Messaggistica del profilo aziendale di Google 101 per i marchi aziendali

Quando i consumatori cercano attività nelle vicinanze per soddisfare le loro esigenze immediate, si rivolgono in modo schiacciante a Internet per chiedere aiuto. In effetti, l'83% degli intervistati nel nostro studio sul comportamento dei consumatori della ricerca locale del 2021 ha affermato di utilizzare la Ricerca Google per conoscere le attività commerciali vicine.

Per il 61% degli utenti, le ricerche locali sono un evento quotidiano e il 51% dei consumatori locali ha affermato di sentirsi più sicuro e affidabile in un'attività locale quando vede rispondere attivamente alle recensioni sul profilo dell'attività Google.

Tuttavia, le recensioni non sono l'unica opportunità che hai per coinvolgere, interagire e convertire questi consumatori altamente motivati. La messaggistica del profilo dell'attività di Google fornisce una linea di comunicazione diretta tra il potenziale cliente e il marchio, direttamente sul profilo dell'attività di Google della sede.

In questo post, discuteremo cosa comporta esattamente la messaggistica del profilo aziendale di Google, come le aziende possono sfruttarla al meglio e le best practice per l'utilizzo di questo strumento.

Come funziona la messaggistica del profilo aziendale di Google?

La messaggistica del profilo dell'attività (precedentemente nota come messaggistica GMB prima del recente rebranding della piattaforma ) è un metodo di messaggistica istantanea che consente agli utenti locali di raggiungere una sede dell'attività tramite il suo profilo aziendale di Google. Pensa a Facebook Messenger per l'esperienza di ricerca locale.

Quando una sede ha attivato la messaggistica sul profilo dell'attività, i ricercatori vedono il pulsante "Chat" visualizzato nella scheda dell'attività. Possono inviare un messaggio direttamente all'attività per porre domande specifiche e ottenere informazioni che non sono disponibili nella scheda.

La messaggistica del profilo dell'attività può essere utilizzata anche per comunicare richieste speciali di prenotazioni o preventivi quando l'azienda ha impostato queste funzionalità.

Come funziona la messaggistica del profilo aziendale di Google su desktop e dispositivi mobili?

Prima di febbraio 2021, la messaggistica del profilo dell'attività era disponibile solo sui dispositivi mobili. Questo non era l'ideale per i proprietari e i gestori di sedi, che dovevano inviare messaggi in campo dai loro dispositivi mobili.

Ora, i proprietari possono accedere e rispondere ai messaggi sul desktop, nonché sull'app Google Business Profile (ex Google My Business) per Android o iOS. Tuttavia, questo non è il modo preferito per i marchi con più sedi di gestire la messaggistica.

Come accedo ai nostri messaggi di Google Business?

Le piccole imprese in genere accedono ai Messaggi tramite le loro notifiche email o direttamente dalla dashboard del loro profilo Google Business.

I marchi aziendali affrontano le sfide di scala, volume e coerenza in più sedi. Di seguito daremo un'occhiata alle funzionalità che aiutano i marchi a gestire queste sfide.

Come leggere e rispondere ai messaggi dal profilo della tua attività

A livello di sede, il proprietario e i gestori del profilo dell'attività riceveranno ciascuno notifiche e-mail quando viene ricevuto un nuovo messaggio. Più persone possono rispondere al messaggio. È importante disporre di una procedura operativa standard per garantire che i messaggi siano costantemente monitorati e che ciascuno riceva una risposta tempestiva.

Google consiglia di rispondere ai messaggi entro 24 ore per garantire un'esperienza cliente positiva. Nota inoltre che potrebbero disattivare il tuo account se non fornisci una risposta tempestiva.

I marchi possono anche sviluppare i propri agenti e sfruttare l' API di Google Massaggiing Chat . Ciò ti consente di sviluppare più punti di accesso su Ricerca, siti Web e app; fornire il marchio e le immagini degli agenti; implementare sondaggi tra agenti e altro ancora.

Funzionalità di messaggistica di livello aziendale per marchi multi-sede

I marchi multilocalità possono:

• Indirizza ed elabora i messaggi di Google in base alle regole relative al punto di ingresso del ricercatore e al contesto che ne deriva.
• Sviluppare azioni suggerite e risposte ai messaggi contestualmente rilevanti , come il collegamento a una pagina Web specifica in risposta a una domanda definita.
• Utilizza le schede avanzate per condividere informazioni come saldi di conti o altri media in modo visivo all'interno della piattaforma di messaggistica.
• Autentica l'identità dell'utente e proteggi la conversazione con OAuth .

Ulteriori informazioni sulle funzioni di messaggistica del profilo dell'attività aziendale nella documentazione di Google per gli sviluppatori .

Risposta automatica del profilo dell'attività di Google

Google consente ai brand di impostare una risposta automatica per i nuovi messaggi. Usa questa opportunità per:

• Grazie al ricercatore per essersi messo in contatto,
• Fai sapere loro quando dovrebbero aspettarsi una risposta,
• Condividi qualsiasi altra informazione di contatto che dovrebbero utilizzare se hanno bisogno di assistenza prima.

Potresti anche trovare utile condividere offerte o offerte da quella località, eventi imminenti o altri messaggi promozionali. Non esagerare, però: il ricercatore è lì in cerca di aiuto, quindi i messaggi di vendita dovrebbero essere brevi e utili.

Messaggistica del profilo aziendale di Google 101: best practice per i marchi

• Segui queste linee guida per rappresentare un'azienda su Google. Il mancato rispetto di questa precauzione può comportare l'eliminazione della funzione di messaggistica o la sospensione dell'elenco.
• Mantieni le informazioni del ricercatore al sicuro . Evita di chiedere numeri di previdenza sociale, dati di carte di credito, passaporti o altre informazioni sensibili tramite la messaggistica.
• Rispondi prontamente. Google consiglia di "Quando ricevi un nuovo messaggio, dovresti rispondere entro 24 ore". La mancata risposta o la lentezza nel rispondere ai messaggi potrebbe comportare la sospensione da parte di Google della capacità del profilo di riceverli. Questo non è un suggerimento ma un requisito che Google misura con una metrica chiamata TTR (time to response).
• Non fare affidamento solo sull'automazione. Google afferma: "Per prevenire esperienze utente negative, quando l'automazione non risponde correttamente o non soddisfa una richiesta due volte di seguito, invia un messaggio con un suggerimento per la richiesta dell'agente in tempo reale ".
• Mantieni i messaggi brevi e puntuali. Evita messaggi su prodotti o servizi non correlati, messaggi ripetuti quando l'utente non risponde o risposte prolisse che condividono più informazioni di quelle necessarie per soddisfare le esigenze dell'utente.
• Sfrutta placeId per fornire un contesto utile ai messaggi. Google consiglia che, anche se avvii solo con punti di ingresso basati sulla posizione, dovresti avere una strategia per le situazioni in cui un placeId non è presente e dice: "Sebbene non comuni, ci sono circostanze in cui un placeId, tra gli altri dati contestuali, è non è passato al tuo webhook. Puoi saperne di più su placeId qui .
• Usa messageId per verificare che un messaggio non abbia già ricevuto una risposta da qualcun altro.

Linee guida per i commercianti

Le linee guida di Google per i commercianti sono abbastanza semplici e riflettono le politiche del motore di ricerca per tutti i contenuti:

• Garantire che le informazioni personali e riservate siano al sicuro.
• Non dare risposte inaccettabili.
• Non travisare o fare affermazioni ingannevoli.
• Rispondi prontamente.

Puoi saperne di più su come Google definisce ciascuno dei punti precedenti qui .