Merijn te Booij di Genesys: l'IA non solo consentirà una maggiore empatia umana, ma la creerà

Pubblicato: 2019-06-29

Due anni fa ho avuto la possibilità di parlare con Merijn te Booij, CMO di Genesys, fornitore leader di soluzioni omnichannel customer experience (CX) e contact center nel cloud e on-premise. E la scorsa settimana ho avuto un altro incontro con lui durante la conferenza annuale degli utenti dell'azienda; Esperienza 2019.

E con due anni che sembrano due decenni in termini di sviluppi tecnologici, ero curioso di avere il punto di vista di Merijn su quanto fosse cambiato nelle aree dell'IA, dell'esperienza del cliente e delle interfacce di conversazione. Ma ciò che ha davvero catturato la mia attenzione è il modo in cui ritiene che queste tecnologie influenzeranno le nostre capacità di applicare l'empatia umana alle interazioni con i clienti per migliorare le esperienze sia per i consumatori che per i dipendenti. E per di più, come sente che l'IA porterà anche a AE - empatia artificiale - da qualche parte lungo la linea.

Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare l'intera conversazione, guarda il video o fai clic sul lettore SoundCloud incorporato di seguito.

Megatrend nel mondo dell'IA

Merijn te Booij : Penso che ci siano alcune mega tendenze che si sono cristallizzate in un modo molto più ampio di quanto non fossero due anni fa. Ricordo che due anni fa, sentivo che eravamo all'inizio dell'esplosione dell'IA, e anche se penso ancora che sia nel ciclo di clamore da qualche parte, è chiaramente che sta succedendo, giusto? Non puoi fare un convegno o una conferenza o visitare un webinar senza avere la parola AI da qualche parte.

Tendenze per le piccole imprese: Giusto.

Merijn te Booij : Quindi è successo completamente. Quindi due anni fa ne abbiamo parlato. Alcune persone ci hanno riso. Ma ora è reale. E questa è probabilmente la mega tendenza che è venuta alla ribalta.

Tendenze per le piccole imprese: E sembra anche che due anni fa c'erano queste cose di cui le persone stavano appena iniziando a parlare, chatbot e interfacce di conversazione e come stavano iniziando a influenzare l'esperienza del cliente. Due anni dopo, cosa vedi adesso?

Merijn te Booij : Quindi la cosa divertente è che ieri stavo parlando con uno degli analisti e ho spiegato che abbiamo realizzato un'applicazione conversazionale per robot vocali nel 1995. Quindi la tecnologia è in circolazione da molto, molto tempo. E abbastanza divertente, la maggior parte è basata su regole, tra l'altro, e non è più basata su regole. In passato lo era. Quindi quello che stiamo vedendo è il trasferimento da semplici sistemi basati su regole che possono applicare la loro logica solo a un determinato scenario, a sistemi basati sull'intelligenza artificiale che tutti vogliono risolvere tutto.

Avventurarsi nell'apprendimento automatico

E penso che sia lì che si trova il coccio, un po', giusto? Quindi vediamo, in realtà, molti sistemi decenti basati su regole che fanno una cosa specifica piuttosto bene. E poi vediamo il raggiungimento dell'età dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico nello stesso dominio per creare conversazioni che vanno oltre ciò che un normale sistema basato su regole sarebbe in grado di fare. Penso che la combinazione dei due, tra l'altro, sia probabilmente il modo migliore per andare avanti. Ma vediamo l'ascesa della seconda parte in questo momento.

E lo chiamo essere in cima al ciclo di clamore perché vediamo molte implementazioni sbagliate, implementazioni su misura, errori incredibilmente divertenti ed esilaranti. Mi piace essere in questo settore perché non ho mai riso così forte. Penso che anche questa sia una parte importante, va bene? Ma ci stiamo arrivando. Stiamo vedendo persone che stanno imparando a capire cosa stanno ricevendo quando iniziano a investire nell'apprendimento automatico e gli permettono di imparare da se stesso in una conversazione che sta avendo.

Allena il tuo assistente AI

Stiamo effettivamente facendo il nostro test qui, va bene? Abbiamo Kate, la nostra assistente virtuale, in esecuzione su un'app mobile, e l'abbiamo messa qui senza essere addestrata. E stiamo solo aspettando che le persone facciano domande per vedere come si allena. Ed è divertente perché venerdì, sabato, stava commettendo errori che ora non fa più. Quindi sta procedendo molto, molto rapidamente, e penso che non appena i tempi di implementazione scendono a giorni invece che a settimane o mesi o addirittura anni, quello è il momento in cui tutto diventerà davvero parte delle nostre configurazioni tradizionali.

Tendenze per le piccole imprese: quindi, due anni fa.

Merijn te Booij : Mm-hmm (affermativo).

Tendenze per le piccole imprese: non si è parlato molto di Alexa e...

Merijn te Booij : Vero.

Tendenze per le piccole imprese: … Google Home quando si trattava di esperienza del cliente da una prospettiva B2B.

Merijn te Booij : Giusto.

Tendenze per le piccole imprese: Ma è cambiato... Almeno per me, sembra essere cambiato radicalmente. Qual è la tua percezione di quello che sta succedendo?

Entrare nell'era dell'IA con Alexa

Merijn te Booij : Sì. Esso ha. In realtà, nella stessa conferenza a Miami, abbiamo mostrato la nostra integrazione con Alexa tre anni fa. Quindi stavamo conducendo una conversazione con Alexa sul mio conto in banca. Stavo trasferendo denaro. Cosa fai a Miami, giusto? Tu compri una nave. Così ho comprato uno yacht.

Quindi abbiamo visto un futuro di quello che sarebbe stato. E in realtà, nei 12 mesi successivi, siamo rimasti un po' delusi dalla penetrazione di questi dispositivi e dalla capacità di questi dispositivi di avere un approccio davvero colloquiale, giusto? È stata davvero una domanda un po' infuocata, ottieni una risposta. E questo tipo di continuava ad andare avanti e indietro. Penso che ora ci stiamo spostando in un mondo in cui questi dispositivi stanno diventando colloquiali.

E non si tratta solo di Alexa e Google Home, giusto? Riguarda le auto con cui puoi parlare. Si tratta, suppongo, di set top box in futuro, frigoriferi intelligenti, qualsiasi informazione derivata da sensori. Sogno ancora il mondo in cui posso entrare in casa mia e dire: "Ciao, casa".

Verso un mondo di controllo dei consumatori con l'apprendimento automatico

Questo è ciò che davvero non vedo l'ora. “Puoi fare questo per me? Puoi fare questo per me?" E non ci siamo, ma l'esperienza si sta muovendo verso questi dispositivi, si sta muovendo verso quel mondo, lontano dal controllo aziendale. Che penso sia una buona cosa, perché i consumatori avranno il controllo sulla propria esperienza e definiranno dove vogliono andare con essa. Quindi non vedo l'ora di farlo. Sono contento che questo stia accadendo. Sono anche contento del fatto che sia ancora un po' frammentato. Quindi hai bisogno di sistemi che ti allineino per dare un senso a tutto. E Genesys è semplicemente posizionato in modo univoco per fare esattamente questo.

Tendenze per le piccole imprese: in che modo quelle esperienze dei clienti o quelle esperienze dei consumatori iniziano a svolgere un ruolo nel modo in cui le cose saranno fatte nell'impresa?

Merijn te Booij : Questa è una buona domanda. Penso che l'impresa sia sempre stata un po' in ritardo nell'adozione di tecnologie avanzate dai consumatori. E penso che UC (comunicazioni unificate) ne sia un ottimo esempio. Penso che il modo in cui le comunicazioni unificate si sono sviluppate all'interno dell'azienda sarebbe stato bruciato molto tempo fa dal modo in cui i consumatori si parlano effettivamente tra loro... Slack è l'unico che ha iniziato ad entrare un po' in questo. Ma è comunque un mondo molto frammentato e deludente, per quanto mi riguarda. Non davvero fornendo come promesso alle masse.

Guardando il ritardo nell'adozione

Quindi è un po' sorprendente vedere il ritardo nell'adozione all'interno dell'azienda per prendere quegli assistenti intelligenti o semplicemente in generale, giusto? La possibilità di avere un canale di messaggistica tradizionale, che i consumatori utilizzano ovunque, e lo sto facendo. Sto usando WhatsApp con i miei genitori e loro hanno 80 anni. Quindi questo è un canale molto normale ed è molto tardi che le aziende lo adottino effettivamente. Siamo ancora molto concentrati sulla posta elettronica, credo. E vedo sempre più software cloud entrare nell'azienda reale, ma è ancora un mondo in qualche modo tradizionale che ha alcuni silos che devono essere scomposti.

Tendenze per le piccole imprese: strumenti come questi diversi assistenti intelligenti, assistenti vocali, consentono almeno ai consumatori di utilizzare il linguaggio naturale per fare le cose e richiedere servizi o ottenere informazioni. Ho visto una statistica in giro. Molte aziende stanno spendendo... Diciamo che la spesa tradizionale è di circa l'80% della spesa per aiutare i loro agenti a fare il loro lavoro.

Merijn te Booij : Giusto.

Tenere a mente l'utente finale

Tendenze per le piccole imprese: un altro 20% circa consente agli utenti finali di iniziare a ottenere più risposte soddisfatte fornendo loro la potenza di questi strumenti.

Merijn te Booij : Giusto.

Tendenze per le piccole imprese: Ma nei prossimi cinque o sei anni circa, inizia a sembrare che cambierà e ci sarà ancora più budget speso per consentire strumenti per strumenti self-service.

Merijn te Booij : Non è necessariamente il nostro settore, ma è un'interessante adiacenza.

Tendenze per le piccole imprese: va bene.

Prendendo spunto dalla Gen Z

Merijn te Booij : In realtà, i miei figli adolescenti, giusto? Se vedi gli strumenti che stanno utilizzando oggi, che sono, tra l'altro, tutti basati su cloud, e le applicazioni non piacciono più. Sono molto più concentrati sulla capacità dei loro dispositivi di entrare in comunità e consentire loro e nel contesto di fare ciò che stanno facendo e ciò che stanno cercando di ottenere di conseguenza. Hanno 16 e 17 anni. Ma in questo momento, la persona più anziana della Generazione Z sta compiendo 25 anni, giusto? Quindi stanno entrando nel mondo del lavoro. E stanno guardando strumenti che sono molto, molto diversi da quelli con cui siamo cresciuti, giusto? Quindi mia figlia, per esempio, fa tutti i compiti su un iPad.

Tendenze per le piccole imprese: Wow.

Merijn te Booij : E ogni compito che fa, ho una visione in tempo reale. Quindi è molto abituata a essere misurata in tempo reale. Voglio dire, sappiamo esattamente quando ha fatto un test cosa ha segnato. E stavo solo immaginando che ai miei tempi, se i miei genitori avessero saputo come ho costruito il mio curriculum durante tutto l'anno, sarebbe stato un disastro. Quindi hanno cambiato un po' il loro approccio.

E penso che quella mentalità e quel set di strumenti e la capacità di stare bene con quel monitoraggio in tempo reale, quel confronto in tempo reale costantemente con altre persone, ma allo stesso tempo, avere gli strumenti per lavorare nel cloud e fare affari nel cloud, stia andando essere molto normale per quella generazione. Quindi, quando li confrontiamo con strumenti come, ad esempio, Excel come applicazione per fogli di calcolo, lo guarderanno e lo disapproveranno. ne sono sicuro. Giusto? Quindi non è quello che voglio usare. Quindi è un dominio e un ambiente molto video, orientato alle foto, che è tutto molto fluido nelle applicazioni o negli strumenti che usano per svolgere il proprio lavoro.

Il che è, per noi, interessante, perché se pensiamo a quelle persone che entrano nel dominio del contact center —

Tendenze per le piccole imprese: Giusto.

Cambiare la tecnologia del posto di lavoro

Merijn te Booij : … guardando i desktop che ora forniamo, probabilmente avremo desktop multi-demografici su cui dobbiamo iniziare a lavorare, che è una capacità di supportare un 25enne allo stesso tempo un 55- un bambino di un anno cercherà un set di strumenti diverso ed è anche abituato a utilizzare un set di strumenti diverso. Sono abbastanza sicuro che la prossima generazione sarà molto facile, e lo vediamo già oggi, per sfruttare le informazioni in tempo reale che compaiono a causa del cambiamento delle circostanze. Dove se lo fornisci alla mia generazione, a me stesso, è davvero difficile. Cerco di essere un agente. Avevo bisogno di qualcun altro accanto a me per fare i pulsanti. È stato davvero complesso.

Tendenze per le piccole imprese: Giusto.

Merijn te Booij : E questo aumenterà solo... quando guardo a 10 anni da oggi, penso che gli agenti riceveranno domande a cui non hanno mai risposto prima. E quindi il loro lavoro sarà quello di imprenditore con quella conoscenza. Per trovare le risposte alle domande, e probabilmente poi integrarle in un bot o in un micro-bot che possono esporre e testare per vedere se questa è davvero la risposta, giusto? Quindi stai quasi per raccogliere le risposte in una comunità di clienti che potrebbero essere alle prese con la stessa cosa. Quindi quel mondo sarà incredibilmente interessante ma molto diverso da quello che è oggi.

Tendenze per le piccole imprese: quindi, quanto sarà importante l'esperienza dei dipendenti per l'offerta dell'esperienza del cliente in futuro?

Migliorare l'esperienza del tuo dipendente

Merjin te Booij : Assolutamente cruciale. Penso che uno dei maggiori vantaggi che vediamo in questo momento con l'apprendimento automatico o le capacità di intelligenza artificiale sia la capacità di lasciar andare paradigmi in qualche modo vincolanti, come il controllo qualità e il routing e gli elementi del livello di servizio che stanno ancora determinando gran parte dell'esperienza, giusto? Quindi ci sono ancora molte persone che credono che se ottengo un cliente nella mia coda. Ho circa 20 secondi per portarli a un obiettivo. Che è una sciocchezza.

Penso che il modo migliore sarebbe dire: "Lascerò andare tutte queste restrizioni sui volumi non variabili per renderli totalmente variabili e flessibili". E dirò: "Ho 1.000 clienti e ho 100 agenti". Allora, chi sono le 100 persone con cui ho davvero bisogno di parlare in questo momento? Ed è quello che voglio che facciano i miei umani. Invece di far uscire il primo dalla coda, "Voglio cambiare il mio indirizzo". Oh, beh, ecco qua. E il secondo, "Voglio fare un pagamento". Bene, ecco qua. Il numero 100, "Voglio cambiare di nuovo il mio indirizzo". Quindi ho improvvisamente 100 persone impegnate a fare cose che sono sicuro che un bot farà molto meglio.

Quindi sto cercando di concentrarmi sulle persone e ho qualcuno in coda che è davvero sconvolto. Oppure sto davvero pensando di lasciarti come azienda. Oppure voglio comprare qualcosa e sono totalmente felice perché mi sono appena sposato, quindi voglio unire il mio... Queste sono le cose con cui vuoi parlare. Queste sono le persone che vorresti avere, giusto?

Usare la tecnologia per ottenere risultati migliori

Perché è lì che puoi ottenere un risultato migliore per avere un colloquio umano con esso. Modifica dell'indirizzo, un bot dovrebbe essere molto migliore in questo perché gli piacerà perché è la replica del lavoro. Non commetteranno errori come faranno gli umani. scontrosità, ecc. non importa. L'unico valore aggiunto che un essere umano potrebbe avere è il fatto: "Ehi, sono nato lì" o "Ho vissuto lì" o "Conosco quel quartiere. È bello. Dovresti andare a comprare il tuo latte lì", giusto? Ecco cosa potrebbe aggiungere un essere umano. In realtà penso che sia qui che i bot possono essere empatici nei confronti di ciò che i clienti stanno cercando. È così che prendi un utente o una persona e addestra il bot a farlo effettivamente.

Quindi penso che sarà una grande esperienza per gli agenti e penso anche che il valore degli agenti e il modo in cui verranno ricompensati aumenterà. E penso che sia solo una buona cosa, perché lo renderà un lavoro molto più interessante da fare.

Tendenze per le piccole imprese: adoro il fatto che tu abbia inserito empatia, perché penso che molte volte è lì che gli umani possono brillare.

Merijn te Booij : Sì.

Tendenze per le piccole imprese: ci sono delle aree, quando guardi all'IA... E molte volte c'è qualche respingimento con le persone che pensano, ehi, il mio lavoro sarà in pericolo qui? Ma vedi che l'IA è in grado di fare le cose in modo molto più efficiente, ma consente agli agenti umani di mostrare effettivamente la loro empatia.

Guardando l'IA e l'empatia

Merijn te Booij : Sì. Penso che questa sia l'opportunità che abbiamo è di sfruttare il potenziale dell'umano per le interazioni dove conta di più. Quindi fai in modo che quei momenti contino davvero. In realtà, il tema del convegno. E ci credo fortemente. E credo anche nel fatto che ci siano alcuni elementi che sono intrinsecamente umani.

Viviamo in un'economia umana. Le persone prendono decisioni di acquisto umane. Ci sono elementi che un bot farà fatica a fare, che è la vera empatia. Piccole bugie bianche o comprensione dell'ironia, del sarcasmo. La capacità di relazionarsi al futuro o al passato; qualcosa che è appena nato in te, giusto?

Uso sempre l'esempio di Franz Kafka. Per le persone che leggono Franz Kafka, è un'esperienza assolutamente deprimente, giusto? Se lo leggi in inglese, in realtà è un po' meglio di quando lo leggi in tedesco, perché è totalmente deprimente. Ma ha fatto quei libri e ha scritto quei libri che ora consideriamo arte basati sulla sua sofferenza, giusto? Quindi quello che ha vissuto attraverso la vita.

L'IA può creare arte?

Quindi, quando le persone mi chiedono: "L'IA può produrre arte?" Penso che possa. Perché l'arte è sempre negli occhi di chi guarda. Ma può davvero essere un artista? Penso di lottare con questo, perché non credo che l'IA avrà questo elemento di sofferenza per attraversare la vita e capire cosa significa tutto questo e poi esporlo nell'arte che ora vediamo.

Quindi penso che sia qui la differenza. E penso che il futuro potrebbe essere dannatamente interessante se guardi tra 10, 20 anni da oggi. Penso che abilità come l'arte, linguaggi ed elementi del genere, sebbene la parola sia un mondo molto mercificato, penso che quelle abilità diventeranno sempre più rilevanti nel futuro delle nostre industrie. Cosa di cui sono entusiasta, perché quelle sono abilità che parlano davvero della società nel suo insieme.

Questo fa parte della serie di interviste One-to-One con leader di pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.