"لقد خرج اهتمامي بالتكنولوجيا من الإحباط" - مقابلة مع أنيكا رابنستين

هذه المرة ، جلسنا مع Annika Rabenstein ، كبير مديري CRM ، في Kaia Health للحديث عن كيف قادها الإحباط إلى الغوص في عالم التكنولوجيا.

الماخذ الرئيسية:

• من المدهش أن العمل عن كثب مع فريق المنتج ، وليس مع موظفي التسويق ، يمكن أن يكون أكثر ملاءمة لمدير CRM.
• تعتبر الإخفاقات بمثابة خبز وزبدة لكل مدير CRM - المفتاح هو التعلم منهم والاستمرار في بذل المزيد من الجهد.
• على الرغم من أن المطور يبدو غاضبًا في بعض الأحيان ، إلا أنه يقدر إذا كان مبتدئًا في مجال التكنولوجيا يحاول فهم الأمور وتعلم كيفية عمل المنتج من منظور النهاية الخلفية.
• Python هي أداة رائعة لأي محترف يطمح إلى CRM - باستخدامها في مجموعة الأدوات الخاصة بك ، ستتمكن من القيام بالكثير بنفسك ، دون الاعتماد على المطورين في كل شيء.

كيف دخلت عالم CRM؟

صدفة. بعد دراستي ، أتيت إلى برلين وبدأت التدريب. كان أحدهم في myphotobook حيث قمت ببعض التسويق عبر البريد الإلكتروني ووجدته ممتعًا. بعد 6 أشهر ، تقدمت بطلب للحصول على Rocket Internet ، مسرع بدء التشغيل ، كمسوق بريد إلكتروني مبتدئ / متخصص في إدارة علاقات العملاء.

كانت الشركة الفعلية هي هيلبلينج. بعد فوات الأوان ، أعتقد أنني كنت محظوظًا حقًا مع الأشخاص الذين قابلتهم هناك. لقد منحوني الكثير من الاستقلالية التي تُرجمت إلى إمكانيات تعليمية هائلة.

بدأت في القيام بأشياء تحسين محركات البحث ، ثم تحولت إلى التسويق عبر البريد الإلكتروني. في هذا الفضاء ، تعلمت أنه يمكنني القيام بأكثر من مجرد البريد الإلكتروني. CRM فريد إلى حد ما. أنا أحب التحليلات والتكنولوجيا والجزء الإبداعي وأعتقد أنه لا يكاد يوجد أي وظيفة أخرى تمنحك كل هذه الأشياء.

منذ ذلك الحين انضممت إلى فرق CRM في عدد قليل من الشركات الناشئة سريعة النمو ، بما في ذلك 8fit و Omio (GoEuro سابقًا) و Delivery Hero.

أنت الآن مدير أول CRM في Kaia Health ، ما هي مهامك اليومية؟

أعمل مع فريقي إنتاج ، فريق اتصال B2B ، لألمانيا والولايات المتحدة ، لذلك أخدم أربعة فرق في المجموع. في ما بين ذلك ، أحاول دفع أمور إدارة علاقات العملاء إلى الأمام. وهذا يشمل كل شيء ، من كتابة النصوص والتصميم و HTML إلى إرسال الرسائل فعليًا. أيضًا ، أحتاج إلى إيجاد بعض الوقت لوضع الإستراتيجيات ، والتوصل إلى وقت إشراك العملاء وكيفية ذلك. لذا فإن وظيفتي هي في الغالب حول الاحتفاظ بالعملاء.

تختلف الأعمال اليومية في Kaia قليلاً عن الشركات الناشئة الأخرى التي كنت جزءًا منها حتى الآن ، لأنها تتمتع بنكهة B2B أيضًا. شيء آخر ، وهو جديد بالنسبة لي ، هو أنني لست مسوقًا ، فأنا أجلس مع فريق المنتج الذي أعتقد أنه مكان أفضل لمدير CRM.

ما الذي تدور حوله كايا في جملة واحدة؟

العلاجات الرقمية لإدارة الأمراض المزمنة. نحن نقدم نهجًا علاجيًا متعدد النماذج للمساعدة في التعامل مع الألم. الشيء الرائع هو أننا في ألمانيا منتج طبي بالفعل. بشكل عام ، نحن نركز على الأمراض المزمنة مثل آلام الظهر. نقوم بإنشاء تمارين مع أخصائيي العلاج الطبيعي والأطباء الموجودين في المكتب ، ولكننا نشمل أيضًا الجانب النفسي والجانب التعليمي. نريد لمرضى الأمراض المزمنة في جميع أنحاء العالم أن يحصلوا على علاج فعال وبأسعار معقولة.

في Voucherify ، تلقينا تدريبًا على بيئة العمل مع أخصائي علاج طبيعي. لقد كان اكتشافًا كبيرًا جدًا عندما علمنا أن الأمر في الواقع لا يتعلق بكيفية جلوسك أمام مكتبك والمكتب نفسه ، ولكن كيف تتحرك طوال اليوم! أين يمكنني التحقق من Kaia؟

هذا صحيح. الحركة والتمدد ولكن التقوية أيضًا أمر مهم حقًا. يمكنك العثور على Kaia في App Store و Google Play.

ما هي أنجح حملة مشاركة في حياتك المهنية؟

أعتقد أن أكثرها نجاحًا كان عندما كنت في Delivery Hero. لقد تعاونا مع Amorelie في عيد الحب. إنه طعام وهذا ... أردنا أن نحظى بحملة عيد حب لطيفة حقًا ولكن دون التطفل ، وقد نجح هذا المزيج جيدًا حقًا. الجميع يقول "الجنس يبيع" وأعتقد أنه صحيح ، حتى بالنسبة لصناعة المواد الغذائية (يضحك).

ماذا عن الإخفاقات إذن؟

الكثير والكثير منهم. للوصول إلى مكان ما في مساحة CRM ، عليك أن تفشل كثيرًا في معرفة ما هو جيد وما هو سيئ. لا يمكنني حقًا اختيار واحدة معينة ولكن كان لدي بعض الأخطاء في الرسالة نفسها ثم تعطل HTML أو عناوين URL في نهاية العميل. لكن أعتقد أن هذا أمر لا مفر منه.

في إحدى الحملات ، قمت بإرسال 500 رسالة نصية قصيرة إلى الأشخاص الذين لم يكن عليهم استلامها ، لذا فأنا أعرف ما تقصده.

عند الحديث عن الرسائل القصيرة ، قمت بإعدادها في Kaia للولايات المتحدة وعملت بشكل جيد. يبدو أن سوق الولايات المتحدة مجنون بشأن الرسائل القصيرة. نرى تنشيطًا أفضل مع الرسائل القصيرة أثناء مرحلة التسجيل. خاصةً عندما لا يتمكن المستخدم من الاشتراك في دفع الإشعارات أو لا يمكنه ذلك. إنها قناة كبيرة في رأيي لا تحظى بالقدر الكافي ..

هذه ملاحظة مثيرة للاهتمام. لقد تحدثت مؤخرًا إلى Nick Allen وشاركهم أنهم يستخدمون الرسائل القصيرة طوال الوقت وأثبتت فعاليتها.

نعم ، لقد ساعدنا ذلك حقًا على تنشيط العملاء الذين لم يكونوا نشطين على الإطلاق. حقا يستحق كل هذا العناء إذا كان لديك أرقام هواتف.

دعنا ننتقل إلى المهارات ، كيف تعلمت كيفية التنقل في تقنية CRM؟

قبل دراستي ، اجتزت الالتحاق بالجامعة في علوم الكمبيوتر. كنت دائمًا مهتمًا بها ، لكنني لم أعتقد أنني سأرغب في القيام بذلك طوال حياتي ، ولهذا السبب تحولت إلى الأعمال التجارية الدولية.

كان لدي اهتمام عام بالتكنولوجيا من قبل ، لكن الأمر جاء حقًا من الإحباط لأكون صادقًا . كما تعلم ، من وجهة نظر المسوق ، لا يبدو أن المطورين سعداء بالعمل معك.

يبدو أنهم " غاضب "؟

بالضبط! (يضحك) هذا لأنك لا تملك المهارات لتشرح لهم ما تريد تحقيقه ، أو لا يمكنك العثور على الكلمات الصحيحة أو أنك لا تفهم كيف تعمل أعمالهم. نتيجة لذلك ، تطلب شيئًا يفكر فيه أنه سريع ويقولون: "لا ، سيستغرق الأمر 5 أيام."

لذلك أحبطني حقًا. في مرحلة ما ، كنت بحاجة إلى حدث جديد وكان علي أن أسأل عنه في كل مرة. بعد ذلك ، تواجه دفعًا للوراء مرارًا وتكرارًا وستكون محظورًا.

هذه هي الطريقة التي قررت أن أتعلمها بنفسي. لقد بدأت مع React Native في 8fit لتنفيذ الأحداث والسمات بنفسي. بمجرد أن بدأت ، أصبح المطورون أكثر استعدادًا للمساعدة. أروني حول مستودع كود جيثب وعلموني كيفية القيام بطلب سحب. بعد فوات الأوان ، أعتقد أنهم كانوا منفتحين حقًا - إنه ليس شيئًا تجده في كل مكان. ما زلت ممتنًا حقًا لجميع الناس على صبرهم.

لذلك يبدو أن المطورين يقدرون انفتاحك وشجاعتك لمحاولة البرمجة.

نعم ، لقد كنت محظوظًا حقًا معهم ، جلس بعضهم معي لشرح أشياء لي ، حتى رمز الواجهة الخلفية.

بمساعدتهم ، اكتشفت أنه يمكنني أتمتة المزيد من الأشياء عندما أفهم كيفية عملها. لنأخذ حملات الرسائل القصيرة على سبيل المثال. نحن نستخدم Braze ولكن تبين أن مكون الرسائل القصيرة الخاص بهم مكلف للغاية بالنسبة لحالتنا. أدركت أنه يمكنني استخدام خدمة AWS SNS لجعلها أكثر فعالية من حيث التكلفة.

بدأت في كتابة سيناريو بيثون ، والتشاور معه مع فريقنا التقني على طول الطريق. لقد كانوا سعداء للغاية لإلقاء نظرة عليها واقترحوا كيفية تحسينها. الآن ، لديّ برنامج نصي قيد التشغيل ضمن وظيفة lambda يمكنني استدعاؤه بنقطة نهاية API تعمل بشكل جيد ولست بحاجة إلى إزعاج المطورين طوال الوقت.

هذا حقا يعطيني الثقة والمزيد من الاحتمالات. لكن هناك فائدة أخرى للقيام بذلك. أفهم بشكل أفضل مقدار الوقت الذي يحتاجه المطورون لإكمال المهام التي أريد تعيينها لهم. محادثاتنا سريعة حقًا الآن لأنني أستطيع التحدث بلغتهم. تجري مناقشة نموذجية على النحو التالي: أقترح كيفية تحقيق شيء ما ، نموذج أولي للحل ، ويردون: "مرحبًا Annika ، هذا لطيف ولكن ربما يمكننا القيام بذلك بهذه الطريقة أيضًا" وأقول: "نعم ، هذا هو فكرة ذكية ، لنجربها! "

لقد قمت ببناء مجموعة مهارات رائعة ، فالنصوص في لغة بايثون هي في الواقع ترميز! ما هي المهارات التقنية الأخرى المهمة في مجال إدارة علاقات العملاء؟

Webhooks بالتأكيد. هناك المزيد والمزيد من العمليات التي تعمل على رأس الأدوات المدمجة مع بعضها البعض. كلما فهمتها أكثر كلما كان ذلك أفضل. الشيء نفسه ينطبق على لغات الترميز العالمية مثل CSS / HTML.

بشكل عام ، قراءة وثائق المطور لا تضر. صحيح أنه أمر مروع أحيانًا ، حقًا ممل ومزعج. أحب الوصول إلى هذه النقطة بسرعة ولكن عليك أن تأخذ وقتك في قراءة المستندات أولاً.

يعد الفهم الأساسي لكيفية عمل اختبار A / B خلف الكواليس مفيدًا أيضًا ، خاصة إذا كان بإمكانك استخدام Looker أو Tableau للنظر إلى الأرقام بنفسك. كلما زادت مهاراتك هناك ، أصبح الأمر أسهل ، لأن لديك تبعيات أقل. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء لوحة معلومات بدون أفراد ذكاء الأعمال الذين يعانون دائمًا من زيادة الحمل ، ولا داعي لانتظارهم لمدة أسبوعين.

عند الحديث عن تحليل البيانات ، هل تعتقد أن SQL مناسبة؟

فعلت بعض SQL في الماضي. أشياء مثل الانضمام إلى الجداول والاستعلامات الأكثر تقدمًا ولكن هذا ناتج عن إعداد معين. الآن ، لست بحاجة إلى القيام بذلك بعد الآن لأن خط أنابيب البيانات الخاص بنا مبني بالطريقة الصحيحة. وحتى إذا كنت بحاجة إلى القيام بشيء مخصص ، يمكنني استخدام Python - إنها أداة عالمية فائقة!

التحدث إلى المطورين هو إحدى الطرق لتعلم التكنولوجيا ، أي شيء آخر؟ جوجل؟

نعم ، يعد Googling خيارًا. يقوم المطورون بهذا أيضًا: البحث عن مقتطفات التعليمات البرمجية في Stack Overflow وتجميعها معًا ، أليس كذلك؟ (يضحك). إلى جانب Stack Overflow ، أجد إجابات على Github و reddit.

لكن في بداية مسيرتي المهنية ، اشتركت أيضًا في Code Academy لتعلم الأساسيات. اليوم ، أجد فصول Udemy مفيدة لأنني أخضع لشهادة AWS الخاصة بي. يقدمون دروسًا في فهم الحوسبة السحابية. أنا أحبهم كثيرًا لأنه يمكنك تجربة الأشياء بشكل تفاعلي وتشغيل الكود داخل المتصفح.

ما هي أهم الموارد التي قد تشاركها مع الوافد الجديد في فريقك؟

أعتقد أن أهم شيء هو معرفة المنتج. لهذا السبب ، أكتب وثائقي الخاصة في Confluence ، الكثير منها. كما يشرح الخلفية التقنية لما بنيناه ولماذا قمنا ببنائه بهذه الطريقة ، خاصة الموضوعات الأساسية مثل التجزئة وما شابه ذلك ، بحيث يمكن للقادمين الجدد قراءتها بسرعة وتحديثها. لذلك بشكل عام ، هناك الكثير من الموارد المكتوبة ذاتيًا. ثم هناك قائمة بالأدوات التي نستخدمها يوميًا حتى يتمكنوا من التعرف على مستنداتهم أيضًا.

بالحديث عن الأدوات ، ما هي مجموعتك التقنية الحالية؟

Braze ، Looker ، JIRA ، Confluence ، Litmus من وقت لآخر ، Figma. أحيانًا أستخدم تشارلز وهو ، على ما أعتقد ، أداة رائعة جدًا لدوري. إنه وكيل HTTP أستخدمه للتحقق مما إذا كانت الأحداث والسمات القادمة من التطبيق إلى Braze تعمل بالفعل ولديها التنسيق الصحيح. الأدوات الأخرى من هذه الفئة هي Postman الذي يساعدني في اختبار API و Visual Code Studio و PyCharm للبرمجة النصية.

سؤالي الأخير حول الكتب التي يمكنك التوصية بها ، والصناعة وغير الصناعية.

لا أعتقد أن هناك كتابًا جيدًا في صناعة إدارة علاقات العملاء. لكنني أعتقد أن CRM ليس وظيفة تدرسها ، إنه شيء تفعله. CRM يعني أيضًا شيئًا مختلفًا من شركة إلى أخرى. ما أحب أن أقرأه هو حول سلوك المستخدم وأشياء علم النفس العام والأشياء العصبية. كل شيء يساعدني على فهم رد فعل الناس. أحيانًا أذهب إلى حفرة الأرانب مثل الآن بينما أقرأ كتابًا عن تاريخ جراحة الأعصاب (يضحك).

شكرا لوقتك.

شكرا لاستضافتي!