Decifrando o código da retenção de clientes com essas 7 táticas

Então, como você cria um par (de asas de unicórnio) e voa para fora desse buraco? Contrate mais vendedores. Isso permite que você registre mais clientes mais rapidamente.

Se um novo vendedor custa menos por mês do que o cliente médio paga por mês, então a contratação de um novo vendedor faz sentido. (Supondo, é claro, que o vendedor seja capaz de atingir as cotas. Se o seu vendedor trabalha com comissão, isso automaticamente faz sentido financeiro.)

Essa técnica não afeta diretamente a retenção de clientes; apenas resolve o problema da receita.

Então, o que é preciso para melhorar a retenção de clientes de forma mais direta?

Tática de retenção de clientes nº 2: eliminar contratos de vendas mensais

O segundo ponto é eliminar os contratos de vendas mensais.

A maioria das agências se inclina incontrolavelmente em direção a qualquer cliente que diga sim.

Os burros sacodem. Os unicórnios saltam.

Clientes esquisitos podem custar caro porque eles mudam muito rapidamente.

Em todos os setores, existem maneiras de identificar quais clientes provavelmente desistirão mais cedo. Em minha pesquisa, um desses maiores preditores foram os clientes que compraram contratos mensais em vez de contratos de 6 ou 12 meses.

Em nossa agência de marketing, exigimos uma taxa de 10% sobre os gastos com anúncios de clientes mensais, 8% para clientes de 6 meses e uma taxa de 6% para contratos de clientes de um ano.

Veja como calculamos a estrutura de taxas para nossos níveis de gastos com anúncios. (Perdoe a terminologia primata no gráfico abaixo. Eu tenho uma queda por macacos.)

Quando fizemos nossa pesquisa de rotatividade, algo fascinante emergiu dos números.

Nossos clientes de alta rotatividade eram clientes mês a mês. Esses clientes normalmente migraram 2x mais do que todos os outros clientes!

O que fizemos para melhorar a retenção de clientes?

Fácil. Eliminamos a opção mês a mês.

Eu posso ouvir os suspiros de horror agora. Eliminar mês a mês?!

Claro, você obterá menos clientes, mas os que você conseguir permanecerão por mais tempo, fornecendo valor a longo prazo e gerando receita consistente. Sua agência cresce.

Retenção de clientes simplificada.

Tática de retenção de clientes nº 3: atrair clientes com gastos altos

Quanto menos um cliente gasta em publicidade, maior a probabilidade de churn. Em minha pesquisa, descobri que a taxa de rotatividade do quartil superior era metade da do quartil inferior!

Há uma solução fácil para este problema. Vá de luxo. Concentre-se em encontrar clientes maiores, clientes melhores, clientes que não desistam.

Os gastos com anúncios não são o único marcador que você pode usar para identificar grandes clientes. Se você estiver no espaço de marketing de conteúdo ou SEO, o preditor pode ser o tamanho do site, os níveis de tráfego ou o MRR.

Quanto maior o cliente em termos de receita, gastos, etc., menor a probabilidade de ele desistir depois de alguns meses.

Encontrar esses clientes exige que você seja mais seletivo e possivelmente demore mais para encontrar os clientes certos. Mas, novamente, isso vale a pena devido à retenção de clientes superior.

Tática de retenção de clientes nº 4: qualifique clientes usando um chatbot do Messenger

Outra maneira de melhorar a retenção de clientes é pré-qualificar leads. Com base nas informações acima, você sabe que os leads de baixo gasto provavelmente serão cancelados. Se os gastos com anúncios deles estiverem abaixo de um determinado limite, você poderá se recusar a trabalhar com eles.

Isso soa duro, mas a verdade é que você está prestando um serviço a eles e à sua agência.

No interesse de aumentar sua agência, você está dizendo não a um lead de alto risco. E no interesse do lead, você pode alimentá-lo até a hora certa de se tornar um cliente.

Como funciona essa mágica? Isso acontece com o marketing do Facebook Messenger usando um bot do Facebook Messenger qualificado para leads.

Um bot do Messenger como esse pode atrair muitos clientes. Mas filtrará estrategicamente os clientes que não atendem a determinadas qualificações – como um baixo gasto com anúncios.

Para uma agência de marketing que executa serviços de publicidade no Facebook, o fluxo do chatbot é assim:

Detalhamos todo o processo neste artigo. Além de explicar exatamente como fazer isso, fornecemos o modelo gratuito de qualificação de leads.

Você pode experimentar o modelo aqui.

Depois de se inscrever no MobileMonkey, você poderá acessar este modelo e outros e personalizar cada um deles para sua própria agência.

Tática de retenção de clientes nº 5: gerencie corretamente as expectativas do cliente

Uma grande razão para o churn que descobri foram as expectativas irreais dos clientes.

Se um cliente pensa que está obtendo os resultados A, mas obtém os resultados B, isso causa problemas. As chances são de que o cliente vai churn.

Mas aqui está a coisa sobre expectativas irreais. Não é culpa do cliente ter expectativas irreais. A culpa é do representante de atendimento ao cliente por não desiludir o cliente dessas expectativas.

Essa situação pode se desenrolar assim:

1. Donk, o vendedor desonesto, promete ao cliente a lua.
2. O cliente tem expectativas de receber a lua. Cliente cadastra-se!
3. O cliente não recebe a referida lua.
4. Cliente está com raiva.
5. Cliente sai.

O caso em questão. Meu “melhor” representante de vendas era, na verdade, meu “pior” representante de vendas. Ele era o “melhor” porque estava assinando 20 negócios por mês! Mas ele era o pior representante porque aqueles clientes estavam se mexendo como um smoothie de morango em um liquidificador Vitamix.

Ele aumentaria as expectativas do cliente, mas a agência não estava em condições de atender a essas expectativas. Eles eram surpreendentemente irreais. Os clientes que ele assinou geralmente sumiram em 4-6 meses.

Como você resolve este problema?

1. Treine sua equipe de vendas para definir adequadamente as expectativas dos clientes. Um cliente cujas expectativas são atendidas ou superadas é altamente provável que permaneça.
2. Incentive a equipe de vendas com recompensas de longevidade do cliente.
3. Demitir o funcionário. Desculpe, Donk. (Eu recomendo isso apenas como último recurso.)

O incentivo pode funcionar assim. Se o cliente ficar mais de seis meses, o vendedor recebe uma recompensa. Se permanecerem mais de 12 meses, o vendedor ganha um bônus adicional, e assim por diante em perpetuidade.

Incentivar sua equipe de vendas dessa maneira os ajudará a trabalhar com uma visão de longo prazo - dedicando tempo ao processo de vendas, gerenciando expectativas e permanecendo em sua empresa por muito tempo para colher a recompensa de seu paciente e cuidadoso processo de vendas .

Tática de retenção de clientes nº 6: solicite referências de promotores de alto NPS

O NPS ou Net Promoter Score é um dos métodos mais orientados a dados que encontrei para identificar os clientes que podem se desligar.

Agora, percebo que nem todos depositam sua fé no NPS. É muito difícil quantificar o sentimento. Mas à medida que os mecanismos de pontuação funcionam, o NPS tem valor para prever quais clientes você pode não reter no longo prazo.

O Net Promoter Score ou NPS é uma escala de classificação que informa o quanto um cliente está disposto a promover sua marca. A pergunta do NPS é simples: qual a probabilidade de você nos recomendar a seus colegas em uma escala de 1 a 10.

• 6 e abaixo - detrator
• 7-8 – passivo
• 9-10 – promotor

Você chega ao Net Promoter Score tomando a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.

No mundo das agências, as pontuações dos promotores líquidos normalmente não são muito altas. Você não está vendendo um produto sexy como um iPhone ou algo assim. Você está vendendo um serviço B2B chato. Há partes móveis, muito dinheiro envolvido e interação humana. As coisas podem dar errado.

Então, seu NPS é bom ou poderia ser melhorado? Aqui está o meu gráfico de referência:

Volte ao registro do NPS para aqueles que lhe deram uma classificação de dez estrelas. Peça-lhes uma referência. Incentive-os, se necessário.

Você tem cinco vezes mais chances de obter um acordo de uma referência do que de uma chamada fria. Além disso, a qualidade da indicação de um cliente muito feliz será alta.

Eu entendo que algumas pessoas têm medo de pedir uma referência. Não vai incomodar o cliente? Não se preocupe com isso. O cliente já está satisfeito, então seu pedido de indicação provavelmente não irá incomodá-lo.

Tática de retenção de clientes nº 7: forneça atendimento especializado ao cliente para detratores de baixo NPS

Ao medir o NPS, você encontrará clientes que simplesmente não gostam de você. Eles lhe deram uma pontuação de seis ou menos.

O que você faz com esses clientes insatisfeitos?

Minha solução baseada em pesquisa é fornecer a eles o melhor atendimento ao cliente possível.

O método de retenção de clientes que estou propondo aqui envolve seus representantes de atendimento ao cliente. Eles são a força-tarefa de retenção de clientes. Para expandir sua agência, dê muito amor, atenção, treinamento e até incentivo financeiro à sua equipe de atendimento ao cliente.

É provável que os clientes com baixo NPS se desfaçam e os representantes de seus clientes estão aqui para salvar o dia. Ao encontrar um cliente de baixo NPS, siga este processo:

• Acompanhe o cliente com baixo NPS até o respectivo representante de atendimento ao cliente.
• Converse com o representante para descobrir o motivo do descontentamento do cliente.
• Faça as mudanças necessárias para melhorar a relação de trabalho.
• Considere entregar o cliente a um representante de atendimento ao cliente mais qualificado.

Seguir esse processo com clientes de baixo NPS é uma maravilha de retenção de clientes. Em vez de simplesmente deixar seu cliente insatisfeito sair, você está dando a ele um cuidado superior e retendo-o.

É claro que essa tática não funcionará para todos os clientes, mas funcionará para a maioria, melhorando assim a retenção de clientes.

Quando realizamos nosso estudo de retenção de clientes, chegamos a um resultado realmente surpreendente.

Queríamos descobrir qual KPI está mais intimamente ligado à retenção - resultados surpreendentes ou um cliente amando seu representante de serviço.

Minha suposição era que o fator mais importante seriam os resultados, é claro. Se um cliente está obtendo ótimos resultados, é claro que ele vai ficar!

Você pode imaginar minha surpresa quando nossos resultados mostraram que, não, o KPI mais intimamente ligado à retenção era o amor do cliente por seu representante de serviço. A felicidade com um representante foi mais fortemente correlacionada com a retenção de clientes do que com o desempenho da conta.

Em alguns casos, um cliente estava obtendo resultados baixos, mas tinha um ótimo representante de atendimento ao cliente que melhorou sua retenção. Claro que a qualidade do trabalho importa! Mas se o cliente odeia seu representante, não importa quão bom seja o desempenho.

Com base nessas descobertas, fizemos várias mudanças em nossa equipe de atendimento ao cliente:

• Em vez de medir o NPS em geral, nos certificamos de conectar as pontuações de clientes individuais ao respectivo representante de atendimento ao cliente. Dessa forma, pudemos identificar quais representantes estavam com dificuldades e quais estavam tendo sucesso.
• Revisamos as métricas de satisfação e retenção do cliente com os representantes de atendimento ao cliente mensalmente.
• Fornecemos bônus (até 15% do salário do representante) com base na retenção de clientes. Quanto mais tempo um cliente ficasse, mais dinheiro o representante poderia ganhar.
• Investimos em treinamento de representantes de atendimento ao cliente para garantir que os representantes estivessem fornecendo o melhor serviço possível para cada cliente.

O principal objetivo aqui é salvar os clientes cuja pontuação NPS prevê sua partida. Mas há muitas outras táticas que você pode colocar em prática para garantir que os clientes não cheguem a esse ponto.

Aumente sua agência de marketing agora: 3 etapas finais

Há dez anos, lancei uma agência de marketing e a expandi para mais de 300 funcionários, dezenas de milhares de clientes e mais de um bilhão de dólares em gastos com anúncios.

Quando vendi a agência por US$ 150 milhões, abri uma nova agência de marketing e delirantemente estabeleci minhas metas de crescimento duas vezes mais altas que as metas delirantes da minha primeira agência.

Essas táticas de retenção de clientes funcionam.

Agora é sua vez.

Você tem sete táticas poderosas de retenção de clientes e, com esse conhecimento, sua agência está pronta para um crescimento maciço.

Republicado com permissão. Originais aqui.

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