Sorumlu inceleme yönetimi ile sorunları çözün ve müşterileri elde tutun
Yayınlanan: 2022-06-04İnceleme yönetimi tam olarak söylediği şeydir. Dijital ve sosyal kanallarda işletmeniz hakkında yapılan incelemeleri izleme sürecidir. Veya incelemenin olduğu herhangi bir kanal. Ne yazık ki, bunun e-ticaretin ihmal edilen bir parçası olma eğiliminde olduğunu görüyoruz.
Elbette, marka güvenini ve dönüşümlerini oluşturmak için olumlu yorumlar çok önemlidir. Peki ya olumsuz olanlar?
Bu kılavuz, kötü müşteri incelemelerini yok saymak veya silmek yerine, her tür incelemeye nasıl yanıt vereceğinizi gösterecektir. Çünkü müşteri incelemelerinin sizin için çalışmasını sağlamak, inceleme yönetimine sistematik bir yaklaşım gerektirir. Burada, bunun ne anlama geldiğini ve neden önemli olduğunu gözden geçireceğiz.
Bölümler:
- İnceleme yönetimi neden önemlidir?
- Olumlu yorumlar nasıl yönetilir?
- Negatif incelemeler nasıl yönetilir?
- Olumlu ve olumsuz inceleme yönetimi için profesyonel ipuçları
- İşletmenizi sahiplenin
İnceleme yönetimi neden önemlidir?
Günümüzün işletmeleri, iyi bir nedenle inceleme almak konusunda takıntılı durumda. Northwestern'de yapılan bir araştırmaya göre, yalnızca beş ürün incelemesi, bir müşterinin satın alma olasılığını, herhangi bir incelemesi olmayan bir ürüne kıyasla %270 artırabilir.
Ancak incelemeler tartışılmaz derecede değerli olsa da bu, hepsinin olumlu olduğu anlamına gelmez. Müşteriler, unutulmaz deneyimler yaşadıklarında yorum bırakırlar ve bu, unutulmaz bir şekilde memnun oldukları veya unutulmaz bir hayal kırıklığına uğradıkları anlamına gelebilir. Ancak her iki durumda da, incelemenin etkisi, ona nasıl yanıt verdiğinize bağlıdır.
Siz arkanıza yaslanıp izlerken sadece müşteri incelemelerinin gelmesine izin vermek yeterli değildir. Şirketinizin çevrimiçi incelemelerini denetlemede aktif bir rol almak birçok nedenden dolayı önemlidir.
İtibar yönetimi
Şirketinizi şahsen veya telefonda temsil ettiğiniz gibi, markanızın aktif olduğu dijital ortamlarda da bunu yapmanız gerekir. Yorum bırakan müşterilerle nasıl iletişim kurduğunuz, şirket değerlerinizi, marka temellerinizi, uzmanlığınızı, profesyonelliğinizi ve müşteri hizmetleri seviyenizi yansıtır.
İnceleme alanları, müşterilerin geri bildirimde bulunmaları için bir forum sağlar. Bazen bu geri bildirim olumsuz olacaktır. Olumsuz yorumlar markanızın itibarını tehdit ettiğinde, bunu düzeltmek için bir fırsattır. Haksızlığa uğradığını hissetsen bile. Olumsuz incelemeleri veya herhangi bir inceleme türünü nasıl ele aldığınız, problem çözme, onaylama ve/veya durum ne gerektiriyorsa onu iyi durumda tutmanın bir yoludur.
Güvenilir bina
İnceleme yönetimine nasıl yaklaştığınız, hem yorumları bırakan müşterilerde hem de kaçınılmaz olarak onlara bakan diğer müşterilerde güven oluşturur. Müşterilerden gelen bu tür kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC), alışveriş yapanların en çok güvendiği şeydir. Alışveriş yapanların %78'i, aile ve arkadaş tavsiyelerine rağmen incelemelere güveniyor.
İncelemeleri uygun olduğunda onlara hitap ederek etkin bir şekilde yöneterek, alışveriş yapanlar yalnızca müşterinin sesine değil, aynı zamanda markaya da güveneceklerdir. Ve duygularını yorumlarda ifade eden mutsuz müşterilerle ilgili sorunları çözmek, bu ilişkiyi onarabilir ve güveni yeniden tesis edebilir.
Marka sadakati, marka güveninin bir ürünüdür, bu nedenle ikisi el ele gider. Bir Bazaarvoice araştırmasına göre, alışveriş yapanların çoğu yalnızca güvendikleri markalarla iş yapacaklarını iddia etti. İncelemeler ve nasıl yönetildikleri güven aşılar. Güven sadakate yol açar. Müşteriyi elde tutma, daha yüksek ortalama sipariş değerleri (AOV) ve marka elçilerini dönüştürme dahil olmak üzere marka sadakati kazanmanın birçok önemli faydası vardır.
Alışveriş yapanlar buna güveniyor
İncelemeler, alışverişin keşfedilme aşamasında büyük rol oynar. Influenster topluluğunun yakın tarihli bir Bazaarvoice araştırması şunları buldu:
Yorumlara, özellikle de olumsuz olanlara nasıl yanıt verdiğiniz, alışveriş yapanlar için anlaşmayı mühürleyen şey olabilir.
Müşteriler bunu bekliyor
Müşterilere göre yorumlara yanıt vermiyorsanız, kesmiyorsunuz demektir. Özellikle olumsuz yorumlar için, müşterilerin %87'si markanın yanıt vermesini ve bir çözüm sunmasını beklerken, %72'si de olumlu yorumlara yanıt bekliyor.
Olumlu inceleme yönetimi en iyi uygulamaları
Olumlu eleştirileri ele almak kolay görünebilir, ancak onlarla sadece "teşekkürler" demekten daha fazlasını yapabilirsiniz. Bu müşteriyle ilişkinizi güçlendirmek ve daha fazla satış yapmak için olumlu bir inceleme kullanmalısınız. Bu nedenle, olumsuz yorumlara olduğu kadar olumlu eleştirilere de dikkat edin.
Olumlu eleştirilere yanıt verin
Yorumlara yanıt vermek, duygu ne olursa olsun, müşteriye değerli olduğunu hissettirir. Olumlu yorumlar bırakan ve incelemelerinde onaylamak veya yorum yapmak için bir şeyi vurgulayan müşterilere teşekkür edin. Örneğin, bir müşteri incelemesinde belirli bir ürün bileşeninden bahsederse, "Bunu beğenmenize çok sevindik. Bu da bizim en sevdiğimiz özelliklerden biri!”
Çok sayıda incelemeniz varsa - her şeyden önce, aferin. İkincisi, özellikle ayıracak çok fazla kaynağınız yoksa, her birine yanıt vermek zor olabilir. Bu durumda, hangi olumlu eleştirilere yanıt vereceğiniz konusunda seçici olabilirsiniz. Kısa ve basit bir inceleme ise, bu bir yanıt gerektirmez. Bununla birlikte, müşteri düşünceli veya yararlı bir inceleme bırakmak için zaman ve çaba harcarsa, yanıt vermeye değer.
Olumlu incelemeler ayrıca şirket değerlerinizi iletmek için bir fırsat sunar. Örneğin, bir müşteri bir soruya yararlı bir yanıt alma veya teslimatını beklenenden daha erken alma konusunda yorum yaparsa, “Mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunmaya çalışıyoruz, bu yüzden bunu duyduğumuza çok sevindik. ”
Yanıtlarınızda robotik veya kişisellikten uzak görünmediğinizden emin olun. Yanıtlarınızı incelemenin ayrıntılarına göre düzenleyin, böylece bir PR şirketinden alınmış hazır bir yanıtmış gibi görünmez. Müşteriler, kişiselleştirmeye değer verdikleri kadar özgünlüğe de değer verirler.
Olumlu yorumları teşvik edin
Olumlu incelemeler, sosyal medya platformları, e-posta kampanyaları ve hatta fiziksel ambalaj malzemeleri dahil olmak üzere diğer kanallarda paylaşmak için mükemmel, etkili içerik olabilir.
Örneğin, doğal cilt bakımı markası Le Prunier, Instagram hesaplarında göz alıcı müşteri yorumlarının nasıl tanıtılacağını göstererek markaya çekici bir estetik kazandırıyor.
Ürün sayfalarında olduğu gibi ana inceleme alanlarınızda da Bazaarvoice'in Öne Çıkanlar aracıyla en iyi incelemeleri tanıtabilirsiniz. Bu, özellikle ürün yüzlerce veya binlerce incelemeye sahipse, müşterinin daha hızlı, daha bilinçli satın alma kararları vermesine yardımcı olduğu için karşılıklı olarak faydalıdır.
Öne Çıkanlar, yalnızca en olumlu yorumları ayırmaz. Şeffaflık için bunları artı ve eksilere göre sınıflandırır. Bu, birçok bilgiyi müşteri için sindirilebilir içeriğe damıtır ve ürünü doğru ve dürüst bir şekilde temsil eder. Ayrıca, etkilidir ve dönüşüm oranında %3,6 ve katılım oranında %11,9 artış sağlar.
Ayrıntılara dikkat edin
Pazarlamanızı düzenlemenize yardımcı olacak olumlu incelemelerde ürünler ve markanız hakkında keşifler yapabilirsiniz. Örneğin, bir çocuk oyuncakları ve eşyaları üreticisi olan Bazaarvoice müşterisi KidKraft, olumlu eleştirilerden, "Yapı Tuğlaları Play N Store Tablosu"nun belirli bir özelliğinden daha az sattığını keşfetti.
Akıllı pazarlamacının müşteri içgörülerini kullanma kılavuzuna göre, “KidKraft başlangıçta depolamayı ürünün önemli bir satış noktası olarak görmedi, bu nedenle marka, tablonun depolama alanını vurgulamak için ürün sayfasının özellikler bölümünü ve promosyon metnini düzenledi. Marka, pazarlama mesajlarını uyarladıktan sonra satışlarında bir artış gördü.”
Olumsuz inceleme yönetimi en iyi uygulamaları
Negatif incelemeler kesinlikle iki inceleme türünden daha az eğlencelidir, ancak hepsi kötü değildir. Aslında, kulağa mantıksız geliyor, ancak müşterilerin markanıza ve ürünlerinize olan güvenini kazanmak için onlara ihtiyacınız var. ABD'li tüketicilerin %62'sinin satın alma kararları için olumsuz yorumlar, olumlu yorumlar kadar önemlidir. Bunun nedeni, yalnızca olumlu eleştiriler alırsanız veya görüntülerseniz, tüketicilerin şüphelenmesidir. Dolayısıyla, olumsuz eleştirileri görünür kılmak güveni artırır.
Olumsuz yorumlara yanıt verin
Çözüm odaklı bir yaklaşımla destek sunarak olumsuz bir eleştiri alabilir ve olumlu bir sonuca dönüştürebilirsiniz. Yanıtınızda empatik, anlayışlı ve özgün olun. Bu, müşterilere onları duyduğunuzu ve geri bildirimlerinin sizin için önemli olduğunu gösterecektir. Cevaplarınızı basit tutun ve çok uzun olmasın. Yanıt daha fazla tartışma, daha fazla bilgi veya takip soruları gerektiriyorsa, sizinle özel olarak iletişim kurabilmeleri için müşteriyi bir e-postaya veya telefon numarasına yönlendirin.
Ne yaparsanız yapın, olumsuz yorumları görmezden gelmeyin. Ne kadar cezbedici olursa olsun. Hem inceleme bırakan hem de inceleyen müşteriler, olumsuz bir incelemeyi ele almayan bir markayı güvenilmez ve ihmalkar olarak görebilir.
Yorumların sosyal medya da dahil olmak üzere birden fazla kanaldan gelebileceğini unutmayın, bu nedenle her bir kaynağa yanıt vermek önemlidir. Müşterilerin %35'i şikayetlerini görmezden gelen bir markadan alışveriş yapmaya devam etmeyeceklerini söylüyor.
Pozitif kal
Olumsuz bir inceleme, öfke ve hayal kırıklığı gibi olumsuz duyguları kışkırtabilir. Ama ateşe ateşle karşılık verme dürtüsüne karşı koy. Sprout Social'a göre, şikayetlere ve olumsuz eleştirilere yetersiz yanıt vermek, müşterilerin %50'sinin bir daha markanızdan alışveriş yapmamasına neden olacaktır.
Sadece müşterilerle değil, kendiniz ve ekibinizle de olumlu tutun, çünkü bazı olumsuz incelemelerin aslında iyi bir şey olabileceğini belirledik. Northwestern'de yapılan bir araştırmaya göre, satın alma olasılığı 4.0-4,7 aralığındaki derecelendirmelerde zirve yapma eğilimindedir ve tutarlı beş yıldızlı derecelendirmelerde düşmeye başlar.
Bir çözüm sunun
Müşterinin şikayetini gidermek için elinizden gelenin en iyisini yapın. Bu, soruna somut bir çözüm yoksa gerçek bir özür dilemek kadar basit olabilir. Ayrıca gelecekte müşteriye yardımcı olacak bilgi paylaşımı anlamına da gelebilir. Hasar görmüş bir ürünün yenisini göndermek gibi daha somut bir çözüm varsa, mutsuz bir müşteriyi memnun etmenin en iyi yolu bu olabilir.
Sorun çözücü inceleme yönetimi, risk altındaki bir müşteriyi elde tutmaya ve olumsuz incelemeyi düzeltmeye yardımcı olabilir. Mutsuz müşterilerin %70'i şikayetlerini çözen bir markayla iş yapmaya devam edecek ve bir markanın olumsuz yorumlarına verdiği yanıttan memnun kalan %34'ü orijinal incelemeyi silecektir.
Dinleyin ve geri bildirime göre hareket edin
Hoşnutsuz bir müşteriyi kurtarmanın yanı sıra, olumsuz yorumlar, daha iyi hizmet, pazarlama materyali, ürün kalitesi ile sonuçlanabilecek ve hatta yeni ürün geliştirmeyi tetikleyebilecek değerli bilgiler sunar. Örneğin, olumsuz yorumlar nedeniyle, Bazaarvoice müşterisi Land O'Lakes, tarçınlı rulo tariflerinden birinde bir sorun tespit edebildi. Hassasiyetlerini ve müşteri deneyimlerini artıran tarifi hızla düzelttiler.
Annelik ve bebek giyim firması Vertbaudet'ten bir başka örnek, bir müşteri şikayetinin nasıl ürün iyileştirmesine yol açtığını gösteriyor.
onlar için hazırlanın
Müşteri incelemelerini biriktirirken, yaygın veya dikkate değer soruları ve yorumları derleyin ve tekrar ortaya çıktıklarında referans olması için hazırlanmış yanıtlar geliştirin. Müşterileri yardım için hangi kaynaklara yönlendireceğinizi ekleyin. Bunları soru, şikayet veya diğer geri bildirim türüne göre bir kılavuzda sınıflandırın. İncelemeler gelmeye devam ettikçe çalışan bir liste tutun.
Bu, personeli eğitmeye, inceleme yönetimi sürecini kolaylaştırmaya ve tutarlılık, güvenilirlik ve hesap verebilirlik sağlamaya yardımcı olacaktır.
Bu aynı kılavuzu, müşterilerin endişelerinin önüne geçebilecekleri bir SSS sayfası oluşturmak için de kullanabilirsiniz.
Olumlu ve olumsuz inceleme yönetimi için profesyonel ipuçları
Olumlu veya olumsuz her tür inceleme için izlenecek en iyi uygulamalar vardır. Önemli olan hızlı yanıt vermektir. Müşterilerin çoğu, incelemelerine yedi gün içinde yanıt bekliyor.
Ardından, incelemeleri yalnızca web sitenizde değil, yayınlandıkları her yerde yönettiğinizden emin olun. Buna sosyal medya, Yelp, Google İncelemeleri ve TripAdvisor ve OpenTable gibi sektöre özel inceleme siteleri dahildir.
İncelemeleri yönetmek bunaltıcı olabilir. Birden fazla ürünle ilgili düzinelerce, yüzlerce ve hatta binlerce inceleme hızla toplanır. Kendi boynuzumuzu çalmak için değil, ancak inceleme yönetimi süreciniz ve sisteminizle ilgili yardıma ve desteğe ihtiyacınız varsa, Bazaarvoice'in Derecelendirmeler ve İncelemeler araçları bunu kolaylaştırır ve kolaylaştırır. Bu özellik, temaları, sorunları ve mesajlaşmada ince ayar yapmanın yollarını kolayca belirlemek için yerleşik bilgiler ve analizlerle birlikte gelir.
Sorununuz, yönetmeniz gereken incelemelerin olmamasıysa, inceleme hacminizi artırmaya odaklanın. Etkileşim sonrası e-postalar, ürün örneklemesi ve indirim teklif etmek bazı etkili taktikleri içerir. İnceleme kaynağınızı hızlı bir şekilde takip etmek için ReviewSource, ürün sayfalarınızı hemen dolduracak incelemelere kaynak sağlamak için Influenster aktif alışverişçi topluluğuna dokunur.
İşletmenizi sahiplenmeyi unutmayın
Bu giden bilgelik sözlerini hatırla. İnceleme yönetiminin önemli bir parçası, incelemelerinizin olduğu alanları talep etmektir. Öyleyse işletme listenizi talep edin. Bu şekilde listeleme sayfasını düzenleyebilir ve incelemelere vb. yanıt verebilirsiniz.
Bu, uzun vadeli yatırım getirisi sağlayan hızlı ve basit bir iştir. Çeşitli sektörlerde 200.000'den fazla işletmeyi inceleyen bir Womply raporuna göre, Google, Yelp ve Facebook gibi büyük inceleme sitelerinde işletmelerini talep edenler %36 daha fazla gelir elde ediyor.
İşte buyur. Sorumlu inceleme yönetimi en iyi uygulamaları. Unutmayın, kendi araştırmamızdan, incelemelerle etkileşime giren alışveriş yapanların dönüşüm sağlama olasılığının 2 kat daha fazla olduğunu biliyoruz. Bu, kazancınız için büyük bir fark. Bu yüzden inceleme içeriğinin önemini biliyoruz.
Ancak artık sadece incelemelere sahip olmak yeterli değil, aynı zamanda inceleme yönetimini de takip ettiğinizden emin olmanız gerekiyor. İleride başvurmak üzere bu kılavuzu yer imlerine ekleyin, incelemelere yanıt vermeye başlayın ve hemen çivilenmiş olacaksınız.
İnceleme yönetiminizin zirvesinde kalmanın en kolay yolu? Bazaarvoice Bağlantıları ile. Kullanımı kolay portalımız, müşteri incelemelerine ve sorularına geniş ölçekte yanıt vermenizi sağlar. Ve daha fazla etkileşim, daha fazla dönüşüm anlamına gelir. Öyleyse ne bekliyorsun?
