"Ketertarikan Saya pada Teknologi Berasal dari Frustrasi" – Wawancara dengan Annika Rabenstein

Kali ini, kami duduk bersama Annika Rabenstein, Manajer CRM Senior, di Kaia Health untuk membicarakan bagaimana rasa frustrasi membuatnya terjun ke dunia teknologi.

Takeaways Utama:

• Bekerja sama dengan tim produk, dan bukan staf pemasaran, secara mengejutkan, bisa menjadi lebih cocok untuk Manajer CRM.
• Kegagalan adalah roti dan mentega dari setiap Manajer CRM – kuncinya adalah belajar dari mereka dan terus mendorong lebih keras.
• Meskipun, pengembang terkadang tampak pemarah, mereka menghargai jika seorang pemula teknologi mencoba memahami berbagai hal dan mempelajari cara kerja produk dari perspektif back-end.
• Python adalah alat yang luar biasa untuk semua calon CRM pro – dengannya di dalam perangkat Anda, Anda akan dapat melakukan lebih banyak hal sendiri, tanpa bergantung pada pengembang untuk semuanya.

Bagaimana Anda masuk ke dunia CRM?

Kebetulan. Setelah studi saya, saya datang ke Berlin dan mulai magang. Salah satunya di myphotobook tempat saya melakukan pemasaran email dan menurut saya itu menarik. Setelah 6 bulan, saya melamar Rocket Internet, akselerator startup, sebagai spesialis pemasaran email/CRM junior.

Perusahaan yang sebenarnya adalah Helpling. Kalau dipikir-pikir, saya pikir saya benar-benar beruntung dengan orang-orang yang saya temui di sana. Mereka memberi saya banyak otonomi yang diterjemahkan ke dalam kemungkinan pembelajaran besar-besaran.

Saya mulai melakukan hal-hal SEO, lalu beralih ke pemasaran email. Di ruang ini, saya belajar bahwa saya dapat melakukan lebih dari sekadar email. CRM entah bagaimana unik. Saya suka analitik, teknologi, dan bagian kreatif dan saya pikir hampir tidak ada pekerjaan lain yang memberi Anda semua hal ini.

Sejak itu saya bergabung dengan tim CRM di beberapa startup yang berkembang pesat, termasuk 8fit, Omio (sebelumnya GoEuro) dan Delivery Hero.

Sekarang Anda adalah Manajer Senior CRM di Kaia Health, apa tugas Anda sehari-hari?

Saya bekerja dengan dua tim produk, tim komunikasi B2B, untuk Jerman dan AS, jadi saya melayani total empat tim. Di antaranya, saya mencoba untuk benar-benar mendorong hal-hal CRM ke depan. Dan ini mencakup semuanya, mulai dari copywriting, desain, HTML hingga benar-benar mengirim pesan. Juga, saya perlu mencari waktu untuk menyusun strategi, memikirkan kapan harus melibatkan pelanggan dan bagaimana caranya. Jadi pekerjaan saya sebagian besar tentang retensi pelanggan.

Bisnis sehari-hari di Kaia sedikit berbeda dari startup lain yang saya ikuti sejauh ini, karena memiliki cita rasa B2B juga. Hal lain, yang baru bagi saya, adalah bahwa saya bukan seorang pemasar, saya duduk dengan tim produk yang menurut saya adalah tempat yang lebih baik untuk manajer CRM.

Ada apa dengan Kaia dalam satu kalimat?

Terapi Digital untuk Mengelola Penyakit Kronis. Kami menawarkan pendekatan terapi multi-model untuk membantu mengatasi rasa sakit. Yang keren adalah di Jerman, kami sudah menjadi produk medis. Secara umum, kami fokus pada penyakit kronis seperti sakit punggung. Kami membuat latihan dengan fisioterapis dan dokter di kantor, tetapi juga mencakup aspek psikologis dan aspek pendidikan. Kami ingin pasien penyakit kronis di seluruh dunia memiliki akses ke bantuan yang terjangkau dan efektif.

Di Voucherify, kami memiliki pelatihan tentang ergonomi dengan fisioterapis. Itu adalah penemuan yang cukup besar ketika kami mengetahui bahwa ini sebenarnya bukan tentang bagaimana Anda duduk di depan meja Anda dan meja itu sendiri, tetapi bagaimana Anda bergerak sepanjang hari! Di mana saya bisa mengunjungi Kaia?

Itu benar. Gerakan dan peregangan tetapi juga penguatan sangat penting. Anda dapat menemukan Kaia di App Store dan Google Play.

Apa kampanye keterlibatan paling sukses dalam karier Anda?

Saya pikir yang paling sukses adalah ketika saya berada di Delivery Hero. Kami bekerja sama untuk Hari Kasih Sayang dengan Amorelie. Ini makanan dan ini… Kami ingin memiliki kampanye Hari Valentine yang sangat bagus tetapi tanpa mengganggu dan kombinasi ini berhasil dengan sangat, sangat baik. Semua orang mengatakan "seks menjual" dan saya pikir itu benar, bahkan untuk industri makanan (tertawa).

Lalu bagaimana dengan kegagalan?

Banyak, banyak dari mereka. Untuk mendapatkan suatu tempat di ruang CRM Anda harus sering gagal untuk mempelajari apa yang baik dan buruk. Saya tidak dapat benar-benar memilih yang tertentu tetapi saya memiliki beberapa kesalahan dalam pesan itu sendiri dan kemudian HTML atau URL rusak di ujung pelanggan. Tapi kurasa itu tidak bisa dihindari.

Dalam satu kampanye, saya mengirim 500 SMS ke orang yang seharusnya tidak menerimanya, jadi saya tahu maksud Anda.

Berbicara tentang SMS, saya mengaturnya di Kaia untuk AS dan itu bekerja dengan sangat baik. Tampaknya pasar AS tergila-gila dengan SMS. Kami melihat aktivasi yang lebih baik dengan SMS selama fase pendaftaran. Terutama ketika pengguna tidak atau tidak dapat memilih untuk menerima pemberitahuan push. Ini adalah saluran besar yang diremehkan menurut saya..

Itu pengamatan yang menarik. Baru-baru ini saya berbicara dengan Nick Allen dan dia berbagi bahwa mereka menggunakan SMS sepanjang waktu dan itu terbukti efisien.

Ya, itu sangat membantu kami dalam mengaktifkan dan mengaktifkan pelanggan yang belum aktif sama sekali. Sangat berharga jika Anda memiliki nomor telepon.

Mari beralih ke keterampilan, bagaimana Anda mempelajari cara menavigasi teknologi CRM?

Sebelum studi saya, saya lulus masuk universitas untuk ilmu komputer. Saya selalu tertarik, tetapi saya tidak berpikir saya ingin melakukan ini sepanjang hidup saya, itu sebabnya saya beralih ke bisnis internasional.

Saya memiliki minat umum dalam teknologi sebelumnya, tetapi jujur ​​​​saja, itu benar-benar keluar dari frustrasi . Anda tahu, dari sudut pandang pemasar, pengembang tampaknya tidak senang bekerja dengan Anda.

Mereka sepertinya " marah "?

Tepat! (tertawa) Itu karena Anda tidak memiliki keterampilan untuk menjelaskan kepada mereka apa yang ingin Anda capai, Anda tidak dapat menemukan kata-kata yang tepat atau Anda tidak mengerti cara kerja bisnis mereka. Akibatnya, Anda meminta sesuatu dengan berpikir itu cepat dan mereka berkata: "Tidak, itu akan memakan waktu 5 hari."

Jadi itu benar-benar membuatku frustrasi. Pada titik tertentu, saya membutuhkan acara baru dan saya harus memintanya setiap saat. Kemudian, Anda menghadapi dorongan kembali lagi dan lagi dan Anda diblokir.

Inilah cara saya memutuskan untuk mempelajarinya sendiri. Saya mulai dengan React Native di 8fit untuk benar-benar mengimplementasikan event dan atribut sendiri. Setelah saya mulai, pengembang menjadi lebih bersedia untuk membantu. Mereka menunjukkan kepada saya di sekitar repositori kode github dan mengajari saya cara melakukan permintaan tarik. Kalau dipikir-pikir, saya pikir mereka benar-benar terbuka — itu bukan sesuatu yang Anda temukan di mana-mana. Saya masih sangat berterima kasih kepada semua orang atas kesabaran mereka.

Jadi sepertinya developer menghargai keterbukaan dan keberanian Anda untuk mencoba coding.

Ya, saya sangat beruntung dengan mereka, beberapa dari mereka duduk bersama saya untuk menjelaskan banyak hal kepada saya, bahkan kode backend.

Dengan bantuan mereka, saya menemukan bahwa saya dapat mengotomatiskan lebih banyak hal ketika saya memahami cara kerjanya. Mari kita ambil kampanye SMS misalnya. Kami menggunakan Braze tetapi komponen SMS mereka ternyata terlalu mahal untuk kasus kami. Saya menyadari bahwa saya dapat menggunakan layanan AWS SNS untuk membuatnya lebih hemat biaya.

Saya mulai menulis skrip python, berkonsultasi dengan tim teknologi kami di sepanjang jalan. Mereka sangat senang untuk memeriksanya dan menyarankan cara memperbaikinya. Sekarang, saya memiliki skrip yang berjalan di bawah fungsi lambda yang dapat saya panggil dengan titik akhir API yang berfungsi dengan baik dan saya tidak perlu mengganggu pengembang setiap saat.

Itu benar-benar memberi saya kepercayaan diri dan lebih banyak kemungkinan. Tapi ada manfaat lain dari melakukan itu. Saya lebih memahami berapa banyak waktu yang dibutuhkan pengembang untuk menyelesaikan tugas yang ingin saya berikan kepada mereka. Pembicaraan kami sangat cepat sekarang karena saya dapat berbicara dalam bahasa mereka. Diskusi tipikal berjalan seperti ini: Saya menyarankan bagaimana mencapai sesuatu, prototipe solusi, dan mereka menjawab: “Hei Annika, itu bagus tapi mungkin kita bisa melakukannya dengan cara ini juga” dan saya menjawab: “ya, itu ide yang cerdas, mari kita coba!”

Anda telah membangun seperangkat keterampilan yang mengesankan, skrip dalam Python sebenarnya adalah pengkodean! Apa keterampilan teknologi lain yang penting dalam ruang CRM?

Webhook pastinya. Ada semakin banyak proses yang bekerja di atas alat yang terintegrasi satu sama lain. Semakin Anda memahaminya semakin baik. Hal yang sama berlaku untuk bahasa markup universal seperti CSS/HTML.

Secara umum, membaca dokumentasi pengembang tidak ada salahnya. Memang benar terkadang itu mengerikan, sangat membosankan dan menjengkelkan. Saya suka langsung ke intinya tetapi Anda harus meluangkan waktu untuk membaca dokumen terlebih dahulu.

Pemahaman dasar tentang cara kerja pengujian A/B di belakang layar juga bermanfaat, terutama jika Anda dapat menggunakan Looker atau Tableau untuk melihat angka sendiri. Semakin banyak keterampilan yang Anda miliki di sana, semakin mudah jadinya, karena Anda memiliki lebih sedikit ketergantungan. Misalnya, Anda bisa membangun dashboard tanpa orang BI yang selalu overload, tidak perlu menunggu selama 2 minggu.

Berbicara tentang pengolahan data, apakah menurut Anda SQL relevan?

Saya melakukan beberapa SQL di masa lalu. Hal-hal seperti menggabungkan tabel dan kueri lebih lanjut tetapi ini dihasilkan dari penyiapan tertentu. Sekarang, saya tidak perlu melakukan ini lagi karena saluran data kami dibangun dengan cara yang benar. Dan bahkan jika saya perlu melakukan sesuatu yang khusus, saya dapat menggunakan Python — ini adalah alat yang sangat universal!

Berbicara dengan pengembang adalah salah satu cara untuk belajar teknologi, apa lagi? Google?

Ya, Googling adalah pilihan. Pengembang juga melakukan ini: mencari cuplikan kode di Stack Overflow dan menggabungkannya, bukan? (tertawa). Selain Stack Overflow, saya menemukan jawaban di Github dan reddit.

Tetapi di awal karir saya, saya juga mendaftar ke Code Academy untuk mempelajari dasar-dasarnya. Hari ini, saya menemukan kelas Udemy berguna karena saya sedang menjalani sertifikasi AWS saya. Mereka menawarkan kelas tentang pemahaman komputasi awan. Saya paling menyukainya karena Anda dapat mencoba berbagai hal secara interaktif, menjalankan kode di dalam browser.

Apa sumber daya teratas yang akan Anda bagikan dengan pendatang baru di tim Anda?

Saya percaya bahwa yang paling penting adalah mempelajari produk. Untuk alasan ini, saya menulis dokumentasi saya sendiri di Confluence, banyak sekali. Ini juga menjelaskan latar belakang teknis dari apa yang telah kami bangun dan mengapa kami membangunnya dengan cara ini, terutama topik penting seperti segmentasi dan sejenisnya, sehingga pendatang baru dapat dengan cepat membacanya dan mengetahuinya. Jadi secara keseluruhan, banyak sumber daya yang ditulis sendiri. Lalu ada daftar alat yang kami gunakan setiap hari sehingga mereka juga bisa mengenal dokumen mereka.

Berbicara tentang alat, apa tumpukan teknologi Anda saat ini?

Braze, Looker, JIRA, Confluence, Lakmus dari waktu ke waktu, Figma. Terkadang saya menggunakan Charles yang, saya rasa, merupakan alat yang sangat luar biasa untuk peran saya. Ini adalah proxy HTTP yang saya gunakan untuk memeriksa apakah peristiwa dan atribut yang berasal dari aplikasi ke Braze benar-benar berfungsi dan memiliki format yang benar. Alat lain dari kategori ini adalah Postman yang membantu saya menguji API dan Visual Code Studio dan PyCharm untuk skrip.

Pertanyaan terakhir saya adalah tentang buku-buku yang dapat Anda rekomendasikan, industri dan non-industri.

Saya tidak berpikir ada buku bagus di industri CRM. Tapi saya percaya CRM bukanlah pekerjaan yang Anda pelajari, itu sesuatu yang Anda lakukan. CRM juga berarti sesuatu yang berbeda dari perusahaan ke perusahaan. Yang suka saya baca adalah tentang perilaku pengguna dan hal-hal psikologi umum, hal-hal neurologis. Segala sesuatu yang membantu saya memahami bagaimana orang bereaksi. Kadang-kadang saya pergi ke lubang kelinci seperti sekarang ketika saya sedang membaca buku tentang sejarah bedah saraf (tertawa).

Terima kasih atas waktu Anda.

Terima kasih telah memiliki saya!