Rezolvați problemele și păstrați clienții cu un management responsabil al recenziilor
Publicat: 2022-06-04Managementul recenziilor este exact ceea ce spune că este. Este procesul de monitorizare a recenziilor despre afacerea dvs. rămase pe canalele digitale și sociale. Sau orice canal unde există o recenzie. Din păcate, vedem că aceasta tinde să fie o parte neglijată a comerțului electronic.
Sigur, recenziile pozitive sunt esențiale pentru construirea încrederii în brand și a conversiilor. Dar cum rămâne cu cele negative?
În loc să ignorați sau să ștergeți recenziile proaste ale clienților, acest ghid vă va arăta cum să răspundeți la toate tipurile de recenzii. Pentru că pentru ca recenziile clienților să funcționeze pentru dvs. necesită o abordare sistematică a managementului recenziilor. Aici, vom analiza ce înseamnă asta și de ce contează.
capitole:
- De ce contează managementul revizuirii?
- Cum să gestionați recenziile pozitive
- Cum să gestionați recenziile negative
- Sfaturi profesionale pentru gestionarea recenziilor pozitive și negative
- Revendica-ți afacerea
De ce contează managementul revizuirii?
Afacerile de astăzi sunt obsedate să primească recenzii - și din motive întemeiate. Potrivit unui studiu Northwestern, doar cinci recenzii de produse pot crește probabilitatea unui cumpărător de a cumpăra cu 270% în comparație cu un produs fără recenzii.
Dar, deși recenziile sunt incontestabil valoroase , asta nu înseamnă că toate sunt pozitive. Clienții lasă recenzii atunci când au avut experiențe memorabile, iar asta poate însemna că au fost încântați sau dezamăgiți memorabil. Dar, în ambele cazuri, impactul revizuirii depinde de modul în care răspundeți la aceasta.
Nu este suficient doar să permiteți recenziilor clienților să apară în timp ce vă așezați și vizionați. Asumarea unui rol activ în supravegherea recenziilor online ale companiei dvs. este importantă din multe motive.
Managementul reputației
Așa cum ți-ai reprezenta compania în persoană sau la telefon, trebuie să faci acest lucru și în spațiile digitale în care brandul tău este activ. Modul în care comunicați cu clienții care lasă recenzii reflectă valorile companiei, pilonii mărcii, expertiza, profesionalismul și nivelul de servicii pentru clienți.
Spațiile de recenzii oferă clienților un forum pentru a oferi feedback. Uneori, acel feedback va fi negativ. Când recenziile negative amenință reputația mărcii dvs., este o oportunitate de a le face corect. Chiar dacă simți că ai fost nedreptățit. Modul în care gestionați recenziile negative sau orice tip de recenzie este o modalitate de a vă menține starea bună în rezolvarea problemelor, recunoașterea și/sau orice necesită circumstanța.
Construirea încrederii
Modul în care abordați gestionarea recenziilor stabilește încredere atât cu clienții care au lăsat recenziile, cât și cu ceilalți cumpărători care se uită inevitabil la ei. Acest tip de conținut generat de utilizatori (UGC) de la clienți este în ceea ce au cea mai mare încredere cumpărătorii. 78% dintre cumpărători au încredere în recenzii, chiar și în privința recomandărilor familiei și prietenilor.
Prin gestionarea eficientă a recenziilor, abordându-le atunci când este cazul, cumpărătorii vor avea încredere nu numai în vocea clientului, ci și în brand. Iar rezolvarea problemelor cu clienții nemulțumiți care își exprimă sentimentele în recenzii poate repara acea relație și poate restabili încrederea.
Loialitatea mărcii este un produs al încrederii în brand, așa că cele două merg mână în mână. Potrivit unui studiu Bazaarvoice, majoritatea cumpărătorilor au susținut că ar face afaceri doar cu mărci în care au încredere. Recenziile și modul în care sunt gestionate insuflă încredere. Încrederea duce la loialitate. Există multe beneficii majore pentru a câștiga loialitatea mărcii, inclusiv reținerea clienților, valori medii mai mari ale comenzilor (AOV) și conversia ambasadorilor mărcii.
Cumpărătorii se bazează pe ea
Recenziile joacă un rol important în etapa de descoperire a cumpărăturilor. Un sondaj recent Bazaarvoice al comunității Influenster a constatat că:
Modul în care răspundeți la recenzii, în special la cele negative, ar putea foarte bine să fie ceea ce încheie afacerea pentru cumpărători.
Clienții se așteaptă la asta
Dacă nu răspundeți la recenzii, nu o reduceți, potrivit clienților. În special, pentru recenziile negative, 87% dintre clienți se așteaptă ca marca să răspundă și să ofere o rezoluție, iar 72% așteaptă un răspuns și la recenziile pozitive.
Cele mai bune practici de management al recenziilor pozitive
Gestionarea recenziilor pozitive poate părea o idee deloc, dar poți face mai mult cu ele decât să spui „mulțumesc!” Ar trebui să folosiți o recenzie pozitivă pentru a vă consolida relația cu acel client și pentru a realiza vânzări suplimentare. Așadar, acordați atenție recenziilor pozitive la fel de mult ca și celor negative.
Răspundeți la recenzii pozitive
Răspunsul la recenzii, indiferent de sentiment, îl face pe client să se simtă apreciat. Mulțumim clienților care lasă recenzii pozitive și evidențiază ceva din recenzia lor pe care să-l recunoască sau să comenteze. De exemplu, dacă un client menționează o anumită componentă a unui produs în recenzia sa, puteți să vă exprimați acest lucru spunând: „Ne bucurăm că vă place. Aceasta este și una dintre caracteristicile noastre preferate!”
Dacă aveți un volum mare de recenzii - în primul rând, bine făcut. În al doilea rând, poate fi dificil să răspunzi fiecăruia dintre ei, mai ales dacă nu ai multe resurse de dedicat. Dacă acesta este cazul, puteți fi selectiv cu privire la recenziile pozitive la care răspundeți. Dacă este o recenzie scurtă și simplă, aceasta nu necesită un răspuns. Cu toate acestea, dacă clientul depune timp și efort pentru a lăsa o recenzie atentă sau utilă, merită un răspuns.
Recenziile pozitive reprezintă, de asemenea, o oportunitate de a comunica valorile companiei dumneavoastră. De exemplu, dacă un client comentează despre obținerea unui răspuns util la o întrebare sau despre primirea livrării mai devreme decât se aștepta, puteți răspunde spunând: „Ne străduim să oferim cel mai bun serviciu posibil pentru clienți, așa că ne bucurăm să auzim asta. ”
Asigurați-vă că nu suna robotic sau impersonal în răspunsurile tale. Personalizați-vă răspunsurile pe baza detaliilor recenziei, astfel încât să nu sune ca un răspuns predefinit de la o companie de PR. Clienții prețuiesc autenticitatea la fel de mult pe cât prețuiesc personalizarea.
Promovați recenzii pozitive
Recenziile pozitive pot fi conținut excelent și influent de partajat pe alte canale, inclusiv platforme de social media, campanii de e-mail și chiar materiale de ambalare fizice.
De exemplu, marca de îngrijire naturală a pielii Le Prunier arată cum să promoveze recenziile strălucitoare ale clienților pe contul lor de Instagram, oferindu-i un impuls cu o estetică atractivă a mărcii.
În spațiile principale de recenzii, cum ar fi paginile de produse, puteți promova, de asemenea, cele mai bune recenzii cu instrumentul Bazaarvoice Review Highlights. Acest lucru este reciproc avantajos, deoarece ajută clientul să ia decizii de cumpărare mai rapide și mai informate, mai ales dacă produsul are sute sau mii de recenzii.
Review Highlights nu izolează doar cele mai pozitive recenzii. Le clasifică pe baza argumentelor pro și contra pentru transparență. Acest lucru distilează o mulțime de informații în conținut digerabil pentru client și reprezintă corect și onest produsul. În plus, este eficient, rezultând o creștere cu 3,6% a ratei de conversie și o creștere cu 11,9% a ratei de implicare.
Fii atent la detalii
Puteți face descoperiri despre produse și marca dvs. în recenzii pozitive care vă ajută să vă îmbunătățiți marketingul. De exemplu, clientul Bazaarvoice, KidKraft, un producător de jucării și bunuri pentru copii, a descoperit din recenzii pozitive că a vândut mai puțin o caracteristică specială a „Masa de joc din magazin Building Bricks”
Potrivit ghidului de marketing inteligent pentru utilizarea informațiilor despre clienți, „KidKraft nu a considerat inițial stocarea ca fiind un punct de vânzare major al produsului, așa că marca a editat secțiunea de caracteristici a paginii produsului și copia promoțională pentru a evidenția stocarea tabelului. Brandul a înregistrat o creștere a vânzărilor după adaptarea mesajelor de marketing.”
Cele mai bune practici de gestionare a recenziilor negative
Recenziile negative sunt cu siguranță cele mai puțin distractive dintre cele două tipuri de recenzii, dar nu sunt toate rele. De fapt, sună contraintuitiv, dar ai nevoie de ei pentru a câștiga încrederea clienților în marca și produsele tale. Recenziile negative sunt la fel de importante ca recenziile pozitive pentru deciziile de cumpărare ale a 62% dintre consumatorii din SUA. Acest lucru se datorează faptului că dacă aveți sau afișați doar recenzii pozitive, consumatorii devin suspicioși. Deci, a face vizibile recenziile negative îmbunătățește încrederea.
Răspundeți la recenziile negative
Puteți face o recenzie negativă și o puteți transforma într-un rezultat pozitiv, oferind asistență cu o abordare orientată spre soluții. Fii empatic, înțelegător și autentic în răspunsul tău. Acest lucru le va arăta clienților că îi auziți, iar feedbackul lor contează pentru dvs. Păstrați răspunsurile simple și nu prea lungi. Dacă răspunsul necesită discuții suplimentare, mai multe informații sau întrebări ulterioare, direcționați clientul către un e-mail sau un număr de telefon, astfel încât să vă poată contacta în privat.
Orice ai face, nu ignora recenziile negative. Oricât de tentant ar fi. Clienții, atât cei care lasă recenzii, cât și cei care le vizualizează, pot vedea o marcă care nu abordează o recenzie negativă ca fiind nedemn de încredere și neglijentă.
Amintiți-vă că recenziile pot veni de pe mai multe canale, inclusiv de pe rețelele sociale, așa că este important să răspundeți la fiecare sursă. 35% dintre clienți spun că nu ar continua să cumpere de la o marcă care le-a ignorat reclamația.
Rămâneți pozitiv
O recenzie negativă poate incita sentimente negative, cum ar fi furia și frustrarea. Dar rezistă oricărui impuls de a lupta cu focul. Potrivit Sprout Social, răspunsul slab la plângeri și recenzii negative va duce la 50% dintre clienți să nu mai cumpere niciodată de la marca dvs.
Nu menține-l pozitiv doar cu clienții, ci și cu tine și cu echipa ta, deoarece am stabilit că unele recenzii negative pot fi de fapt un lucru bun. Potrivit unui studiu Northwestern, probabilitatea de cumpărare tinde să atingă vârful la evaluări în intervalul 4,0-4,7 și începe să scadă la evaluări consistente de cinci stele.
Oferiți o soluție
Faceți tot posibilul pentru a aborda reclamația clientului. Acest lucru ar putea fi la fel de simplu ca exprimarea unei scuze autentice dacă nu există o soluție concretă la problemă. Ar putea însemna și împărtășirea cunoștințelor care vor ajuta clientul în viitor. Dacă există o soluție mai tangibilă, cum ar fi trimiterea unui înlocuitor pentru un produs deteriorat, aceasta poate fi cea mai bună modalitate de a satisface un client nemulțumit.
Managementul revizuirii prin rezolvarea problemelor poate ajuta la păstrarea unui client expus riscului și la rectificarea recenziei negative. 70% dintre clienții nemulțumiți vor continua să facă afaceri cu o marcă care le rezolvă reclamația, iar 34% care sunt mulțumiți de răspunsul unei mărci la recenzia lor negativă vor șterge recenzia inițială.
Ascultă și acționează în funcție de feedback
Pe lângă salvarea unui client nemulțumit, recenziile negative oferă informații valoroase care pot duce la îmbunătățirea serviciilor, a materialelor de marketing, a calității produsului și chiar a declanșa dezvoltarea de noi produse. De exemplu, din cauza recenziilor negative, clientul Bazaarvoice Land O'Lakes a reușit să identifice o problemă cu una dintre rețetele lor de rulouri de scorțișoară. Au corectat rapid rețeta, ceea ce le-a sporit sentimentul și experiența clienților.
Un alt exemplu de la compania de îmbrăcăminte pentru maternitate și copii Vertbaudet arată cum o plângere a unui client a dus la îmbunătățirea produsului.
Pregătește-te pentru ei
Pe măsură ce acumulați recenzii ale clienților, compilați întrebări și comentarii obișnuite sau notabile și dezvoltați răspunsuri pregătite de referință atunci când apar din nou. Includeți resursele către care să direcționați clienții pentru ajutor. Clasificați-le într-un ghid în funcție de tipul de întrebare, reclamație sau alt feedback. Păstrați o listă în curs, deoarece recenziile continuă să apară.
Acest lucru va ajuta la instruirea personalului, la eficientizarea procesului de management al revizuirii și la asigurarea consecvenței, fiabilității și răspunderii.
Puteți folosi același ghid pentru a crea o pagină de întrebări frecvente pentru ca clienții să treacă înaintea preocupărilor lor.
Sfaturi profesionale pentru gestionarea recenziilor pozitive și negative
Există cele mai bune practici de urmat pentru toate tipurile de recenzii, fie că sunt pozitive sau negative. Una importantă este să răspunzi rapid. Majoritatea clienților așteaptă un răspuns la recenzia lor în termen de șapte zile.
Apoi, asigurați-vă că gestionați recenziile oriunde sunt postate, nu doar pe site-ul dvs. web. Acestea includ rețelele sociale, Yelp, Google Reviews și site-uri de recenzii specifice industriei, cum ar fi TripAdvisor și OpenTable.
Gestionarea recenziilor poate fi copleșitoare. Zeci, sute sau chiar mii de recenzii pentru mai multe produse se adună rapid. Nu ca să ne suim propriul claxon, dar dacă aveți nevoie de ajutor și asistență cu procesul și sistemul dvs. de gestionare a recenziilor, instrumentele Bazaarvoice pentru evaluări și recenzii fac acest lucru ușor și simplificat. Această funcție vine cu informații și analize încorporate pentru a identifica cu ușurință teme, probleme și modalități de a modifica mesajele.
Dacă problema dvs. este că nu aveți recenzii de gestionat, concentrați-vă pe creșterea volumului de recenzii. Unele tactici eficiente includ e-mailuri post-interacțiune, eșantionarea produselor și oferirea unei reduceri. Pentru a vă accelera oferta de recenzii, ReviewSource accesează comunitatea de cumpărători activi Influenster pentru a găsi recenzii care vă vor popula imediat paginile de produse.
Nu uitați să vă revendicați afacerea
Amintește-ți aceste cuvinte de înțelepciune care pleacă. O parte importantă a gestionării recenziilor este revendicarea spațiilor în care aveți recenzii. Așa că revendicați-vă lista de afaceri. În acest fel, puteți edita pagina de înregistrare și puteți răspunde la recenzii etc.
Aceasta este o sarcină rapidă și simplă care echivalează cu rentabilitatea investiției pe termen lung. Potrivit unui raport Womply, care a studiat peste 200.000 de companii dintr-o serie de industrii, cei care își revendică afacerile pe site-uri de recenzii majore precum Google, Yelp și Facebook încasează cu 36% mai mult.
Și iată-l. Cele mai bune practici de gestionare a revizuirii responsabile. Amintiți-vă, din propriile cercetări știm că cumpărătorii care interacționează cu recenzii au șanse de două ori mai mari să facă conversii. Aceasta este o mare diferență față de rezultatul tău. Deci știm importanța conținutului recenziilor.
Dar nu este suficient să mai ai doar recenzii, trebuie să te asiguri că ești și tu la curent cu gestionarea recenziilor. Marcați acest ghid pentru referințe ulterioare, începeți să răspundeți la recenzii și îl veți rezolva în cel mai scurt timp.
Cel mai simplu mod de a rămâne la curent cu gestionarea recenziilor? Cu conexiuni Bazaarvoice. Portalul nostru ușor de utilizat vă permite să răspundeți la recenzii și întrebări ale clienților, la scară. Și mai multă implicare înseamnă mai multă conversie. Deci ce mai aștepți?
