これらの7つの戦術でクライアント維持のコードを解読する

では、どのようにして（ユニコーンの羽の）ペアを成長させ、この穴から飛び出すのですか？ より多くの営業担当者を雇います。 これにより、より多くの顧客にすばやくサインオンできます。

新しい営業メンバーの月額費用が平均的な顧客の月額料金よりも安い場合は、新しい営業担当者を雇うのが理にかなっています。 （もちろん、営業担当者が割り当てに達することができると仮定します。営業担当者がコミッションに取り組んでいる場合、それは自動的に経済的に意味があります。）

この手法は、クライアントの維持に直接影響しません。 収益の問題を解決するだけです。

では、顧客維持をより直接的に改善するには何が必要なのでしょうか。

クライアント維持戦術＃2：月々の販売契約を排除する

2つ目のポイントは、月々の売買契約を解消することです。

ほとんどの代理店は、「はい」と言う可能性のあるクライアントに手に負えないほど急いでいます。

ロバが飛び交う。 ユニコーンのプランス。

不安定なクライアントは、非常に迅速に解約するため、コストがかかる可能性があります。

すべての業界で、どのクライアントが早期に保釈される可能性が高いかを特定する方法があります。 私の調査では、これらの最大の予測因子の1つは、6か月または12か月の契約ではなく、月ごとの契約を購入したクライアントでした。

私たちのマーケティングエージェンシーでは、月々のクライアントの広告費に10％、6か月のクライアントに8％、年間のクライアント契約に6％の料金が必要でした。

広告費レベルの料金体系を計算した方法は次のとおりです。 （下の表の霊長類の用語はご容赦ください。私はサルのためのものを持っています。）

チャーン調査を行ったところ、数字から興味深いものが浮かび上がりました。

解約率の高い顧客は、月々の顧客でした。 これらの顧客は通常、他のすべてのクライアントより2倍高く解約しました。

クライアントの維持を改善するために私たちは何をしましたか？

簡単。 月々のオプションを廃止しました。

私は今、恐怖のあえぎを聞くことができます。 月ごとに排除しますか？！

確かに、取得するクライアントは少なくなりますが、取得するクライアントは長く留まり、長期的な価値を提供し、一貫した収益をもたらします。 あなたの代理店は成長します。

クライアントの維持が簡単になりました。

クライアント維持戦術＃3：高額のクライアントを引き付ける

クライアントが広告に費やす金額が少なければ少ないほど、解約する可能性が高くなります。 私の調査では、上位四分位数の解約率が下位四分位数の半分であることがわかりました。

この問題には簡単な解決策があります。 高級になります。 より大きな顧客、より良い顧客、解約しない顧客を見つけることに焦点を合わせます。

大きな魚のクライアントを識別するために使用できるマーカーは、広告費だけではありません。 コンテンツマーケティングまたはSEOの分野にいる場合、予測因子はWebサイトのサイズ、トラフィックレベル、またはMRRである可能性があります。

収益や支出などの点でクライアントが大きいほど、数か月後に辞める可能性は低くなります。

これらのクライアントを見つけるには、より選択的であり、適切なクライアントを見つけるのに時間がかかる可能性があります。 しかし、繰り返しになりますが、これは優れた顧客維持のためにスペードで報われます。

クライアント維持戦術＃4：メッセンジャーチャットボットを使用してクライアントを認定する

クライアントの維持を改善する別の方法は、リードを事前に認定することです。 上記の情報に基づいて、低支出のリードが解約する可能性が高いことがわかります。 彼らの広告費が特定のしきい値を下回っている場合、あなたは彼らとの協力を辞退することができます。

これは厳しいように聞こえますが、真実は、あなたは彼らとあなたの代理店の両方にサービスを提供しているということです。

あなたの代理店を成長させるために、あなたはリスクの高いリードにノーと言っています。 そして、リードの利益のために、あなたは彼らがクライアントになる時が来るまで彼らを育てることができます。

この魔法はどのように機能しますか？ これは、リード資格のあるFacebookMes​​sengerボットを使用したFacebookMes​​sengerマーケティングで発生します。

このようなMessengerボットは、多数のクライアントを取り込む可能性があります。 ただし、広告費が少ないなど、特定の条件を満たしていないクライアントは戦略的に除外されます。

Facebookの広告サービスを運営するマーケティングエージェンシーの場合、チャットボットのフローは次のようになります。

この記事では、プロセス全体について詳しく説明しました。 これを行う方法を正確に説明するとともに、無料のリード資格テンプレートを提供します。

ここでテンプレートを試すことができます。

MobileMonkeyにサインアップすると、このテンプレートやその他のテンプレートにアクセスして、それぞれを自分の代理店向けにカスタマイズできるようになります。

クライアント維持戦術＃5：クライアントの期待を正しく管理する

私が発見した解約の大きな理由の1つは、非現実的な顧客の期待でした。

顧客が結果Aを取得していると思っていても、結果Bを取得している場合、問題が発生します。 おそらく、クライアントは解約するでしょう。

しかし、これが非現実的な期待についてのことです。 非現実的な期待を持っているのはクライアントのせいではありません。 これらの期待をクライアントに否定しないのは、カスタマーサービス担当者の責任です。

この状況は次のように展開される可能性があります。

1. 不誠実な営業担当者であるドンクは、クライアントに月を約束します。
2. クライアントは月を受け取ることを期待しています。 クライアントがサインアップします！
3. クライアントはその月を受け取りません。
4. クライアントは怒っています。
5. クライアントは去ります。

その好例。 私の「最高の」営業担当者は、実際には私の「最悪の」営業担当者でした。 彼は月に20の取引に署名していたので、彼は「最高」でした！ しかし、Vitamixブレンダーでイチゴのスムージーのようにクライアントがかき回していたため、彼は最悪の担当者でした。

彼はクライアントの期待を高めるだろうが、代理店はそれらの期待を実現する立場になかった。 彼らは驚くほど非現実的でした。 彼がサインオンしたクライアントは通常4-6ヶ月で消えました。

この問題をどのように解決しますか？

1. 顧客の期待を適切に設定するように営業チームをトレーニングします。 期待に応えている、または超えている顧客は、滞在する可能性が高いです。
2. クライアントの長寿の報酬で営業チームにインセンティブを与えます。
3. 従業員を終了します。 すみません、ドンク。 （これは最後の手段としてのみお勧めします。）

インセンティブはこのように機能する可能性があります。 クライアントが6か月以上滞在した場合、営業担当者は報酬を受け取ります。 彼らが12か月以上滞在する場合、営業担当者は永久に追加のボーナスなどを受け取ります。

このように営業チームにインセンティブを与えることで、営業チームは長期的な視野で仕事に取り掛かることができます。営業プロセスに時間をかけ、期待を管理し、会社に長く滞在して、患者の報酬と慎重な営業プロセスを享受できます。 。

クライアント維持戦術＃6：高NPSプロモーターからの紹介を要求する

NPSまたはネットプロモータースコアは、解約する可能性のあるクライアントを特定するために私が遭遇した最もデータ駆動型の方法の1つです。

今、私は誰もがNPSに信頼を置いているわけではないことを認識しています。 感情を定量化するのは非常に難しいです。 しかし、スコアリングメカニズムが進むにつれて、NPSには、長期的に保持できない可能性のあるクライアントを予測する価値があります。

ネットプロモータースコアまたはNPSは、顧客がブランドを宣伝する意欲を示す評価尺度です。 NPSの質問は単純です。1〜10のスケールで同僚に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか。

• 6以下–中傷者
• 7-8 –パッシブ
• 9-10 –プロモーター

プロモーターのパーセンテージからデトラクターのパーセンテージを引いたものをとることで、ネットプロモータースコアに到達します。

エージェンシーの世界では、ネットプロモータースコアは通常、空高くはありません。 あなたはiPhoneか何かのようなセクシーな製品を売っていません。 あなたは退屈なB2Bサービスを販売しています。 可動部分、関係するたくさんのお金、そして人間の相互作用があります。 物事はうまくいかない可能性があります。

それで、あなたのNPSは良いですか、それともいくつかの改善を使用できますか？ これが私の参照チャートです：

10つ星の評価を与えた人のNPSレコードに戻ります。 紹介を依頼します。 必要に応じて彼らにインセンティブを与えます。

コールドコールよりも紹介から取引を得る可能性が5倍高くなります。 その上、本当に幸せなクライアントからの紹介の質は高くなるでしょう。

一部の人々が紹介を求めることを恐れていることを理解しています。 クライアントを困らせませんか？ ご心配なく。 クライアントはすでに満足しているので、紹介のリクエストはおそらく彼らを悩ませることはありません。

クライアント維持戦術＃7：低NPSの批判者に専門家のクライアントケアを提供する

NPSを測定していると、単にあなたを嫌うクライアントに出くわします。 彼らはあなたに6以下のスコアを与えました。

あなたはこれらの不満を持った顧客をどうしますか？

私の研究主導の解決策は、可能な限り最高のクライアントケアを提供することです。

ここで提案しているクライアント維持方法には、クライアントサービス担当者が関与します。 彼らは顧客維持タスクフォースです。 あなたの代理店を成長させるために、あなたのクライアントサービスチームにたくさんの愛、注意、訓練、そして金銭的なインセンティブさえ与えてください。

低NPSクライアントは解約する可能性が高く、クライアントの担当者はその日を節約するためにここにいます。 低NPSクライアントに遭遇した場合は、次のプロセスに従ってください。

• 低NPSクライアントをそれぞれのクライアントサービス担当者まで追跡します。
• クライアントの不満の理由を見つけるために担当者と会話してください。
• 作業関係を改善するために必要な変更を加えます。
• より資格のあるカスタマーサービス担当者にクライアントを提供することを検討してください。

低NPSクライアントでこのプロセスに従うことは、クライアント維持の驚異です。 不満を持っているクライアントを単に去らせるのではなく、彼らに優れたケアを与え、彼らを維持しているのです。

もちろん、この戦術はすべてのクライアントに有効というわけではありませんが、ほとんどの場合に有効であるため、クライアントの維持率が向上します。

私たちが顧客維持調査を行ったとき、私たちは本当に驚くべき結果を思いつきました。

KPIが保持とより密接に関連しているもの、つまり驚くべき結果やサービス担当者を愛するクライアントを知りたいと思いました。

もちろん、最も重要な要素は結果だと思いました。 クライアントが素晴らしい結果を得ているなら、もちろん、彼らはとどまるでしょう！

私たちの結果が、いや、保持に最も密接に関係しているKPIが、クライアントのサービス担当者への愛情であったことを示したときの私の驚きを想像することができます。 担当者との幸福は、アカウントのパフォーマンスよりもクライアントの維持とより強く相関していました。

場合によっては、クライアントの結果は低くなりましたが、優れたカスタマーサービス担当者がいて、定着率が向上しました。 もちろん、仕事の質は重要です！ ただし、クライアントが担当者を嫌う場合は、パフォーマンスがどれほど優れているかは関係ありません。

これらの調査結果に基づいて、カスタマーサービスチームにいくつかの変更を加えました。

• NPSを一般的に測定する代わりに、個々のクライアントスコアをそれぞれのクライアントサービス担当者に接続するようにしました。 このようにして、どの担当者が苦労していて、どの担当者が成功しているかを特定できました。
• 顧客満足度と顧客維持の指標を、クライアントサービス担当者と毎月確認しました。
• クライアントの維持に基づいてボーナス（担当者の給与の最大15％）を提供しました。 クライアントが長く滞在すればするほど、担当者はより多くのお金を稼ぐことができます。
• カスタマーサービス担当者のトレーニングに投資して、担当者が各クライアントに可能な限り最高のサービスを提供できるようにしました。

ここでの主なポイントは、NPSスコアが出発を予測しているクライアントを救済することです。 しかし、クライアントがそのポイントに到達しないようにするために実施できる戦術は他にもたくさんあります。

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これらのクライアント維持戦術は機能します。

今ではあなたの番です。

あなたには7つの強力な顧客維持戦術があり、この知識があれば、あなたの代理店は大規模な成長の準備ができています。

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