Взлом кода по удержанию клиентов с помощью этих 7 тактик

Итак, как же вырастить пару (крыльев единорога) и вылететь из этой дыры? Наймите больше продавцов. Это позволяет быстрее привлекать больше клиентов.

Если новый продавец стоит меньше в месяц, чем средний клиент платит в месяц, то наем нового продавца имеет смысл. (Предполагая, конечно, что продавец в состоянии выполнять квоты. Если ваш продавец работает за комиссионные, то это автоматически имеет финансовый смысл.)

Этот метод не влияет напрямую на удержание клиентов; это просто решает проблему доходов.

Итак, что же нужно для более прямого улучшения удержания клиентов?

Тактика удержания клиентов № 2: отказ от ежемесячных договоров купли-продажи

Второй момент заключается в отказе от ежемесячных договоров купли-продажи.

Большинство агентств неудержимо тянутся к любому клиенту, который может сказать «да».

Ослы шатаются. Единороги прыгают.

Ненадежные клиенты могут стоить вам денег, потому что они так быстро уходят.

В каждой отрасли есть способы определить, какие клиенты могут уйти раньше. В моем исследовании одним из таких главных предсказателей были клиенты, которые покупали ежемесячные контракты, а не контракты на 6 или 12 месяцев.

В нашем маркетинговом агентстве мы требовали комиссию в размере 10 % от расходов на рекламу для ежемесячных клиентов, 8 % для 6-месячных клиентов и 6 % для годовых клиентских контрактов.

Вот как мы рассчитали структуру комиссий для наших уровней расходов на рекламу. (Прошу прощения за терминологию приматов в таблице ниже. Я питаю слабость к обезьянам.)

Когда мы провели исследование оттока клиентов, из этих цифр вышло нечто захватывающее.

Наши клиенты с высокой текучестью были клиентами из месяца в месяц. Обычно отток таких клиентов был в 2 раза выше, чем у всех остальных клиентов!

Что мы сделали, чтобы улучшить удержание клиентов?

Легко. Мы убрали ежемесячный вариант.

Теперь я слышу вздохи ужаса. Ликвидировать из месяца в месяц?!

Конечно, у вас будет меньше клиентов, но те, которые вы получите, останутся дольше, обеспечивая долгосрочную ценность и стабильный доход. Ваше агентство растет.

Удержание клиентов стало проще.

Тактика удержания клиентов № 3: привлечение клиентов с большими расходами

Чем меньше клиент тратит на рекламу, тем выше вероятность его оттока. В своем исследовании я обнаружил, что уровень оттока в верхнем квартиле был вдвое меньше, чем в нижнем квартиле!

Есть простое решение этой проблемы. Перейти на элитный рынок. Сосредоточьтесь на поиске более крупных клиентов, лучших клиентов, клиентов, которые не уходят.

Расходы на рекламу — не единственный маркер, который можно использовать для идентификации крупных клиентов. Если вы работаете в сфере контент-маркетинга или SEO, предиктором может быть размер веб-сайта, уровень трафика или MRR.

Чем крупнее клиент с точки зрения доходов, расходов и т. д., тем меньше вероятность того, что он уйдет через несколько месяцев.

Чтобы найти таких клиентов, вам нужно быть более избирательным и, возможно, вам потребуется больше времени, чтобы найти нужных клиентов. Но опять же, это окупается сторицей из-за превосходного удержания клиентов.

Тактика удержания клиентов № 4: квалифицируйте клиентов с помощью чат-бота в мессенджере

Еще один способ улучшить удержание клиентов — это предварительная квалификация лидов. Основываясь на приведенной выше информации, вы знаете, что лиды с низкими расходами, скорее всего, будут уходить. Если их расходы на рекламу ниже определенного порога, вы можете отказаться от сотрудничества с ними.

Это звучит жестко, но правда в том, что вы оказываете им и своему агентству услугу.

В интересах развития вашего агентства вы отказываетесь от лида с высоким риском. И в интересах потенциальных клиентов вы можете развивать их до тех пор, пока не наступит подходящее время, чтобы они стали вашими клиентами.

Как работает это волшебство? Это происходит при маркетинге в Facebook Messenger с использованием бота Facebook Messenger, подходящего для лидов.

Такой бот Messenger может привлечь множество клиентов. Но он будет стратегически отфильтровывать тех клиентов, которые не соответствуют определенным требованиям, таким как низкие расходы на рекламу.

Для маркетингового агентства, которое предоставляет рекламные услуги Facebook, поток чат-бота выглядит следующим образом:

Мы подробно описали весь процесс в этой статье. Наряду с объяснением того, как именно это сделать, мы предоставляем вам бесплатный шаблон квалификации потенциальных клиентов.

Вы можете попробовать шаблон здесь.

После регистрации в MobileMonkey вы получите доступ к этому и другим шаблонам и сможете настроить каждый из них для своего агентства.

Тактика удержания клиентов № 5: правильно управлять ожиданиями клиентов

Одной из серьезных причин оттока, которую я обнаружил, были нереалистичные ожидания клиентов.

Если клиент думает, что он получает результаты А, но получает результаты Б, это вызывает проблемы. Скорее всего, клиент уйдет.

Но вот что касается нереалистичных ожиданий. Клиент не виноват в нереалистичных ожиданиях. Это вина представителя службы поддержки клиентов за то, что он не разуверил клиента в этих ожиданиях.

Эта ситуация может разворачиваться следующим образом:

1. Донк, нечестный продавец, обещает клиенту луну.
2. У клиента есть ожидания получить луну. Клиент регистрируется!
3. Клиент не получает указанную луну.
4. Клиент сердится.
5. Клиент уходит.

Показательный случай. Мой «лучший» торговый представитель на самом деле был моим «худшим» торговым представителем. Он был «лучшим», потому что заключал 20 сделок в месяц! Но он был худшим представителем, потому что эти клиенты взбивались, как клубничный коктейль в блендере Vitamix.

Он повышал ожидания клиента, но агентство было не в состоянии оправдать эти ожидания. Они были поразительно нереальными. Клиенты, на которых он подписывался, обычно уходили через 4-6 месяцев.

Как решить эту проблему?

1. Обучите свой отдел продаж тому, как правильно формировать ожидания клиентов. Клиент, чьи ожидания оправдались или превзошли его, скорее всего, останется.
2. Стимулируйте отдел продаж вознаграждениями за долголетие клиентов.
3. Уволить работника. Извини, Донк. (Я рекомендую это только в крайнем случае.)

Стимулирование может работать следующим образом. Если клиент остается дольше шести месяцев, продавец получает вознаграждение. Если они остаются дольше 12 месяцев, продавец получает дополнительный бонус и так далее до бесконечности.

Стимулирование вашего отдела продаж таким образом поможет им приступить к своей работе с долгосрочной перспективой — уделять время процессу продаж, управлять ожиданиями, а затем оставаться в вашей компании долгое время, чтобы пожинать плоды своего терпения и тщательного процесса продаж. .

Тактика удержания клиентов № 6: запрашивайте рекомендации у промоутеров с высоким NPS

NPS или Net Promoter Score — это один из самых основанных на данных методов, с которыми мне приходилось сталкиваться для выявления клиентов, которые могут уйти.

Теперь я понимаю, что не все верят в NPS. Чертовски трудно количественно оценить чувства. Но что касается механизмов оценки, NPS имеет значение для прогнозирования того, каких клиентов вы, возможно, не удержите в долгосрочной перспективе.

Net Promoter Score или NPS — это рейтинговая шкала, которая показывает, насколько клиент готов продвигать ваш бренд. Вопрос NPS прост: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим коллегам по шкале от 1 до 10.

• 6 и ниже - недоброжелатель
• 7-8 – пассивный
• 9-10 – промоутер

Вы получите Net Promoter Score, взяв процент промоутеров за вычетом процента недоброжелателей.

В мире агентств показатели чистого промоутера обычно не заоблачные. Вы не продаете сексуальный продукт, такой как iPhone или что-то в этом роде. Вы продаете скучный B2B-сервис. Есть движущиеся части, много денег и человеческое взаимодействие. Все может пойти не так.

Итак, ваш NPS хорош или его нужно улучшить? Вот моя справочная таблица:

Вернитесь к записи NPS для тех, кто дал вам десятизвездочный рейтинг. Попросите их направление. Стимулируйте их, если это необходимо.

У вас в пять раз больше шансов получить предложение от реферала, чем от холодного звонка. Кроме того, качество рекомендации от действительно счастливого клиента будет высоким.

Я понимаю, что некоторые люди боятся просить направление. Не будет ли это раздражать клиента? Не беспокойтесь об этом. Клиент уже доволен, поэтому ваш запрос о реферале, вероятно, его не обеспокоит.

Тактика удержания клиентов № 7: Обеспечьте экспертную поддержку недоброжелателям с низким NPS

Измеряя NPS, вы столкнетесь с клиентами, которым вы просто не нравитесь. Они дали вам шесть баллов или ниже.

Что вы делаете с этими недовольными клиентами?

Мое решение, основанное на исследованиях, состоит в том, чтобы предоставить им наилучший уход за клиентами.

Метод удержания клиентов, который я здесь предлагаю, включает в себя представителей службы поддержки клиентов. Они представляют собой целевую группу по удержанию клиентов. Чтобы развивать свое агентство, уделяйте своей команде обслуживания клиентов много любви, внимания, обучения и даже финансового поощрения.

Клиенты с низким NPS, скорее всего, уйдут, и ваши представители по работе с клиентами помогут вам в этом. Когда вы сталкиваетесь с клиентом с низким NPS, выполните следующие действия:

• Отследите клиента с низким NPS до его соответствующего представителя по обслуживанию клиентов.
• Поговорите с представителем, чтобы выяснить причину недовольства клиента.
• Внесите любые изменения, необходимые для улучшения рабочих отношений.
• Подумайте о том, чтобы передать клиента более квалифицированному представителю по обслуживанию клиентов.

Следование этому процессу с клиентами с низким NPS — это чудо удержания клиентов. Вместо того, чтобы просто позволить рассерженному клиенту уйти, вы оказываете ему превосходную помощь и сохраняете его.

Конечно, эта тактика не сработает для каждого клиента, но сработает для большинства, тем самым улучшив удержание клиентов.

Когда мы провели исследование удержания клиентов, мы пришли к действительно удивительному результату.

Мы хотели выяснить, какие KPI более тесно связаны с удержанием — потрясающие результаты или любовь клиента к своему сервисному представителю.

Я предполагал, что самым важным фактором, конечно же, будут результаты. Если клиент получает отличные результаты, то, конечно же, он останется!

Вы можете себе представить мое удивление, когда наши результаты показали, что, нет, ключевым показателем эффективности, наиболее тесно связанным с удержанием, была любовь клиента к своему представителю службы поддержки. Удовлетворенность представителем была более тесно связана с удержанием клиентов, чем с эффективностью аккаунта.

В некоторых случаях клиент получал низкие результаты, но у него был отличный представитель по обслуживанию клиентов, который улучшал их удержание. Конечно, качество работы имеет значение! Но если клиент ненавидит своего представителя, не имеет значения, насколько хороша работа.

Основываясь на этих выводах, мы внесли несколько изменений в нашу службу поддержки клиентов:

• Вместо того, чтобы измерять NPS в целом, мы убедились, что связали индивидуальные оценки клиентов с их соответствующим представителем по обслуживанию клиентов. Таким образом, мы могли определить, какие представители боролись, а какие добивались успеха.
• Мы ежемесячно проверяли показатели удовлетворенности и удержания клиентов с представителями службы поддержки клиентов.
• Мы предоставили бонусы (до 15% от зарплаты представителя) в зависимости от удержания клиентов. Чем дольше оставался клиент, тем больше денег мог заработать представитель.
• Мы вложили средства в обучение представителей службы поддержки клиентов, чтобы гарантировать, что представители будут предоставлять наилучшие услуги для каждого клиента.

Основной вывод здесь — спасти клиентов, чей показатель NPS предсказывает их уход. Но есть много других тактик, которые вы можете применить, чтобы клиент не дошел до этого.

Развивайте свое маркетинговое агентство прямо сейчас: 3 последних шага

Десять лет назад я открыл маркетинговое агентство и увеличил его до более чем 300 сотрудников, десятков тысяч клиентов и более миллиарда долларов рекламных расходов.

Когда я продал агентство за 150 миллионов долларов, я основал новое маркетинговое агентство и в иллюзии поставил перед собой цели роста, более чем в два раза превышающие бредовые цели моего первого агентства.

Эти тактики удержания клиентов работают.

Теперь твоя очередь.

У вас есть семь эффективных тактик удержания клиентов, и с этими знаниями ваше агентство готово к значительному росту.

Публикуется с разрешения. Оригинал здесь.

Изображение: Depositphotos.com