Decifrare il codice sulla fidelizzazione dei clienti con queste 7 tattiche

Quindi, come fai a far crescere un paio (di ali di unicorno) e volare fuori da questo buco? Assumi più venditori. Ciò ti consente di accedere a più clienti più velocemente.

Se un nuovo membro delle vendite costa meno al mese di quanto paga il cliente medio al mese, allora ha senso assumere un nuovo venditore. (Supponendo, ovviamente, che il venditore sia in grado di raggiungere le quote. Se il tuo venditore lavora su una commissione, allora ha automaticamente un senso finanziario.)

Questa tecnica non influisce direttamente sulla fidelizzazione del cliente; risolve solo il problema delle entrate.

Quindi, cosa serve per migliorare la fidelizzazione dei clienti in modo più diretto?

Tattica di fidelizzazione dei clienti n. 2: elimina i contratti di vendita mensili

Il secondo punto è eliminare i contratti di vendita mensili.

La maggior parte delle agenzie barcolla in modo incontrollabile verso qualsiasi cliente che potrebbe dire di sì.

Gli asini barcollano. Gli unicorni saltellano.

I clienti traballanti possono costarti perché si agitano così velocemente.

In ogni settore, ci sono modi per identificare quali clienti potrebbero ritirarsi anticipatamente. Nella mia ricerca, uno di quei maggiori predittori erano i clienti che acquistavano contratti di mese in mese invece di contratti di 6 o 12 mesi.

Nella nostra agenzia di marketing, abbiamo richiesto una commissione del 10% sulla spesa pubblicitaria dei clienti mensili, dell'8% per i clienti di 6 mesi e una commissione del 6% per i contratti dei clienti di un anno.

Ecco come abbiamo calcolato la struttura delle commissioni per i nostri livelli di spesa pubblicitaria. (Scusate la terminologia dei primati nella tabella qui sotto. Ho un debole per le scimmie.)

Quando abbiamo fatto la nostra ricerca sull'abbandono, dai numeri è emerso qualcosa di affascinante.

I nostri clienti ad alto tasso di abbandono erano clienti di mese in mese. Questi clienti in genere hanno sfornato 2 volte in più rispetto a tutti gli altri clienti!

Cosa abbiamo fatto per migliorare la fidelizzazione dei clienti?

Facile. Abbiamo eliminato l'opzione mensile.

Posso sentire i sussulti dell'orrore ora. Eliminare mese per mese?!

Certo, otterrai meno clienti, ma quelli che otterrai rimarranno più a lungo, fornendo valore a lungo termine e generando entrate costanti. La tua agenzia cresce.

Fidelizzazione dei clienti semplificata.

Tattica di fidelizzazione dei clienti n. 3: attrarre clienti con una spesa elevata

Meno un cliente spende in pubblicità, più è probabile che si muova. Nella mia ricerca, ho scoperto che il tasso di abbandono del quartile superiore era la metà di quello del quartile inferiore!

C'è una soluzione facile a questo problema. Vai di fascia alta. Concentrati sulla ricerca di clienti più grandi, clienti migliori, clienti che non cambiano.

La spesa pubblicitaria non è l'unico indicatore che puoi utilizzare per identificare i grandi clienti di pesce. Se ti trovi nello spazio di marketing dei contenuti o SEO, il predittore potrebbe essere la dimensione del sito Web, i livelli di traffico o l'MRR.

Maggiore è il cliente in termini di entrate, spese, ecc., minori sono le probabilità che abbandoni dopo pochi mesi.

Trovare questi clienti richiede che tu sia più selettivo e possibilmente che impieghi più tempo per trovare i clienti giusti. Ma ancora una volta, questo ripaga alla grande grazie alla fidelizzazione dei clienti superiore.

Tattica di fidelizzazione dei clienti n. 4: qualificare i clienti utilizzando un chatbot di Messenger

Un altro modo per migliorare la fidelizzazione dei clienti è prequalificare i lead. Sulla base delle informazioni di cui sopra, sai che è probabile che i lead a bassa spesa cambino. Se la loro spesa pubblicitaria è inferiore a una certa soglia, puoi rifiutarti di collaborare con loro.

Sembra duro, ma la verità è che stai facendo un servizio sia a loro che alla tua agenzia.

Nell'interesse di far crescere la tua agenzia, stai dicendo di no a un vantaggio ad alto rischio. E nell'interesse della guida, puoi nutrirli fino al momento giusto per loro di diventare un cliente.

Come funziona questa magia? Succede con il marketing di Facebook Messenger utilizzando un bot Facebook Messenger qualificato per i lead.

Un bot Messenger come questo può portare molti clienti. Ma filtrerà strategicamente quei clienti che non soddisfano determinate qualifiche, come una spesa pubblicitaria bassa.

Per un'agenzia di marketing che gestisce servizi pubblicitari di Facebook, il flusso del chatbot è simile al seguente:

Abbiamo dettagliato l'intero processo in questo articolo. Oltre a spiegare esattamente come farlo, ti forniamo il modello di qualificazione lead gratuito.

Puoi provare il modello qui.

Dopo esserti registrato con MobileMonkey, sarai in grado di accedere a questo modello e ad altri e potrai personalizzarli per la tua agenzia.

Tattica di fidelizzazione dei clienti n. 5: gestire correttamente le aspettative dei clienti

Una delle ragioni principali della abbandono che ho scoperto erano le aspettative irrealistiche dei clienti.

Se un cliente pensa di ottenere risultati A, ma ottiene risultati B, causa problemi. È probabile che il cliente si muova.

Ma ecco il problema delle aspettative irrealistiche. Non è colpa del cliente se ha aspettative irrealistiche. È colpa del rappresentante del servizio clienti per non aver disilluso il cliente da tali aspettative.

Questa situazione potrebbe presentarsi in questo modo:

1. Donk, il venditore disonesto, promette al cliente la luna.
2. Il cliente ha aspettative di ricevere la luna. Il cliente si iscrive!
3. Il cliente non riceve detta luna.
4. Il cliente è arrabbiato.
5. Il cliente se ne va.

Il caso in questione. Il mio "migliore" rappresentante di vendita era in realtà il mio "peggiore" rappresentante di vendita. Era il "migliore" perché firmava 20 contratti al mese! Ma era il peggior rappresentante perché quei clienti si agitavano come un frullato di fragole in un frullatore Vitamix.

Avrebbe aumentato le aspettative del cliente, ma l'agenzia non era in grado di soddisfare tali aspettative. Erano incredibilmente irrealistici. I clienti con cui ha firmato di solito sparivano in 4-6 mesi.

Come risolvi questo problema?

1. Forma il tuo team di vendita per impostare correttamente le aspettative dei clienti. È molto probabile che un cliente le cui aspettative siano soddisfatte o superate rimanga.
2. Incentiva il team di vendita con premi per la longevità del cliente.
3. Rescindere il dipendente. Scusa, Donk. (Lo consiglio solo come ultima risorsa.)

L'incentivazione può funzionare in questo modo. Se il cliente rimane per più di sei mesi, il venditore riceve una ricompensa. Se rimangono per più di 12 mesi, il venditore riceve un bonus aggiuntivo e così via in perpetuo.

Incentivare il tuo team di vendita in questo modo lo aiuterà ad affrontare il proprio lavoro con una visione a lungo termine, dedicando tempo al processo di vendita, gestendo le aspettative e quindi rimanendo a lungo presso la tua azienda per raccogliere i frutti del loro paziente e attento processo di vendita .

Tattica di fidelizzazione del cliente n. 6: richiedere referral da promotori con NPS elevato

NPS o Net Promoter Score è uno dei metodi più basati sui dati che ho incontrato per identificare i clienti che potrebbero cambiare.

Ora, mi rendo conto che non tutti ripongono la loro fiducia in NPS. È dannatamente difficile quantificare il sentimento. Ma per quanto riguarda i meccanismi di punteggio, NPS ha valore per prevedere quali clienti potresti non conservare a lungo termine.

Il Net Promoter Score o NPS è una scala di valutazione che ti dice quanto è disponibile un cliente a promuovere il tuo marchio. La domanda sull'NPS è semplice: con quale probabilità ci consiglierai ai tuoi colleghi su una scala da 1 a 10.

• 6 e seguenti – detrattore
• 7-8 – passivo
• 9-10 – promotore

Si arriva al Net Promoter Score prendendo la percentuale dei promotori meno la percentuale dei detrattori.

Nel mondo delle agenzie, i punteggi dei promotori netti in genere non sono alle stelle. Non stai vendendo un prodotto sexy come un iPhone o qualcosa del genere. Stai vendendo un noioso servizio B2B. Ci sono parti in movimento, molti soldi coinvolti e interazione umana. Le cose possono andare storte.

Quindi, il tuo NPS è buono o potrebbe essere migliorato? Ecco la mia tabella di riferimento:

Torna al record NPS per coloro che ti hanno dato una valutazione di dieci stelle. Chiedi loro un rinvio. Incentivarli se necessario.

Hai cinque volte più probabilità di ottenere un accordo da un referral rispetto a una chiamata a freddo. Inoltre, la qualità del referral da parte di un cliente davvero felice sarà alta.

Capisco che alcune persone hanno paura di chiedere un rinvio. Non darebbe fastidio al cliente? Non preoccuparti. Il cliente è già soddisfatto, quindi la tua richiesta di referral probabilmente non lo infastidirà.

Tattica di fidelizzazione del cliente n. 7: fornire assistenza clienti esperta a detrattori con NPS basso

Mentre stai misurando NPS, ti imbatterai in clienti a cui semplicemente non piaci. Ti hanno dato un punteggio di sei o meno.

Cosa fai con questi clienti scontenti?

La mia soluzione basata sulla ricerca è fornire loro la migliore assistenza possibile al cliente.

Il metodo di fidelizzazione dei clienti che sto proponendo qui coinvolge i rappresentanti del servizio clienti. Sono la task force per la fidelizzazione dei clienti. Per far crescere la tua agenzia, dai al tuo team di assistenza clienti tanto amore, attenzione, formazione e persino incentivi finanziari.

È probabile che i clienti con NPS bassi cambino e i rappresentanti dei tuoi clienti sono qui per salvare la situazione. Quando incontri un client con NPS basso, segui questa procedura:

• Tieni traccia del client con NPS basso al rispettivo rappresentante del servizio clienti.
• Parla con il rappresentante per scoprire il motivo del malcontento del cliente.
• Apportare tutte le modifiche necessarie per migliorare il rapporto di lavoro.
• Considerare di affidare il cliente a un rappresentante del servizio clienti più qualificato.

Seguire questo processo con client con NPS basso è una meraviglia per la conservazione dei client. Invece di lasciare che il tuo cliente scontento se ne vada, gli dai un'assistenza superiore e lo trattieni.

Naturalmente, questa tattica non funzionerà per tutti i clienti, ma funzionerà per la maggior parte, migliorando così la fidelizzazione dei clienti.

Quando abbiamo eseguito il nostro studio sulla fidelizzazione dei clienti, abbiamo ottenuto un risultato davvero sorprendente.

Volevamo scoprire quale KPI è più strettamente legato alla fidelizzazione: risultati sorprendenti o un cliente che ama il proprio rappresentante di servizio.

La mia ipotesi era che il fattore più importante sarebbero stati i risultati, ovviamente. Se un cliente sta ottenendo ottimi risultati, allora, ovviamente, rimarrà!

Puoi immaginare la mia sorpresa quando i nostri risultati hanno mostrato che, no, il KPI più strettamente legato alla fidelizzazione era l'amore del cliente per il proprio rappresentante di servizio. La felicità con un rappresentante era più fortemente correlata alla fidelizzazione dei clienti rispetto alla performance dell'account.

In alcuni casi, un cliente stava ottenendo risultati bassi, ma aveva un ottimo rappresentante del servizio clienti che ha migliorato la sua fidelizzazione. Certo, la qualità del lavoro conta! Ma se il cliente odia il suo rappresentante, non importa quanto sia buona la performance.

Sulla base di questi risultati, sono state apportate diverse modifiche al nostro team di assistenza clienti:

• Invece di misurare l'NPS in generale, ci siamo assicurati di collegare i punteggi dei singoli clienti al rispettivo rappresentante del servizio clienti. In questo modo, abbiamo potuto identificare quali ripetizioni stavano faticando e quali stavano avendo successo.
• Abbiamo esaminato mensilmente le metriche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente con i rappresentanti del servizio clienti.
• Abbiamo fornito bonus (fino al 15% dello stipendio del rappresentante) in base alla fidelizzazione dei clienti. Più a lungo un cliente rimaneva, più soldi poteva guadagnare il rappresentante.
• Abbiamo investito nella formazione dei rappresentanti del servizio clienti per garantire che i rappresentanti fornissero il miglior servizio possibile per ogni cliente.

L'obiettivo principale qui è salvare i clienti il ​​cui punteggio NPS prevede la loro partenza. Ma ci sono molte altre tattiche che puoi mettere in atto per assicurarti che i clienti non arrivino a quel punto.

Fai crescere la tua agenzia di marketing ora: 3 passaggi finali

Dieci anni fa ho lanciato un'agenzia di marketing e l'ho cresciuta fino a raggiungere più di 300 dipendenti, decine di migliaia di clienti e oltre un miliardo di dollari di spesa pubblicitaria.

Quando ho venduto l'agenzia per $ 150 milioni, ho avviato una nuova agenzia di marketing e delirante ho fissato i miei obiettivi di crescita a più del doppio degli obiettivi deliranti della mia prima agenzia.

Queste tattiche di fidelizzazione dei clienti funzionano.

Ora è il tuo turno.

Hai sette potenti tattiche di fidelizzazione dei clienti e, con questa conoscenza, la tua agenzia è pronta per una crescita massiccia.

Ripubblicato su autorizzazione. Originale qui.

Immagine: Depositphotos.com