Descifrando el código de retención de clientes con estas 7 tácticas

Entonces, ¿cómo haces crecer un par (de alas de unicornio) y sales volando de este agujero? Contratar más vendedores. Esto le permite iniciar sesión en más clientes más rápido.

Si un nuevo miembro de ventas cuesta menos por mes de lo que paga el cliente promedio por mes, entonces tiene sentido contratar a un nuevo vendedor. (Suponiendo, por supuesto, que el vendedor pueda alcanzar las cuotas. Si su vendedor trabaja a comisión, automáticamente tiene sentido financiero).

Esta técnica no afecta directamente la retención de clientes; simplemente resuelve el problema de los ingresos.

Entonces, ¿qué se necesita para mejorar la retención de clientes de manera más directa?

Táctica de retención de clientes n.º 2: elimine los contratos de ventas de mes a mes

El segundo punto es eliminar los contratos de venta mes a mes.

La mayoría de las agencias se lanzan sin control hacia cualquier cliente que pueda decir que sí.

Los burros se tambalean. Los unicornios hacen cabriolas.

Los clientes escamosos pueden costarte porque se pierden muy rápido.

En todas las industrias, hay formas de identificar qué clientes es probable que abandonen antes de tiempo. En mi investigación, uno de esos mayores predictores fueron los clientes que compraron contratos de mes a mes en lugar de contratos de 6 o 12 meses.

En nuestra agencia de marketing, requerimos una tarifa del 10 % sobre la inversión publicitaria de los clientes de mes a mes, del 8 % para los clientes de 6 meses y del 6 % para los contratos de clientes de un año.

Así es como calculamos la estructura de tarifas para nuestros niveles de inversión publicitaria. (Perdón por la terminología de primates en el cuadro a continuación. Tengo algo con los monos).

Cuando hicimos nuestra investigación sobre la rotación, surgió algo fascinante de los números.

Nuestros clientes de alto abandono eran clientes de mes a mes. ¡Estos clientes normalmente batieron 2 veces más que todos los demás clientes!

¿Qué hicimos para mejorar la retención de clientes?

Fácil. Eliminamos la opción mes a mes.

Puedo escuchar los jadeos de horror ahora. ¿Eliminar mes a mes?

Seguro, obtendrá menos clientes, pero los que obtenga permanecerán más tiempo, brindando valor a largo plazo y generando ingresos constantes. Tu agencia crece.

Retención de clientes simplificada.

Táctica de retención de clientes n.° 3: Atraer clientes que gasten mucho

Cuanto menos gaste un cliente en publicidad, es más probable que abandone. En mi investigación, descubrí que la tasa de rotación del cuartil superior era la mitad que la del cuartil inferior.

Hay una solución fácil para este problema. Ir de lujo. Concéntrese en encontrar clientes más grandes, mejores clientes, clientes que no abandonen.

La inversión publicitaria no es el único marcador que puede usar para identificar a los grandes clientes. Si está en el espacio de marketing de contenido o SEO, el predictor podría ser el tamaño del sitio web, los niveles de tráfico o MRR.

Cuanto más grande sea el cliente en términos de ingresos, gastos, etc., es menos probable que renuncie después de unos meses.

Encontrar estos clientes requiere que usted sea más selectivo y posiblemente tome más tiempo para encontrar a los clientes correctos. Pero nuevamente, esto vale la pena debido a la retención superior de clientes.

Táctica de retención de clientes n.° 4: calificar a los clientes mediante un chatbot de Messenger

Otra forma de mejorar la retención de clientes es precalificar a los clientes potenciales. Con base en la información de arriba, usted sabe que es probable que los clientes potenciales de bajo gasto se abandonen. Si su inversión publicitaria está por debajo de un cierto umbral, puede negarse a trabajar con ellos.

Esto suena duro, pero la verdad es que les está haciendo un servicio tanto a ellos como a su agencia.

Con el interés de hacer crecer su agencia, le está diciendo que no a un cliente potencial de alto riesgo. Y en interés del cliente potencial, puede nutrirlo hasta que sea el momento adecuado para que se convierta en cliente.

¿Cómo funciona esta magia? Ocurre con el marketing de Facebook Messenger usando un bot de Facebook Messenger que califica como prospecto.

Un bot de Messenger como este puede traer muchos clientes. Pero filtrará estratégicamente a aquellos clientes que no cumplan con ciertos requisitos, como una inversión publicitaria baja.

Para una agencia de marketing que ejecuta servicios de publicidad de Facebook, el flujo de chatbot se ve así:

Hemos detallado todo el proceso en este artículo. Además de explicar exactamente cómo hacer esto, le proporcionamos la plantilla gratuita de calificación de clientes potenciales.

Puedes probar la plantilla aquí.

Después de registrarse en MobileMonkey, podrá acceder a esta plantilla y a otras y podrá personalizar cada una de ellas para su propia agencia.

Táctica de retención de clientes n.º 5: gestionar correctamente las expectativas de los clientes

Una de las principales razones de la rotación que descubrí fueron las expectativas poco realistas de los clientes.

Si un cliente piensa que está obteniendo resultados A, pero obtiene resultados B, esto causa problemas. Lo más probable es que el cliente abandone.

Pero esto es lo que pasa con las expectativas poco realistas. No es culpa del cliente por tener expectativas poco realistas. Es culpa del representante de servicio al cliente por no desengañar al cliente de esas expectativas.

Esta situación puede desarrollarse así:

1. Donk, el vendedor deshonesto, le promete al cliente la luna.
2. El cliente tiene expectativas de recibir la luna. ¡El cliente se registra!
3. El cliente no recibe dicha luna.
4. El cliente está enojado.
5. El cliente se va.

Un ejemplo de ello. Mi "mejor" representante de ventas era en realidad mi "peor" representante de ventas. ¡Era el "mejor" porque estaba firmando 20 acuerdos al mes! Pero él era el peor representante porque esos clientes se batían como un batido de fresa en una licuadora Vitamix.

Elevaría las expectativas del cliente, pero la agencia no estaba en posición de cumplir con esas expectativas. Eran sorprendentemente poco realistas. Los clientes que contrató generalmente se habían ido en 4-6 meses.

¿Cómo resuelves este problema?

1. Capacite a su equipo de ventas para establecer correctamente las expectativas de los clientes. Es muy probable que un cliente cuyas expectativas se cumplan o superen se quede.
2. Incentive al equipo de ventas con recompensas por la longevidad del cliente.
3. Terminar el empleado. Lo siento, Donk. (Recomiendo esto solo como último recurso).

La incentivación puede funcionar así. Si el cliente se queda más de seis meses, el vendedor obtiene una recompensa. Si se quedan más de 12 meses, el vendedor obtiene una bonificación adicional, y así a perpetuidad.

Incentivar a su equipo de ventas de esta manera los ayudará a realizar su trabajo con una visión a largo plazo: tomarse el tiempo en el proceso de ventas, administrar las expectativas y luego permanecer en su empresa por mucho tiempo para cosechar la recompensa de su proceso de ventas paciente y cuidadoso. .

Táctica de retención de clientes n.º 6: Solicite referencias de promotores de alto NPS

NPS o Net Promoter Score es uno de los métodos más basados ​​en datos que he encontrado para identificar a los clientes que podrían abandonar.

Ahora, me doy cuenta de que no todos confían en NPS. Es muy difícil cuantificar el sentimiento. Pero a medida que avanzan los mecanismos de puntuación, NPS tiene valor para predecir qué clientes no podría retener a largo plazo.

Net Promoter Score o NPS es una escala de calificación que le indica qué tan dispuesto está un cliente a promocionar su marca. La pregunta de NPS es simple: qué tan probable es que nos recomiende a sus colegas en una escala del 1 al 10.

• 6 y menos - detractor
• 7-8 – pasivo
• 9-10 – promotor

Llegas al Net Promoter Score tomando el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.

En el mundo de las agencias, los puntajes netos de los promotores generalmente no son muy altos. No estás vendiendo un producto sexy como un iPhone o algo así. Estás vendiendo un servicio B2B aburrido. Hay partes móviles, mucho dinero involucrado e interacción humana. Las cosas pueden salir mal.

Entonces, ¿tu NPS es bueno o podría mejorarse? Aquí está mi tabla de referencia:

Regrese al registro NPS para aquellos que le dieron una calificación de diez estrellas. Pídeles una referencia. Incentivarlos si es necesario.

Tiene cinco veces más probabilidades de obtener un trato de una referencia que de una llamada en frío. Además, la calidad de la referencia de un cliente realmente feliz será alta.

Entiendo que algunas personas tienen miedo de pedir una referencia. ¿No molestará al cliente? No te preocupes por eso. El cliente ya está contento, por lo que su solicitud de referencia probablemente no le moleste.

Táctica de retención de clientes n.º 7: brindar atención experta al cliente a los detractores de bajo NPS

A medida que mida el NPS, se encontrará con clientes a los que simplemente no les cae bien. Te han dado una puntuación de seis o menos.

¿Qué haces con estos clientes descontentos?

Mi solución basada en la investigación es brindarles la mejor atención al cliente posible.

El método de retención de clientes que propongo aquí involucra a sus representantes de servicio al cliente. Son el grupo de trabajo de retención de clientes. Para hacer crecer su agencia, dele a su equipo de servicio al cliente mucho amor, atención, capacitación e incluso incentivos financieros.

Es probable que los clientes con bajo NPS abandonen, y sus representantes de clientes están aquí para salvar el día. Cuando encuentre un cliente con bajo NPS, siga este proceso:

• Realice un seguimiento del cliente con NPS bajo hasta su respectivo representante de servicio al cliente.
• Tenga una conversación con el representante para averiguar el motivo del descontento del cliente.
• Hacer los cambios necesarios para mejorar la relación de trabajo.
• Considere entregar el cliente a un representante de servicio al cliente más calificado.

Seguir este proceso con clientes de bajo NPS es una maravilla para la retención de clientes. En lugar de simplemente dejar que su cliente descontento se vaya, le está brindando una atención superior y reteniéndolo.

Por supuesto, esta táctica no funcionará para todos los clientes, pero funcionará para la mayoría, lo que mejorará la retención de clientes.

Cuando realizamos nuestro estudio de retención de clientes obtuvimos un resultado realmente sorprendente.

Queríamos averiguar qué KPI está más relacionado con la retención: resultados sorprendentes o un cliente que ama a su representante de servicio.

Mi suposición era que el factor más importante serían los resultados, por supuesto. Si un cliente obtiene excelentes resultados, entonces, por supuesto, ¡se quedará!

Puede imaginar mi sorpresa cuando nuestros resultados mostraron que, no, el KPI más relacionado con la retención era el amor del cliente por su representante de servicio. La felicidad con un representante se correlacionó más fuertemente con la retención de clientes que con el desempeño de la cuenta.

En algunos casos, un cliente estaba obteniendo bajos resultados, pero tenía un excelente representante de servicio al cliente que mejoró su retención. Por supuesto, ¡la calidad del trabajo importa! Pero si el cliente odia a su representante, no importa qué tan bueno sea el desempeño.

Con base en estos hallazgos, hay varios cambios que hicimos en nuestro equipo de servicio al cliente:

• En lugar de medir el NPS en general, nos aseguramos de conectar las puntuaciones de los clientes individuales con sus respectivos representantes de servicio al cliente. De esta forma, pudimos identificar qué representantes tenían dificultades y cuáles tenían éxito.
• Revisamos las métricas de satisfacción y retención del cliente con los representantes de servicio al cliente mensualmente.
• Proporcionamos bonificaciones (hasta el 15 % del salario del representante) en función de la retención de clientes. Cuanto más tiempo se quedara un cliente, más dinero podría ganar el representante.
• Invertimos en la capacitación de los representantes de servicio al cliente para garantizar que los representantes brindaran el mejor servicio posible a cada cliente.

La conclusión principal aquí es salvar a los clientes cuyo puntaje NPS predice su partida. Pero hay muchas otras tácticas que puede implementar para asegurarse de que los clientes no lleguen a ese punto.

Haga crecer su agencia de marketing ahora: 3 pasos finales

Hace diez años, lancé una agencia de marketing y la hice crecer a más de 300 empleados, decenas de miles de clientes y más de mil millones de dólares en gastos publicitarios.

Cuando vendí la agencia por 150 millones de dólares, inicié una nueva agencia de marketing y, delirantemente, fijé mis objetivos de crecimiento más del doble de los objetivos delirantes de mi primera agencia.

Estas tácticas de retención de clientes funcionan.

Ahora es tu turno.

Tiene siete poderosas tácticas de retención de clientes y, con este conocimiento, su agencia está preparada para un crecimiento masivo.

Republicado con permiso. originales aquí.

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