Lösen Sie Probleme und binden Sie Kunden mit einem verantwortungsvollen Bewertungsmanagement
Veröffentlicht: 2022-06-04Bewertungsmanagement ist genau das, was es verspricht. Es ist der Prozess der Überwachung von Bewertungen über Ihr Unternehmen, die über digitale und soziale Kanäle hinterlassen werden. Oder irgendein Kanal, auf dem es eine Bewertung gibt. Leider stellen wir fest, dass dies ein eher vernachlässigter Teil des E-Commerce ist.
Sicher, positive Bewertungen sind unerlässlich, um Markenvertrauen und Konversionen aufzubauen. Aber was ist mit den negativen?
Anstatt schlechte Kundenbewertungen zu ignorieren oder zu löschen, zeigt Ihnen dieser Leitfaden, wie Sie auf alle Arten von Bewertungen reagieren können. Denn damit Kundenbewertungen für Sie funktionieren, ist ein systematischer Ansatz für das Bewertungsmanagement erforderlich. Hier gehen wir darauf ein, was das bedeutet und warum es wichtig ist.
Kapitel:
- Warum ist das Bewertungsmanagement wichtig?
- So verwalten Sie positive Bewertungen
- So verwalten Sie negative Bewertungen
- Profi-Tipps für das Management positiver und negativer Bewertungen
- Beanspruchen Sie Ihr Unternehmen
Warum ist das Bewertungsmanagement wichtig?
Heutige Unternehmen sind davon besessen, Bewertungen zu erhalten – und das aus gutem Grund. Laut einer Northwestern-Studie können nur fünf Produktbewertungen die Kaufwahrscheinlichkeit eines Käufers im Vergleich zu einem Produkt ohne Bewertungen um 270 % erhöhen.
Aber obwohl Bewertungen unbestreitbar wertvoll sind, bedeutet das nicht, dass sie alle positiv sind. Kunden hinterlassen Bewertungen, wenn sie unvergessliche Erfahrungen gemacht haben, und das kann bedeuten, dass sie denkwürdig erfreut oder denkwürdig enttäuscht waren. Aber in jedem Fall hängt die Wirkung der Überprüfung davon ab, wie Sie darauf reagieren.
Es reicht nicht aus, nur Kundenbewertungen einfließen zu lassen, während Sie sich zurücklehnen und zuschauen. Eine aktive Rolle bei der Überwachung der Online-Bewertungen Ihres Unternehmens zu übernehmen, ist aus vielen Gründen wichtig.
Reputationsmanagement
So wie Sie Ihr Unternehmen persönlich oder am Telefon repräsentieren würden, müssen Sie dies auch in den digitalen Räumen tun, in denen Ihre Marke aktiv ist. Wie Sie mit Kunden kommunizieren, die Bewertungen hinterlassen, spiegelt Ihre Unternehmenswerte, Markensäulen, Fachwissen, Professionalität und das Niveau des Kundenservice wider.
Review Spaces bieten Kunden ein Forum, um Feedback zu geben. Manchmal ist dieses Feedback negativ. Wenn negative Bewertungen den Ruf Ihrer Marke gefährden, ist dies eine Gelegenheit, es richtig zu machen. Auch wenn Sie sich ungerecht behandelt fühlen. Wie Sie mit negativen Bewertungen oder jeder Art von Bewertung umgehen, ist eine Möglichkeit, Ihren guten Ruf durch Problemlösung, Anerkennung und/oder was auch immer die Umstände erfordern, aufrechtzuerhalten.
Vertrauensaufbau
Wie Sie das Bewertungsmanagement angehen, schafft Vertrauen sowohl bei den Kunden, die die Bewertungen hinterlassen haben, als auch bei den anderen Käufern, die sie unweigerlich ansehen. Dieser Art von nutzergenerierten Inhalten (UGC) von Kunden vertrauen Käufer am meisten. 78 % der Käufer vertrauen Bewertungen, sogar gegenüber Empfehlungen von Familie und Freunden.
Durch die effektive Verwaltung von Bewertungen, indem sie sie bei Bedarf ansprechen, vertrauen Käufer nicht nur der Stimme des Kunden, sondern auch der Marke. Und die Lösung von Problemen mit unzufriedenen Kunden, die ihre Gefühle in Bewertungen zum Ausdruck bringen, kann diese Beziehung reparieren und das Vertrauen wiederherstellen.
Markentreue ist ein Produkt des Markenvertrauens, also gehen beide Hand in Hand. Laut einer Studie von Bazaarvoice gab die Mehrheit der Käufer an, dass sie nur mit Marken Geschäfte machen würden, denen sie vertrauen. Bewertungen und wie sie verwaltet werden, schaffen Vertrauen. Vertrauen führt zu Loyalität. Die Gewinnung von Markentreue hat viele große Vorteile, darunter Kundenbindung, höhere durchschnittliche Bestellwerte (AOV) und die Umwandlung von Markenbotschaftern.
Käufer verlassen sich darauf
Bewertungen spielen eine große Rolle in der Einkaufsfindungsphase. Eine aktuelle Bazaarvoice-Umfrage der Influenster-Community ergab Folgendes:
Wie Sie auf Bewertungen reagieren, insbesondere auf negative, könnte sehr wohl der entscheidende Faktor für Käufer sein.
Kunden erwarten es
Wenn Sie nicht auf Bewertungen antworten, schneiden Sie es laut Kunden nicht ab. Insbesondere bei negativen Bewertungen erwarten 87 % der Kunden, dass die Marke reagiert und eine Lösung anbietet, und 72 % erwarten auch eine Antwort auf positive Bewertungen.
Best Practices für die Verwaltung positiver Bewertungen
Der Umgang mit positiven Bewertungen mag wie ein Kinderspiel erscheinen, aber Sie können mehr damit machen, als nur „Danke“ zu sagen! Sie sollten eine positive Bewertung nutzen, um Ihre Beziehung zu diesem Kunden zu stärken und weitere Verkäufe zu tätigen. Achten Sie also auf positive Bewertungen genauso wie auf negative.
Reagieren Sie auf positive Bewertungen
Unabhängig von der Stimmung auf Bewertungen zu antworten, gibt dem Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden. Bedanken Sie sich bei Kunden, die positive Bewertungen hinterlassen, und heben Sie etwas aus ihrer Bewertung hervor, das Sie anerkennen oder kommentieren möchten. Wenn ein Kunde beispielsweise in seiner Bewertung eine bestimmte Produktkomponente erwähnt, können Sie dies wiederholen, indem Sie sagen: „Wir freuen uns, dass es Ihnen gefällt. Das ist auch eines unserer Lieblingsfeatures!“
Wenn Sie viele Bewertungen haben – zunächst einmal: Gut gemacht. Zweitens kann es schwierig sein, auf jeden einzelnen von ihnen zu reagieren, insbesondere wenn Sie nicht viele Ressourcen zur Verfügung haben. Wenn dies der Fall ist, können Sie auswählen, auf welche positiven Bewertungen Sie antworten. Wenn es sich um eine kurze und einfache Bewertung handelt, ist keine Antwort erforderlich. Wenn der Kunde jedoch die Zeit und Mühe investiert, eine nachdenkliche oder hilfreiche Bewertung abzugeben, ist es eine Antwort wert.
Positive Bewertungen sind auch eine Gelegenheit, Ihre Unternehmenswerte zu kommunizieren. Wenn ein Kunde beispielsweise kommentiert, eine hilfreiche Antwort auf eine Frage zu erhalten oder seine Lieferung früher als erwartet zu erhalten, können Sie antworten, indem Sie sagen: „Wir bemühen uns, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, daher freuen wir uns sehr, das zu hören. ”
Achten Sie darauf, dass Ihre Antworten nicht roboterhaft oder unpersönlich klingen. Passen Sie Ihre Antworten an die Details der Bewertung an, damit es nicht wie eine vorgefertigte Antwort einer PR-Firma klingt. Kunden legen genauso viel Wert auf Authentizität wie auf Personalisierung.
Fördern Sie positive Bewertungen
Positive Bewertungen können ausgezeichnete, einflussreiche Inhalte sein, die auf anderen Kanälen geteilt werden können, einschließlich Social-Media-Plattformen, E-Mail-Kampagnen und sogar physischem Verpackungsmaterial.
Beispielsweise zeigt die Naturkosmetikmarke Le Prunier, wie sie glänzende Kundenbewertungen auf ihrem Instagram-Konto fördert und ihm mit einer attraktiven Markenästhetik einen Schub verleiht.
Innerhalb Ihrer wichtigsten Bewertungsbereiche, wie z. B. auf Produktseiten, können Sie mit dem Bewertungs-Highlights-Tool von Bazaarvoice auch für die besten Bewertungen werben. Dies ist für beide Seiten von Vorteil, da es dem Kunden hilft, schnellere und fundiertere Kaufentscheidungen zu treffen, insbesondere wenn das Produkt Hunderte oder Tausende von Bewertungen hat.
Bewertungshighlights isoliert nicht nur die positivsten Bewertungen. Es kategorisiert sie basierend auf Vor- und Nachteilen für die Transparenz. Dadurch werden viele Informationen zu verdaulichen Inhalten für den Kunden destilliert und das Produkt genau und ehrlich dargestellt. Außerdem ist es effektiv und führt zu einer Steigerung der Konversionsrate um 3,6 % und der Engagement-Rate um 11,9 %.
Achten Sie auf die Details
Sie können in positiven Bewertungen Entdeckungen über Produkte und Ihre Marke machen, die Ihnen helfen, Ihr Marketing zu optimieren. Beispielsweise stellte der Bazaarvoice-Kunde KidKraft, ein Hersteller von Kinderspielzeug und -artikeln, aufgrund positiver Bewertungen fest, dass er ein bestimmtes Merkmal seines „Building Bricks Play N Store Table“ unterbot.
Laut dem Leitfaden für intelligente Vermarkter zur Nutzung von Kundeneinblicken „erachtete KidKraft die Aufbewahrung ursprünglich nicht als Hauptverkaufsargument des Produkts, also bearbeitete die Marke den Funktionsabschnitt der Produktseite und den Werbetext, um die Aufbewahrung des Tisches hervorzuheben. Die Marke verzeichnete eine Umsatzsteigerung nach der Anpassung der Marketingbotschaft.“
Best Practices für das Management negativer Bewertungen
Negative Bewertungen sind von den beiden Bewertungstypen eindeutig die weniger lustigen, aber sie sind nicht alle schlecht. Eigentlich klingt es kontraintuitiv, aber Sie brauchen sie, um das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke und Ihre Produkte zu gewinnen. Negative Bewertungen sind für die Kaufentscheidung von 62 % der US-Verbraucher genauso wichtig wie positive Bewertungen. Denn wenn Sie nur positive Bewertungen haben oder anzeigen, werden Verbraucher misstrauisch. Das Sichtbarmachen negativer Bewertungen stärkt also das Vertrauen.
Reagieren Sie auf negative Bewertungen
Sie können eine negative Bewertung in ein positives Ergebnis umwandeln, indem Sie Unterstützung mit einem lösungsorientierten Ansatz anbieten. Seien Sie in Ihrer Antwort empathisch, verständnisvoll und authentisch. So zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie hören und dass ihr Feedback für Sie wichtig ist. Halten Sie Ihre Antworten einfach und nicht zu lang. Wenn die Antwort weitere Diskussionen, weitere Informationen oder Folgefragen erfordert, leiten Sie den Kunden an eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer weiter, damit er Sie privat kontaktieren kann.
Was auch immer Sie tun, ignorieren Sie negative Bewertungen nicht. So verlockend das auch sein mag. Kunden, sowohl diejenigen, die Bewertungen abgeben, als auch diejenigen, die sie ansehen, können eine Marke, die eine negative Bewertung nicht anspricht, als unseriös und fahrlässig ansehen.
Denken Sie daran, dass Bewertungen aus mehreren Kanälen kommen können, einschließlich sozialer Medien, daher ist es wichtig, auf jede Quelle zu antworten. 35 % der Kunden geben an, dass sie nicht mehr bei einer Marke einkaufen würden, die ihre Beschwerde ignoriert.
Bleib positiv
Eine negative Bewertung kann negative Gefühle wie Wut und Frustration hervorrufen. Aber widerstehen Sie jedem Drang, Feuer mit Feuer zu bekämpfen. Laut Sprout Social führt eine schlechte Reaktion auf Beschwerden und negative Bewertungen dazu, dass 50 % der Kunden nie wieder bei Ihrer Marke kaufen.
Bleiben Sie nicht nur bei Kunden positiv, sondern auch bei sich selbst und Ihrem Team, denn wir haben festgestellt, dass einige negative Bewertungen durchaus etwas Gutes sein können. Laut einer Northwestern-Studie tendiert die Kaufwahrscheinlichkeit dazu, bei Bewertungen im Bereich von 4,0 bis 4,7 ihren Höhepunkt zu erreichen und beginnt bei konstanten Fünf-Sterne-Bewertungen zu sinken.
Biete eine Lösung an
Geben Sie Ihr Bestes, um auf die Beschwerde des Kunden einzugehen. Das kann so einfach sein wie eine aufrichtige Entschuldigung, wenn es keine konkrete Lösung für das Problem gibt. Es könnte auch bedeuten, Wissen zu teilen, das dem Kunden in Zukunft hilft. Wenn es eine greifbarere Lösung gibt, wie das Versenden eines Ersatzes für ein beschädigtes Produkt, kann dies der beste Weg sein, um einen unzufriedenen Kunden zufrieden zu stellen.
Problemlösendes Bewertungsmanagement kann dazu beitragen, einen gefährdeten Kunden zu halten und die negative Bewertung zu korrigieren. 70 % der unzufriedenen Kunden werden weiterhin Geschäfte mit einer Marke tätigen, die ihre Beschwerde löst, und 34 %, die mit der Reaktion einer Marke auf ihre negative Bewertung zufrieden sind, löschen die ursprüngliche Bewertung.
Hören Sie zu und handeln Sie nach Feedback
Negative Bewertungen retten nicht nur einen verärgerten Kunden, sondern bieten auch wertvolle Einblicke, die zu verbessertem Service, Marketingmaterial und Produktqualität führen und sogar die Entwicklung neuer Produkte anregen können. Beispielsweise konnte Bazaarvoice-Kunde Land O'Lakes aufgrund negativer Bewertungen ein Problem mit einem seiner Zimtschneckenrezepte identifizieren. Sie korrigierten das Rezept schnell, was ihre Stimmung und das Kundenerlebnis steigerte.
Ein weiteres Beispiel des Umstands- und Babybekleidungsunternehmens Vertbaudet zeigt, wie eine Kundenreklamation zu einer Produktverbesserung führte.
Bereiten Sie sich auf sie vor
Während Sie Kundenbewertungen sammeln, stellen Sie häufige oder bemerkenswerte Fragen und Kommentare zusammen und entwickeln Sie vorbereitete Antworten, auf die Sie sich beziehen können, wenn sie wieder auftauchen. Geben Sie an, an welche Ressourcen Kunden für Hilfe verwiesen werden sollen. Kategorisieren Sie sie in einem Leitfaden nach Art der Frage, Beschwerde oder anderem Feedback. Führen Sie eine fortlaufende Liste, da weiterhin Bewertungen eingehen.
Dies wird dazu beitragen, Mitarbeiter zu schulen, den Review-Management-Prozess zu rationalisieren und Konsistenz, Zuverlässigkeit und Rechenschaftspflicht zu gewährleisten.
Sie können denselben Leitfaden verwenden, um eine FAQ-Seite für Kunden zu erstellen, damit sie ihre Anliegen vorwegnehmen können.
Profi-Tipps für das Management positiver und negativer Bewertungen
Es gibt Best Practices, die Sie für alle Arten von Bewertungen befolgen sollten, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind. Eine wichtige ist, schnell zu reagieren. Die Mehrheit der Kunden erwartet innerhalb von sieben Tagen eine Antwort auf ihre Bewertung.
Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Sie Bewertungen dort verwalten, wo sie veröffentlicht werden, nicht nur auf Ihrer Website. Dazu gehören soziale Medien, Yelp, Google Reviews und branchenspezifische Bewertungsseiten wie TripAdvisor und OpenTable.
Die Verwaltung von Bewertungen kann überwältigend sein. Dutzende, Hunderte oder sogar Tausende von Bewertungen zu mehreren Produkten summieren sich schnell. Nicht um uns selbst in die Hupe zu blasen, aber wenn Sie Hilfe und Unterstützung bei Ihrem Bewertungsverwaltungsprozess und -system benötigen, machen es die Bewertungs- und Bewertungstools von Bazaarvoice einfach und rationalisiert. Diese Funktion verfügt über integrierte Einblicke und Analysen, um Themen, Probleme und Möglichkeiten zur Optimierung von Messaging einfach zu identifizieren.
Wenn Ihr Problem darin besteht, dass Sie nicht genügend Bewertungen verwalten können, konzentrieren Sie sich darauf, Ihr Bewertungsvolumen zu erhöhen. Einige effektive Taktiken umfassen Post-Interaktions-E-Mails, Produktproben und das Anbieten eines Rabatts. Um Ihr Bewertungsangebot zu beschleunigen, nutzt ReviewSource die Influenster-Community aktiver Käufer, um Bewertungen zu erhalten, die sofort Ihre Produktseiten füllen.
Vergessen Sie nicht, Ihr Unternehmen zu beanspruchen
Erinnere dich an diese scheidenden Worte der Weisheit. Ein wichtiger Teil der Bewertungsverwaltung besteht darin, die Bereiche zu beanspruchen, in denen Sie Bewertungen haben. Beanspruchen Sie also Ihren Brancheneintrag. Auf diese Weise können Sie die Eintragsseite bearbeiten und auf Bewertungen usw. antworten.
Dies ist eine schnelle und einfache Aufgabe, die zu einem langfristigen ROI führt. Laut einem Womply-Bericht, der über 200.000 Unternehmen aus einer Reihe von Branchen untersucht hat, erzielen diejenigen, die ihre Geschäfte auf großen Bewertungsseiten wie Google, Yelp und Facebook behaupten, 36 % mehr Umsatz.
Und da haben Sie es. Best Practices für verantwortungsbewusstes Bewertungsmanagement. Denken Sie daran, dass wir aus eigener Forschung wissen, dass Käufer, die mit Bewertungen interagieren, mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit konvertieren. Das ist ein großer Unterschied zu Ihrem Endergebnis. Wir wissen also, wie wichtig Rezensionsinhalte sind.
Aber es reicht nicht mehr aus, nur Bewertungen zu haben, Sie müssen sicherstellen, dass Sie auch beim Bewertungsmanagement den Überblick behalten. Setzen Sie ein Lesezeichen für diesen Leitfaden, um später darauf zurückgreifen zu können, beginnen Sie, auf Rezensionen zu antworten, und Sie werden es im Handumdrehen geschafft haben.
Der einfachste Weg, um Ihr Bewertungsmanagement im Griff zu behalten? Mit Bazaarvoice-Verbindungen. Unser benutzerfreundliches Portal ermöglicht es Ihnen, in großem Maßstab auf Kundenbewertungen und Fragen zu antworten. Und mehr Engagement bedeutet mehr Konversion. Also, worauf wartest Du?
