كيف أعاد COVID-19 تشكيل المشهد العالمي لإشراك العملاء

فجر النشرة العادية التالية ، يظهر اضطراب فيروس كورونا هنا. تحتاج كل مؤسسة إلى معرفة قنوات الاتصال الناشئة وسلوك العملاء للفوز بمجموعات العملاء المثالية.

عام 2020 فجّر جميع خطط الأعمال. أعاد الوباء تشكيل مشهد اتصالات العملاء وغير استخدام القنوات وتفضيلاتها في جميع أنحاء العالم. الاتصال متعدد القنوات هو أفضل نهج للمشاركة الفعالة مع مجموعات الجمهور المستهدفة عبر الحدود. لتقديم تجربة عملاء متعددة القنوات ، يجب على المسوقين إدارة مصفوفة من المتغيرات لكل تفاعل فردي. قد تختلف تفضيلات قناة المسوقين ؛ ومع ذلك ، فإن طرق الوصول إلى هذه القنوات ستنتشر دائمًا. تعد إدارة التفاعلات أمرًا ضروريًا لتحسين مؤشرات رضا العملاء.

نطاق التعقيد والإلحاح على نطاق واسع وبالتالي تختلف سيناريوهات الاتصال حسب الصناعة.

يشبه تنظيم تفاعل العملاء الهائل التنافس في العشاري - إنه تحد متعدد التخصصات يمكن لعبه بمرور الوقت وعبر العشرات من نقاط الاتصال والقنوات. يضع الأداء المشترك لجميع تفاعلات العملاء الأساس لتجربة رائعة للعملاء.

وإليك كيفية قيام الوباء بتسريع قنوات الاتصال الجديدة ، وتسريع التخمير العالمي في تفضيلات القنوات ، ومكافأة المنظمات التي تسمح للعملاء بتلقي سلعهم وخدماتهم بسهولة عن بُعد.

نأمل أن تساعد هذه الرؤى الشركات على اتخاذ قرارات واعية واتصالات مستنيرة ضرورية لتجربة عملاء رابحة اليوم وفي عالم ما بعد COVID. علمت جائحة 2020 دروسًا مهمة للمسوقين بما في ذلك كيف تكون منافسًا ذكيًا.

• تم تنويع تفضيلات قناة العملاء

لقد أصبح مجال استخدام قنوات الاتصال مخمرًا منذ ظهور COVID-19.

خلال ذروة الوباء ، أفاد برين نيكول ، رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لشركة Chiptole ، على CNBC أن DTC تمثل الآن 26 ٪ من إيراداتها حيث زادت المبيعات الرقمية بنسبة 81 ٪ بينما تم إغلاق أكثر من 100 من مواقع تناول الطعام الخاصة بهم.

ومع ذلك ، ارتفعت مبيعات المحلات التجارية للشركة بنسبة 3.3٪ حتى في ظل التباعد الاجتماعي. كشفت Chipotle أيضًا عن ربح كان أفضل من المتوقع وكشفت أنه في وضع أفضل لسلوكيات العملاء الجديدة بعد الوباء.

إن بقاء الإيرادات هو إستراتيجية البقاء الرئيسية في الوقت الحالي للعملاء الذين يرغبون في إنشاء قناة رقمية جديدة DTC وتشغيلها بسرعة وفعالية من حيث التكلفة. يجب على المسوقين الاستمرار في مقارنة قنواتهم الحالية مع قنوات أقرانهم وفهم توقعات عملائهم بانتظام.

وفقًا لتقرير التفاعل مع العملاء العالمي من قبل Vonage ، والذي شمل 5000 عميل في 14 دولة لتحديد مدى احتمالية تواصل الشركات مع بعضها البعض ، تم الكشف عن الحقائق التالية حول تفضيلات قناة العملاء:

أثبت البحث أنه مع ما مجموعه 30 ٪ من إجمالي الأصوات ، كانت مكالمات الهاتف المحمول هي الطريقة المفضلة للعملاء للتواصل مع الشركات. فضل 70٪ من العملاء المتبقين مجموعة متنوعة من الخيارات الأخرى. أثبت البحث أيضًا أن واحدة من أكبر الانتكاسات للعملاء كانت عندما اتصلوا بمزود خدمة للمساعدة ولم يكن هناك ممثل متاح لهم ، ولم تقدم لهم أي قنوات حلًا.

• طفرة في استخدام تطبيقات المراسلة الاجتماعية

يعتمد المزيد والمزيد من العملاء على تطبيقات المراسلة كطريقة من أفضل ثلاث طرق للاتصال بالشركات ، وقد فقدت جميع طرق الاتصال الأخرى (الهاتف المحمول أو الخط الأرضي أو النقر للاتصال من موقع الويب أو التطبيق) قبضتها.

هناك أيضًا انخفاض في عدد الرسائل القصيرة التي يتم إرسالها وفي وتيرة الرسائل على المنصات الاجتماعية مثل Instagram و Facebook و Messenger.

ارتفع استخدام WhatsApp وتطور باعتباره التطبيق الأكثر تفضيلاً للتواصل مع الشركات. أيضًا ، WhatsApp هو الطريقة المفضلة للاتصال بالشركات في أمريكا اللاتينية.

• تحظى مقاطع الفيديو بالأولوية كوسائط اتصال العملاء

كانت مقاطع الفيديو جزءًا لا غنى عنه في تفاعل العملاء على مدار السنوات الخمس الماضية أو نحو ذلك. ظهر ظهور مقاطع الفيديو كوسيلة اتصال للعملاء في عام 2020. وشهد العام زيادة غير مسبوقة في العدد الإجمالي لمحادثات الفيديو.

أدى الوباء إلى انخفاض إجمالي عدد التفاعلات الشخصية ولم تكن المحادثات الصوتية أو النصية فقط كافية تمامًا لبعض الخدمات. خلال الأوقات غير المسبوقة ، قام العملاء بضبط مقاطع الفيديو لجميع أنواع التفاعلات التجارية بأعداد أكبر بكثير من أي وقت مضى.

وفقًا لمسح أجرته مجلة New York Times ، في شهر أبريل 2020 ، تم وصف تقنية الدردشة المرئية بأنها تقنية الوباء وتم تصنيفها فوق المحادثات الهاتفية.

يُظهر الرسم البياني أدناه تكرار الزيادة في اعتماد دردشة الفيديو عبر العديد من المناطق الجغرافية في العالم:

(المصدر: Global Customer Engagement Report by Vonage)

• تحسين تجارب العملاء (CX) من خلال الاتصالات متعددة القنوات

في مسارات ما بعد الجائحة إلى الشركات العادية التالية ومقدمي الخدمات من قطاعات متعددة ، يرغبون في التواصل مع العلامات التجارية المفضلة لديهم عبر قنوات متعددة ويريدون الحصول على تجارب سلسة. يحتاج المسوقون إلى وضع أنفسهم لتنفيذ استراتيجيات إشراك العملاء متعددة القنوات بحيث يكونون في أفضل وضع لتحقيق النصر ولتوسيع نطاق أهداف إيراداتهم من خلال ضمان اتصالات أكثر صحة مع عملائهم عبر القنوات المتعددة.

لا توفر المنظمات التي تقدم تجارب عملاء استثنائية لعملائها قنوات متعددة للتواصل فحسب ، بل تنظم أيضًا القنوات لإدارة متغيرات كل تفاعل مع العملاء بشكل فعال. أيضًا ، يتم الحفاظ على سياق تفاعلات العملاء عبر نقاط اتصال متعددة.

التفاف الأشياء

هناك نوعان من أكبر العوائق التي تحول دون مشاركة العملاء وتواصلهم وهي نوعًا ما عالميًا في جميع القطاعات:

- أول خطاب اتصال يزعج العملاء هو تكرار ما يقوله لأشخاص مختلفين

- الزلة الثانية هي الدعوات التي لا إجابة لها

لقد تغيرت تفضيلات العملاء بشكل جذري بسبب الوباء وأصبح العملاء ينفعلون بسهولة. كما أن مدى انتباههم ومستويات صبرهم تتضاءل. في ظل هذه الحالة ، لا يمكن أن تحتوي بنية إدارة خدمة العملاء لمقدمي الخدمة على العديد من الثغرات.

لا تحتاج العلامات التجارية إلى تقديم تجارب عملاء هائلة إلى قاعدة عملاء عالمية فحسب ، بل تحتاج أيضًا إلى التعاون مع الخبراء على المستوى التنظيمي لحل مشكلات العملاء بشكل فعال وفي الوقت المناسب. يمكن للمؤسسات أن تنظم عدة قنوات اتصال مع العملاء ويمكنها الوصول إلى العملاء على قنواتهم المفضلة. أيضًا ، يتيح استخدام أحدث أدوات MarTech للمسوقين إنشاء ومعالجة مشكلات أكثر تعقيدًا حول العملاء لاستنتاج الرؤى المعقدة المستندة إلى البيانات.