Risolvi i problemi e fidelizza i clienti con una gestione responsabile delle revisioni
Pubblicato: 2022-06-04La gestione delle recensioni è esattamente quello che dice di essere. È il processo di monitoraggio delle recensioni sulla tua attività lasciate sui canali digitali e social. O qualsiasi canale in cui c'è una recensione. Purtroppo, vediamo che questa tende a essere una parte trascurata dell'e-commerce.
Certo, le recensioni positive sono essenziali per costruire la fiducia e le conversioni del marchio. Ma che dire di quelli negativi?
Invece di ignorare o eliminare le recensioni negative dei clienti, questa guida ti mostrerà come rispondere a tutti i tipi di recensioni. Perché far funzionare le recensioni dei clienti per te richiede un approccio sistematico alla gestione delle recensioni. Qui, esamineremo cosa significa e perché è importante.
Capitoli:
- Perché la gestione delle recensioni è importante?
- Come gestire le recensioni positive
- Come gestire le recensioni negative
- Suggerimenti professionali per la gestione delle recensioni positive e negative
- Rivendica la tua attività
Perché la gestione delle recensioni è importante?
Le aziende di oggi sono ossessionate dall'ottenere recensioni e per una buona ragione. Secondo uno studio Northwestern, solo cinque recensioni di prodotti possono aumentare la probabilità di acquisto di un acquirente del 270% rispetto a un prodotto senza recensioni.
Ma mentre le recensioni sono indiscutibilmente preziose , ciò non significa che siano tutte positive. I clienti lasciano recensioni quando hanno vissuto esperienze memorabili, e questo può significare che sono rimasti memorabilmente felici o memorabilmente delusi. Ma in entrambi i casi, l'impatto della recensione dipende tutto da come si risponde.
Non è sufficiente consentire alle recensioni dei clienti di arrivare mentre ti siedi e guardi. Assumere un ruolo attivo nella supervisione delle recensioni online della tua azienda è importante per molte ragioni.
Gestione della reputazione
Proprio come rappresentereste la vostra azienda di persona o al telefono, dovete farlo anche negli spazi digitali in cui è attivo il vostro marchio. Il modo in cui comunichi con i clienti che lasciano recensioni riflette i valori della tua azienda, i pilastri del marchio, l'esperienza, la professionalità e il livello di servizio clienti.
Gli spazi di recensione forniscono un forum in cui i clienti possono fornire feedback. A volte quel feedback sarà negativo. Quando le recensioni negative minacciano la reputazione del tuo marchio, è un'opportunità per rimediare. Anche se senti di aver subito un torto. Il modo in cui gestisci le recensioni negative, o qualsiasi tipo di recensione, è un modo per mantenere la tua buona reputazione con la risoluzione dei problemi, il riconoscimento e/o qualsiasi cosa richieda la circostanza.
Costruzione della fiducia
Il modo in cui ti avvicini alla gestione delle recensioni crea fiducia sia con i clienti che hanno lasciato le recensioni sia con gli altri acquirenti che inevitabilmente le guardano. Questo tipo di contenuto generato dagli utenti (UGC) dei clienti è ciò di cui gli acquirenti si fidano di più. Il 78% degli acquirenti si fida delle recensioni, anche rispetto ai consigli di familiari e amici.
Gestendo efficacemente le recensioni affrontandole quando appropriato, gli acquirenti si fideranno non solo della voce del cliente ma anche del marchio. E risolvere i problemi con i clienti insoddisfatti che esprimono i loro sentimenti nelle recensioni può riparare quella relazione e ripristinare la fiducia.
La fedeltà al marchio è un prodotto della fiducia nel marchio, quindi i due vanno di pari passo. Secondo uno studio di Bazaarvoice, la maggior parte degli acquirenti ha affermato che farebbe affari solo con marchi di cui si fida. Le recensioni e il modo in cui vengono gestite infondono fiducia. La fiducia porta alla lealtà. Ci sono molti vantaggi importanti nell'ottenere la fedeltà al marchio, tra cui la fidelizzazione dei clienti, valori medi degli ordini (AOV) più elevati e la conversione di ambasciatori del marchio.
Gli acquirenti fanno affidamento su di esso
Le recensioni svolgono un ruolo enorme nella fase di scoperta dello shopping. Un recente sondaggio Bazaarvoice della comunità Influenster ha rilevato che:
Il modo in cui rispondi alle recensioni, in particolare a quelle negative, potrebbe benissimo essere ciò che sigilla l'affare per gli acquirenti.
I clienti se lo aspettano
Se non rispondi alle recensioni, non lo stai tagliando, secondo i clienti. In particolare per le recensioni negative, l'87% dei clienti si aspetta che il marchio risponda e offra una soluzione e il 72% si aspetta anche una risposta alle recensioni positive.
Best practice per la gestione delle recensioni positive
Gestire le recensioni positive può sembrare un gioco da ragazzi, ma puoi fare di più con loro che dire semplicemente "grazie!" Dovresti usare una recensione positiva per rafforzare la tua relazione con quel cliente e fare ulteriori vendite. Quindi, presta attenzione alle recensioni positive tanto quanto a quelle negative.
Rispondi alle recensioni positive
Rispondere alle recensioni, indipendentemente dal sentimento, fa sentire il cliente apprezzato. Ringrazia i clienti che lasciano recensioni positive ed evidenziano qualcosa dalla loro recensione per riconoscere o commentare. Ad esempio, se un cliente menziona un determinato componente del prodotto nella sua recensione, puoi fargli eco dicendo: "Siamo così contenti che ti piaccia. Anche questa è una delle nostre funzionalità preferite!”
Se hai un grande volume di recensioni, prima di tutto ben fatto. In secondo luogo, potrebbe essere difficile rispondere a ciascuno di essi, soprattutto se non hai molte risorse da dedicare. Se questo è il caso, puoi essere selettivo su quali recensioni positive rispondere. Se si tratta di una recensione breve e semplice, non è necessaria una risposta. Tuttavia, se il cliente dedica tempo e sforzi per lasciare una recensione ponderata o utile, vale la pena rispondere.
Le recensioni positive rappresentano anche un'opportunità per comunicare i valori della tua azienda. Ad esempio, se un cliente commenta di aver ricevuto una risposta utile a una domanda o di aver ricevuto la consegna prima del previsto, puoi rispondere dicendo: "Ci sforziamo di fornire il miglior servizio clienti possibile, quindi siamo così felici di sentirlo. "
Assicurati di non sembrare robotico o impersonale nelle tue risposte. Personalizza le tue risposte in base ai dettagli della recensione, in modo che non sembri una risposta predefinita da una società di pubbliche relazioni. I clienti apprezzano l'autenticità tanto quanto la personalizzazione.
Promuovi recensioni positive
Le recensioni positive possono essere contenuti eccellenti e influenti da condividere su altri canali, comprese piattaforme di social media, campagne e-mail e persino materiali di imballaggio fisici.
Ad esempio, il marchio di prodotti per la cura della pelle naturale Le Prunier mostra come promuovere recensioni entusiastiche dei clienti sul proprio account Instagram, dandogli una spinta con un'estetica accattivante del marchio.
All'interno dei tuoi principali spazi di recensione, come nelle pagine dei prodotti, puoi anche promuovere le migliori recensioni con lo strumento Evidenzia recensioni di Bazaarvoice. Questo è reciprocamente vantaggioso, in quanto aiuta il cliente a prendere decisioni di acquisto più rapide e informate, soprattutto se il prodotto ha centinaia o migliaia di recensioni.
I punti salienti delle recensioni non isolano solo le recensioni più positive. Li classifica in base a pro e contro per la trasparenza. Questo distilla molte informazioni in contenuti digeribili per il cliente e rappresenta in modo accurato e onesto il prodotto. Inoltre, è efficace, con un aumento del 3,6% del tasso di conversione e dell'11,9% del tasso di coinvolgimento.
Presta attenzione ai dettagli
Puoi fare scoperte sui prodotti e sul tuo marchio in recensioni positive che ti aiutano a modificare il tuo marketing. Ad esempio, il cliente di Bazaarvoice KidKraft, un produttore di giocattoli e articoli per bambini, ha scoperto da recensioni positive che stava svendendo una caratteristica particolare del loro "Building Bricks Play N Store Table".
Secondo la guida del marketer intelligente all'utilizzo delle informazioni sui clienti, "KidKraft inizialmente non considerava lo spazio di archiviazione un importante punto di vendita del prodotto, quindi il marchio ha modificato la sezione delle caratteristiche della pagina del prodotto e la copia promozionale per evidenziare lo spazio di archiviazione del tavolo. Il marchio ha visto un aumento delle vendite dopo aver adattato i messaggi di marketing".
Best practice per la gestione delle recensioni negative
Le recensioni negative sono decisamente le meno divertenti dei due tipi di recensione, ma non sono tutte male. In effetti, sembra controintuitivo, ma ne hai bisogno per ottenere la fiducia dei clienti nel tuo marchio e nei tuoi prodotti. Le recensioni negative sono altrettanto importanti delle recensioni positive per le decisioni di acquisto del 62% dei consumatori statunitensi. Questo perché se hai o visualizzi solo recensioni positive, i consumatori diventano sospettosi. Quindi, rendere visibili le recensioni negative migliora la fiducia.
Rispondi alle recensioni negative
Puoi prendere una recensione negativa e trasformarla in un risultato positivo offrendo supporto con un approccio orientato alle soluzioni. Sii empatico, comprensivo e autentico nella tua risposta. Questo mostrerà ai clienti che li ascolti e il loro feedback è importante per te. Mantieni le tue risposte semplici e non troppo lunghe. Se la risposta richiede ulteriori discussioni, maggiori informazioni o domande di follow-up, indirizza il cliente a un'e-mail o a un numero di telefono in modo che possa contattarti in privato.
Qualunque cosa tu faccia, non ignorare le recensioni negative. Per quanto allettante possa essere. I clienti, sia quelli che lasciano recensioni che quelli che le visualizzano, possono considerare inaffidabile e negligente un marchio che non affronta una recensione negativa.
Ricorda che le recensioni possono provenire da più canali, inclusi i social media, quindi è importante rispondere su ciascuna fonte. Il 35% dei clienti afferma che non continuerebbe ad acquistare da un marchio che ha ignorato il loro reclamo.
Sii positivo
Una recensione negativa potrebbe incitare sentimenti negativi, come rabbia e frustrazione. Ma resisti a qualsiasi impulso di combattere il fuoco con il fuoco. Secondo Sprout Social, rispondere male ai reclami e alle recensioni negative farà sì che il 50% dei clienti non acquisterà mai più dal tuo marchio.
Non solo mantenerlo positivo con i clienti, ma anche con te stesso e il tuo team, dal momento che abbiamo stabilito che alcune recensioni negative possono effettivamente essere una buona cosa. Secondo uno studio della Northwestern, la probabilità di acquisto tende a raggiungere il picco con valutazioni comprese tra 4,0 e 4,7 e inizia a scendere a valutazioni costanti a cinque stelle.
Offri una soluzione
Fai del tuo meglio per affrontare il reclamo del cliente. Questo potrebbe essere semplice come esprimere delle scuse autentiche se non c'è una soluzione concreta al problema. Potrebbe anche significare condividere conoscenze che aiuteranno il cliente in futuro. Se esiste una soluzione più tangibile, come l'invio di una sostituzione per un prodotto danneggiato, questo può essere il modo migliore per soddisfare un cliente insoddisfatto.
La gestione delle recensioni per la risoluzione dei problemi può aiutare a trattenere un cliente a rischio e correggere la recensione negativa. Il 70% dei clienti insoddisfatti continuerà a fare affari con un marchio che risolve il loro reclamo e il 34% che è soddisfatto della risposta di un marchio alla recensione negativa eliminerà la recensione originale.
Ascolta e agisci in base al feedback
Oltre a salvare un cliente scontento, le recensioni negative offrono preziose informazioni che possono comportare un miglioramento del servizio, materiale di marketing, qualità del prodotto e persino stimolare lo sviluppo di nuovi prodotti. Ad esempio, a causa delle recensioni negative, il cliente di Bazaarvoice Land O'Lakes è stato in grado di identificare un problema con una delle loro ricette di involtini alla cannella. Hanno rapidamente corretto la ricetta, il che ha aumentato il loro sentimento e l'esperienza del cliente.
Un altro esempio dell'azienda di abbigliamento premaman e bambino Vertbaudet mostra come un reclamo da parte di un cliente abbia portato a un miglioramento del prodotto.
Preparati per loro
Man mano che accumuli recensioni dei clienti, compila domande e commenti comuni o importanti e sviluppa risposte preparate a cui fare riferimento quando si ripresentano. Includi le risorse a cui indirizzare i clienti per chiedere aiuto. Classificali in una guida in base al tipo di domanda, reclamo o altro feedback. Tieni un elenco in corso man mano che le recensioni continuano ad arrivare.
Ciò contribuirà a formare il personale, a semplificare il processo di gestione delle revisioni e a fornire coerenza, affidabilità e responsabilità.
Puoi utilizzare questa stessa guida per creare una pagina delle domande frequenti per consentire ai clienti di anticipare le loro preoccupazioni.
Suggerimenti professionali per la gestione delle recensioni positive e negative
Ci sono le migliori pratiche da seguire per tutti i tipi di recensioni, siano esse positive o negative. Uno dei principali è rispondere rapidamente. La maggior parte dei clienti si aspetta una risposta alla propria recensione entro sette giorni.
Quindi, assicurati di gestire le recensioni ovunque siano pubblicate, non solo sul tuo sito web. Ciò include social media, Yelp, Recensioni di Google e siti di recensioni specifici del settore, come TripAdvisor e OpenTable.
La gestione delle recensioni può essere opprimente. Decine, centinaia o addirittura migliaia di recensioni su più prodotti si sommano rapidamente. Non per suonare il nostro clacson, ma se hai bisogno di aiuto e supporto con il processo e il sistema di gestione delle recensioni, gli strumenti per le valutazioni e le recensioni di Bazaarvoice lo rendono facile e snello. Questa funzionalità include informazioni e analisi integrate per identificare facilmente temi, problemi e modi per modificare la messaggistica.
Se il tuo problema è che non hai le recensioni da gestire, concentrati sull'aumento del volume delle recensioni. Alcune tattiche efficaci includono e-mail post-interazione, campionamento del prodotto e offerta di uno sconto. Per accelerare la tua offerta di recensioni, ReviewSource attinge alla community di acquirenti attivi di Influenster per ottenere recensioni che popoleranno immediatamente le pagine dei tuoi prodotti.
Non dimenticare di rivendicare la tua attività
Ricorda queste parole di saggezza in partenza. Una parte importante della gestione delle recensioni è rivendicare gli spazi in cui hai recensioni. Quindi rivendica la tua scheda di attività commerciale. In questo modo puoi modificare la pagina dell'elenco e rispondere alle recensioni, ecc.
Questo è un compito rapido e semplice che equivale a un ROI a lungo termine. Secondo un rapporto Womply che ha studiato oltre 200.000 aziende in una vasta gamma di settori, coloro che affermano le loro attività sui principali siti di recensioni come Google, Yelp e Facebook guadagnano il 36% in più.
E il gioco è fatto. Best practice per una gestione responsabile delle revisioni. Ricorda, dalla nostra stessa ricerca sappiamo che gli acquirenti che interagiscono con le recensioni hanno 2 volte più probabilità di convertire. Questa è una grande differenza per i tuoi profitti. Quindi conosciamo l'importanza del contenuto delle recensioni.
Ma non è più sufficiente avere solo recensioni, devi assicurarti di essere sempre al passo con la gestione delle recensioni. Aggiungi questa guida ai segnalibri per riferimento futuro, inizia a rispondere alle recensioni e l'avrai inchiodato in pochissimo tempo.
Il modo più semplice per rimanere al passo con la gestione delle recensioni? Con Connessioni Bazaarvoice. Il nostro portale di facile utilizzo ti consente di rispondere alle recensioni e alle domande dei clienti su larga scala. E più coinvolgimento significa più conversione. Allora, cosa stai aspettando?
