Google Business Profile Messaging 101 für Unternehmensmarken

Wenn Verbraucher nach Unternehmen in der Nähe suchen, um ihren unmittelbaren Bedarf zu decken, suchen sie überwiegend online nach Hilfe. Tatsächlich gaben 83 % der Befragten in unserer Verbraucherverhaltensstudie zur lokalen Suche 2021 an, dass sie die Google-Suche nutzen, um sich über Unternehmen in der Nähe zu informieren.

Für 61 % der Suchenden sind lokale Suchanfragen ein alltägliches Ereignis, und 51 % der lokalen Verbraucher gaben an, dass sie einem lokalen Unternehmen mehr Vertrauen entgegenbringen, wenn sie sehen, dass es aktiv auf Bewertungen in ihrem Google-Unternehmensprofil antwortet.

Bewertungen sind jedoch nicht die einzige Gelegenheit, mit diesen hochmotivierten Verbrauchern in Kontakt zu treten, mit ihnen zu interagieren und sie zu konvertieren. Google Business Profile Messaging bietet eine direkte Kommunikationslinie zwischen dem potenziellen Kunden und der Marke direkt im Google Business Profile des Standorts.

In diesem Beitrag werden wir erörtern, was genau Google Business Profile Messaging beinhaltet, wie Unternehmen es am besten nutzen können und welche Best Practices für die Verwendung dieses Tools gelten.

Wie funktioniert Google Business Profile Messaging?

Business Profile Messaging (früher bekannt als GMB Messaging vor der jüngsten Umbenennung der Plattform ) ist eine Instant-Messaging-Methode, die es lokalen Suchenden ermöglicht, einen Unternehmensstandort über das Google-Unternehmensprofil zu erreichen. Denken Sie an Facebook Messenger für das lokale Sucherlebnis.

Wenn ein Standort Messaging in seinem Unternehmensprofil aktiviert hat, sehen Suchende die Schaltfläche „Chat“ in seinem Unternehmenseintrag. Sie können eine Nachricht direkt an das Unternehmen senden, um spezifische Fragen zu stellen und Informationen zu erhalten, die im Eintrag nicht verfügbar sind.

Business Profile Messaging kann auch verwendet werden, um Sonderwünsche für Buchungen oder Angebote mitzuteilen, wenn das Unternehmen diese Funktionen eingerichtet hat.

Wie funktioniert Google Business Profile Messaging auf Desktops und Mobilgeräten?

Vor Februar 2021 war Business Profile Messaging nur auf Mobilgeräten verfügbar. Dies war nicht ideal für Standortbesitzer und -manager, die Nachrichten von ihren Mobilgeräten aus entgegennehmen mussten.

Jetzt können Besitzer auf Nachrichten auf dem Desktop sowie in der Google Business Profile-App (ehemals Google My Business) für Android oder iOS zugreifen und darauf antworten. Dies ist jedoch nicht die bevorzugte Methode für Marken mit mehreren Standorten, um Messaging zu verwalten.

Wie greife ich auf unsere Google Business Messages zu?

Kleine Unternehmen greifen in der Regel über ihre E-Mail-Benachrichtigungen oder direkt in ihrem Google-Unternehmensprofil-Dashboard auf Messages zu.

Unternehmensmarken stehen vor den Herausforderungen von Größe, Volumen und Konsistenz über mehrere Standorte hinweg. Nachfolgend sehen wir uns die Funktionen an, die Marken bei der Bewältigung dieser Herausforderungen unterstützen.

So lesen und beantworten Sie Nachrichten aus Ihrem Unternehmensprofil

Auf Standortebene erhalten der Inhaber und die Manager des Unternehmensprofils E-Mail-Benachrichtigungen, wenn eine neue Nachricht eingeht. Mehrere Personen können auf die Nachricht antworten. Es ist wichtig, dass Sie über ein Standardverfahren verfügen, um sicherzustellen, dass Nachrichten konsequent überwacht werden und dass jede Nachricht rechtzeitig beantwortet wird.

Google empfiehlt, innerhalb von 24 Stunden auf Nachrichten zu antworten, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Es weist auch darauf hin, dass sie Ihr Konto möglicherweise deaktivieren, wenn Sie nicht rechtzeitig antworten.

Marken können auch ihre eigenen Agenten entwickeln und die Google Massaging Chat API nutzen . Auf diese Weise können Sie mehr Einstiegspunkte für die Suche, Websites und Apps entwickeln. Bereitstellung von Agenten-Branding und -Bildern; Agentenumfragen implementieren und mehr.

Messaging-Funktionen auf Unternehmensebene für Marken mit mehreren Standorten

Marken mit mehreren Standorten können:

• Leiten und verarbeiten Sie Google-Nachrichten basierend auf Regeln bezüglich des Einstiegspunkts des Suchenden und des damit verbundenen Kontexts.
• Entwickeln Sie kontextrelevante vorgeschlagene Aktionen und Nachrichtenantworten, z. B. das Verlinken zu einer bestimmten Webseite als Antwort auf eine definierte Frage.
• Verwenden Sie Rich Cards , um Informationen wie Kontostände oder andere Medien auf visuelle Weise innerhalb der Messaging-Plattform zu teilen.
• Authentifizieren Sie die Benutzeridentität und sichern Sie die Konversation mit OAuth .

Weitere Informationen zu den Messaging-Funktionen für Unternehmensprofile finden Sie in der Google- Dokumentation für Entwickler .

Automatische Antwort auf das Google-Unternehmensprofil

Google ermöglicht es Marken, eine automatische automatische Antwort für neue Nachrichten festzulegen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um:

• Vielen Dank an den Suchenden für die Kontaktaufnahme,
• Teilen Sie ihnen mit, wann sie mit einer Antwort rechnen sollten,
• Teilen Sie alle anderen Kontaktinformationen mit, die sie verwenden sollten, wenn sie früher Hilfe benötigen.

Möglicherweise finden Sie es auch nützlich, Angebote oder Angebote von diesem Ort, bevorstehende Veranstaltungen oder andere Werbebotschaften zu teilen. Übertreiben Sie es jedoch nicht – der Suchende sucht Hilfe, also sollten Verkaufsbotschaften kurz und nützlich sein.

Google Business Profile Messaging 101: Best Practices für Marken

• Befolgen Sie diese Richtlinien zum Repräsentieren eines Unternehmens bei Google. Andernfalls kann die Messaging-Funktion gelöscht oder der Eintrag ausgesetzt werden.
• Bewahren Sie die Informationen der Suchenden sicher auf . Vermeiden Sie es, über Messaging nach Sozialversicherungsnummern, Kreditkarteninformationen, Pässen oder anderen sensiblen Informationen zu fragen.
• Reagieren Sie umgehend. Google empfiehlt: „Wenn Sie eine neue Nachricht erhalten, sollten Sie innerhalb von 24 Stunden antworten.“ Wenn Sie nicht oder nur langsam auf Nachrichten reagieren, kann Google die Fähigkeit des Profils, sie zu empfangen, sperren. Dies ist kein Vorschlag, sondern eine Anforderung, die Google mit einer Metrik namens TTR (Time to Response) misst.
• Verlassen Sie sich nicht allein auf die Automatisierung. Google sagt: „Um schlechte Benutzererfahrungen zu vermeiden, wenn die Automatisierung nicht richtig reagiert oder eine Anfrage zweimal hintereinander nicht erfüllt, senden Sie eine Nachricht mit einem Vorschlag für eine Live-Agent-Anfrage .“
• Halten Sie Nachrichten kurz und auf den Punkt. Vermeiden Sie Nachrichten über nicht verwandte Produkte oder Dienstleistungen, wiederholte Nachrichten, wenn der Benutzer nicht antwortet, oder langatmige Antworten, die mehr Informationen weitergeben, als zur Lösung des Bedarfs des Benutzers erforderlich sind.
• Nutzen Sie placeId, um Nachrichten einen nützlichen Kontext zu geben. Google empfiehlt, dass Sie, selbst wenn Sie nur mit standortbasierten Einstiegspunkten starten, eine Strategie für Situationen haben sollten, in denen eine placeId nicht vorhanden ist, und sagt: „Obwohl dies nicht üblich ist, gibt es Umstände, in denen eine placeId neben anderen Kontextdaten nicht vorhanden ist nicht an Ihren Webhook weitergeleitet.“ Hier erfahren Sie mehr über placeId .
• Verwenden Sie messageId, um zu überprüfen , ob eine Nachricht nicht bereits eine Antwort von jemand anderem erhalten hat.

Richtlinien für Händler

Die Richtlinien von Google für Händler sind ziemlich einfach und spiegeln die Richtlinien der Suchmaschine für alle Inhalte wider:

• Stellen Sie sicher, dass persönliche und vertrauliche Informationen sicher sind.
• Machen Sie keine inakzeptablen Antworten.
• Stellen Sie keine falschen oder irreführenden Behauptungen auf.
• Reagieren Sie umgehend.

Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Google jeden der oben genannten Punkte definiert .