كسر قانون الاحتفاظ بالعملاء باستخدام هذه الأساليب السبعة

لذا ، كيف تزرع زوجًا (من أجنحة وحيد القرن) وتطير من هذه الحفرة؟ توظيف المزيد من مندوبي المبيعات. هذا يسمح لك بتسجيل الدخول إلى المزيد من العملاء بشكل أسرع.

إذا كان موظف المبيعات الجديد يكلف أقل شهريًا من متوسط ​​العميل الذي يدفعه شهريًا ، فإن تعيين مندوب مبيعات جديد أمر منطقي. (على افتراض ، بالطبع ، أن مندوب المبيعات قادر على الوصول إلى الحصص. إذا كان مندوب المبيعات الخاص بك يعمل على عمولة ، فسيكون ذلك منطقيًا من الناحية المالية تلقائيًا.)

لا تؤثر هذه التقنية بشكل مباشر على الاحتفاظ بالعملاء ؛ إنه يحل فقط مشكلة الإيرادات.

إذن ، ما الذي يتطلبه الأمر لتحسين الاحتفاظ بالعملاء بشكل مباشر؟

تكتيك الاحتفاظ بالعملاء رقم 2: إلغاء عقود البيع الشهرية

النقطة الثانية هي إلغاء عقود البيع الشهرية.

تتجه معظم الوكالات دون حسيب ولا رقيب تجاه أي عميل قد يقول نعم.

الحمير ترنح. وحيد القرن برانس.

يمكن أن يكلفك العملاء غير المستقرون لأنهم يتضاربون بسرعة كبيرة.

في كل صناعة ، توجد طرق لتحديد العملاء الذين من المحتمل أن ينقذوا بكفالة مبكرًا. في بحثي ، كان أحد أكبر المتنبئين هم العملاء الذين اشتروا عقودًا من شهر لآخر مقابل عقود مدتها 6 أو 12 شهرًا.

في وكالتنا التسويقية ، طلبنا رسومًا بنسبة 10٪ على الإنفاق الإعلاني للعملاء شهريًا ، و 8٪ للعملاء لمدة 6 أشهر ، ورسوم 6٪ على عقود العملاء لمدة عام.

إليك كيفية حساب هيكل الرسوم لمستويات الإنفاق الإعلاني. (اعذروا عن مصطلحات الرئيسيات في الرسم البياني أدناه. لدي شيء للقرود).

عندما أجرينا بحثنا المتخبط ، ظهر شيء رائع من الأرقام.

كان عملاؤنا ذوو النشاط المرتفع عملاء شهريًا. عادة ما يكون هؤلاء العملاء أعلى مرتين من جميع العملاء الآخرين!

ماذا فعلنا لتحسين الاحتفاظ بالعملاء؟

سهل. قمنا بإلغاء خيار الشهر بشهر.

أستطيع سماع صيحات الرعب الآن. القضاء على شهر بشهر ؟!

بالتأكيد ، ستحصل على عدد أقل من العملاء ، لكن العملاء الذين تحصل عليهم سيبقون لفترة أطول ، ويوفرون قيمة طويلة الأجل ويحققون إيرادات ثابتة. وكالتك تنمو.

جعل الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بسيطًا.

تكتيك الاحتفاظ بالعملاء رقم 3: جذب العملاء ذوي الإنفاق المرتفع

كلما قل إنفاق العميل على الإعلانات ، زادت احتمالية تخبطه. في بحثي ، اكتشفت أن معدل التموج في الربع الأعلى كان نصف معدل الربع السفلي!

هناك حل سهل لهذه المشكلة. اذهب الراقي. ركز على إيجاد عملاء أكبر ، عملاء أفضل ، عملاء لا يتضاربون.

الإنفاق الإعلاني ليس هو العلامة الوحيدة التي يمكنك استخدامها لتحديد عملاء الأسماك الكبار. إذا كنت تعمل في مجال تسويق المحتوى أو تحسين محركات البحث ، فقد يكون المتنبئ هو حجم موقع الويب أو مستويات حركة المرور أو MRR.

كلما زاد حجم العميل من حيث الإيرادات والإنفاق وما إلى ذلك ، قل احتمال تركه بعد بضعة أشهر.

يتطلب العثور على هؤلاء العملاء أن تكون أكثر انتقائية وربما يستغرق وقتًا أطول للعثور على العملاء المناسبين. ولكن مرة أخرى ، هذا يؤتي ثماره في بستوني بسبب الاحتفاظ المتفوق بالعملاء.

تكتيك الاحتفاظ بالعملاء رقم 4: تأهيل العملاء باستخدام Messenger Chatbot

هناك طريقة أخرى لتحسين الاحتفاظ بالعملاء وهي التأهيل المسبق للعملاء المتوقعين. استنادًا إلى المعلومات الواردة أعلاه ، فأنت تعلم أن العملاء المحتملين المنخفضي الإنفاق من المحتمل أن يتضاربوا. إذا كان إنفاقهم على الإعلانات أقل من حد معين ، فيمكنك رفض العمل معهم.

هذا يبدو قاسيًا ، لكن الحقيقة هي أنك تقدم خدمة لهم ولوكالتك.

من أجل تنمية وكالتك ، أنت تقول لا لقائد محفوف بالمخاطر. ولصالح العميل المتوقع ، يمكنك رعايته حتى يحين الوقت المناسب ليصبح عميلاً.

كيف يعمل هذا السحر؟ يحدث ذلك مع التسويق عبر Facebook Messenger باستخدام روبوت Facebook Messenger المؤهل للرصاص.

يمكن أن يجلب روبوت Messenger مثل هذا الكثير من العملاء. لكنها ستعمل على تصفية هؤلاء العملاء بشكل استراتيجي الذين لا يستوفون مؤهلات معينة - مثل الإنفاق الإعلاني المنخفض.

بالنسبة لوكالة التسويق التي تدير خدمات الإعلان على Facebook ، يبدو تدفق chatbot كما يلي:

لقد قمنا بتفصيل العملية برمتها في هذه المقالة. جنبًا إلى جنب مع شرح كيفية القيام بذلك بالضبط ، نقدم لك نموذج تأهيل العميل المحتمل المجاني.

يمكنك تجربة النموذج هنا.

بعد الاشتراك في MobileMonkey ، ستتمكن من الوصول إلى هذا القالب وغيره وستكون قادرًا على تخصيص كل منها لوكالتك الخاصة.

تكتيك الاحتفاظ بالعملاء رقم 5: إدارة توقعات العميل بشكل صحيح

أحد الأسباب الكبيرة التي اكتشفتها لهذا الاضطراب هو توقعات العملاء غير الواقعية.

إذا اعتقد العميل أنهم يحصلون على النتائج أ ، ولكنهم حصلوا على النتائج ب ، فهذا يسبب مشاكل. هناك احتمالات ، أن العميل سوف يضطرب.

لكن هذا هو الشيء الذي يتعلق بالتوقعات غير الواقعية. إنه ليس خطأ العميل لوجود توقعات غير واقعية. إنه خطأ مندوب خدمة العملاء لعدم إبعاد العميل عن تلك التوقعات.

قد يتم طرح هذا الموقف على النحو التالي:

1. دونك ، البائع المخادع ، يعد العميل بالقمر.
2. العميل لديه توقعات باستقبال القمر. تسجيل العميل!
3. لا يتلقى العميل القمر المذكور.
4. العميل غاضب.
5. يغادر العميل.

مثال على ذلك. مندوب المبيعات "الأفضل" لدي كان في الواقع "أسوأ" مندوب مبيعات. لقد كان "الأفضل" لأنه كان يوقع 20 صفقة في الشهر! لكنه كان أسوأ مندوب لأن هؤلاء العملاء كانوا يخضون مثل عصير الفراولة في خلاط فيتاميكس.

كان سيرفع توقعات العميل ، لكن الوكالة لم تكن في وضع يمكنها من الوفاء بهذه التوقعات. لقد كانت غير واقعية بشكل صادم. العملاء الذين وقع عليهم كانوا يذهبون عادة في غضون 4-6 أشهر.

كيف تحل هذه المشكلة؟

1. تدريب فريق المبيعات الخاص بك على تحديد توقعات العملاء بشكل صحيح. من المرجح جدًا أن يظل العميل الذي يتم تلبية توقعاته أو تجاوزها.
2. تحفيز فريق المبيعات بمكافآت طول العمر للعميل.
3. إنهاء الموظف. آسف دونك. (أوصي بهذا فقط كملاذ أخير.)

قد يعمل التحفيز مثل هذا. إذا بقي العميل أكثر من ستة أشهر ، يحصل مندوب المبيعات على مكافأة. إذا بقوا أكثر من 12 شهرًا ، يحصل مندوب المبيعات على مكافأة إضافية ، وهكذا إلى الأبد.

إن تحفيز فريق المبيعات الخاص بك بهذه الطريقة سيساعدهم على الانخراط في عملهم من منظور طويل - قضاء بعض الوقت في عملية المبيعات ، وإدارة التوقعات ، ثم البقاء في شركتك لفترة طويلة لجني ثمار صبورهم وعملية البيع الدقيقة. .

تكتيك الاحتفاظ بالعملاء رقم 6: طلب الإحالات من المروجين المرتفعين لـ NPS

تعد NPS أو Net Promoter Score واحدة من أكثر الطرق التي تعتمد على البيانات التي صادفتها لتحديد العملاء الذين قد يتخبطون.

الآن ، أدرك أنه ليس كل شخص يضع ثقته في NPS. من الصعب تحديد المشاعر. ولكن مع تقدم آليات تسجيل النتائج ، فإن NPS لها قيمة للتنبؤ بالعملاء الذين قد لا تحتفظ بهم على المدى الطويل.

Net Promoter Score أو NPS عبارة عن مقياس تقييم يخبرك بمدى رغبة العميل في الترويج لعلامتك التجارية. سؤال NPS بسيط - ما مدى احتمالية أن توصي زملائك بنا على مقياس من 1 إلى 10.

• 6 وما دون - منتقد
• 7-8 - المبني للمجهول
• 9-10 - المروج

تصل إلى صافي نقاط الترويج عن طريق أخذ النسبة المئوية للمروجين مطروحًا منها النسبة المئوية للمنتقدين.

في عالم الوكالة ، لا تكون نتائج المروج الصافي عالية جدًا. أنت لا تبيع منتجًا مثيرًا مثل iPhone أو شيء من هذا القبيل. أنت تبيع خدمة B2B مملة. هناك أجزاء متحركة ، الكثير من المال ، وتفاعل بشري. يمكن أن تسوء الأمور.

إذن ، هل NPS الخاص بك جيد أم يمكنه استخدام بعض التحسين؟ هذا هو المخطط المرجعي الخاص بي:

ارجع إلى سجل NPS لأولئك الذين أعطوك تصنيفًا بعشر نجوم. اطلب منهم الإحالة. حفزهم إذا لزم الأمر.

من المحتمل أن تحصل على صفقة من إحالة أكثر بخمس مرات مما تحصل عليه من مكالمة باردة. إلى جانب ذلك ، ستكون جودة الإحالة من عميل سعيد حقًا عالية.

أفهم أن بعض الناس يخشون طلب الإحالة. ألن يزعج العميل؟ لا تقلق بشأن هذا العميل سعيد بالفعل ، لذا من المحتمل ألا يزعجه طلبك للإحالة.

تكتيك الاحتفاظ بالعملاء رقم 7: توفير رعاية العملاء الخبراء لمنتقدي NPS المنخفض

أثناء قيامك بقياس NPS ، ستصادف عملاء لا يحبونك ببساطة. لقد أعطوك درجة ستة أو أقل.

ماذا تفعل مع هؤلاء العملاء الساخطين؟

يتمثل الحل القائم على البحث في تزويدهم بأفضل رعاية ممكنة للعملاء.

تتضمن طريقة الاحتفاظ بالعميل التي أقترحها هنا ممثلي خدمة العملاء. هم فريق عمل الاحتفاظ بالعملاء. لتنمية وكالتك ، امنح فريق خدمة العملاء لديك الكثير من الحب والاهتمام والتدريب وحتى الحوافز المالية.

من المحتمل أن يتحرك العملاء ذوو NPS المنخفضة ، ومندوبو العملاء موجودون هنا لإنقاذ الموقف. عندما تواجه عميل NPS منخفض ، اتبع هذه العملية:

• تتبع العميل منخفض NPS لممثل خدمة العملاء الخاص به.
• قم بإجراء محادثة مع المندوب لمعرفة سبب استياء العميل.
• قم بإجراء أي تغييرات ضرورية لتحسين علاقة العمل.
• ضع في اعتبارك إعطاء العميل لممثل خدمة عملاء أكثر تأهيلاً.

يعد اتباع هذه العملية مع عملاء NPS منخفضين بمثابة أعجوبة للاحتفاظ بالعملاء. بدلاً من مجرد السماح لعميلك الساخط بالمغادرة ، فإنك تمنحه رعاية فائقة وتحتفظ به.

بالطبع ، لن يعمل هذا التكتيك مع كل عميل ، ولكنه سيعمل مع معظم العملاء ، وبالتالي تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

عندما أجرينا دراسة الاحتفاظ بالعملاء ، توصلنا إلى نتيجة مفاجئة حقًا.

أردنا معرفة ، ما هو مؤشر الأداء الرئيسي الأكثر ارتباطًا بالاحتفاظ - نتائج مذهلة أو عميل يحب مندوب الخدمة.

كان افتراضي أن النتائج ستكون أهم عامل بالطبع. إذا كان العميل يحصل على نتائج رائعة ، فبالطبع سيبقى!

يمكنك أن تتخيل دهشتي عندما أظهرت نتائجنا ، كلا ، أن مؤشر الأداء الرئيسي الأكثر ارتباطًا بالاحتفاظ كان حب العميل لممثل الخدمة. كانت السعادة مع المندوب أكثر ارتباطًا بالاحتفاظ بالعملاء من أداء الحساب.

في بعض الحالات ، كان العميل يحصل على نتائج منخفضة ، ولكن كان لديه ممثل خدمة عملاء رائع مما أدى إلى تحسين الاحتفاظ به. بالطبع ، جودة العمل مهمة! ولكن إذا كان العميل يكره ممثله ، فلا يهم مدى جودة الأداء.

بناءً على هذه النتائج ، هناك العديد من التغييرات التي أجريناها على فريق خدمة العملاء لدينا:

• بدلاً من قياس NPS بشكل عام ، حرصنا على ربط نتائج العملاء الفرديين بممثل خدمة العملاء الخاص بهم. بهذه الطريقة ، تمكنا من تحديد الممثلين الذين كانوا يعانون وأيهم كانوا ناجحين.
• قمنا بمراجعة مقاييس رضا العملاء والاحتفاظ بهم مع ممثلي خدمة العملاء على أساس شهري.
• قدمنا ​​مكافآت (تصل إلى 15٪ من راتب المندوب) بناءً على الاحتفاظ بالعميل. كلما طالت مدة بقاء العميل ، زادت الأموال التي يمكن للممثل جنيها.
• لقد استثمرنا في تدريب مندوبي خدمة العملاء للتأكد من أن المندوبين يقدمون أفضل خدمة ممكنة لكل عميل.

الوجبات الجاهزة الأساسية هنا هي إنقاذ العملاء الذين تتوقع درجاتهم في NPS مغادرتهم. ولكن هناك الكثير من التكتيكات الأخرى التي يمكنك وضعها للتأكد من أن العميل لا يصل إلى هذه النقطة.

قم بتنمية وكالة التسويق الخاصة بك الآن: 3 خطوات نهائية

قبل عشر سنوات ، أطلقت وكالة تسويق وزدتها إلى أكثر من 300 موظف وعشرات الآلاف من العملاء وأكثر من مليار دولار من الإنفاق الإعلاني.

عندما بعت الوكالة مقابل 150 مليون دولار ، بدأت وكالة تسويق جديدة وحددت بشكل وهمي أهداف النمو الخاصة بي بأكثر من ضعف الأهداف الوهمية لوكالتي الأولى.

تعمل تكتيكات الاحتفاظ بالعملاء.

الان حان دورك.

لديك سبعة أساليب قوية للاحتفاظ بالعملاء ، وبهذه المعرفة ، فإن وكالتك مستعدة لتحقيق نمو هائل.

أعيد نشرها بإذن. الأصل هنا.

الصورة: Depositphotos.com