책임 있는 리뷰 관리로 문제 해결 및 고객 유지
게시 됨: 2022-06-04리뷰 관리란 말 그대로입니다. 디지털 및 소셜 채널에 남겨진 비즈니스에 대한 리뷰를 모니터링하는 프로세스입니다. 또는 리뷰가 있는 모든 채널. 슬프게도 이것이 전자 상거래에서 무시되는 경향이 있음을 알 수 있습니다.
물론 긍정적인 리뷰는 브랜드 신뢰와 전환을 구축하는 데 필수적입니다. 그러나 부정적인 것은 어떻습니까?
이 가이드는 나쁜 고객 리뷰를 무시하거나 삭제하는 대신 모든 유형의 리뷰에 응답하는 방법을 보여줍니다. 고객 리뷰를 제대로 활용하려면 리뷰 관리에 대한 체계적인 접근 방식이 필요하기 때문입니다. 여기에서는 이것이 의미하는 바와 왜 중요한지 살펴보겠습니다.
장:
- 리뷰 관리가 왜 중요한가요?
- 긍정적인 리뷰를 관리하는 방법
- 부정적인 리뷰를 관리하는 방법
- 긍정적이고 부정적인 리뷰 관리를 위한 전문가 팁
- 비즈니스 소유권 주장
리뷰 관리가 왜 중요한가요?
오늘날의 기업은 리뷰를 받는 데 집착하고 있습니다. 그럴만한 이유가 있습니다. Northwestern 연구에 따르면 5개의 제품 리뷰만 있으면 리뷰가 없는 제품에 비해 구매자의 구매 가능성이 270% 증가할 수 있습니다.
그러나 리뷰가 의심의 여지 없이 가치 가 있지만 그렇다고 해서 모두 긍정적인 것은 아닙니다. 고객은 기억에 남는 경험을 했을 때 리뷰를 남깁니다. 이는 기억에 남을 정도로 기뻤거나 기억에 남을 정도로 실망했음을 의미할 수 있습니다. 그러나 두 경우 모두 검토의 영향은 귀하가 검토에 어떻게 대응하느냐에 달려 있습니다.
앉아서 시청하는 동안 고객 리뷰가 표시되도록 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 회사의 온라인 리뷰를 감독하는 데 적극적인 역할을 하는 것은 여러 가지 이유로 중요합니다.
평판 관리
직접 또는 전화로 회사를 대표하는 것처럼 브랜드가 활성화된 디지털 공간에서도 그렇게 해야 합니다. 리뷰를 남기는 고객과 의사 소통하는 방법은 회사 가치, 브랜드 기둥, 전문성, 전문성 및 고객 서비스 수준을 반영합니다.
리뷰 공간은 고객이 피드백을 제공할 수 있는 포럼을 제공합니다. 때때로 그 피드백은 부정적일 것입니다. 부정적인 리뷰가 브랜드 평판을 위협할 때 바로잡을 수 있는 기회입니다. 자신이 부당한 대우를 받았다고 느끼더라도. 부정적인 리뷰 또는 모든 유형의 리뷰를 처리하는 방법은 문제 해결, 승인 및/또는 상황이 요구하는 모든 것과 관련하여 좋은 평판을 유지하는 방법입니다.
신뢰 구축
리뷰 관리에 접근하는 방식은 리뷰를 남긴 고객과 필연적으로 그것을 보는 다른 쇼핑객 모두에게 신뢰를 구축합니다. 이러한 유형의 고객 생성 콘텐츠(UGC)는 쇼핑객이 가장 신뢰하는 것입니다. 쇼핑객의 78%는 가족 및 친구의 추천보다 리뷰를 신뢰합니다.
적절할 때 이를 처리하여 리뷰를 효과적으로 관리함으로써 쇼핑객은 고객의 목소리뿐만 아니라 브랜드도 신뢰하게 될 것입니다. 그리고 리뷰에 자신의 감정을 표현하는 불만 고객과의 문제를 해결하면 그 관계를 복구하고 신뢰를 회복할 수 있습니다.
브랜드 충성도는 브랜드 신뢰의 산물이므로 이 둘은 함께 가야 합니다. Bazaarvoice 연구에 따르면 대다수의 쇼핑객은 자신이 신뢰하는 브랜드와만 거래할 것이라고 주장했습니다. 리뷰와 리뷰 관리 방식은 신뢰를 심어줍니다. 신뢰는 충성으로 이어집니다. 고객 유지, 더 높은 평균 주문 가치(AOV), 브랜드 대사 전환을 포함하여 브랜드 충성도를 얻는 데에는 많은 주요 이점이 있습니다.
쇼핑객은 그것에 의존
리뷰는 쇼핑 발견 단계에서 큰 역할을 합니다. Influenster 커뮤니티에 대한 최근 Bazaarvoice 설문 조사는 다음을 발견했습니다.
리뷰, 특히 부정적인 리뷰에 응답하는 방식은 쇼핑객의 거래를 성사시키는 요소가 될 수 있습니다.
고객이 기대합니다
고객에 따르면 리뷰에 응답하지 않으면 평가를 줄이는 것이 아닙니다. 특히 부정적인 리뷰의 경우 고객의 87%는 브랜드가 응답하고 해결 방법을 제공할 것으로 기대하고 72%는 긍정적인 리뷰에도 응답할 것으로 기대합니다.
긍정적인 리뷰 관리 모범 사례
긍정적인 리뷰를 처리하는 것은 쉬운 일처럼 보일 수 있지만 "고맙습니다!"라고 말하는 것보다 더 많은 일을 할 수 있습니다. 긍정적인 리뷰를 사용하여 해당 고객과의 관계를 강화하고 추가 판매를 해야 합니다. 따라서 부정적인 리뷰만큼 긍정적인 리뷰에도 주의를 기울이십시오.
긍정적인 리뷰에 응답
감정에 관계없이 리뷰에 응답하면 고객이 가치를 느끼게 됩니다. 긍정적인 리뷰를 남겨준 고객에게 감사를 표하고 리뷰에서 인정하거나 의견을 제시할 부분을 강조합니다. 예를 들어 고객이 리뷰에서 특정 제품 구성 요소를 언급하는 경우 "즐겨주셔서 정말 기쁩니다. 그것도 우리가 가장 좋아하는 기능 중 하나입니다!”
많은 양의 리뷰가 있는 경우 우선 잘 하셨습니다. 둘째, 특히 헌신할 자원이 많지 않은 경우에는 각 항목에 응답하는 것이 어려울 수 있습니다. 이 경우 어떤 긍정적인 리뷰에 응답할지 선택할 수 있습니다. 짧고 간단한 리뷰라면 답변이 필요 없습니다. 그러나 고객이 사려깊거나 유용한 리뷰를 남기기 위해 시간과 노력을 들인다면 응답할 가치가 있습니다.
긍정적인 리뷰는 또한 회사 가치를 전달할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어, 고객이 질문에 대한 유용한 답변을 얻거나 예상보다 일찍 배송을 받았다고 언급하는 경우 "우리는 가능한 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있으며, 그 소식을 듣게 되어 매우 기쁩니다. "
귀하의 응답에서 로봇적이거나 비인간적으로 들리지 않도록 하십시오. 리뷰의 세부 사항을 기반으로 응답을 조정하여 PR 회사에서 미리 준비된 답변처럼 들리지 않도록 합니다. 고객은 개인화를 중요시하는 만큼 진정성을 중요하게 생각합니다.
긍정적인 리뷰 홍보
긍정적인 리뷰는 소셜 미디어 플랫폼, 이메일 캠페인, 물리적 포장재를 비롯한 다른 채널에서 공유할 수 있는 훌륭하고 영향력 있는 콘텐츠가 될 수 있습니다.
예를 들어, 천연 스킨케어 브랜드인 Le Prunier는 Instagram 계정에서 빛나는 고객 리뷰를 홍보하는 방법을 보여 주어 매력적인 온브랜드 미학으로 계정에 활력을 불어넣습니다.
제품 페이지와 같은 주요 리뷰 공간 내에서 Bazaarvoice의 리뷰 하이라이트 도구를 사용하여 최고의 리뷰를 홍보할 수도 있습니다. 이는 특히 제품에 수백 또는 수천 개의 리뷰가 있는 경우 고객이 더 빠르고 정보에 입각한 구매 결정을 내리는 데 도움이 되므로 상호 이익이 됩니다.
리뷰 하이라이트는 가장 긍정적인 리뷰만 선별하는 것이 아닙니다. 투명성을 위해 장단점에 따라 분류합니다. 이는 많은 정보를 고객이 소화할 수 있는 콘텐츠로 추출하고 정확하고 정직하게 제품을 나타냅니다. 또한 효과적이어서 전환율이 3.6% 증가하고 참여율이 11.9% 증가합니다.
세부 사항에주의하십시오
마케팅을 조정하는 데 도움이 되는 긍정적인 리뷰에서 제품과 브랜드에 대한 발견을 할 수 있습니다. 예를 들어, Bazaarvoice의 고객인 KidKraft는 아동용 장난감과 상품을 생산하며 긍정적인 리뷰를 통해 "Building Bricks Play N Store Table"의 특정 기능을 과소평가하고 있음을 발견했습니다.
스마트 마케터를 위한 고객 인사이트 활용 가이드에 따르면, “KidKraft는 원래 수납을 제품의 주요 판매 포인트로 생각하지 않았기 때문에 브랜드는 제품 페이지의 기능 섹션과 판촉 문구를 수정하여 테이블의 수납 공간을 강조했습니다. 브랜드는 마케팅 메시지를 맞춤화한 후 매출이 증가했습니다.”
부정적인 리뷰 관리 모범 사례
부정적인 리뷰는 확실히 두 가지 리뷰 유형보다 재미가 덜하지만 모두 나쁜 것은 아닙니다. 실제로는 직관적이지 않게 들리지만 브랜드와 제품에 대한 고객의 신뢰를 얻으려면 이러한 정보가 필요합니다. 미국 소비자의 62%가 구매 결정을 내릴 때 부정적인 리뷰는 긍정적인 리뷰만큼 중요합니다. 긍정적인 리뷰만 있거나 표시하면 소비자가 의심을 받기 때문입니다. 따라서 부정적인 리뷰를 표시하면 신뢰가 향상됩니다.
부정적인 리뷰에 응답
솔루션 지향적 접근 방식으로 지원을 제공함으로써 부정적인 검토를 받아 긍정적인 결과로 전환할 수 있습니다. 당신의 응답에 공감하고, 이해하고, 진정성 있게 하십시오. 이렇게 하면 고객에게 고객의 이야기를 듣고 고객의 피드백이 중요하다는 것을 보여줍니다. 귀하의 응답은 너무 길지 않고 간단하게 유지하십시오. 응답에 추가 논의, 추가 정보 또는 후속 질문이 필요한 경우 개인적으로 연락할 수 있도록 고객을 이메일이나 전화번호로 안내하세요.
무엇을 하든지 부정적인 리뷰를 무시하지 마십시오. 그것이 유혹적일 수 있습니다. 리뷰를 남기는 고객과 보는 고객 모두 부정적인 리뷰를 처리하지 않는 브랜드를 신뢰할 수 없고 부주의하다고 볼 수 있습니다.
리뷰는 소셜 미디어를 비롯한 여러 채널에서 올 수 있으므로 각 소스에 응답하는 것이 중요합니다. 고객의 35%는 불만을 무시하는 브랜드에서 계속 구매하지 않을 것이라고 말합니다.
긍정적으로 생각해
부정적인 리뷰는 분노와 좌절과 같은 부정적인 감정을 유발할 수 있습니다. 그러나 불로 불과 싸우고자 하는 충동을 억제하십시오. Sprout Social에 따르면 불만과 부정적인 리뷰에 제대로 응답하지 않으면 고객의 50%가 귀하의 브랜드를 다시 구매하지 않을 것입니다.
일부 부정적인 리뷰가 실제로 좋은 것일 수 있음을 확인했기 때문에 고객뿐만 아니라 자신과 팀에게도 긍정적으로 유지하십시오. Northwestern 연구에 따르면 구매 가능성은 4.0–4.7 범위의 등급에서 정점에 도달하고 일관된 별 5개 등급에서 내려가기 시작하는 경향이 있습니다.
솔루션 제공
고객의 불만을 처리하기 위해 최선을 다합니다. 문제에 대한 구체적인 해결책이 없으면 진정한 사과를 표현하는 것처럼 간단할 수 있습니다. 그것은 또한 미래에 고객에게 도움이 될 지식을 공유하는 것을 의미할 수도 있습니다. 손상된 제품에 대한 교체품을 보내는 것과 같이 보다 확실한 해결책이 있다면 불만을 가진 고객을 만족시키는 가장 좋은 방법이 될 수 있습니다.
문제 해결 리뷰 관리는 위험에 처한 고객을 유지하고 부정적인 리뷰를 수정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 불만 고객의 70%는 불만을 해결하는 브랜드와 계속 거래할 것이고, 부정적인 리뷰에 대한 브랜드의 반응에 만족한 34%는 원래 리뷰를 삭제합니다.
피드백을 듣고 행동하기
불만을 품은 고객을 구하는 것 외에도 부정적인 리뷰는 서비스, 마케팅 자료, 제품 품질을 개선하고 신제품 개발을 촉발할 수 있는 귀중한 통찰력을 제공합니다. 예를 들어, Bazaarvoice 고객 Land O'Lakes는 부정적인 리뷰 때문에 시나몬 롤 레시피 중 하나의 문제를 식별할 수 있었습니다. 그들은 신속하게 레시피를 수정하여 감성과 고객 경험을 향상시켰습니다.
출산 및 유아 의류 회사인 Vertbaudet의 또 다른 예는 고객 불만이 제품 개선으로 이어진 방법을 보여줍니다.
그들을 위해 준비하십시오
고객 리뷰를 축적하면서 일반적이거나 주목할만한 질문과 의견을 수집하고 그들이 다시 나타날 때 참조할 수 있도록 준비된 답변을 개발하십시오. 고객이 도움을 받을 수 있도록 안내할 리소스를 포함합니다. 질문, 불만 또는 기타 피드백 유형에 따라 가이드로 분류합니다. 리뷰가 계속 들어오므로 실행 목록을 유지하십시오.
이는 직원을 교육하고 검토 관리 프로세스를 간소화하며 일관성, 신뢰성 및 책임성을 제공하는 데 도움이 됩니다.
이 동일한 가이드를 사용하여 고객이 우려 사항을 미리 해결할 수 있는 FAQ 페이지를 만들 수 있습니다.
긍정적이고 부정적인 리뷰 관리를 위한 전문가 팁
긍정적이든 부정적이든 모든 리뷰 유형에 따라야 할 모범 사례가 있습니다. 중요한 것은 신속하게 대응하는 것입니다. 대부분의 고객은 7일 이내에 리뷰에 대한 답변을 기대합니다.
다음으로, 웹사이트뿐만 아니라 게시된 모든 곳에서 리뷰를 관리해야 합니다. 여기에는 소셜 미디어, Yelp, Google 리뷰 및 TripAdvisor 및 OpenTable과 같은 산업별 리뷰 사이트가 포함됩니다.
리뷰를 관리하는 것은 압도적일 수 있습니다. 여러 제품에 대한 수십, 수백 또는 수천 개의 리뷰가 빠르게 추가됩니다. 우리 자신의 경적을 울리는 것이 아니라 리뷰 관리 프로세스 및 시스템에 도움과 지원이 필요한 경우 Bazaarvoice의 평가 및 리뷰 도구를 사용하여 쉽고 간소화할 수 있습니다. 이 기능에는 테마, 문제 및 메시징을 조정하는 방법을 쉽게 식별할 수 있는 통찰력 및 분석이 내장되어 있습니다.
관리할 리뷰가 없는 것이 문제인 경우 리뷰 볼륨을 늘리는 데 집중하세요. 몇 가지 효과적인 전술에는 상호작용 후 이메일, 제품 샘플링 및 할인 제공이 포함됩니다. 리뷰 공급을 빠르게 추적하기 위해 ReviewSource는 활성 쇼핑객의 Influenster 커뮤니티를 활용하여 제품 페이지를 즉시 채울 리뷰를 소싱합니다.
귀하의 비즈니스를 주장하는 것을 잊지 마십시오
지혜의 이 떠나는 말을 기억하십시오. 리뷰 관리의 중요한 부분은 리뷰가 있는 공간에 대한 소유권을 주장하는 것입니다. 따라서 귀하의 비즈니스 목록에 대한 소유권을 주장하십시오. 그렇게 하면 목록 페이지를 편집하고 리뷰 등에 응답할 수 있습니다.
이것은 장기적 ROI에 해당하는 빠르고 간단한 작업입니다. 다양한 산업 분야에 걸쳐 200,000개 이상의 비즈니스를 연구한 Womply 보고서에 따르면 Google, Yelp 및 Facebook과 같은 주요 리뷰 사이트에서 비즈니스를 주장하는 사람들은 36% 더 많은 수익을 올립니다.
그리고 당신은 그것을 가지고 있습니다. 책임 있는 검토 관리 모범 사례. 자체 연구에서 리뷰와 상호작용하는 쇼핑객은 전환 가능성이 2배 더 높다는 것을 알고 있습니다. 그것은 당신의 결론에 큰 차이입니다. 그래서 리뷰 내용의 중요성을 알고 있습니다.
그러나 더 이상 리뷰를 갖는 것만으로는 충분하지 않습니다. 리뷰 관리도 계속 유지해야 합니다. 나중에 참조할 수 있도록 이 가이드를 북마크에 추가하고 리뷰에 응답하기 시작하면 금세 완성될 것입니다.
리뷰 관리를 최신 상태로 유지하는 가장 쉬운 방법은 무엇입니까? Bazaarvoice 연결로. 사용하기 쉬운 포털을 통해 대규모로 고객 리뷰와 질문에 응답할 수 있습니다. 더 많은 참여는 더 많은 전환을 의미합니다. 그래서 무엇을 기다리고 있습니까?
