Merijn te Booij z Genesys: AI nie tylko pozwoli na więcej ludzkiej empatii, ale ją wytworzy

Opublikowany: 2019-06-29

Dwa lata temu miałem okazję porozmawiać z Merijn te Booij, CMO firmy Genesys, wiodącego dostawcy rozwiązań omnichannel customer experience (CX) i contact center w chmurze i on-premises. A w zeszłym tygodniu spotkałem się z nim jeszcze raz podczas dorocznej konferencji użytkowników firmy; Doświadczenia 2019.

A mając wrażenie, że dwa lata to dwie dekady rozwoju technologicznego, byłem ciekaw, jak bardzo zmienił się punkt widzenia Merijna w obszarach sztucznej inteligencji, obsługi klienta i interfejsów konwersacyjnych. Ale to, co naprawdę przykuło moją uwagę, to to, jak jego zdaniem te technologie wpłyną na nasze zdolności do stosowania ludzkiej empatii w interakcjach z klientami, aby poprawić doświadczenia zarówno konsumentów, jak i pracowników. A na dodatek, jak czuje, że sztuczna inteligencja również doprowadzi do AE – sztucznej empatii – gdzieś w dół linii.

Poniżej znajduje się zredagowany zapis naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełną rozmowę, obejrzyj wideo lub kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud poniżej.

Megatrendy w świecie AI

Merijn te Booij : Myślę, że istnieją mega trendy, które wykrystalizowały się w znacznie większym stopniu niż dwa lata temu. Pamiętam, że dwa lata temu czułem, że byliśmy na początku eksplozji AI i chociaż nadal uważam, że gdzieś jest w cyklu szumu, wyraźnie widać, że tak się dzieje, prawda? Nie możesz zorganizować zjazdu lub konferencji ani wziąć udziału w webinarze, nie mając gdzieś słowa AI.

Trendy dla małych firm: dobrze.

Merijn te Booij : Więc to się całkowicie wydarzyło. Więc rozmawialiśmy o tym dwa lata temu. Niektórzy śmiali się z tego. Ale teraz to jest prawdziwe. I to chyba mega trend, który wysunął się na pierwszy plan.

Trendy w małych firmach: Wydaje się również, że dwa lata temu ludzie dopiero zaczynali rozmawiać, boty czatowe i interfejsy konwersacyjne oraz to, jak zaczęły wpływać na wrażenia klientów. Co widzisz teraz dwa lata później?

Merijn te Booij : Więc zabawne jest to, że rozmawiałem wczoraj z jednym z analityków i wyjaśniłem, że stworzyliśmy konwersacyjną aplikację bota w 1995 roku. Tak więc technologia istnieje od bardzo, bardzo dawna. I dość zabawne, nawiasem mówiąc, większość z nich jest oparta na zasadach i już nie jest oparta na zasadach. W przeszłości tak było. Widzimy więc przejście z systemów opartych na regułach, które mogą zastosować swoją logikę tylko do określonego scenariusza, do systemów opartych na sztucznej inteligencji, które wszyscy chcą rozwiązać.

Wejście w uczenie maszynowe

I myślę, że tam trochę siedzi garnek, prawda? Widzimy więc, w rzeczywistości, wiele przyzwoitych systemów opartych na regułach, które dość dobrze wykonują określoną rzecz. A potem widzimy nadejście ery sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w tej samej domenie, aby tworzyć rozmowy, które wykraczają poza to, co byłby w stanie zrobić normalny system oparty na regułach. Nawiasem mówiąc, myślę, że połączenie tych dwóch jest prawdopodobnie najlepszym rozwiązaniem. Ale widzimy rozwój drugiej części właśnie teraz.

I nazywam to bycie na szczycie cyklu szumu, ponieważ widzimy wiele złych implementacji, implementacji na zamówienie, niewiarygodnie zabawnych, przezabawnych błędów. Lubię być w tej branży, ponieważ nigdy nie śmiałem się tak głośno. Myślę, że to też jest ważna część, dobrze? Ale do tego dochodzimy. Widzimy ludzi, którzy uczą się rozumieć, co dostają na pokład, kiedy zaczynają inwestować w uczenie maszynowe i pozwalają im uczyć się od siebie w rozmowie, którą toczą.

Szkolenie swojego asystenta AI

Właściwie robimy tutaj własny test, dobrze? Mamy Kate, naszą wirtualną asystentkę, działającą w aplikacji mobilnej i umieściliśmy ją tutaj bez przeszkolenia. A my tylko czekamy, aż ludzie będą zadawać pytania, aby zobaczyć, jak się szkoli. I to zabawne, bo w piątek, sobotę popełniała błędy, których już nie popełnia. Więc to posuwa się bardzo, bardzo szybko i myślę, że gdy tylko czasy wdrożenia skrócą się do dni zamiast tygodni, miesięcy, a nawet lat, nadejdzie czas, kiedy to wszystko naprawdę stanie się częścią naszych głównych konfiguracji.

Trendy w małych firmach: A więc dwa lata temu.

Merijn te Booij : Mm-hmm (potwierdzenie).

Trendy w małych firmach: Niewiele mówiło się o Alexie i —

Merijn te Booij : Prawda.

Trendy dla małych firm: … Google Home, jeśli chodzi o wrażenia klientów z perspektywy B2B.

Merijn te Booij : Tak.

Trendy w małych firmach: Ale to się zmieniło… Przynajmniej dla mnie wydaje się, że zmieniło się to dramatycznie. Jaka jest twoja percepcja tego, co się dzieje?

Wkraczanie w erę sztucznej inteligencji z Alexa

Merijn te Booij : Tak. To ma. Właściwie na tej samej konferencji w Miami pokazaliśmy naszą integrację z Alexą trzy lata temu. Więc prowadziliśmy rozmowę z Alexą na moim koncie bankowym. Przesyłałem pieniądze. Co robisz w Miami, prawda? Kupujesz statek. Więc kupiłem jacht.

Więc widzieliśmy przyszłość, jaka to będzie. I faktycznie, w ciągu następnych 12 miesięcy byliśmy trochę rozczarowani penetracją tych urządzeń i zdolnością tych urządzeń do naprawdę konwersacyjnego podejścia do tego, prawda? To było naprawdę ogniste pytanie, uzyskaj odpowiedź. I ten rodzaj poruszał się tam iz powrotem. Myślę, że teraz przenosimy się do świata, w którym te urządzenia stają się konwersacyjne.

I nie chodzi tylko o Alexę i Google Home, prawda? Chodzi o samochody, z którymi możesz porozmawiać. Przypuszczam, że chodzi o przyszłe dekodery, inteligentne lodówki, wszelkie informacje pochodzące z czujników. Nadal marzę o świecie, w którym mógłbym wejść do mojego domu i powiedzieć „Cześć, dom”.

W stronę świata kontroli konsumenckiej dzięki uczeniu maszynowemu

To jest to, czego naprawdę bym nie mógł się doczekać. "Czy możesz to dla mnie zrobić? Czy możesz to dla mnie zrobić?" A nas tam nie ma, ale doświadczenie zmierza w kierunku tych urządzeń, w kierunku tego świata, z dala od kontroli przedsiębiorstwa. Myślę, że to dobra rzecz, ponieważ konsumenci przejmą kontrolę nad własnymi doświadczeniami i określą, dokąd chcą z tym iść. Więc właściwie nie mogę się doczekać. Cieszę się, że tak się dzieje. Cieszy mnie również fakt, że nadal jest nieco rozdrobniony. Potrzebujesz więc systemów, które dostosowują Cię do tego wszystkiego. A Genesys po prostu ma wyjątkową pozycję, aby to zrobić.

Trendy w małych firmach: w jaki sposób doświadczenia klientów lub te doświadczenia konsumentów zaczynają odgrywać rolę w tym, jak rzeczy będą wykonywane w przedsiębiorstwie?

Merijn te Booij : To dobre pytanie. Myślę, że przedsiębiorstwo zawsze było nieco opóźnione w przyjmowaniu technologii przyjaznych dla konsumentów. Myślę, że UC (ujednolicona komunikacja) jest tego dobrym przykładem. Myślę, że sposób, w jaki UC rozwinęła się w przedsiębiorstwie, zostałby spalony dawno temu przez sposób, w jaki konsumenci faktycznie ze sobą rozmawiają…. Slack jest jedynym, który zaczął trochę w to wkraczać. Ale nadal jest to bardzo podzielony, rozczarowujący świat, jeśli o mnie chodzi. Nie do końca tak, jak obiecano masom.

Patrząc na opóźnienie w adopcji

Więc trochę zaskakujące jest opóźnienie w adopcji w przedsiębiorstwie, aby wziąć tych inteligentnych asystentów lub po prostu ogólnie, prawda? Możliwość posiadania tradycyjnego kanału komunikacji, z którego konsumenci korzystają w każdym miejscu, a ja to robię. Używam WhatsApp z rodzicami po 80. roku życia. Jest to więc bardzo normalny kanał i jest już bardzo późno, aby przedsiębiorstwa zaczęły go wdrażać. Myślę, że nadal jesteśmy bardzo skoncentrowani na e-mailach. Widzę, że coraz więcej oprogramowania w chmurze trafia do rzeczywistego przedsiębiorstwa, ale wciąż jest to nieco tradycyjny świat, w którym istnieją pewne silosy, które należy rozbić.

Trendy dla małych firm: Narzędzia takie jak ci różni inteligentni asystenci, asystenci głosowi, pozwalają konsumentom przynajmniej używać języka naturalnego do wykonywania zadań i żądania usług lub uzyskiwania informacji. Widziałem jakieś statystyki. Wiele firm wydaje… Powiedzmy, że tradycyjne wydatki to około 80% wydatków na pomoc agentom w wykonywaniu ich pracy.

Merijn te Booij : Tak.

Pamiętaj o użytkowniku końcowym

Trendy w małych firmach: kolejne 20% pozwala użytkownikom końcowym na uzyskanie większej liczby odpowiedzi dzięki udostępnieniu im możliwości tych narzędzi.

Merijn te Booij : Tak.

Trendy dla małych firm: Ale w ciągu najbliższych pięciu lub sześciu lat zacznie się wydawać, że to się zmieni i będzie jeszcze więcej tego budżetu wydanego na udostępnianie narzędzi do narzędzi samoobsługowych.

Merijn te Booij : Niekoniecznie jest to nasza branża, ale jest to interesujące połączenie.

Trendy dla małych firm: OK.

Biorąc wskazówkę z pokolenia Z

Merijn te Booij : Właściwie moje nastoletnie dzieci, prawda? Jeśli widzisz narzędzia, których używają dzisiaj, które są, nawiasem mówiąc, oparte na chmurze i tak naprawdę nie lubią już aplikacji. Są znacznie bardziej skoncentrowani na zdolności swoich urządzeń do tworzenia społeczności i umożliwienia im i w kontekście robienia tego, co robią i tego, co starają się w rezultacie osiągnąć. Mają 16 i 17 lat. Ale w tej chwili najstarsza osoba z pokolenia Z kończy 25 lat, prawda? Więc przychodzą do pracy. I patrzą na narzędzia, które są bardzo, bardzo różne od tych, z którymi dorastaliśmy, prawda? Na przykład moja córka odrabia prace domowe na iPadzie.

Trendy dla małych firm: Wow.

Merijn te Booij : I każdą pracę domową, którą wykonuje, mam wgląd w czasie rzeczywistym. Więc jest bardzo przyzwyczajona do mierzenia się w czasie rzeczywistym. To znaczy, wiemy dokładnie, kiedy zrobiła test, co zdobyła. I tylko wyobrażałem sobie, że za moich czasów, gdyby moi rodzice wiedzieli, w jaki sposób budowałem swój program nauczania przez cały rok, byłaby to katastrofa. Dlatego całkiem zmienili swoje podejście.

I myślę, że ta mentalność, ten zestaw narzędzi i zdolność do bycia w porządku z monitorowaniem w czasie rzeczywistym, to ciągłe porównywanie w czasie rzeczywistym z innymi ludźmi, ale jednocześnie posiadanie narzędzi do pracy w chmurze i prowadzenia biznesu w chmurze być bardzo normalnym dla tego pokolenia. Kiedy więc skonfrontujemy ich z narzędziami, takimi jak na przykład Excel jako aplikacja do arkuszy kalkulacyjnych, spojrzą na to i będą się marszczyć. Jestem tego pewien. Dobrze? Więc nie tego chcę użyć. Jest to więc bardzo wideo, zorientowana na zdjęcia domena i środowisko, które jest bardzo płynne w aplikacjach lub narzędziach, których używają do wykonywania swojej pracy.

Co jest dla nas interesujące, bo jeśli pomyślimy o tych osobach wchodzących w domenę contact center —

Trendy dla małych firm: dobrze.

Zmiana technologii miejsca pracy

Merijn te Booij : … patrząc na komputery stacjonarne, które teraz dostarczamy, prawdopodobnie będziemy mieć komputery z wieloma danymi demograficznymi, nad którymi będziemy musieli zacząć pracować, co oznacza możliwość jednoczesnego wspierania 25-latka i 55-latka. roczniak będzie szukał innego zestawu narzędzi i jest również przyzwyczajony do używania innego zestawu narzędzi. Jestem prawie pewien, że następna generacja będzie bardzo łatwa i już dziś widzimy, jak wykorzystywać informacje w czasie rzeczywistym, które pojawiają się z powodu zmieniających się okoliczności. Gdzie, jeśli zapewnisz to mojemu pokoleniu, to jest naprawdę trudne. Staram się być agentem. Miałem obok kogoś innego potrzebnego do robienia guzików. To było naprawdę skomplikowane.

Trendy dla małych firm: dobrze.

Merijn te Booij : A to tylko wzrośnie… kiedy patrzę za 10 lat, myślę, że agenci dostaną pytania, na które nigdy wcześniej nie odpowiadali. A więc ich zadaniem będzie przedsiębiorca z tą wiedzą. Aby znaleźć odpowiedzi na pytania, a następnie prawdopodobnie wbudować go w bota lub mikrobota, którego mogą ujawnić i przetestować, aby sprawdzić, czy to naprawdę jest odpowiedź, prawda? Zamierzasz więc uzyskać odpowiedzi niemal na zasadzie crowdsourcingu w społeczności klientów, którzy mogą zmagać się z tym samym problemem. Tak więc ten świat będzie niesamowicie interesujący, ale zupełnie inny niż ten, który jest dzisiaj.

Trendy w małych firmach: A więc, jak ważne będzie doświadczenie pracowników w zapewnianiu obsługi klienta w przyszłości?

Poprawa doświadczenia pracownika

Merjin te Booij : Absolutnie kluczowe. Myślę, że jedną z największych korzyści, jakie obecnie widzimy w przypadku uczenia maszynowego lub możliwości sztucznej inteligencji, jest możliwość porzucenia nieco ograniczających paradygmatów, takich jak kontrola jakości i routing oraz elementy poziomu usług, które wciąż decydują o tym doświadczeniu, Prawidłowy? Więc wciąż jest wiele osób, które wierzą, że jeśli dostanę klienta w kolejce. Mam około 20 sekund na doprowadzenie ich do celu. Co jest nonsensem.

Myślę, że lepszą zabawą byłoby powiedzenie: „Zamierzam odpuścić wszystkie te ograniczenia niezmiennych wolumenów, aby były całkowicie zmienne i elastyczne”. I powiem: „Mam 1000 klientów i 100 agentów”. Więc kim jest 100 osób, z którymi naprawdę muszę teraz porozmawiać? I to właśnie chcę, żeby robili moi ludzie. Zamiast pierwszego wyjścia z kolejki, „Chcę zmienić adres”. No cóż, proszę bardzo. A drugi: „Chcę dokonać płatności”. Cóż, proszę bardzo. Liczba 100 „Chcę ponownie zmienić adres”. Więc nagle dostałem 100 osób, które są zajęte robieniem rzeczy, które jestem pewien, że bot zrobi o wiele lepiej.

Więc staram się skupić na ludziach i mam w kolejce kogoś, kto jest naprawdę zdenerwowany. Albo właściwie myślę o opuszczeniu Cię jako firmy. Albo chcę coś kupić i jestem totalnie zadowolona, ​​bo dopiero co wyszłam za mąż, więc chcę połączyć moje… To są rzeczy, z którymi chcesz porozmawiać. To są ludzie, których chcesz mieć, prawda?

Wykorzystanie technologii do osiągania lepszych wyników

Ponieważ to jest miejsce, w którym możesz uzyskać lepszy wynik, aby mieć do tego ludzką rozmowę. Zmiana adresu, bot powinien być w tym znacznie lepszy, bo im się to spodoba, bo to powielanie pracy. Nie będą popełniać błędów, tak jak ludzie. Zrzędliwość itp. nie ma znaczenia. Jedyną wartością dodaną, jaką może mieć człowiek, jest fakt: „Hej, tam się urodziłem” lub „Mieszkałem tam” lub „Znam tę okolicę. To jest piękne. Powinieneś tam kupić mleko”, prawda? Oto, co mógłby dodać człowiek. Myślę, że właśnie tam boty mogą być empatyczne wobec tego, czego szukają klienci. W ten sposób bierzesz użytkownika lub osobę i trenujesz bota, aby również to robił.

Myślę więc, że będzie to wspaniałe doświadczenie dla agentów, a także myślę, że wartość agentów i sposób, w jaki będą nagradzani, będą rosły. I myślę, że to po prostu dobra rzecz, ponieważ dzięki temu będzie to o wiele bardziej interesująca praca.

Trendy w małych firmach: Uwielbiam to, że dodajesz tam empatii, ponieważ myślę, że często tam ludzie mogą błyszczeć.

Merijn te Booij : Tak.

Trendy w małych firmach: Czy są jakieś obszary, kiedy patrzysz na sztuczną inteligencję… I często zdarza się, że ludzie, którzy myślą, że moja praca będzie zagrożona? Ale czy widzisz, że sztuczna inteligencja jest w stanie robić rzeczy znacznie wydajniej, ale pozwalając ludzkim agentom na okazywanie empatii.

Patrząc na sztuczną inteligencję i empatię

Merijn te Booij : Tak. Myślę, że jest to okazja, którą mamy, aby wykorzystać potencjał człowieka do interakcji tam, gdzie ma to największe znaczenie. Niech te chwile naprawdę się liczą. Właściwie temat konferencji. I mocno w to wierzę. Wierzę też w to, że istnieją pewne elementy, które są z natury ludzkie.

Żyjemy w ludzkiej gospodarce. Ludzie podejmują ludzkie decyzje zakupowe. Są elementy, z którymi bot będzie miał trudności, a to jest prawdziwa empatia. Małe białe kłamstwa lub zrozumienie ironii, sarkazmu. Umiejętność odniesienia się do przyszłości lub przeszłości; coś, co właśnie się w tobie narodziło, prawda?

Zawsze używam przykładu Franza Kafki. Dla ludzi, którzy czytają Franza Kafkę, jest to całkowicie przygnębiające doświadczenie, prawda? Jeśli czytasz to po angielsku, jest trochę lepiej niż po niemiecku, ponieważ to jest całkowicie przygnębiające. Ale on stworzył te książki i napisał te książki, które teraz uważamy za sztukę, opierając się na jego cierpieniu, prawda? Więc czego doświadczył przez całe życie.

Czy sztuczna inteligencja może tworzyć sztukę?

Więc kiedy ludzie pytają mnie: „Czy sztuczna inteligencja może produkować sztukę?” Myślę, że tak. Bo sztuka jest zawsze w oku patrzącego. Ale czy naprawdę może być artystą? Myślę, że zmagam się z tym, ponieważ nie sądzę, aby sztuczna inteligencja miała ten element cierpienia, aby przejść przez życie i zrozumieć, co to wszystko oznacza, a następnie ujawnić to w sztuce, którą teraz widzimy.

Więc myślę, że w tym tkwi różnica. I myślę, że przyszłość może być cholernie interesująca, gdy spojrzysz za 10, 20 lat. Myślę, że umiejętności, takie jak sztuka, języki i tego typu elementy, chociaż mowa jest bardzo utowarowionym światem, myślę, że te umiejętności będą coraz bardziej istotne w przyszłości naszych branż. Jestem tym podekscytowany, ponieważ są to umiejętności, które naprawdę mówią o społeczeństwie jako całości.

Jest to część serii wywiadów jeden na jeden z liderami myśli. Transkrypcja została zredagowana do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij osadzony odtwarzacz powyżej lub zasubskrybuj przez iTunes lub Stitcher.