Google Business Profile Messaging 101 для корпоративных брендов

Когда потребители ищут близлежащие предприятия для удовлетворения своих неотложных потребностей, они в подавляющем большинстве обращаются за помощью в Интернет. Фактически, 83% респондентов в нашем исследовании поведения потребителей в локальном поиске 2021 года заявили, что используют Google Поиск, чтобы узнавать о ближайших компаниях.

Для 61% искателей локальный поиск — это повседневное событие, а 51% местных потребителей заявили, что чувствуют больше уверенности и доверия к местному бизнесу, когда видят, что они активно отвечают на отзывы в своем бизнес-профиле Google.

Тем не менее, обзоры — не единственная возможность привлечь, взаимодействовать и преобразовать этих высокомотивированных потребителей. Обмен сообщениями в бизнес-профиле Google обеспечивает прямую связь между потенциальным клиентом и брендом прямо в бизнес-профиле Google.

В этом посте мы обсудим, что именно влечет за собой Google Business Profile Messaging, как компании могут наилучшим образом использовать его, а также лучшие практики использования этого инструмента.

Как работает обмен сообщениями в бизнес-профиле Google?

Обмен сообщениями в бизнес-профиле (ранее известный как GMB Messaging до недавнего ребрендинга платформы ) — это метод обмена мгновенными сообщениями, который позволяет местным искателям связаться с офисом через свой бизнес-профиль Google. Подумайте о Facebook Messenger для локального поиска.

Когда местоположение активировало обмен сообщениями в своем бизнес-профиле, пользователи, выполняющие поиск, видят кнопку «Чат», отображаемую в его бизнес-листинге. Они могут отправить сообщение непосредственно в компанию, чтобы задать конкретные вопросы и получить информацию, которой нет в списке.

Обмен сообщениями бизнес-профиля также можно использовать для передачи специальных запросов на бронирование или расценки , если компания настроила эти функции.

Как работает обмен сообщениями в бизнес-профиле Google на ПК и мобильных устройствах?

До февраля 2021 года обмен сообщениями бизнес-профиля был доступен только на мобильных устройствах. Это не было идеальным решением для владельцев и менеджеров локаций, которым приходилось обрабатывать сообщения со своих мобильных устройств.

Теперь владельцы могут получать доступ и отвечать на сообщения на рабочем столе, а также в приложении Google Business Profile (ранее Google My Business) для Android или iOS. Тем не менее, это не предпочтительный способ управления обменом сообщениями для брендов с несколькими местоположениями.

Как получить доступ к нашим бизнес-сообщениям Google?

Малые предприятия обычно получают доступ к Сообщениям через уведомления по электронной почте или непосредственно в панели управления своего бизнес-профиля Google.

Корпоративные бренды сталкиваются с проблемами масштаба, объема и согласованности в нескольких местах. Ниже мы рассмотрим функции, которые помогают брендам справляться с этими проблемами.

Как читать и отвечать на сообщения из бизнес-профиля

На уровне местоположения каждый владелец бизнес-профиля и менеджеры будут получать уведомления по электронной почте при получении нового сообщения. На сообщение могут ответить несколько человек. Важно, чтобы у вас была стандартная операционная процедура, обеспечивающая постоянный мониторинг сообщений и своевременный ответ на каждое из них.

Google рекомендует отвечать на сообщения в течение 24 часов , чтобы обеспечить положительный опыт работы с клиентами. В нем также отмечается, что они могут деактивировать вашу учетную запись, если вы не предоставите своевременный ответ.

Бренды также могут создавать своих собственных агентов и подключаться к Google Massaging Chat API . Это позволяет вам создавать больше точек входа в поиске, на веб-сайтах и ​​в приложениях; предоставить брендинг и изображения агента; проводить опросы агентов и многое другое.

Функции обмена сообщениями корпоративного уровня для брендов с несколькими местоположениями

Бренды с несколькими локациями могут:

• Маршрутизируйте и обрабатывайте сообщения Google на основе правил, касающихся точки входа искателя и связанного с ней контекста.
• Разработайте контекстно-зависимые предлагаемые действия и ответы на сообщения , такие как ссылка на конкретную веб-страницу в ответ на определенный вопрос.
• Используйте расширенные карты для визуального обмена информацией, такой как баланс счета или другие медиа, внутри платформы обмена сообщениями.
• Подтвердите личность пользователя и защитите диалог с помощью OAuth .

Узнайте больше о функциях обмена сообщениями в бизнес-профиле в документации Google для разработчиков .

Автоответчик бизнес-профиля Google

Google позволяет брендам устанавливать автоматический ответ на новые сообщения. Используйте эту возможность, чтобы:

• Поблагодарите поисковика за то, что он связался с вами,
• Сообщите им, когда им следует ожидать ответа,
• Поделитесь любой другой контактной информацией, которую они должны использовать, если им понадобится помощь в ближайшее время.

Вам также может быть полезно поделиться скидками или предложениями из этого места, предстоящими событиями или другими рекламными сообщениями. Однако не переусердствуйте — поисковик ищет помощи, поэтому сообщения о продажах должны быть краткими и полезными.

Google Business Profile Messaging 101: рекомендации для брендов

• Следуйте этим рекомендациям по представлению компании в Google. Невыполнение этого требования может привести к удалению функции обмена сообщениями или приостановке листинга.
• Храните информацию об искателях в безопасности . Не запрашивайте номера социального страхования, информацию о кредитных картах, паспорта или другую конфиденциальную информацию через Messaging.
• Отвечайте быстро. Google рекомендует: «Когда вы получаете новое сообщение, вы должны ответить в течение 24 часов». Если вы не отвечаете или медленно отвечаете на сообщения, это может привести к тому, что Google приостановит способность профиля получать их. Это не предложение, а требование, которое Google измеряет с помощью метрики под названием TTR (время ответа).
• Не полагайтесь только на автоматизацию. Google говорит: «Чтобы предотвратить плохой пользовательский опыт, когда автоматизация не может должным образом ответить или выполнить запрос дважды подряд, отправьте сообщение с предложением запроса живого агента ».
• Пишите кратко и по делу. Избегайте сообщений о несвязанных продуктах или услугах, повторяющихся сообщений, когда пользователь не отвечает, или многословных ответов, в которых содержится больше информации, чем необходимо для удовлетворения потребности пользователя.
• Используйте placeId, чтобы придать сообщениям полезный контекст. Google рекомендует, чтобы даже если вы запускаете только с точками входа на основе местоположения, у вас должна быть стратегия для ситуаций, когда placeId отсутствует, и говорится: «Хотя это не часто, но бывают обстоятельства, когда placeId, среди других контекстных данных, не используется. не передается вашему вебхуку». Вы можете узнать больше о placeId здесь .
• Используйте messageId, чтобы убедиться , что сообщение еще не получило ответа от кого-то другого.

Руководство для торговцев

Рекомендации Google для продавцов довольно просты и отражают политику поисковой системы для всего контента:

• Убедитесь, что личная и конфиденциальная информация в безопасности.
• Не делайте неприемлемых ответов.
• Не искажайте и не делайте вводящих в заблуждение заявлений.
• Отвечайте быстро.

Подробнее о том, как Google определяет каждый из вышеперечисленных пунктов, можно узнать здесь .