Złamanie kodeksu retencji klienta za pomocą tych 7 taktyk

Jak więc wyhodować parę (skrzydeł jednorożca) i wylecieć z tej dziury? Zatrudnij więcej sprzedawców. Pozwala to na szybsze logowanie większej liczby klientów.

Jeśli nowy sprzedawca kosztuje miesięcznie mniej niż przeciętny klient płaci miesięcznie, wtedy zatrudnienie nowego sprzedawcy ma sens. (Zakładając oczywiście, że sprzedawca jest w stanie osiągnąć limity. Jeśli sprzedawca pracuje na prowizji, to automatycznie ma to sens finansowy.)

Ta technika nie wpływa bezpośrednio na utrzymanie klienta; po prostu rozwiązuje problem przychodów.

Czego więc potrzeba, aby bardziej bezpośrednio poprawić retencję klientów?

Taktyka utrzymania klienta nr 2: Wyeliminuj miesięczne umowy sprzedaży

Druga kwestia to eliminacja miesięcznych umów sprzedaży.

Większość agencji rzuca się w niekontrolowany sposób na każdego klienta, który może powiedzieć „tak”.

Osły szarpią się. Jednorożce tańczą.

Niestabilni klienci mogą Cię kosztować , ponieważ tak szybko odchodzą.

W każdej branży istnieją sposoby na określenie, którzy klienci mogą wcześnie zrezygnować z kaucji. W moich badaniach jednym z tych największych predyktorów byli klienci, którzy kupowali umowy miesięczne, w przeciwieństwie do umów 6- lub 12-miesięcznych.

W naszej agencji marketingowej wymagaliśmy 10% opłaty za wydatki reklamowe klientów z miesiąca na miesiąc, 8% dla klientów 6-miesięcznych i 6% opłaty za roczne umowy z klientami.

Oto, w jaki sposób obliczyliśmy strukturę opłat dla naszych poziomów wydatków na reklamę. (Przepraszam za terminologię naczelnych w tabeli poniżej. Mam coś do małp.)

Kiedy przeprowadziliśmy nasze badania dotyczące rezygnacji, z liczb wyłoniło się coś fascynującego.

Nasi klienci o wysokim churnu byli klientami z miesiąca na miesiąc. Ci klienci zazwyczaj odchodzili dwa razy częściej niż wszyscy inni klienci!

Co zrobiliśmy, aby poprawić retencję klientów?

Łatwo. Wyeliminowaliśmy opcję miesiąc do miesiąca.

Teraz słyszę jęki przerażenia. Wyeliminować z miesiąca na miesiąc?!

Jasne, zyskasz mniej klientów, ale ci, których zdobędziesz, pozostaną na dłużej, zapewniając długoterminową wartość i zapewniając stałe przychody. Twoja agencja rośnie.

Utrzymanie klienta stało się proste.

Taktyka utrzymania klienta nr 3: Przyciągnij klientów o wysokich wydatkach

Im mniej klient wydaje na reklamę, tym większe prawdopodobieństwo rezygnacji. W moich badaniach odkryłem, że wskaźnik rezygnacji z górnego kwartyla był o połowę niższy niż w dolnym kwartylu!

Istnieje proste rozwiązanie tego problemu. Idź na górę. Skoncentruj się na znalezieniu większych klientów, lepszych klientów, klientów, którzy nie odchodzą.

Wydatki na reklamę nie są jedynym znacznikiem, którego możesz użyć do zidentyfikowania dużych klientów ryb. Jeśli zajmujesz się marketingiem treści lub SEO, predyktorem może być rozmiar witryny, poziom ruchu lub MRR.

Im większy klient pod względem przychodów, wydatków itp., tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zrezygnuje po kilku miesiącach.

Znalezienie tych klientów wymaga większej selektywności, a znalezienie właściwych klientów może zająć więcej czasu. Ale znowu, to się bardzo opłaca ze względu na lepszą retencję klientów.

Taktyka utrzymania klienta nr 4: Kwalifikuj klientów za pomocą chatbota na Messengerze

Innym sposobem na poprawę retencji klientów jest wstępna kwalifikacja leadów. Na podstawie powyższych informacji wiesz, że potencjalni klienci o niskich wydatkach prawdopodobnie odejdą. Jeśli ich wydatki na reklamę są poniżej określonego progu, możesz odmówić współpracy z nimi.

Brzmi to szorstko, ale prawda jest taka, że ​​zarówno im, jak i swojej agencji wykonujesz przysługę.

W trosce o rozwój swojej agencji odmawiasz potencjalnemu klientowi wysokiego ryzyka. A w interesie leada możesz ich pielęgnować, aż nadejdzie odpowiedni moment, by został klientem.

Jak działa ta magia? Dzieje się tak w przypadku marketingu na Facebooku Messenger za pomocą kwalifikowanego do potencjalnych klientów bota Facebook Messenger.

Taki bot Messengera może przyciągnąć wielu klientów. Ale strategicznie odfiltruje tych klientów, którzy nie spełniają określonych kwalifikacji — takich jak niskie wydatki na reklamę.

W przypadku agencji marketingowej, która prowadzi usługi reklamowe na Facebooku, przepływ chatbota wygląda tak:

Szczegółowo opisaliśmy cały proces w tym artykule. Wraz z dokładnym wyjaśnieniem, jak to zrobić, udostępniamy bezpłatny szablon kwalifikujący potencjalnych klientów.

Możesz wypróbować szablon tutaj.

Po zarejestrowaniu się w MobileMonkey uzyskasz dostęp do tego i innych szablonów oraz będziesz mógł dostosować każdy z nich do swojej agencji.

Taktyka utrzymania klienta nr 5: właściwie zarządzaj oczekiwaniami klientów

Jednym z głównych powodów rezygnacji, który odkryłem, były nierealistyczne oczekiwania klientów.

Jeśli klient myśli, że otrzymuje wyniki A, ale otrzymuje wyniki B, powoduje to problemy. Są szanse, że klient odejdzie.

Ale oto rzecz o nierealistycznych oczekiwaniach. Nie jest to wina klienta za nierealistyczne oczekiwania. To wina przedstawiciela obsługi klienta, który nie wyprowadził klienta z tych oczekiwań.

Ta sytuacja może wyglądać tak:

1. Donk, nieuczciwy sprzedawca, obiecuje klientowi księżyc.
2. Klient ma oczekiwania co do otrzymania księżyca. Klient rejestruje się!
3. Klient nie otrzymuje wspomnianego księżyca.
4. Klient jest zły.
5. Klient odchodzi.

Przykład w pkt. Mój „najlepszy” przedstawiciel handlowy był w rzeczywistości moim „najgorszym” przedstawicielem handlowym. Był „najlepszy”, bo podpisywał 20 umów miesięcznie! Ale był najgorszym reprezentantem, ponieważ ci klienci ubijali się jak truskawkowy koktajl w blenderze Vitamix.

Podniósłby oczekiwania klienta, ale agencja nie była w stanie spełnić tych oczekiwań. Były szokująco nierealistyczne. Klienci, których podpisywał, zwykle znikali po 4-6 miesiącach.

Jak rozwiązujesz ten problem?

1. Przeszkol swój zespół sprzedażowy w prawidłowym ustalaniu oczekiwań klientów. Klient, którego oczekiwania są spełnione lub przekroczone, z dużym prawdopodobieństwem zostanie.
2. Zachęcaj zespół ds. sprzedaży, oferując nagrody za długowieczność klienta.
3. Wypowiedz pracownika. Przepraszam, Donku. (Polecam to tylko w ostateczności.)

Zachęty mogą działać w ten sposób. Jeśli klient zostaje dłużej niż sześć miesięcy, sprzedawca otrzymuje nagrodę. Jeśli pobyt jest dłuższy niż 12 miesięcy, sprzedawca otrzymuje dodatkową premię i tak dalej na zawsze.

Zachęcanie zespołu sprzedażowego w ten sposób pomoże mu wejść do pracy z dalekowzrocznością — poświęcić czas na proces sprzedaży, zarządzanie oczekiwaniami, a następnie pozostanie w firmie przez długi czas, aby czerpać korzyści z cierpliwego i starannego procesu sprzedaży .

Taktyka retencji klienta nr 6: Żądaj skierowań od promotorów o wysokim NPS

NPS lub Net Promoter Score to jedna z najbardziej opartych na danych metod, z jakimi się spotkałem do identyfikacji klientów, którzy mogą odejść.

Teraz zdaję sobie sprawę, że nie wszyscy wierzą w NPS. Cholernie trudno oszacować sentyment. Jednak w miarę działania mechanizmów scoringowych NPS ma wartość w przewidywaniu, których klientów możesz nie zatrzymać na dłuższą metę.

Net Promoter Score lub NPS to skala ocen, która mówi, jak chętny jest klient do promowania Twojej marki. Pytanie NPS jest proste — jak prawdopodobne jest, że polecisz nas swoim współpracownikom w skali od 1-10.

• 6 i poniżej – krytyk
• 7-8 – pasywny
• 9-10 – promotor

Wynik Net Promoter Score uzyskuje się, biorąc odsetek promotorów minus odsetek krytyków.

W świecie agencji wyniki promotorów netto zazwyczaj nie są wysokie. Nie sprzedajesz seksownego produktu, takiego jak iPhone czy coś takiego. Sprzedajesz nudną usługę B2B. Są ruchome części, dużo pieniędzy i interakcji międzyludzkich. Sprawy mogą się nie udać.

Czy Twój NPS jest dobry, czy może przydałby się jakiś ulepszenie? Oto moja tabela referencyjna:

Wróć do rekordu NPS dla tych, którzy wystawili ci dziesięć gwiazdek. Poproś ich o skierowanie. Zachęcaj ich, jeśli to konieczne.

Jest pięć razy bardziej prawdopodobne, że dostaniesz ofertę z polecenia niż z zimnej rozmowy. Poza tym jakość polecenia od naprawdę zadowolonego klienta będzie wysoka.

Rozumiem, że niektórzy ludzie boją się poprosić o skierowanie. Czy to nie zdenerwuje klienta? Nie martw się o to. Klient jest już zadowolony, więc Twoja prośba o polecenie prawdopodobnie mu nie przeszkadza.

Taktyka retencji klienta nr 7: Zapewnij fachową opiekę nad klientami o niskim NPS

Kiedy mierzysz NPS, natkniesz się na klientów, którzy po prostu cię nie lubią. Dali ci wynik sześć lub mniej.

Co robisz z tymi niezadowolonymi klientami?

Moim rozwiązaniem opartym na badaniach jest zapewnienie im absolutnie najlepszej możliwej obsługi klienta.

Proponowana przeze mnie metoda utrzymania klientów obejmuje przedstawicieli działu obsługi klienta. Są grupą zadaniową ds. utrzymania klientów. Aby rozwijać swoją agencję, okaż swojemu zespołowi obsługi klienta dużo miłości, uwagi, szkoleń, a nawet zachęt finansowych.

Klienci o niskim NPS prawdopodobnie odejdą, a przedstawiciele Twoich klientów są tutaj, aby uratować sytuację. Gdy napotkasz klienta o niskim NPS, wykonaj ten proces:

• Śledź klienta o niskim NPS do odpowiedniego przedstawiciela obsługi klienta.
• Porozmawiaj z przedstawicielem, aby dowiedzieć się, dlaczego klient jest niezadowolony.
• Dokonaj wszelkich niezbędnych zmian, aby poprawić relacje w pracy.
• Rozważ powierzenie klienta bardziej wykwalifikowanemu przedstawicielowi obsługi klienta.

Podążanie za tym procesem z klientami o niskim NPS jest cudem retencji klienta. Zamiast po prostu pozwolić odejść niezadowolonemu klientowi, zapewniasz mu doskonałą opiekę i zatrzymujesz go.

Oczywiście ta taktyka nie zadziała dla każdego klienta, ale zadziała dla większości, poprawiając w ten sposób utrzymanie klienta.

Kiedy przeprowadziliśmy nasze badanie retencji klientów, otrzymaliśmy naprawdę zaskakujący wynik.

Chcieliśmy dowiedzieć się, jaki wskaźnik KPI jest ściślej powiązany z retencją — niesamowite wyniki czy klient kochający swojego przedstawiciela serwisowego.

Założyłem, że najważniejszym czynnikiem będą oczywiście wyniki. Jeśli klient osiąga świetne wyniki, to oczywiście zostanie!

Możesz sobie wyobrazić moje zdziwienie, gdy nasze wyniki pokazały, że nie, KPI najściślej związany z retencją to zamiłowanie klienta do przedstawiciela obsługi. Zadowolenie z przedstawicielem było silniej skorelowane z utrzymaniem klienta niż z wynikami konta.

W niektórych przypadkach klient osiągał niskie wyniki, ale miał świetnego przedstawiciela obsługi klienta, co poprawiło jego utrzymanie. Oczywiście liczy się jakość pracy! Ale jeśli klient nienawidzi swojego przedstawiciela, nie ma znaczenia, jak dobry jest występ.

Na podstawie tych ustaleń w naszym zespole obsługi klienta wprowadziliśmy kilka zmian:

• Zamiast ogólnie mierzyć NPS, upewniliśmy się, że połączyliśmy indywidualne oceny klientów z ich odpowiednimi przedstawicielami ds. obsługi klienta. W ten sposób mogliśmy zidentyfikować, którzy przedstawiciele mieli problemy, a którzy odnosili sukcesy.
• Razem z przedstawicielami obsługi klienta co miesiąc sprawdzaliśmy wskaźniki zadowolenia i utrzymania klientów.
• Zapewniliśmy premie (do 15% wynagrodzenia handlowca) na podstawie utrzymania klienta. Im dłużej klient został, tym więcej pieniędzy mógł zarobić.
• Zainwestowaliśmy w szkolenie przedstawicieli obsługi klienta, aby upewnić się, że przedstawiciele zapewniają najlepszą możliwą obsługę dla każdego klienta.

Podstawowym zajęciem jest uratowanie klientów, których wynik NPS przewiduje ich odejście. Ale jest wiele innych taktyk, które możesz zastosować, aby upewnić się, że klient nie dotrze do tego punktu.

Rozwiń swoją agencję marketingową teraz: 3 ostatnie kroki

Dziesięć lat temu założyłem agencję marketingową i rozwinąłem ją do ponad 300 pracowników, dziesiątek tysięcy klientów i ponad miliarda dolarów wydatków na reklamy.

Kiedy sprzedałem agencję za 150 milionów dolarów, założyłem nową agencję marketingową i urojeniem wyznaczyłem sobie cele rozwoju ponad dwa razy wyższe niż urojeniowe cele mojej pierwszej agencji.

Te taktyki utrzymania klientów działają.

Teraz twoja kolej.

Masz siedem skutecznych taktyk utrzymania klientów, a dzięki tej wiedzy Twoja agencja jest gotowa na ogromny wzrost.

Opublikowane ponownie za zgodą. Oryginał tutaj.

Obraz: Depositphotos.com