Craquer le code sur la rétention des clients avec ces 7 tactiques

Alors, comment faire pousser une paire (d'ailes de licorne) et voler hors de ce trou ? Embauchez plus de vendeurs. Cela vous permet de connecter plus de clients plus rapidement.

Si un nouveau membre des ventes coûte moins cher par mois que le client moyen ne paie par mois, alors embaucher un nouveau vendeur est logique. (En supposant, bien sûr, que le vendeur soit en mesure d'atteindre les quotas. Si votre vendeur travaille à la commission, cela a automatiquement un sens financier.)

Cette technique n'affecte pas directement la fidélisation des clients ; cela résout simplement le problème des revenus.

Alors, que faut-il pour améliorer plus directement la fidélisation des clients ?

Tactique de fidélisation des clients #2 : Éliminer les contrats de vente mensuels

Le deuxième point est d'éliminer les contrats de vente au mois.

La plupart des agences se tournent de manière incontrôlable vers tout client qui pourrait dire oui.

Les ânes vacillent. Les licornes caracolent.

Les clients instables peuvent vous coûter cher car ils tournent très rapidement.

Dans chaque industrie, il existe des moyens d'identifier les clients susceptibles de renflouer tôt. Dans mes recherches, l'un de ces plus grands prédicteurs était les clients qui achetaient des contrats mensuels par opposition aux contrats de 6 ou 12 mois.

Dans notre agence de marketing, nous avons exigé des frais de 10 % sur les dépenses publicitaires des clients mensuels, de 8 % pour les clients de 6 mois et de 6 % pour les contrats clients d'un an.

Voici comment nous avons calculé la structure des frais pour nos niveaux de dépenses publicitaires. (Pardonnez la terminologie des primates dans le tableau ci-dessous. J'ai un faible pour les singes.)

Lorsque nous avons fait nos recherches sur le taux de désabonnement, quelque chose de fascinant a émergé des chiffres.

Nos clients à fort taux de désabonnement étaient des clients mensuels. Ces clients ont généralement un taux de rotation 2 fois plus élevé que tous les autres clients !

Qu'avons-nous fait pour améliorer la fidélisation de nos clients ?

Facile. Nous avons éliminé l'option mensuelle.

Je peux entendre les hoquets d'horreur maintenant. Éliminer mois après mois ? !

Bien sûr, vous aurez moins de clients, mais ceux que vous aurez resteront plus longtemps, offrant une valeur à long terme et des revenus constants. Votre agence grandit.

La fidélisation des clients simplifiée.

Tactique de fidélisation des clients #3 : Attirer des clients à dépenses élevées

Moins un client dépense en publicité, plus il est susceptible de se désabonner. Dans mes recherches, j'ai découvert que le taux de désabonnement du quartile supérieur était la moitié de celui du quartile inférieur !

Il existe une solution simple à ce problème. Montez en gamme. Concentrez-vous sur la recherche de clients plus importants, de meilleurs clients, de clients qui ne se désabonnent pas.

Les dépenses publicitaires ne sont pas le seul marqueur que vous pouvez utiliser pour identifier les gros clients. Si vous êtes dans le domaine du marketing de contenu ou du référencement, le prédicteur peut être la taille du site Web, les niveaux de trafic ou le MRR.

Plus le client est important en termes de revenus, de dépenses, etc., moins il est susceptible d'arrêter après quelques mois.

Trouver ces clients nécessite que vous soyez plus sélectif et que vous preniez peut-être plus de temps pour trouver les bons clients. Mais encore une fois, cela porte ses fruits en raison de la fidélisation supérieure de la clientèle.

Tactique de fidélisation des clients #4 : Qualifier les clients à l'aide d'un chatbot Messenger

Une autre façon d'améliorer la fidélisation des clients consiste à préqualifier les prospects. Sur la base des informations ci-dessus, vous savez que les prospects à faible coût sont susceptibles de se désabonner. Si leurs dépenses publicitaires sont inférieures à un certain seuil, vous pouvez refuser de travailler avec eux.

Cela semble dur, mais la vérité est que vous rendez service à eux et à votre agence.

Dans l'intérêt de la croissance de votre agence, vous dites non à une piste à haut risque. Et dans l'intérêt du lead, vous pouvez le nourrir jusqu'à ce que le moment soit venu pour lui de devenir un client.

Comment fonctionne cette magie ? Cela se produit avec le marketing Facebook Messenger utilisant un bot Facebook Messenger qualifiant les prospects.

Un bot Messenger comme celui-ci peut attirer de nombreux clients. Mais cela filtrera stratégiquement les clients qui ne répondent pas à certaines qualifications, comme une faible dépense publicitaire.

Pour une agence de marketing qui gère des services de publicité sur Facebook, le flux de chatbot ressemble à ceci :

Nous avons détaillé tout le processus dans cet article. En plus d'expliquer exactement comment procéder, nous vous fournissons le modèle de qualification de prospect gratuit.

Vous pouvez essayer le modèle ici.

Après vous être inscrit auprès de MobileMonkey, vous pourrez accéder à ce modèle et à d'autres et personnaliser chacun d'eux pour votre propre agence.

Tactique de rétention des clients #5 : Gérer correctement les attentes des clients

L'une des principales raisons du désabonnement que j'ai découverte était les attentes irréalistes des clients.

Si un client pense qu'il obtient des résultats A, mais qu'il obtient des résultats B, cela cause des problèmes. Les chances sont, le client va baratter.

Mais voici la chose à propos des attentes irréalistes. Ce n'est pas la faute du client d'avoir des attentes irréalistes. C'est la faute du représentant du service client de ne pas avoir détrompé le client de ces attentes.

Cette situation peut se dérouler comme ceci :

1. Donk, le vendeur malhonnête, promet au client la lune.
2. Le client s'attend à recevoir la lune. Le client s'inscrit !
3. Le client ne reçoit pas ladite lune.
4. Le client est en colère.
5. Le client part.

Un cas d'espèce. Mon "meilleur" commercial était en fait mon "pire" commercial. Il était le « meilleur » car il signait 20 contrats par mois ! Mais il était le pire représentant parce que ces clients tournaient comme un smoothie aux fraises dans un mélangeur Vitamix.

Il augmenterait les attentes du client, mais l'agence n'était pas en mesure de répondre à ces attentes. Ils étaient scandaleusement irréalistes. Les clients qu'il avait signés partaient généralement en 4 à 6 mois.

Comment résolvez-vous ce problème?

1. Formez votre équipe de vente à bien définir les attentes des clients. Un client dont les attentes sont satisfaites ou dépassées a de fortes chances de rester.
2. Motivez l'équipe de vente avec des récompenses de longévité des clients.
3. Licenciez l'employé. Désolé, Donk. (Je ne le recommande qu'en dernier recours.)

L'incitation peut fonctionner comme ceci. Si le client reste plus de six mois, le vendeur reçoit une récompense. S'il reste plus de 12 mois, le vendeur obtient une prime supplémentaire, et ainsi de suite à perpétuité.

Inciter votre équipe de vente de cette manière l'aidera à entreprendre son travail avec une vision à long terme - en prenant du temps sur le processus de vente, en gérant les attentes, puis en restant longtemps dans votre entreprise pour récolter les fruits de son processus de vente patient et minutieux. .

Tactique de fidélisation des clients #6 : Demander des références de promoteurs à NPS élevé

NPS ou Net Promoter Score est l'une des méthodes les plus axées sur les données que j'ai rencontrées pour identifier les clients susceptibles de se désabonner.

Maintenant, je me rends compte que tout le monde ne fait pas confiance au NPS. Il est sacrément difficile de quantifier le sentiment. Mais au fur et à mesure des mécanismes de notation, le NPS a de la valeur pour prédire quels clients vous pourriez ne pas conserver à long terme.

Le Net Promoter Score ou NPS est une échelle d'évaluation qui vous indique dans quelle mesure un client est disposé à promouvoir votre marque. La question du NPS est simple : quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos collègues sur une échelle de 1 à 10.

• 6 ans et moins - détracteur
• 7-8 – passif
• 9-10 – promoteur

Vous arrivez au Net Promoter Score en prenant le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

Dans le monde des agences, les scores nets des promoteurs ne sont généralement pas très élevés. Vous ne vendez pas un produit sexy comme un iPhone ou quelque chose comme ça. Vous vendez un service B2B ennuyeux. Il y a des pièces mobiles, beaucoup d'argent en jeu et une interaction humaine. Les choses peuvent mal tourner.

Alors, votre NPS est-il bon ou pourrait-il être amélioré ? Voici mon tableau de référence :

Revenez au record NPS pour ceux qui vous ont attribué une note de dix étoiles. Demandez-leur une référence. Encouragez-les si nécessaire.

Vous avez cinq fois plus de chances d'obtenir un accord d'une recommandation que d'un appel à froid. De plus, la qualité de la recommandation d'un client vraiment satisfait sera élevée.

Je comprends que certaines personnes aient peur de demander une référence. Cela ne gênera-t-il pas le client ? Ne vous inquiétez pas. Le client est déjà satisfait, donc votre demande de référence ne le dérangera probablement pas.

Tactique de fidélisation des clients n° 7 : Fournissez un service client expert aux détracteurs à faible NPS

En mesurant le NPS, vous rencontrerez des clients qui ne vous aiment tout simplement pas. Ils vous ont donné un score de six ou moins.

Que faire de ces clients mécontents ?

Ma solution axée sur la recherche est de leur fournir le meilleur service client possible.

La méthode de fidélisation de la clientèle que je propose ici implique vos représentants du service à la clientèle. Ils sont le groupe de travail sur la rétention des clients. Pour développer votre agence, donnez à votre équipe de service client beaucoup d'amour, d'attention, de formation et même d'incitations financières.

Les clients à faible NPS sont susceptibles de se désabonner, et vos représentants clients sont là pour vous sauver la mise. Lorsque vous rencontrez un client à faible NPS, suivez ce processus :

• Suivez le client à faible NPS jusqu'à son représentant du service client respectif.
• Discutez avec le représentant pour connaître la raison du mécontentement du client.
• Apportez les modifications nécessaires pour améliorer la relation de travail.
• Envisagez de confier le client à un représentant du service clientèle plus qualifié.

Suivre ce processus avec des clients à faible NPS est une merveille de fidélisation des clients. Au lieu de simplement laisser partir votre client mécontent, vous lui prodiguez des soins supérieurs et vous le fidélisez.

Bien sûr, cette tactique ne fonctionnera pas pour tous les clients, mais elle fonctionnera pour la plupart, améliorant ainsi la fidélisation de vos clients.

Lorsque nous avons effectué notre étude sur la fidélisation de la clientèle, nous sommes arrivés à un résultat vraiment surprenant.

Nous voulions savoir quel KPI est le plus étroitement lié à la rétention - des résultats étonnants ou un client qui aime son représentant de service.

Mon hypothèse était que le facteur le plus important serait les résultats, bien sûr. Si un client obtient d'excellents résultats, alors, bien sûr, il va rester !

Vous pouvez imaginer ma surprise lorsque nos résultats ont montré que, non, le KPI le plus étroitement lié à la rétention était l'amour du client pour son représentant de service. La satisfaction d'un représentant était plus fortement corrélée à la fidélisation des clients qu'à la performance du compte.

Dans certains cas, un client obtenait de faibles résultats, mais il avait un excellent représentant du service client, ce qui a amélioré sa fidélisation. Bien sûr, la qualité du travail compte ! Mais si le client déteste son représentant, peu importe la qualité de la performance.

Sur la base de ces résultats, nous avons apporté plusieurs changements à notre équipe de service client :

• Au lieu de mesurer le NPS de manière générale, nous nous sommes assurés de connecter les scores des clients individuels à leur représentant du service client respectif. De cette façon, nous avons pu identifier les représentants qui avaient du mal et ceux qui réussissaient.
• Nous avons examiné mensuellement les mesures de satisfaction et de fidélisation de la clientèle avec les représentants du service à la clientèle.
• Nous avons offert des primes (jusqu'à 15 % du salaire du représentant) en fonction de la fidélisation de la clientèle. Plus un client restait longtemps, plus le représentant pouvait gagner d'argent.
• Nous avons investi dans la formation des représentants du service client pour nous assurer que les représentants fournissaient le meilleur service possible à chaque client.

Le principal point à retenir ici est de sauver les clients dont le score NPS prédit leur départ. Mais il existe de nombreuses autres tactiques que vous pouvez mettre en place pour vous assurer que les clients n'en arrivent pas là.

Développez votre agence de marketing maintenant : 3 étapes finales

Il y a dix ans, j'ai lancé une agence de marketing et l'ai développée pour compter plus de 300 employés, des dizaines de milliers de clients et plus d'un milliard de dollars de dépenses publicitaires.

Lorsque j'ai vendu l'agence pour 150 millions de dollars, j'ai lancé une nouvelle agence de marketing et fixé de manière délirante mes objectifs de croissance plus de deux fois plus élevés que les objectifs délirants de ma première agence.

Ces tactiques de fidélisation des clients fonctionnent.

Maintenant c'est ton tour.

Vous disposez de sept tactiques puissantes de fidélisation des clients, et avec ces connaissances, votre agence est prête pour une croissance massive.

Republié avec permission. Originale ici.

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