用这 7 种策略破解客户保留密码

那么，如何长出一对（独角兽翅膀）并飞出这个洞？ 雇佣更多的销售人员。 这使您可以更快地注册更多客户。

如果一个新的销售成员每月的费用低于普通客户每月支付的费用，那么雇佣一个新的销售人员是有道理的。 （当然，假设销售人员能够达到配额。如果您的销售人员按佣金工作，那么它自然就具有经济意义。）

这种技术不会直接影响客户保留率； 它只是解决了收入问题。

那么，如何更直接地提高客户保留率呢？

客户保留策略#2：消除月度销售合同

第二点是取消按月销售合同。

大多数代理商都会不受控制地向任何可能会说是的客户倾斜。

驴子踉踉跄跄。 独角兽腾跃。

不稳定的客户可能会让您付出代价，因为他们流失得如此之快。

在每个行业中，都有办法确定哪些客户可能会提前保释。 在我的研究中，最大的预测因素之一是购买月度合同而不是 6 个月或 12 个月合同的客户。

在我们的营销机构中，我们要求对每月客户的广告支出收取 10% 的费用，对 6 个月的客户收取 8% 的费用，对为期一年的客户合同收取 6% 的费用。

以下是我们如何计算广告支出水平的费用结构。 （请原谅下表中的灵长类术语。我喜欢猴子。）

当我们进行流失率研究时，从这些数字中发现了一些有趣的东西。

我们的高流失客户是月度客户。 这些客户的流失率通常是所有其他客户的 2 倍！

我们做了什么来提高客户保留率？

简单的。 我们取消了按月选择。

我现在能听到恐怖的喘息声。 逐月消除？！

当然，您会获得更少的客户，但您获得的客户会停留更长时间，提供长期价值并带来稳定的收入。 您的代理机构不断壮大。

客户保留变得简单。

客户保留策略#3：吸引高消费客户

客户在广告上的花费越少，他们流失的可能性就越大。 在我的研究中，我发现前四分之一的客户流失率是最低四分之一的一半！

这个问题有一个简单的解决方案。 去高档次。 专注于寻找更大的客户、更好的客户、不会流失的客户。

广告支出并不是您可以用来识别大鱼客户的唯一标志。 如果您在内容营销或 SEO 领域，预测变量可能是网站的大小、流量水平或 MRR。

客户在收入、支出等方面越大，几个月后退出的可能性就越小。

寻找这些客户需要您更有选择性，并且可能需要更长的时间才能找到合适的客户。 但是，由于出色的客户保留率，这又一次得到了回报。

客户保留策略 #4：使用 Messenger 聊天机器人对客户进行资格认证

提高客户保留率的另一种方法是对潜在客户进行资格预审。 根据上面的信息，您知道低支出的潜在客户可能会流失。 如果他们的广告支出低于某个阈值，您可以拒绝与他们合作。

这听起来很苛刻，但事实是，您正在为他们和您的代理机构提供服务。

为了发展您的代理机构，您要对高风险的潜在客户说不。 并且为了潜在客户的利益，您可以培养他们，直到他们成为客户的合适时机。

这个魔法是如何工作的？ 它发生在 Facebook Messenger 营销中，使用具有潜在客户资格的 Facebook Messenger 机器人。

像这样的 Messenger 机器人可以带来大量客户。 但它会战略性地过滤掉那些不符合某些条件的客户——比如低广告支出。

对于运行 Facebook 广告服务的营销机构，聊天机器人流程如下所示：

我们在本文中详细介绍了整个过程。 除了准确解释如何执行此操作外，我们还为您提供免费的潜在客户资格模板。

您可以在此处试用模板。

使用 MobileMonkey 注册后，您将能够访问此模板和其他模板，并能够为您自己的代理机构自定义每个模板。

客户保留策略#5：正确管理客户期望

我发现客户流失的一个重要原因是不切实际的客户期望。

如果客户认为他们得到了结果 A，但得到了结果 B，就会出现问题。 很有可能，客户会流失。

但这是关于不切实际的期望的事情。 有不切实际的期望并不是客户的错。 客户服务代表没有消除客户的这些期望是客户服务代表的错。

这种情况可能会像这样展开：

1. 不诚实的推销员唐克向客户许诺月亮。
2. 客户有收到月亮的期望。 客户报名！
3. 客户没有收到所说的月亮。
4. 客户很生气。
5. 客户离开。

一个例子。 我的“最佳”销售代表实际上是我“最差”的销售代表。 他是“最好的”，因为他每个月要签 20 笔交易！ 但他是最差的代表，因为那些客户就像在 Vitamix 搅拌机中搅拌草莓冰沙一样。

他会提高客户的期望，但该机构无法实现这些期望。 他们令人震惊地不切实际。 他签约的客户通常会在 4-6 个月内消失。

你怎么解决这个问题？

1. 培训您的销售团队正确设定客户期望。 期望得到满足或超出的客户极有可能留下来。
2. 通过客户长寿奖励激励销售团队。
3. 终止雇员。 对不起，唐克。 （我建议这仅作为最后的手段。）

激励可能会像这样工作。 如果客户停留超过六个月，销售人员将获得奖励。 如果他们停留超过 12 个月，销售人员将获得额外的奖金，以此类推。

以这种方式激励您的销售团队将帮助他们以长远的眼光投入工作——花时间在销售过程中，管理期望，然后在您的公司呆很长时间，以从他们耐心和谨慎的销售过程中获得回报.

客户保留策略#6：请求高 NPS 推荐人的推荐

NPS 或净推荐值是我遇到的用于识别可能流失的客户的最受数据驱动的方法之一。

现在，我意识到并不是每个人都相信 NPS。 情绪很难量化。 但随着评分机制的发展，NPS 对于预测您可能不会长期保留的客户具有价值。

净推荐值或 NPS 是一种评级量表，可以告诉您客户推广您的品牌的意愿。 NPS 问题很简单——你有多大可能将我们推荐给你的同事，从 1 到 10 分。

• 6 岁及以下 - 批评者
• 7-8 – 被动
• 9-10 – 发起人

您可以通过将推荐者的百分比减去批评者的百分比来得出净推荐值。

在代理机构的世界中，净推荐值通常不会很高。 你卖的不是 iPhone 之类的性感产品。 您正在销售无聊的 B2B 服务。 有移动部件，涉及大量资金和人际互动。 事情可能会出错。

那么，你的 NPS 是好还是可以使用一些改进？ 这是我的参考图表：

回到那些给你十星评级的人的 NPS 记录。 要求他们推荐。 必要时激励他们。

您从推荐中获得交易的可能性是从冷电话中获得交易的五倍。 此外，来自真正快乐的客户的推荐质量会很高。

我知道有些人害怕要求推荐。 不会惹恼客户吗？ 别担心。 客户已经很高兴了，所以您的推荐请求可能不会打扰他们。

客户保留策略#7：为低 NPS 批评者提供专业的客户服务

当您测量 NPS 时，您会遇到根本不喜欢您的客户。 他们给了你六分或以下的分数。

你如何处理这些不满的客户？

我以研究为导向的解决方案是为他们提供绝对最好的客户服务。

我在这里提出的客户保留方法涉及您的客户服务代表。 他们是客户保留工作组。 要发展您的代理机构，请给您的客户服务团队很多关爱、关注、培训，甚至是财务激励。

低 NPS 的客户很可能会流失，您的客户代表会在这里挽救局面。 当您遇到低 NPS 客户端时，请遵循以下流程：

• 跟踪低 NPS 客户到他们各自的客户服务代表。
• 与代表交谈，找出客户不满的原因。
• 做出任何必要的改变来改善工作关系。
• 考虑将客户交给更合格的客户服务代表。

使用低 NPS 客户遵循此流程是客户保留的奇迹。 您不是简单地让心怀不满的客户离开，而是给予他们卓越的照顾并留住他们。

当然，这种策略并不适用于所有客户，但它适用于大多数客户，从而提高您的客户保留率。

当我们进行客户保留研究时，我们得出了一个非常令人惊讶的结果。

我们想知道，什么 KPI 与保留率更紧密相关——惊人的结果或喜欢他们的服务代表的客户。

我的假设是，最重要的因素当然是结果。 如果客户得到了很好的结果，那么他们当然会留下来！

当我们的结果显示，不，与保留率最密切相关的 KPI 是客户对他们的服务代表的热爱时，你可以想象我的惊讶。 与代表的幸福感与客户保留率的相关性比与客户绩效的相关性更高。

在某些情况下，客户的结果很低，但他们有一个很好的客户服务代表，这提高了他们的保留率。 当然，工作质量很重要！ 但是，如果客户讨厌他们的代表，那么表现有多好并不重要。

基于这些发现，我们对客户服务团队进行了几项更改：

• 我们不是一般地测量 NPS，而是确保将各个客户的分数与他们各自的客户服务代表联系起来。 通过这种方式，我们可以确定哪些代表正在苦苦挣扎，哪些代表成功。
• 我们每月与客户服务代表审查客户满意度和保留指标。
• 我们根据客户保留率提供奖金（最高为代表工资的 15%）。 客户停留的时间越长，代表可以赚到的钱就越多。
• 我们投资于客户服务代表培训，以确保代表为每个客户提供最好的服务。

这里的主要内容是挽救那些 NPS 分数可以预测他们离开的客户。 但是，您可以采取许多其他策略来确保客户不会达到这一点。

立即发展您的营销机构：3 个最后步骤

十年前，我创办了一家营销机构，并将其发展到拥有 300 多名员工、数万名客户和超过 10 亿美元的广告支出。

当我以 1.5 亿美元的价格出售该机构时，我创办了一家新的营销机构，并妄想将我的增长目标设定为我的第一个机构妄想目标的两倍多。

这些客户保留策略有效。

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