Comment le COVID-19 a remodelé le paysage mondial de l'engagement client

L'aube du prochain poste normal, la perturbation du COVID est ici. Chaque organisation doit connaître les canaux de communication émergents et le comportement des clients pour conquérir leurs groupes de clients idéaux.

L'année 2020 a fait exploser tous les plans d'affaires. La pandémie a remodelé le paysage de la communication client et a modifié l'utilisation et les préférences des canaux dans le monde entier. La communication multicanal est la meilleure approche pour interagir efficacement avec les groupes d'audience cibles au-delà des frontières. Pour offrir une expérience client multicanal, les spécialistes du marketing doivent gérer une matrice de variables pour chaque interaction. Les préférences de canal des spécialistes du marketing peuvent varier ; cependant, les méthodes d'accès à ces canaux proliféreront toujours. La gestion des interactions est un impératif pour optimiser les indices de satisfaction client.

La complexité et l'urgence varient considérablement et, par conséquent, les scénarios de communication diffèrent selon l'industrie.

Orchestrer un engagement client phénoménal, c'est comme participer au décathlon : c'est un défi multidisciplinaire qui peut être joué au fil du temps et sur des dizaines de points de contact et de canaux. La performance combinée de toutes les interactions client jette les bases d'une expérience client splendide.

Voici comment la pandémie a accéléré les nouveaux canaux de communication, accéléré la fermentation mondiale des préférences de canaux et récompensé les organisations qui permettent aux clients de recevoir facilement leurs biens et services à distance.

Nous espérons que ces informations aideront les entreprises à communiquer et à prendre des décisions éclairées qui sont essentielles pour une expérience client gagnante aujourd'hui et dans un monde post-COVID. La pandémie de 2020 a enseigné des leçons importantes aux spécialistes du marketing, notamment comment être un concurrent agile.

• Les préférences de canal des clients ont été diversifiées

Le domaine de l'utilisation des canaux de communication s'est fermenté depuis l'avènement du COVID-19.

Au plus fort de la pandémie, Brain Niccol, le président-directeur général de Chiptole, a rapporté sur CNBC que DTC représente désormais 26 % de ses revenus, les ventes numériques ayant augmenté de 81 % tandis que plus de 100 de leurs restaurants ont fermé.

Les ventes des magasins de l'entreprise ont cependant bondi de 3,3 %, même au milieu de la distanciation sociale. Chipotle a également révélé un bénéfice meilleur que prévu et a révélé qu'il était mieux positionné pour les nouveaux comportements des clients après la pandémie.

La survie des revenus est actuellement la stratégie de survie clé pour les clients qui souhaitent établir rapidement et à moindre coût un nouveau canal et une nouvelle opération DTC numériques. Les spécialistes du marketing doivent continuer à comparer leurs canaux existants à ceux de leurs pairs et comprendre régulièrement les attentes de leurs clients.

Selon le Global Customer Engagement Report de Vonage, qui a interrogé 5 000 clients dans 14 pays pour déterminer la probabilité que les entreprises communiquent entre elles, les faits suivants concernant les préférences des clients en matière de canal ont été dévoilés :

L'étude a établi qu'avec un total de 30 % du total des votes, les appels téléphoniques mobiles étaient le moyen préféré des clients pour se connecter avec les entreprises. Les 70% restants des clients ont préféré une variété d'autres options. La recherche a également établi que l'un des plus grands revers pour les clients était lorsqu'ils appelaient un fournisseur de services pour obtenir de l'aide et qu'aucun représentant n'était disponible pour s'occuper d'eux, et qu'aucun canal ne leur offrait une solution.

• Une recrudescence de l'utilisation des applications de messagerie sociale

De plus en plus de clients comptent sur les applications de messagerie comme l'une des trois principales méthodes d'appel des entreprises, et toutes les autres méthodes d'appel (téléphone mobile, ligne fixe, clic pour appeler depuis un site Web ou une application) ont perdu leur emprise.

On note également une baisse du nombre de SMS envoyés et de la fréquence des messages sur les plateformes sociales telles qu'Instagram, Facebook et Messenger.

L'utilisation de WhatsApp a augmenté et est devenue l'application préférée pour se connecter avec les entreprises. De plus, WhatsApp est la méthode préférée pour appeler les entreprises en Amérique latine.

• Les vidéos gagnent en importance en tant que supports de communication client

Les vidéos sont un élément indispensable de l'engagement client depuis environ 5 ans. L'essor des vidéos en tant que média de communication client s'est manifesté en 2020. L'année a été marquée par une augmentation sans précédent du nombre total de chats vidéo.

La pandémie a entraîné une baisse du nombre total d'interactions en personne et les conversations vocales ou textuelles uniquement n'étaient pas tout à fait adéquates pour certains services. Pendant cette période sans précédent, les clients ont visionné des vidéos pour toutes sortes d'interactions commerciales en bien plus grand nombre que jamais auparavant.

Selon une enquête menée par le New York Times Magazine, au mois d'avril 2020, la technologie du chat vidéo était décrite comme la technologie de la pandémie et classée au-dessus des conversations téléphoniques.

La fréquence d'augmentation de l'adoption du chat vidéo dans plusieurs zones géographiques du globe est affichée dans le graphique ci-dessous :

(Source : Rapport mondial sur l'engagement des clients par Vonage)

• Optimiser l'expérience client (CX) avec les communications multicanales

Sur leur chemin post-pandémique vers la prochaine étape normale, les entreprises et les fournisseurs de services de plusieurs secteurs souhaitent se connecter avec leurs marques préférées sur plusieurs canaux et souhaitent bénéficier d'expériences fluides. Les spécialistes du marketing doivent se positionner pour mettre en œuvre des stratégies d'engagement client multicanal afin qu'ils soient dans la meilleure position pour la victoire et pour augmenter leurs objectifs de revenus en assurant des communications plus saines avec leurs clients sur l'omnicanal.

Les organisations offrant des expériences client phénoménales fournissent non seulement à leurs clients de multiples canaux de communication, mais orchestrent également les canaux pour gérer efficacement les variables de chaque interaction client. De plus, le contexte des interactions des clients est conservé sur plusieurs points de contact.

Conclure les choses

Il existe deux principaux obstacles à l'engagement et à la communication des clients, qui sont en quelque sorte universels dans tous les secteurs :

- Le premier solécisme de communication qui dérange les clients est de se répéter à différentes personnes

- La deuxième gaffe est que les appels restent sans réponse

Les préférences des clients ont radicalement changé à cause de la pandémie et les clients sont facilement agités. Leur durée d'attention et leur niveau de patience diminuent également. Dans une telle situation, l'architecture de gestion du service client des fournisseurs de services ne peut pas avoir beaucoup de failles.

Les marques doivent non seulement offrir des expériences client phénoménales à une clientèle mondiale, mais également collaborer avec des experts au niveau organisationnel pour résoudre efficacement et en temps opportun les problèmes des clients. Les organisations peuvent orchestrer plusieurs canaux de communication client et peuvent atteindre les clients sur leurs canaux préférés. De plus, l'utilisation des derniers outils MarTech permet aux spécialistes du marketing de créer et de résoudre des problèmes plus complexes concernant les clients pour en déduire les informations complexes basées sur les données.