„Interesul meu pentru tehnologie a apărut din frustrare” – Interviu cu Annika Rabenstein

De data aceasta, am stat cu Annika Rabenstein, Senior CRM Manager, la Kaia Health pentru a vorbi despre modul în care frustrarea a determinat-o să se scufunde în lumea tehnologiei.

Recomandări cheie:

• Lucrul îndeaproape cu echipa de produs, și nu cu personalul de marketing, în mod surprinzător, poate fi o potrivire mai bună pentru un manager CRM.
• Eșecurile sunt o problemă pentru fiecare manager CRM – cheia este să înveți de la ele și să continui să forțezi mai mult.
• Chiar dacă, uneori, dezvoltatorii par morocănos, ei apreciază dacă un începător în tehnologie încearcă să înțeleagă lucrurile și să învețe cum funcționează produsul din perspectiva back-end.
• Python este un instrument fantastic pentru orice profesionist CRM care aspiră – cu el în setul de instrumente, veți putea face mult mai multe pe cont propriu, fără a vă baza pe dezvoltatori pentru orice.

Cum ai intrat în lumea CRM?

Coincidență. După studii, am venit la Berlin și am început stagii. Unul a fost la myphotobook unde am făcut ceva marketing prin e-mail și mi s-a părut interesant. După 6 luni, am aplicat pentru Rocket Internet, un accelerator de startup, ca junior email marketing/specialist CRM.

Compania reală a fost Helpling. În retrospectivă, cred că am fost foarte norocos cu oamenii pe care i-am întâlnit acolo. Mi-au oferit multă autonomie care s-a tradus în posibilități masive de învățare.

Am început să fac chestii de SEO, apoi am trecut la marketing prin e-mail. În acest spațiu, am învățat că pot face mult mai mult decât un simplu e-mail. CRM este oarecum unic. Îmi place analiza, tehnologia și partea creativă și cred că aproape că nu există nicio altă meserie care să-ți ofere toate aceste lucruri.

De atunci m-am alăturat echipelor CRM la câteva startup-uri cu creștere rapidă, inclusiv 8fit, Omio (fostul GoEuro) și Delivery Hero.

Acum ești senior CRM manager la Kaia Health, care sunt sarcinile tale de zi cu zi?

Lucrez cu două echipe de produse, o echipă de comunicare B2B, pentru Germania și SUA, așa că deservesc patru echipe în total. Între timp, încerc să împing lucrurile CRM mai departe. Și aceasta include totul, de la copywriting, design, HTML până la trimiterea efectivă a mesajelor. De asemenea, trebuie să găsesc timp pentru a elabora strategii, a găsi când să implic clienții și cum. Așa că munca mea se referă în principal la păstrarea clienților.

Afacerile de zi cu zi la Kaia sunt puțin diferite față de alte startup-uri la care am făcut parte până acum, deoarece are și o aromă B2B. Un alt lucru, care este nou pentru mine, este că nu sunt marketer, stau cu echipa de produse, ceea ce cred că este un loc mai bun pentru un manager CRM.

Despre ce este Kaia într-o singură propoziție?

Terapie digitală pentru gestionarea bolilor cronice. Oferim o abordare de terapie cu mai multe modele pentru a face față durerii. Lucrul tare este că în Germania suntem deja un produs medical. În general, ne concentrăm asupra bolilor cronice precum durerile de spate. Realizăm antrenamente cu kinetoterapeuți și medici în cabinet, dar includem și aspectul psihologic și aspectul educațional. Ne dorim ca pacienții cu boli cronice din întreaga lume să aibă acces la o asistență eficientă și accesibilă.

La Voucherify am avut un training de ergonomie cu un kinetoterapeut. A fost o descoperire destul de mare când am aflat că de fapt nu este vorba despre modul în care stai în fața biroului tău și biroul în sine, ci despre cum te miști de-a lungul zilei! Unde pot verifica Kaia?

Este adevărat. Mișcarea și întinderea, dar și întărirea sunt cu adevărat importante. Puteți găsi Kaia în App Store și Google Play.

Care este cea mai de succes campanie de implicare din cariera ta?

Cred că cel mai de succes a fost când am fost la Delivery Hero. Ne-am făcut echipă de Ziua Îndrăgostiților cu Amorelie. Este mâncare și asta... Ne-am dorit să avem o campanie foarte frumoasă de Ziua Îndrăgostiților, dar fără a fi intruzive și această combinație a funcționat foarte, foarte bine. Toată lumea spune „sexul vinde” și cred că este adevărat, chiar și pentru industria alimentară (râzând).

Dar eșecurile atunci?

Mulți, mulți dintre ei. Pentru a ajunge undeva în spațiul CRM, trebuie să eșuezi des să înveți ce este bine și ce este rău. Nu prea pot alege unul anume, dar am avut unele neglijențe în mesajul în sine și apoi HTML sau URL-urile s-au spart la sfârșitul clientului. Dar cred că este inevitabil.

Într-o campanie, am trimis 500 de SMS-uri unor persoane care nu ar fi trebuit să le primească, așa că știu ce vrei să spui.

Apropo de SMS, l-am instalat în Kaia pentru SUA și a funcționat foarte bine. Se pare că piața din SUA este înnebunită după SMS-uri. Vedem o activare mai bună prin SMS în timpul fazei de înscriere. Mai ales când utilizatorul nu s-a înscris sau nu s-a putut înscrie pentru notificări push. Este un canal mare, subestimat, după părerea mea..

Este o observație interesantă. Recent am vorbit cu Nick Allen și mi-a spus că folosesc SMS-urile tot timpul și s-a dovedit a fi eficient.

Da, ne-a ajutat cu adevărat să integrăm și să activăm clienții care nu au fost deloc activi. Chiar merită dacă ai numere de telefon.

Să trecem la abilități, cum ați învățat cum să navigați în tehnologia CRM?

Înainte de studii, am promovat admiterea la facultate pentru informatică. M-a interesat mereu, dar nu credeam că voi vrea să fac asta toată viața, de aceea am trecut la afaceri internaționale.

Am avut un interes general pentru tehnologie înainte, dar chiar a venit din frustrare, să fiu sincer . Știi, din punctul de vedere al unui marketer, dezvoltatorii nu par să fie fericiți să lucreze cu tine.

Ei par „ morocănos ”?

Exact! (râzând) Este pentru că nu ai abilități să le explici ce vrei să obții, nu găsești cuvintele potrivite sau nu înțelegi cum funcționează afacerea lor. Ca urmare, cereți ceva crezând că este rapid și ei spun: „Nu, va dura 5 zile”.

Deci chiar m-a frustrat. La un moment dat, am avut nevoie de un nou eveniment și a trebuit să-l cer de fiecare dată. Apoi, te confrunți cu împingerea înapoi iar și iar și ești blocat.

Așa am decis să o învăț și eu. Am început cu React Native la 8fit pentru a implementa efectiv evenimente și atribute. Odată ce am început, dezvoltatorii au devenit mai dispuși să ajute. Mi-au arătat depozitul de cod github și m-au învățat cum să fac o cerere de extragere. În retrospectivă, cred că au fost cu adevărat deschiși - nu este ceva ce găsești peste tot. Sunt încă foarte recunoscător tuturor oamenilor pentru răbdarea lor.

Deci, se pare că dezvoltatorii v-au apreciat deschiderea și curajul de a încerca codificarea.

Da, am fost foarte norocos cu ei, unii dintre ei s-au așezat cu mine să-mi explice lucruri, chiar și codul de backend.

Cu ajutorul lor, mi-am dat seama că pot automatiza mai multe lucruri atunci când înțeleg cum funcționează. Să luăm, de exemplu, campaniile prin SMS. Folosim Braze, dar componenta lor SMS s-a dovedit a fi prea scumpă pentru cazul nostru. Mi-am dat seama că pot folosi serviciul AWS SNS pentru a-l face mai rentabil.

Am început să scriu un script python, consultându-l cu echipa noastră de tehnologie pe parcurs. Au fost foarte bucuroși să se uite peste el și au sugerat cum să-l îmbunătățească. Acum, am un script care rulează sub o funcție lambda pe care o pot invoca cu un punct final API care funcționează bine și nu trebuie să deranjez dezvoltatorii tot timpul.

Asta chiar îmi dă încredere și mai multe posibilități. Dar există un alt beneficiu de a face asta. Înțeleg mai bine de cât timp au nevoie dezvoltatorii pentru a finaliza sarcinile pe care vreau să le atribui. Discuțiile noastre sunt foarte rapide acum pentru că pot vorbi limba lor. O discuție tipică este așa: eu sugerez cum să realizați ceva, un prototip de soluție, iar ei răspund: „Hei Annika, e frumos, dar poate o putem face și așa” și eu spun: „da, asta este idee inteligentă, hai să o încercăm!”

Ai creat un set de abilități impresionant, scripturile în Python sunt de fapt codificate! Ce alte abilități tehnologice sunt importante în spațiul CRM?

Webhooks cu siguranță. Există din ce în ce mai multe procese care lucrează pe lângă instrumentele integrate unele cu altele. Cu cât îl înțelegi mai mult, cu atât mai bine. Același lucru este valabil și pentru limbajele de marcare universale precum CSS/HTML.

În general, citirea documentației pentru dezvoltatori nu strica. Este adevărat că uneori e oribil, chiar plictisitor și enervant. Îmi place să ajung repede la subiect, dar mai întâi trebuie să-ți faci timp pentru a citi documentele.

Înțelegerea de bază a modului în care funcționează testarea A/B în culise este, de asemenea, benefică, mai ales dacă puteți folosi Looker sau Tableau pentru a vă uita singur la numere. Cu cât ai mai multe abilități acolo, cu atât devine mai ușor, pentru că ai mai puține dependențe. De exemplu, puteți construi un tablou de bord fără oameni BI care sunt întotdeauna supraîncărcați, nu este nevoie să îi așteptați timp de 2 săptămâni.

Apropo de analiza datelor, crezi că SQL este relevant?

Am făcut ceva SQL în trecut. Lucruri precum alăturarea tabelelor și interogări mai avansate, dar acest lucru a rezultat dintr-o configurare specifică. Acum, nu mai trebuie să fac asta, deoarece conducta noastră de date este construită în mod corect. Și chiar dacă trebuie să fac ceva personalizat, pot folosi Python - este un instrument super universal!

A vorbi cu dezvoltatorii este o modalitate de a învăța tehnologie, altceva? Google?

Da, Google este o opțiune. Dezvoltatorii fac și asta: caută fragmente de cod pe Stack Overflow și le pun împreună, nu? (razand). Pe lângă Stack Overflow, găsesc răspunsuri pe Github și reddit.

Dar la începutul carierei mele m-am înscris și la Code Academy pentru a învăța elementele de bază. Astăzi, găsesc cursurile Udemy utile pe măsură ce îmi trec prin certificarea AWS. Ei oferă cursuri despre înțelegerea cloud computing-ului. Imi plac cel mai mult pentru ca poti incerca lucruri interactiv, rula codul in interiorul browserului.

Care sunt principalele resurse pe care le-ai împărtăși cu un nou venit în echipa ta?

Eu cred că cel mai important lucru este să înveți produsul. Din acest motiv, îmi scriu propria documentație în Confluence, foarte mult. De asemenea, explică fundalul tehnic a ceea ce am construit și de ce l-am construit în acest fel, în special subiecte esențiale precum segmentarea și altele asemenea, astfel încât noii veniți să le poată citi rapid și să fie la curent. Deci, per total, o mulțime de resurse scrise de sine. Apoi există o listă de instrumente pe care le folosim zilnic, astfel încât și ei să se familiarizeze cu documentele lor.

Apropo de instrumente, care este stiva ta actuală de tehnologie?

Braze, Looker, JIRA, Confluence, Turnesol din când în când, Figma. Uneori îl folosesc pe Charles, care este, cred, un instrument destul de extraordinar pentru rolul meu. Este un proxy HTTP pe care îl folosesc pentru a verifica dacă evenimentele și atributele care vin din aplicație către Braze funcționează de fapt și au formatul corect. Alte instrumente din această categorie sunt Postman, care mă ajută să testez API-ul și Visual Code Studio și PyCharm pentru scripting.

Ultima mea întrebare este despre cărțile pe care le poți recomanda, din industrie și non-industrie.

Nu cred că există o carte bună în industria CRM. Dar cred că CRM nu este o meserie pe care o studiezi, este ceva ce faci. CRM înseamnă și ceva diferit de la companie la companie. Ceea ce îmi place să citesc este despre comportamentul utilizatorilor și chestii de psihologie generală, lucruri neurologice. Tot ce mă ajută să înțeleg cum reacționează oamenii. Uneori mă duc în adăpostul iepurilor ca acum în timp ce citesc cartea despre istoria neurochirurgiei (râzând).

Multumesc pentru timpul acordat.

Mulțumesc că m-ai primit!