Résolvez les problèmes et fidélisez les clients grâce à une gestion responsable des avis
Publié: 2022-06-04La gestion des avis est exactement ce qu'elle dit. Il s'agit du processus de suivi des avis sur votre entreprise laissés sur les canaux numériques et sociaux. Ou n'importe quelle chaîne où il y a une critique. Malheureusement, nous constatons que cela a tendance à être une partie négligée du commerce électronique.
Bien sûr, les avis positifs sont essentiels pour renforcer la confiance dans la marque et les conversions. Mais qu'en est-il des négatifs ?
Au lieu d'ignorer ou de supprimer les mauvais avis clients, ce guide vous montrera comment répondre à tous les types d'avis. Parce que faire en sorte que les avis clients fonctionnent pour vous nécessite une approche systématique de la gestion des avis. Ici, nous allons voir ce que cela signifie et pourquoi c'est important.
Chapitres :
- Pourquoi la gestion des avis est-elle importante ?
- Comment gérer les avis positifs
- Comment gérer les avis négatifs
- Conseils de pro pour la gestion des avis positifs et négatifs
- Revendiquez votre entreprise
Pourquoi la gestion des avis est-elle importante ?
Les entreprises d'aujourd'hui sont obsédées par les avis, et pour cause. Selon une étude de Northwestern, seulement cinq avis sur un produit peuvent augmenter la probabilité d'achat d'un acheteur de 270 % par rapport à un produit sans avis.
Mais si les critiques sont indiscutablement précieuses , cela ne signifie pas qu'elles sont toutes positives. Les clients laissent des avis lorsqu'ils ont vécu des expériences mémorables, ce qui peut signifier qu'ils ont été mémorablement ravis ou mémorablement déçus. Mais dans les deux cas, l'impact de l'examen dépend de la façon dont vous y répondez.
Il ne suffit pas de laisser les commentaires des clients arriver pendant que vous vous asseyez et regardez. Jouer un rôle actif dans la supervision des avis en ligne de votre entreprise est important pour de nombreuses raisons.
Gestion de la réputation
Tout comme vous représenteriez votre entreprise en personne ou au téléphone, vous devez également le faire dans les espaces numériques où votre marque est active. La façon dont vous communiquez avec les clients qui laissent des avis reflète les valeurs de votre entreprise, les piliers de votre marque, votre expertise, votre professionnalisme et votre niveau de service client.
Les espaces de révision offrent un forum permettant aux clients de donner leur avis. Parfois, cette rétroaction sera négative. Lorsque des critiques négatives menacent la réputation de votre marque, c'est l'occasion de corriger la situation. Même si vous sentez que vous avez été lésé. La façon dont vous gérez les avis négatifs, ou tout type d'avis, est un moyen de maintenir votre bonne réputation en matière de résolution de problèmes, de reconnaissance et/ou de tout ce que les circonstances exigent.
Renforcement de la confiance
La façon dont vous abordez la gestion des avis établit la confiance à la fois avec les clients qui ont laissé les avis et avec les autres acheteurs qui les regardent inévitablement. Ce type de contenu généré par les utilisateurs (UGC) des clients est ce à quoi les acheteurs font le plus confiance. 78 % des acheteurs font confiance aux avis, même aux recommandations de la famille et des amis.
En gérant efficacement les avis en les adressant le cas échéant, les acheteurs feront confiance non seulement à la voix du client, mais également à la marque. Et résoudre les problèmes avec des clients mécontents qui expriment leurs sentiments dans des avis peut réparer cette relation et rétablir la confiance.
La fidélité à la marque est un produit de la confiance envers la marque, donc les deux vont de pair. Selon une étude de Bazaarvoice, la majorité des acheteurs ont affirmé qu'ils ne feraient affaire qu'avec des marques en qui ils avaient confiance. Les avis et la manière dont ils sont gérés inspirent confiance. La confiance mène à la fidélité. La fidélité à la marque présente de nombreux avantages majeurs, notamment la fidélisation de la clientèle, des valeurs moyennes de commande (AOV) plus élevées et la conversion des ambassadeurs de la marque.
Les acheteurs en dépendent
Les avis jouent un rôle énorme dans la phase de découverte des achats. Une enquête récente de Bazaarvoice auprès de la communauté Influenster a révélé que :
La façon dont vous répondez aux avis, en particulier les avis négatifs, pourrait très bien être ce qui scelle l'affaire pour les acheteurs.
Les clients l'attendent
Si vous ne répondez pas aux avis, vous ne le coupez pas, selon les clients. Pour les avis négatifs en particulier, 87 % des clients s'attendent à ce que la marque réponde et propose une solution, et 72 % s'attendent également à une réponse aux avis positifs.
Bonnes pratiques de gestion des avis positifs
Gérer les avis positifs peut sembler une évidence, mais vous pouvez faire plus avec eux que simplement dire "merci!" Vous devez utiliser un avis positif pour renforcer votre relation avec ce client et réaliser de nouvelles ventes. Alors, faites autant attention aux critiques positives qu’aux négatives.
Répondre aux avis positifs
Répondre aux avis, quel que soit le sentiment, permet au client de se sentir valorisé. Remerciez les clients qui laissent des avis positifs et mettez en évidence un élément de leur avis à reconnaître ou à commenter. Par exemple, si un client mentionne un certain composant de produit dans son avis, vous pouvez faire écho en disant : « Nous sommes ravis que vous l'appréciiez. C'est aussi l'une de nos fonctionnalités préférées !
Si vous avez un grand nombre d'avis, tout d'abord, bravo. Deuxièmement, il peut être difficile de répondre à chacun d'entre eux, surtout si vous n'avez pas beaucoup de ressources à consacrer. Si tel est le cas, vous pouvez être sélectif quant aux avis positifs auxquels vous répondez. S'il s'agit d'un examen court et simple, cela ne nécessite pas de réponse. Cependant, si le client consacre du temps et des efforts pour laisser un avis réfléchi ou utile, cela vaut la peine d'y répondre.
Les critiques positives offrent également une opportunité de communiquer les valeurs de votre entreprise. Par exemple, si un client commente qu'il a obtenu une réponse utile à une question ou qu'il a été livré plus tôt que prévu, vous pouvez répondre en disant : « Nous nous efforçons d'offrir le meilleur service client possible, nous sommes donc ravis de l'entendre. ”
Assurez-vous de ne pas paraître robotique ou impersonnel dans vos réponses. Adaptez vos réponses en fonction des détails de l'examen, de sorte qu'il ne semble pas s'agir d'une réponse standardisée d'une société de relations publiques. Les clients apprécient autant l'authenticité que la personnalisation.
Promouvoir les avis positifs
Les critiques positives peuvent être un excellent contenu influent à partager sur d'autres canaux, y compris les plateformes de médias sociaux, les campagnes par e-mail et même les matériaux d'emballage physiques.
Par exemple, la marque de soins naturels Le Prunier montre comment promouvoir des avis clients élogieux sur son compte Instagram, en lui donnant un coup de pouce avec une esthétique attrayante sur la marque.
Dans vos principaux espaces d'avis, comme sur les pages de produits, vous pouvez également promouvoir les meilleurs avis avec l'outil Review Highlights de Bazaarvoice. Ceci est mutuellement bénéfique, car cela aide le client à prendre des décisions d'achat plus rapides et plus éclairées, en particulier si le produit a des centaines ou des milliers d'avis.
Review Highlights ne se contente pas d'isoler les avis les plus positifs. Il les catégorise en fonction des avantages et des inconvénients pour la transparence. Cela distille beaucoup d'informations dans un contenu digeste pour le client et représente le produit avec précision et honnêteté. De plus, il est efficace, entraînant une augmentation de 3,6 % du taux de conversion et une augmentation de 11,9 % du taux d'engagement.
Faites attention aux détails
Vous pouvez faire des découvertes sur les produits et votre marque dans des avis positifs qui vous aident à peaufiner votre marketing. Par exemple, KidKraft, client de Bazaarvoice, un fabricant de jouets et d'articles pour enfants, a découvert à la suite de critiques positives qu'il sous-vendait une caractéristique particulière de leur "Building Bricks Play N Store Table".
Selon le guide du marketing intelligent sur l'utilisation des informations sur les clients, "KidKraft ne considérait pas à l'origine le stockage comme un argument de vente majeur du produit, de sorte que la marque a modifié la section des fonctionnalités de la page du produit et la copie promotionnelle pour mettre en évidence le stockage de la table. La marque a vu ses ventes augmenter après avoir adapté les messages marketing. »
Bonnes pratiques de gestion des avis négatifs
Les critiques négatives sont décidément les moins amusantes des deux types de critiques, mais elles ne sont pas toutes mauvaises. En fait, cela semble contre-intuitif, mais vous en avez besoin pour gagner la confiance des clients dans votre marque et vos produits. Les avis négatifs sont tout aussi importants que les avis positifs pour les décisions d'achat de 62 % des consommateurs américains. En effet, si vous n'avez ou n'affichez que des avis positifs, les consommateurs deviennent méfiants. Ainsi, rendre les avis négatifs visibles améliore la confiance.
Répondre aux avis négatifs
Vous pouvez prendre une critique négative et la transformer en un résultat positif en offrant un soutien avec une approche axée sur les solutions. Soyez empathique, compréhensif et authentique dans votre réponse. Cela montrera aux clients que vous les entendez et que leurs commentaires sont importants pour vous. Gardez vos réponses simples et pas trop longues. Si la réponse nécessite une discussion plus approfondie, plus d'informations ou des questions de suivi, dirigez le client vers un e-mail ou un numéro de téléphone afin qu'il puisse vous contacter en privé.
Quoi que vous fassiez, n'ignorez pas les critiques négatives. Aussi tentant que cela puisse être. Les clients, à la fois ceux qui laissent des avis et ceux qui les consultent, peuvent considérer une marque qui ne répond pas à un avis négatif comme indigne de confiance et négligente.
N'oubliez pas que les avis peuvent provenir de plusieurs canaux, y compris les médias sociaux, il est donc important de répondre sur chaque source. 35 % des clients déclarent qu'ils ne continueraient pas à acheter auprès d'une marque qui a ignoré leur plainte.
Reste positif
Un avis négatif peut susciter des sentiments négatifs, comme la colère et la frustration. Mais résistez à toute envie de combattre le feu par le feu. Selon Sprout Social, si vous répondez mal aux plaintes et aux avis négatifs, 50 % des clients n'achèteront plus jamais auprès de votre marque.
Ne vous contentez pas de rester positif avec les clients, mais aussi avec vous-même et votre équipe, car nous avons établi que certaines critiques négatives peuvent en fait être une bonne chose. Selon une étude de Northwestern, la probabilité d'achat a tendance à culminer à des notes comprises entre 4,0 et 4,7 et commence à baisser à des notes constantes de cinq étoiles.
Proposer une solution
Faites de votre mieux pour répondre à la plainte du client. Cela pourrait être aussi simple que d'exprimer de véritables excuses s'il n'y a pas de solution concrète au problème. Cela pourrait également signifier partager des connaissances qui aideront le client à l'avenir. S'il existe une solution plus tangible, comme l'envoi d'un remplacement pour un produit endommagé, cela peut être le meilleur moyen de satisfaire un client mécontent.
La gestion des avis de résolution de problèmes peut aider à fidéliser un client à risque et à rectifier l'avis négatif. 70 % des clients mécontents continueront à faire affaire avec une marque qui résout leur plainte, et 34 % qui sont satisfaits de la réponse d'une marque à leur avis négatif supprimeront l'avis initial.
Écoutez et agissez en fonction des commentaires
En plus de sauver un client mécontent, les avis négatifs offrent des informations précieuses qui peuvent entraîner une amélioration du service, du matériel marketing, de la qualité des produits et même déclencher le développement de nouveaux produits. Par exemple, en raison de critiques négatives, Land O'Lakes, client de Bazaarvoice, a pu identifier un problème avec l'une de ses recettes de brioches à la cannelle. Ils ont rapidement corrigé la recette, ce qui a renforcé leur sentiment et leur expérience client.
Un autre exemple de l'entreprise de vêtements de maternité et de bébé Vertbaudet montre comment une plainte d'un client a conduit à une amélioration du produit.
Préparez-vous pour eux
Au fur et à mesure que vous accumulez les avis des clients, compilez les questions et commentaires courants ou notables et développez des réponses préparées à référencer lorsqu'elles se présenteront à nouveau. Incluez les ressources vers lesquelles diriger les clients pour obtenir de l'aide. Classez-les dans un guide en fonction du type de question, de plainte ou d'autre commentaire. Gardez une liste en cours d'exécution au fur et à mesure que les avis continuent d'arriver.
Cela aidera à former le personnel, à rationaliser le processus de gestion des examens et à assurer la cohérence, la fiabilité et la responsabilisation.
Vous pouvez utiliser ce même guide pour créer une page FAQ permettant aux clients d'anticiper leurs préoccupations.
Conseils de pro pour la gestion des avis positifs et négatifs
Il existe des bonnes pratiques à suivre pour tous les types d'avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. L'un des principaux est de réagir rapidement. La majorité des clients attendent une réponse à leur avis dans les sept jours.
Ensuite, assurez-vous de gérer les avis où qu'ils soient publiés, et pas seulement sur votre site Web. Cela inclut les médias sociaux, Yelp, Google Reviews et les sites d'avis spécifiques à l'industrie, comme TripAdvisor et OpenTable.
La gestion des avis peut être écrasante. Des dizaines, des centaines, voire des milliers d'avis sur plusieurs produits s'accumulent rapidement. Sans vouloir klaxonner, mais si vous avez besoin d'aide et d'assistance pour votre processus et votre système de gestion des avis, les outils d'évaluation et d'avis de Bazaarvoice facilitent et simplifient la tâche. Cette fonctionnalité est livrée avec des informations et des analyses intégrées pour identifier facilement les thèmes, les problèmes et les moyens de modifier la messagerie.
Si votre problème est que vous n'avez pas d'avis à gérer, concentrez-vous sur l'augmentation de votre volume d'avis. Certaines tactiques efficaces incluent les e-mails post-interaction, l'échantillonnage de produits et l'offre d'une remise. Pour accélérer votre approvisionnement en avis, ReviewSource fait appel à la communauté Influenster d'acheteurs actifs pour trouver des avis qui rempliront immédiatement vos pages de produits.
N'oubliez pas de revendiquer votre entreprise
Souvenez-vous de ces paroles de sagesse. Une partie importante de la gestion des avis consiste à revendiquer les espaces dans lesquels vous avez des avis. Alors revendiquez votre fiche d'entreprise. De cette façon, vous pouvez modifier la page de la liste et répondre aux avis, etc.
Il s'agit d'une tâche simple et rapide qui équivaut à un retour sur investissement à long terme. Selon un rapport de Womply qui a étudié plus de 200 000 entreprises dans divers secteurs, celles qui revendiquent leur entreprise sur les principaux sites d'évaluation comme Google, Yelp et Facebook gagnent 36 % de revenus en plus.
Et voila. Meilleures pratiques de gestion responsable des revues. N'oubliez pas que, d'après nos propres recherches, nous savons que les acheteurs qui interagissent avec les avis sont 2 fois plus susceptibles de convertir. C'est une grande différence pour votre résultat net. Nous connaissons donc l'importance du contenu des avis.
Mais il ne suffit plus d'avoir des avis, vous devez également vous assurer de rester au courant de la gestion des avis. Ajoutez ce guide à vos favoris pour référence future, commencez à répondre aux avis et vous l'aurez cloué en un rien de temps.
Le moyen le plus simple de rester au top de la gestion de vos avis ? Avec les connexions Bazaarvoice. Notre portail facile à utiliser vous permet de répondre aux commentaires et aux questions des clients à grande échelle. Et plus d'engagement signifie plus de conversion. Alors qu'est-ce que tu attends?
