問題を解決し、責任あるレビュー管理で顧客を維持します
公開: 2022-06-04レビュー管理はまさにそれが言っていることです。 これは、デジタルチャネルとソーシャルチャネルに残されたビジネスに関するレビューを監視するプロセスです。 または、レビューがあるチャンネル。 悲しいことに、これはeコマースの無視された部分である傾向があることがわかります。
確かに、肯定的なレビューは、ブランドの信頼とコンバージョンを構築するために不可欠です。 しかし、ネガティブなものはどうですか？
このガイドでは、悪い顧客レビューを無視したり削除したりする代わりに、あらゆる種類のレビューに対応する方法を説明します。 カスタマーレビューを機能させるには、レビュー管理への体系的なアプローチが必要です。 ここでは、それが何を意味し、なぜそれが重要なのかについて説明します。
章：
- レビュー管理が重要なのはなぜですか？
- 肯定的なレビューを管理する方法
- 否定的なレビューを管理する方法
- ポジティブおよびネガティブなレビュー管理のためのプロのヒント
- あなたのビジネスを主張する
レビュー管理が重要なのはなぜですか？
今日のビジネスはレビューを得ることに夢中になっています—そして正当な理由があります。 ノースウェスタン大学の調査によると、5つの商品レビューだけで、レビューのない商品と比較して、買い物客が購入する可能性が270％増加する可能性があります。
しかし、レビューは間違いなく価値がありますが、それはそれらがすべて肯定的であるという意味ではありません。 顧客は、思い出に残る体験をしたときにレビューを残します。これは、思い出に残る喜びや失望を意味する可能性があります。 ただし、いずれの場合も、レビューの影響はすべて、レビューへの対応方法によって異なります。
座って見ている間にカスタマーレビューをロールインできるようにするだけでは十分ではありません。 あなたの会社のオンラインレビューを監督する上で積極的な役割を果たすことは多くの理由で重要です。
評判管理
あなたが直接または電話であなたの会社を代表するのと同じように、あなたはあなたのブランドが活動しているデジタル空間でもそうする必要があります。 レビューを残す顧客とのコミュニケーション方法は、会社の価値観、ブランドの柱、専門知識、プロ意識、および顧客サービスのレベルを反映しています。
レビュースペースは、顧客がフィードバックを提供するためのフォーラムを提供します。 時々、そのフィードバックは否定的です。 否定的なレビューがあなたのブランドの評判を脅かすとき、それはそれを正しくする機会です。 たとえあなたが間違っていると感じたとしても。 否定的なレビューやあらゆる種類のレビューをどのように処理するかは、問題解決、承認、および/または状況に応じて、良好な状態を維持する方法です。
信頼の構築
レビュー管理へのアプローチ方法は、レビューを残した顧客と、必然的にレビューを見る他の買い物客の両方との信頼を確立します。 顧客からのこのタイプのユーザー生成コンテンツ（UGC）は、買い物客が最も信頼するものです。 買い物客の78％は、家族や友人のおすすめよりもレビューを信頼しています。
必要に応じてレビューに対応することでレビューを効果的に管理することで、買い物客は顧客の声だけでなくブランドも信頼できるようになります。 そして、レビューで自分の気持ちを表現する不幸な顧客の問題を解決することで、その関係を修復し、信頼を回復することができます。
ブランドの忠誠心はブランドの信頼の産物であるため、両者は密接に関係しています。 Bazaarvoiceの調査によると、買い物客の大多数は、信頼できるブランドとのみ取引を行うと主張しました。 レビューとその管理方法は信頼を植え付けます。 信頼は忠誠につながります。 ブランドロイヤルティを獲得することには、顧客維持、平均注文額（AOV）の向上、ブランドアンバサダーの転換など、多くの大きなメリットがあります。
買い物客はそれに依存しています
レビューは、ショッピングの発見段階で大きな役割を果たします。 Influensterコミュニティの最近のBazaarvoice調査では、次のことがわかりました。
レビュー、特に否定的なレビューにどのように対応するかが、買い物客の取引を封印するものになる可能性があります。
顧客はそれを期待しています
顧客によると、レビューに返信しない場合は、それを削減しているわけではありません。 特に否定的なレビューについては、87％の顧客がブランドが反応して解決策を提供することを期待しており、72％が肯定的なレビューへの反応も期待しています。
ポジティブレビュー管理のベストプラクティス
肯定的なレビューを処理するのは簡単なことのように思えるかもしれませんが、単に「ありがとう」と言うだけでなく、より多くのことを行うことができます。 その顧客との関係を強化し、さらなる売上を上げるために、肯定的なレビューを使用する必要があります。 ですから、ネガティブなレビューと同じくらいポジティブなレビューにも注意を払ってください。
肯定的なレビューに返信する
レビューに返信することで、感情に関係なく、顧客は価値を感じます。 肯定的なレビューを残し、レビューから何かを強調して確認またはコメントしてくれた顧客に感謝します。 たとえば、顧客がレビューで特定の製品コンポーネントについて言及している場合、「楽しんでいただけてうれしいです。 それも私たちのお気に入りの機能の1つです！」
大量のレビューがある場合—まず第一に、よくできています。 第二に、特にあなたが専念するための多くのリソースを持っていない場合、それらのすべてに対応するのは難しいかもしれません。 この場合、どの肯定的なレビューに回答するかを選択できます。 短くて単純なレビューであれば、応答は必要ありません。 ただし、顧客が思慮深いまたは役立つレビューを残すために時間と労力を費やしている場合は、対応する価値があります。
肯定的なレビューは、会社の価値観を伝える機会にもなります。 たとえば、お客様が質問に対する有益な回答を得たり、予想よりも早く配達したりすることについてコメントした場合、「可能な限り最高のカスタマーサービスを提供するよう努めているので、それを聞いてとてもうれしく思います。 」
応答でロボット的または非人称的に聞こえないように注意してください。 レビューの詳細に基づいて回答を調整します。これにより、PR会社からの定型的な回答のようには聞こえません。 顧客は、パーソナライズを重視するのと同じくらい信頼性を重視します。
肯定的なレビューを促進する
肯定的なレビューは、ソーシャルメディアプラットフォーム、電子メールキャンペーン、さらには物理的な梱包材など、他のチャネルで共有するための優れた影響力のあるコンテンツになる可能性があります。
たとえば、ナチュラルスキンケアブランドのLe Prunierは、Instagramアカウントで熱烈な顧客レビューを宣伝する方法を示しており、魅力的なブランドの美学でそれを後押ししています。
製品ページのように、メインのレビュースペース内で、Bazaarvoiceのレビューハイライトツールを使用して最高のレビューを宣伝することもできます。 これは、特に製品に数百または数千のレビューがある場合に、顧客がより迅速で情報に基づいた購入決定を下すのに役立つため、相互に有益です。
レビューのハイライトは、最も肯定的なレビューを分離するだけではありません。 それは透明性のために賛否両論に基づいてそれらを分類します。 これにより、多くの情報が顧客の消化しやすいコンテンツに抽出され、製品を正確かつ正直に表現します。 さらに、それは効果的であり、コンバージョン率が3.6％増加し、エンゲージメント率が11.9％増加します。
詳細に注意してください
あなたはあなたがあなたのマーケティングを微調整するのを助ける肯定的なレビューで製品とあなたのブランドについての発見をすることができます。 たとえば、子供のおもちゃや商品のメーカーであるBazaarvoiceの顧客であるKidKraftは、肯定的なレビューから、「Building BricksPlayNStoreTable」の特定の機能を過小評価していることを発見しました。
カスタマーインサイトを使用するためのスマートマーケターのガイドによると、「キッドクラフトは当初、ストレージが製品の主要なセールスポイントであるとは考えていなかったため、ブランドは製品ページの機能セクションとプロモーションコピーを編集して、テーブルのストレージを強調しました。 マーケティングメッセージを調整した後、ブランドの売り上げは増加しました。」
ネガティブレビュー管理のベストプラクティス
否定的なレビューは、明らかに2つのレビュータイプの面白さは劣りますが、すべてが悪いわけではありません。 実際、それは直感に反しているように聞こえますが、あなたはあなたのブランドや製品に対する顧客の信頼を得るために彼らを必要としています。 否定的なレビューは、米国の消費者の62％の購入決定に対する肯定的なレビューと同じくらい重要です。 これは、肯定的なレビューしか持っていない、または表示している場合、消費者は疑わしいものになるためです。 したがって、否定的なレビューを目に見えるようにすることで、信頼が向上します。
否定的なレビューに返信する
ソリューション指向のアプローチでサポートを提供することにより、否定的なレビューを取り、それを肯定的な結果に変えることができます。 共感的で、理解し、本物であるように対応してください。 これはあなたが彼らを聞いている顧客を示し、彼らのフィードバックはあなたにとって重要です。 回答はシンプルにし、長すぎないようにしてください。 回答でさらに話し合い、詳細情報、またはフォローアップの質問が必要な場合は、顧客に電子メールまたは電話番号を案内して、個人的に連絡できるようにします。
何をするにしても、否定的なレビューを無視しないでください。 それは魅力的かもしれません。 レビューを残している顧客とレビューを閲覧している顧客の両方が、否定的なレビューに対処していないブランドを信頼できない、過失であると見なすことができます。
レビューはソーシャルメディアを含む複数のチャネルから送信される可能性があるため、各ソースで返信することが重要です。 顧客の35％は、苦情を無視したブランドから購入し続けることはないと述べています。
ポジティブにとどまる
否定的なレビューは、怒りや欲求不満などの否定的な感情を引き起こす可能性があります。 しかし、火で火と戦う衝動に抵抗してください。 Sprout Socialによると、苦情や否定的なレビューへの対応が不十分だと、顧客の50％があなたのブランドから二度と購入することはありません。
いくつかの否定的なレビューは実際には良いことである可能性があることを私たちは確立しているので、顧客だけでなく、あなた自身とあなたのチームに対してもそれを肯定的に保つのではありません。 ノースウェスタン大学の調査によると、購入の可能性は4.0〜4.7の範囲の評価でピークに達する傾向があり、一貫した5つ星の評価で低下し始めます。
ソリューションを提供する
お客様の苦情に対応するために最善を尽くします。 問題の具体的な解決策がない場合、これは本物の謝罪を表明するのと同じくらい簡単かもしれません。 また、将来的にお客様に役立つ知識を共有することも意味します。 損傷した製品の交換品を送るなど、より具体的な解決策がある場合、それは不幸な顧客を満足させるための最良の方法です。
問題解決のレビュー管理は、リスクのある顧客を維持し、否定的なレビューを修正するのに役立ちます。 不満のある顧客の70％は、苦情を解決するブランドと取引を続け、否定的なレビューに対するブランドの反応に満足している34％は、元のレビューを削除します。
フィードバックを聞いて行動する
不満を持つ顧客を救うだけでなく、否定的なレビューは、サービス、マーケティング資料、製品品質の向上、さらには新製品開発の促進につながる貴重な洞察を提供します。 たとえば、否定的なレビューがあったため、Bazaarvoiceの顧客であるLand O'Lakesは、シナモンロールのレシピの1つに問題があることを特定できました。 彼らはすぐにレシピを修正し、それが彼らの感情と顧客体験を後押ししました。
マタニティおよびベビーアパレル企業のVertbaudetの別の例は、顧客の苦情がどのように製品の改善につながったかを示しています。
それらの準備をする
顧客のレビューを蓄積するにつれて、一般的または注目すべき質問やコメントをまとめ、それらが再び出てきたときに参照できるように準備された応答を作成します。 顧客に支援を求めるためのリソースを含めます。 質問、苦情、またはその他のフィードバックの種類に応じて、それらをガイドに分類します。 レビューが入り続けるので、実行中のリストを保持します。
これは、スタッフのトレーニング、レビュー管理プロセスの合理化、一貫性、信頼性、および説明責任の提供に役立ちます。
これと同じガイドを使用して、顧客が懸念事項を先取りするためのFAQページを作成できます。
ポジティブおよびネガティブなレビュー管理のためのプロのヒント
肯定的であろうと否定的であろうと、すべてのタイプのレビューについて従うべきベストプラクティスがあります。 主なものは迅速に対応することです。 大多数の顧客は、7日以内にレビューへの回答を期待しています。
次に、ウェブサイトだけでなく、投稿された場所でレビューを管理するようにしてください。 これには、ソーシャルメディア、Yelp、Googleレビュー、およびトリップアドバイザーやOpenTableなどの業界固有のレビューサイトが含まれます。
レビューの管理は圧倒される可能性があります。 複数の製品に関する数十、数百、さらには数千のレビューがすぐに追加されます。 私たち自身のホーンを宣伝するのではありませんが、レビュー管理プロセスとシステムに関するヘルプとサポートが必要な場合は、Bazaarvoiceの評価およびレビューツールを使用すると、簡単かつ合理化できます。 この機能には、テーマ、問題、およびメッセージングを微調整する方法を簡単に特定するための洞察と分析が組み込まれています。
管理するレビューがないことが問題である場合は、レビューの量を増やすことに集中してください。 いくつかの効果的な戦術には、相互作用後の電子メール、製品のサンプリング、および割引の提供が含まれます。 レビューの提供を迅速に追跡するために、ReviewSourceはアクティブな買い物客のInfluensterコミュニティを利用して、商品ページにすぐに表示されるレビューを調達します。
あなたのビジネスを主張することを忘れないでください
これらの出発する知恵の言葉を覚えておいてください。 レビュー管理の重要な部分は、レビューがあるスペースを要求することです。 だからあなたのビジネスリストを主張しなさい。 そうすれば、リストページを編集したり、レビューなどに返信したりできます。
これは、長期的なROIに相当する迅速でシンプルなタスクです。 さまざまな業界で20万を超える企業を調査したWomplyのレポートによると、Google、Yelp、Facebookなどの主要なレビューサイトでビジネスを主張している企業は、収益が36％増加しています。
そして、あなたはそれを持っています。 責任あるレビュー管理のベストプラクティス。 私たち自身の調査から、レビューを操作する買い物客はコンバージョンに至る可能性が2倍高いことがわかっています。 それはあなたの収益に大きな違いです。 したがって、レビューコンテンツの重要性を理解しています。
しかし、もはやレビューを持っているだけでは十分ではありません。レビュー管理を常に把握していることを確認する必要があります。 今後の参考のためにこのガイドをブックマークして、レビューへの返信を開始してください。そうすれば、すぐに釘付けになります。
レビュー管理を常に把握するための最も簡単な方法は？ Bazaarvoice接続を使用します。 使いやすいポータルを使用すると、顧客のレビューや質問に大規模に回答できます。 そして、より多くのエンゲージメントはより多くのコンバージョンを意味します。 何を求めている？
