Memecahkan Kode Retensi Klien dengan 7 Taktik Ini

Jadi, bagaimana Anda menumbuhkan sepasang (sayap unicorn) dan terbang keluar dari lubang ini? Pekerjakan lebih banyak tenaga penjualan. Ini memungkinkan Anda untuk mendaftarkan lebih banyak pelanggan lebih cepat.

Jika biaya anggota penjualan baru per bulan kurang dari rata-rata yang dibayar pelanggan per bulan, maka mempekerjakan tenaga penjualan baru masuk akal. (Tentu saja dengan asumsi bahwa tenaga penjual mampu mencapai kuota. Jika tenaga penjual Anda bekerja berdasarkan komisi, maka secara otomatis masuk akal secara finansial.)

Teknik ini tidak secara langsung mempengaruhi retensi klien; itu hanya memecahkan masalah pendapatan.

Jadi, apa yang diperlukan untuk meningkatkan retensi klien secara lebih langsung?

Taktik Retensi Klien #2: Hilangkan Kontrak Penjualan Bulan ke Bulan

Poin kedua adalah menghilangkan kontrak penjualan dari bulan ke bulan.

Sebagian besar agensi bergerak tak terkendali ke klien mana pun yang mungkin mengatakan ya.

Keledai terhuyung-huyung. Unicorn berjingkrak.

Klien yang tidak stabil dapat merugikan Anda karena mereka berpindah begitu cepat.

Di setiap industri, ada cara untuk mengidentifikasi klien mana yang kemungkinan besar akan ditebus lebih awal. Dalam penelitian saya, salah satu prediktor terbesar itu adalah klien yang membeli kontrak bulanan, bukan kontrak 6 atau 12 bulan.

Di agen pemasaran kami, kami memerlukan biaya 10% untuk pengeluaran iklan klien bulan ke bulan, 8% untuk klien 6 bulan, dan biaya 6% untuk kontrak klien selama setahun.

Berikut adalah cara kami menghitung struktur biaya untuk tingkat pengeluaran iklan kami. (Maafkan istilah primata dalam bagan di bawah ini. Saya menyukai monyet.)

Ketika kami melakukan penelitian churn kami, sesuatu yang menarik muncul dari angka-angka.

Pelanggan high-churn kami adalah pelanggan bulanan. Pelanggan ini biasanya menghasilkan 2x lebih tinggi dari semua klien lainnya!

Apa yang kami lakukan untuk meningkatkan retensi klien?

Mudah. Kami menghilangkan opsi bulan-ke-bulan.

Aku bisa mendengar napas ngeri sekarang. Hilangkan bulan ke bulan?!

Tentu, Anda akan mendapatkan lebih sedikit klien, tetapi klien yang Anda dapatkan akan bertahan lebih lama, memberikan nilai jangka panjang dan menghasilkan pendapatan yang konsisten. Agensi Anda tumbuh.

Retensi klien dibuat sederhana.

Taktik Retensi Klien #3: Menarik Klien Berbelanja Tinggi

Semakin sedikit klien menghabiskan iklan, semakin besar kemungkinan mereka untuk churn. Dalam penelitian saya, saya menemukan bahwa tingkat churn dari kuartil atas adalah setengah dari kuartil bawah!

Ada solusi mudah untuk masalah ini. Pergi kelas atas. Fokus untuk menemukan pelanggan yang lebih besar, pelanggan yang lebih baik, pelanggan yang tidak berpindah.

Pengeluaran iklan bukan satu-satunya penanda yang dapat Anda gunakan untuk mengidentifikasi klien ikan besar. Jika Anda berada di ruang pemasaran konten atau SEO, prediktornya mungkin ukuran situs web, tingkat lalu lintas, atau MRR.

Semakin besar klien dalam hal pendapatan, pengeluaran, dll., semakin kecil kemungkinan mereka untuk berhenti setelah beberapa bulan.

Menemukan klien ini mengharuskan Anda lebih selektif dan mungkin membutuhkan waktu lebih lama untuk menemukan klien yang tepat. Tetapi sekali lagi, ini terbayar dalam sekop karena retensi pelanggan yang unggul.

Taktik Retensi Klien #4: Klien yang Memenuhi Syarat Menggunakan Chatbot Messenger

Cara lain untuk meningkatkan retensi klien adalah dengan melakukan prakualifikasi prospek. Berdasarkan informasi di atas, Anda tahu bahwa prospek dengan pembelanjaan rendah kemungkinan besar akan berubah. Jika pembelanjaan iklan mereka di bawah ambang tertentu, Anda dapat menolak untuk bekerja sama dengan mereka.

Ini terdengar kasar, tetapi kenyataannya adalah, Anda melakukan keduanya dan agensi Anda sebagai layanan.

Demi mengembangkan biro iklan Anda, Anda mengatakan tidak pada prospek berisiko tinggi. Dan untuk kepentingan pemimpin, Anda dapat membina mereka sampai waktu yang tepat bagi mereka untuk menjadi klien.

Bagaimana cara kerja sihir ini? Itu terjadi dengan pemasaran Facebook Messenger menggunakan bot Facebook Messenger yang memenuhi syarat.

Bot Messenger seperti ini dapat mendatangkan banyak klien. Namun secara strategis akan menyaring klien yang tidak memenuhi kualifikasi tertentu — seperti pembelanjaan iklan yang rendah.

Untuk agensi pemasaran yang menjalankan layanan iklan Facebook, alur chatbot terlihat seperti ini:

Kami telah merinci seluruh proses dalam artikel ini. Bersamaan dengan menjelaskan dengan tepat bagaimana melakukan ini, kami memberi Anda template kualifikasi prospek gratis.

Anda dapat mencoba template di sini.

Setelah Anda mendaftar dengan MobileMonkey, Anda akan dapat mengakses template ini dan lainnya dan dapat menyesuaikan masing-masing untuk agensi Anda sendiri.

Taktik Retensi Klien #5: Kelola Ekspektasi Klien dengan Benar

Salah satu alasan besar untuk churn yang saya temukan adalah harapan pelanggan yang tidak realistis.

Jika pelanggan berpikir bahwa mereka mendapatkan hasil A, tetapi mendapatkan hasil B, itu menyebabkan masalah. Kemungkinannya adalah, klien akan churn.

Tapi inilah hal tentang harapan yang tidak realistis. Bukan salah klien karena memiliki harapan yang tidak realistis. Ini adalah kesalahan perwakilan layanan pelanggan karena tidak melecehkan klien dari harapan itu.

Situasi ini dapat bergulir seperti ini:

1. Donk, Penjual yang Tidak Jujur, menjanjikan bulan kepada klien.
2. Klien memiliki harapan untuk menerima bulan. Klien mendaftar!
3. Klien tidak menerima bulan tersebut.
4. Klien marah.
5. Klien pergi.

Sebuah kasus di titik. Tenaga penjualan "terbaik" saya sebenarnya adalah tenaga penjualan "terburuk" saya. Dia adalah yang "terbaik" karena dia menandatangani 20 kesepakatan sebulan! Tapi dia adalah perwakilan terburuk karena klien-klien itu mengaduk-aduk seperti smoothie stroberi dalam blender Vitamix.

Dia akan meningkatkan ekspektasi klien, tetapi agensi tidak dalam posisi untuk memenuhi ekspektasi tersebut. Mereka sangat tidak realistis. Klien yang dia tandatangani biasanya hilang dalam 4-6 bulan.

Bagaimana Anda menyelesaikan masalah ini?

1. Latih tim penjualan Anda untuk menetapkan harapan pelanggan dengan benar. Pelanggan yang harapannya terpenuhi atau terlampaui kemungkinan besar akan tetap tinggal.
2. Berikan insentif kepada tim penjualan dengan imbalan umur panjang klien.
3. Memberhentikan karyawan. Maaf, Donk. (Saya merekomendasikan ini hanya sebagai upaya terakhir.)

Insentif mungkin bekerja seperti ini. Jika klien tinggal lebih lama dari enam bulan, tenaga penjual mendapat hadiah. Jika mereka tinggal lebih lama dari 12 bulan, penjual mendapat bonus tambahan, dan seterusnya.

Memberi insentif kepada tim penjualan Anda dengan cara ini akan membantu mereka melakukan pekerjaan mereka dengan pandangan panjang — meluangkan waktu dalam proses penjualan, mengelola harapan, dan kemudian bertahan lama di perusahaan Anda untuk menuai hasil dari proses penjualan mereka yang sabar dan hati-hati .

Taktik Retensi Klien #6: Minta Referensi dari Promotor NPS Tinggi

NPS atau Net Promoter Score adalah salah satu metode berbasis data yang pernah saya temui untuk mengidentifikasi klien yang mungkin churn.

Sekarang, saya menyadari bahwa tidak semua orang menaruh kepercayaan mereka pada NPS. Sangat sulit untuk mengukur sentimen. Namun seiring berjalannya mekanisme penilaian, NPS memiliki nilai untuk memprediksi klien mana yang mungkin tidak Anda pertahankan untuk jangka panjang.

Net Promoter Score atau NPS adalah skala penilaian yang memberi tahu Anda seberapa besar keinginan pelanggan untuk mempromosikan merek Anda. Pertanyaan NPS sederhana — seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada kolega Anda dalam skala 1-10.

• 6 dan di bawah – pencela
• 7-8 – pasif
• 9-10 – promotor

Anda mencapai Skor Promotor Bersih dengan mengambil persentase promotor dikurangi persentase pencela.

Di dunia agensi, skor promotor bersih biasanya tidak setinggi langit. Anda tidak menjual produk seksi seperti iPhone atau semacamnya. Anda menjual layanan B2B yang membosankan. Ada bagian yang bergerak, banyak uang yang terlibat, dan interaksi manusia. Hal-hal bisa salah.

Jadi, apakah NPS Anda bagus atau dapatkah ia menggunakan beberapa perbaikan? Berikut grafik referensi saya:

Kembali ke catatan NPS untuk mereka yang memberi Anda peringkat bintang sepuluh. Mintalah mereka untuk rujukan. Beri mereka insentif jika perlu.

Anda lima kali lebih mungkin untuk mendapatkan kesepakatan dari rujukan daripada Anda dari panggilan dingin. Selain itu, kualitas rujukan dari klien yang sangat senang akan tinggi.

Saya mengerti bahwa beberapa orang takut untuk meminta referensi. Apakah tidak akan mengganggu klien? Jangan khawatir tentang itu. Klien sudah senang, jadi permintaan Anda untuk referensi mungkin tidak akan mengganggu mereka.

Taktik Retensi Klien #7: Berikan Perawatan Klien Ahli kepada Penentang NPS Rendah

Saat Anda mengukur NPS, Anda akan menemukan klien yang tidak menyukai Anda. Mereka memberi Anda skor enam atau lebih rendah.

Apa yang Anda lakukan dengan pelanggan yang tidak puas ini?

Solusi berbasis penelitian saya adalah memberi mereka perawatan klien terbaik.

Metode retensi klien yang saya usulkan di sini melibatkan perwakilan layanan klien Anda. Mereka adalah gugus tugas retensi klien. Untuk mengembangkan biro iklan Anda, berikan banyak cinta, perhatian, pelatihan, dan bahkan insentif finansial kepada tim layanan klien Anda.

Klien dengan NPS rendah cenderung melakukan churn, dan perwakilan klien Anda ada di sini untuk menyelamatkan hari. Saat Anda menemukan klien NPS rendah, ikuti proses ini:

• Lacak klien dengan NPS rendah ke perwakilan layanan klien masing-masing.
• Lakukan percakapan dengan perwakilan untuk mengetahui alasan ketidakpuasan klien.
• Buat perubahan apa pun yang diperlukan untuk meningkatkan hubungan kerja.
• Pertimbangkan untuk memberikan klien kepada perwakilan layanan pelanggan yang lebih berkualitas.

Mengikuti proses ini dengan klien dengan NPS rendah adalah keajaiban retensi klien. Alih-alih membiarkan klien Anda yang tidak puas pergi, Anda memberi mereka perawatan yang unggul dan mempertahankan mereka.

Tentu saja, taktik ini tidak akan berhasil untuk setiap klien, tetapi akan berhasil untuk sebagian besar, sehingga meningkatkan retensi klien Anda.

Ketika kami melakukan studi retensi klien kami, kami mendapatkan hasil yang sangat mengejutkan.

Kami ingin mencari tahu, KPI apa yang lebih erat terkait dengan retensi — hasil yang luar biasa atau klien yang menyukai perwakilan layanan mereka.

Asumsi saya adalah bahwa faktor terpenting adalah hasil, tentu saja. Jika klien mendapatkan hasil yang bagus, maka, tentu saja, mereka akan bertahan!

Anda dapat membayangkan keterkejutan saya ketika hasil kami menunjukkan bahwa, tidak, KPI yang paling erat kaitannya dengan retensi adalah cinta klien terhadap perwakilan layanan mereka. Kebahagiaan dengan perwakilan lebih berkorelasi kuat dengan retensi klien daripada kinerja akun.

Dalam beberapa kasus, klien mendapatkan hasil yang rendah, tetapi mereka memiliki perwakilan layanan pelanggan yang hebat yang meningkatkan retensi mereka. Tentu saja, kualitas pekerjaan itu penting! Tetapi jika klien membenci perwakilan mereka, tidak masalah seberapa bagus kinerjanya.

Berdasarkan temuan ini, ada beberapa perubahan yang kami lakukan pada tim layanan pelanggan kami:

• Alih-alih mengukur NPS secara umum, kami memastikan bahwa kami menghubungkan skor klien individu ke perwakilan layanan klien masing-masing. Dengan cara ini, kita bisa mengidentifikasi repetisi mana yang kesulitan dan mana yang berhasil.
• Kami meninjau kepuasan pelanggan dan metrik retensi dengan perwakilan layanan klien setiap bulan.
• Kami memberikan bonus (hingga 15% dari gaji perwakilan) berdasarkan retensi klien. Semakin lama klien tinggal, semakin banyak uang yang bisa dihasilkan oleh perwakilan tersebut.
• Kami berinvestasi dalam pelatihan perwakilan layanan pelanggan untuk memastikan bahwa perwakilan memberikan layanan terbaik untuk setiap klien.

Takeaway utama di sini adalah untuk menyelamatkan klien yang skor NPSnya memprediksi keberangkatan mereka. Tetapi ada banyak taktik lain yang dapat Anda terapkan untuk memastikan bahwa klien tidak sampai ke titik itu.

Kembangkan Agen Pemasaran Anda Sekarang: 3 Langkah Terakhir

Sepuluh tahun yang lalu, saya meluncurkan agen pemasaran dan mengembangkannya menjadi lebih dari 300 karyawan, puluhan ribu pelanggan, dan pengeluaran iklan lebih dari satu miliar dolar.

Ketika saya menjual agen tersebut seharga $150 juta, saya memulai sebuah agen pemasaran baru dan secara delusi menetapkan tujuan pertumbuhan saya lebih dari dua kali lipat dari tujuan delusi agensi pertama saya.

Taktik retensi klien ini berhasil.

Sekarang, giliran Anda.

Anda memiliki tujuh taktik retensi klien yang kuat, dan dengan pengetahuan ini, biro iklan Anda siap untuk pertumbuhan besar-besaran.

Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.

Gambar: Depositphotos.com