通過負責任的審查管理解決問題並留住客戶
已發表: 2022-06-04審查管理正是它所說的。 這是監控在數字和社交渠道中留下的關於您的業務的評論的過程。 或任何有評論的頻道。 可悲的是，我們看到這往往是電子商務中被忽視的部分。
當然，正面評價對於建立品牌信任和轉化至關重要。 但是負面的呢？
本指南不會忽略或刪除不良客戶評論，而是向您展示如何回复所有類型的評論。 因為讓客戶評論為您服務需要係統的評論管理方法。 在這裡，我們將討論這意味著什麼以及它為什麼重要。
章節：
- 為什麼審查管理很重要？
- 如何管理正面評價
- 如何管理負面評論
- 正面和負面評論管理的專業提示
- 聲明您的業務
為什麼審查管理很重要？
今天的企業痴迷於獲得評論——這是有充分理由的。 根據西北大學的一項研究，與沒有任何評論的產品相比，只需五個產品評論就可以將購物者購買的可能性提高 270%。
但是，儘管評論無疑是有價值的，但這並不意味著它們都是正面的。 客戶在有難忘的經歷時會留下評論，這可能意味著他們非常高興或非常失望。 但無論哪種情況，評論的影響都取決於你如何回應它。
僅僅讓客戶評論在您坐下來觀看時滾動是不夠的。 出於多種原因，在監督公司的在線評論方面發揮積極作用很重要。
聲譽管理
就像您親自或通過電話代表您的公司一樣，您也需要在您的品牌活躍的數字空間中這樣做。 您與留下評論的客戶的溝通方式反映了您的公司價值觀、品牌支柱、專業知識、專業精神和客戶服務水平。
評論空間為客戶提供反饋的論壇。 有時這種反饋會是負面的。 當負面評論威脅到您品牌的聲譽時，這是一個糾正錯誤的機會。 即使你覺得你被冤枉了。 您如何處理負面評論或任何類型的評論是一種通過解決問題、承認和/或任何情況需要來保持良好信譽的方式。
建立信任
您如何處理評論管理可以建立與留下評論的客戶和其他不可避免地看著他們的購物者的信任。 這種來自客戶的用戶生成內容 (UGC) 是購物者最信任的。 78% 的購物者信任評論，甚至超過家人和朋友的推薦。
通過在適當的時候處理評論來有效地管理評論，購物者不僅會信任客戶的聲音，還會信任品牌。 與在評論中表達自己感受的不滿意客戶解決問題可以修復這種關係並恢復信任。
品牌忠誠度是品牌信任的產物，所以兩者齊頭並進。 根據 Bazaarvoice 的一項研究，大多數購物者聲稱他們只會與他們信任的品牌做生意。 評論及其管理方式灌輸信任。 信任導致忠誠。 獲得品牌忠誠度有許多主要好處，包括客戶保留、更高的平均訂單價值 (AOV) 和轉換品牌大使。
購物者依賴它
評論在購物發現階段發揮著巨大的作用。 最近對 Influenster 社區的 Bazaarvoice 調查發現：
您如何回應評論，尤其是負面評論，很可能是購物者達成交易的原因。
客戶期待它
根據客戶的說法，如果你不回複評論，你就不會削減它。 特別是對於負面評論，87% 的客戶希望品牌做出回應並提供解決方案，72% 的客戶也希望對正面評論做出回應。
正面評價管理最佳實踐
處理正面評價似乎是一件輕而易舉的事，但你可以用它們做更多的事情，而不僅僅是說“謝謝！” 您應該使用正面評價來加強您與該客戶的關係並進行進一步的銷售。 因此，像對待負面評論一樣關注正面評論。
回復正面評論
回應評論，無論情緒如何，都會讓客戶感到被重視。 感謝留下正面評價的客戶，並從他們的評論中突出顯示某些內容以確認或評論。 例如，如果客戶在他們的評論中提到了某個產品組件，您可以通過說：“我們很高興您喜歡它。 這也是我們最喜歡的功能之一！”
如果你有大量的評論——首先，做得好。 其次，可能很難對其中的每一個做出回應，尤其是在您沒有大量資源可以投入的情況下。 如果是這種情況，您可以選擇性地回复哪些正面評價。 如果是簡短的評論，則無需回复。 但是，如果客戶花時間和精力留下深思熟慮或有用的評論，那麼值得回复。
正面評價也提供了一個傳達公司價值觀的機會。 例如，如果客戶評論說獲得了有用的問題答案或比預期更早地交貨，您可以回复說：“我們努力提供盡可能最好的客戶服務，所以我們很高興聽到這個消息。 ”
一定不要在你的回答中聽起來像機器人或沒有人情味。 根據評論的詳細信息定制您的回复，因此這聽起來不像是公關公司的預設回复。 客戶重視真實性，就像重視個性化一樣。
促進正面評價
正面評價可以是優秀的、有影響力的內容，可以在其他渠道上分享，包括社交媒體平台、電子郵件活動，甚至是物理包裝材料。
例如，天然護膚品品牌 Le Prunier 展示瞭如何在他們的 Instagram 帳戶上推廣熱情洋溢的客戶評論，以吸引人的品牌美學來提升它。
在您的主要評論空間中，例如在產品頁面上，您還可以使用 Bazaarvoice 的 Review Highlights 工具推廣最佳評論。 這是互惠互利的，因為它可以幫助客戶做出更快、更明智的購買決策，尤其是在產品有成百上千條評論的情況下。
評論亮點不只是隔離最積極的評論。 它根據透明度的優缺點對它們進行分類。 這將大量信息提煉為客戶可消化的內容，並準確、誠實地代表產品。 此外，它很有效，轉化率提高了 3.6%，參與率提高了 11.9%。
注意細節
您可以在正面評價中發現有關產品和品牌的信息，從而幫助您調整營銷方式。 例如，Bazaarvoice 的客戶 KidKraft，一家兒童玩具和商品製造商，從正面評價中發現，該公司低估了他們的“Building Bricks Play N Store Table”的一個特定功能。
根據智能營銷人員使用客戶洞察的指南，“KidKraft 最初並未將存儲視為產品的主要賣點，因此品牌編輯了產品頁面和促銷文案的功能部分以突出桌子的存儲。 在定制營銷信息後，該品牌的銷售額有所增長。”
負面評論管理最佳實踐
負面評論絕對是兩種評論類型中不那麼有趣的，但它們並不全是壞事。 事實上，這聽起來違反直覺，但您需要他們來贏得客戶對您的品牌和產品的信任。 對於 62% 的美國消費者的購買決定，負面評論與正面評論同樣重要。 這是因為如果您只有或顯示正面評價，消費者就會變得懷疑。 因此，讓負面評論可見可以提高信任度。
回應負面評論
您可以通過以解決方案為導向的方法提供支持，將負面評價轉化為積極的結果。 在您的回復中表現出同理心、理解力和真實性。 這將向客戶展示您聽到他們的聲音，他們的反饋對您很重要。 保持你的回答簡單，不要太長。 如果回复需要進一步討論、更多信息或後續問題，請將客戶引導至電子郵件或電話號碼，以便他們可以私下與您聯繫。
無論你做什麼，都不要忽視負面評論。 多麼誘人。 客戶，無論是留下評論的人還是查看評論的人，都可以將未解決負面評論的品牌視為不值得信賴和疏忽大意。
請記住，評論可以來自多個渠道，包括社交媒體，因此對每個來源做出回應很重要。 35% 的客戶表示，他們不會繼續購買忽視他們投訴的品牌。
保持樂觀
負面評論可能會激起負面情緒，例如憤怒和沮喪。 但要抵制任何以火攻毒的衝動。 根據 Sprout Social 的說法，對投訴和負面評論的反應不佳將導致 50% 的客戶不再購買您的品牌。
不要只對客戶保持積極態度，還要對你自己和你的團隊保持積極態度，因為我們已經確定，一些負面評論實際上可能是一件好事。 根據西北大學的一項研究，購買可能性往往在 4.0-4.7 範圍內的評級時達到頂峰，並在一致的五星級評級時開始下降。
提供解決方案
盡最大努力解決客戶的投訴。 如果問題沒有具體的解決方案，這可能就像表達真正的道歉一樣簡單。 這也可能意味著分享有助於未來客戶的知識。 如果有更切實的解決方案，例如為損壞的產品發送替代品，那可能是滿足不滿意客戶的最佳方式。
解決問題的評論管理可以幫助留住有風險的客戶並糾正負面評論。 70% 不滿意的客戶會繼續與解決了他們投訴的品牌開展業務，34% 對品牌對其負面評論的回應感到滿意的人會刪除原始評論。
傾聽並根據反饋採取行動
除了挽救心懷不滿的客戶外，負面評論還提供了寶貴的見解，可以改善服務、營銷材料、產品質量，甚至激發新產品的開發。 例如，由於負面評論，Bazaarvoice 客戶 Land O'Lakes 能夠確定他們的肉桂卷食譜之一存在問題。 他們迅速糾正了配方，從而提高了他們的情緒和客戶體驗。
另一個來自母嬰服裝公司 Vertbaudet 的例子展示了客戶投訴如何導致產品改進。
為他們做好準備
隨著您積累客戶評論，整理常見或值得注意的問題和評論，並製定準備好的回復以供再次出現時參考。 包括指導客戶尋求幫助的資源。 根據問題、投訴或其他反饋的類型將它們分類為指南。 隨著評論的不斷湧入，請保留一份運行列表。
這將有助於培訓員工、簡化審查管理流程並提供一致性、可靠性和問責制。
您可以使用同一指南為客戶創建一個常見問題解答頁面，以提前解決他們的問題。
正面和負面評論管理的專業提示
對於所有類型的評論，無論是正面的還是負面的，都可以遵循最佳實踐。 一個主要是快速響應。 大多數客戶希望在 7 天內回复他們的評論。
接下來，請務必在評論發布的任何地方進行管理，而不僅僅是在您的網站上。 這包括社交媒體、Yelp、谷歌評論和行業特定的評論網站，如 TripAdvisor 和 OpenTable。
管理評論可能會讓人不知所措。 對多種產品的數十、數百甚至數千條評論加起來很快。 不要自吹自擂，但如果您在評論管理流程和系統方面需要幫助和支持，Bazaarvoice 的評級和評論工具可以讓您輕鬆和精簡。 此功能帶有內置的洞察力和分析功能，可輕鬆識別主題、問題和調整消息傳遞的方法。
如果您的問題是您沒有要管理的評論，請專注於增加您的評論量。 一些有效的策略包括互動後電子郵件、產品抽樣和提供折扣。 為了快速跟踪您的評論供應，ReviewSource 利用活躍購物者的 Influenster 社區來獲取評論，這些評論將立即填充您的產品頁面。
不要忘記聲明您的業務
記住這些離去的智慧之言。 評論管理的一個重要部分是聲明您擁有評論的空間。 因此，聲明您的商家信息。 這樣您就可以編輯列表頁面並回複評論等。
這是一項快速而簡單的任務，相當於長期的投資回報率。 根據 Womply 的一份報告，該報告研究了各行各業的 200,000 多家企業，那些在谷歌、Yelp 和 Facebook 等主要評論網站上聲明其業務的企業的收入增加了 36%。
你有它。 負責任的審查管理最佳實踐。 請記住，根據我們自己的研究，我們知道與評論互動的購物者轉化的可能性要高出 2 倍。 這對你的底線有很大的不同。 所以我們知道評論內容的重要性。
但僅僅擁有評論是不夠的，您還需要確保自己掌握評論管理。 將此指南添加為書籤以供將來參考，開始回複評論，您將立即將其釘牢。
掌握評論管理的最簡單方法是什麼？ 使用 Bazaarvoice 連接。 我們易於使用的門戶允許您大規模回复客戶評論和問題。 更多的參與意味著更多的轉化。 那你還在等什麼？
