Panduan Singkat Untuk Menempatkan Karyawan di Kursi Pengemudi Untuk Kesuksesan Pelanggan

Diterbitkan: 2021-12-04

Pengalaman pelanggan (CX) telah menjadi prioritas utama bagi bisnis dalam beberapa tahun terakhir, dan 2022 tidak terkecuali. Soalnya, pelanggan tidak lagi setia pada suatu merek berdasarkan penawaran bisnis atau harganya.

Sebaliknya, mereka lebih suka kembali ke perusahaan yang dapat memenuhi tuntutan mereka yang meningkat tanpa mengurangi kualitas dan layanan.

Cukup menarik, penelitian telah menemukan bahwa bisnis yang menghasilkan $1 miliar setiap tahun dapat mengharapkan tambahan $700 juta, rata-rata, dalam tiga tahun berinvestasi di CX.

Tidak heran meningkatkan perjalanan pembelian ujung ke ujung bagi pelanggan sangat penting untuk memberikan pengalaman positif dan mendorong pendapatan yang lebih tinggi — terlepas dari berapa kali mereka memanfaatkan produk atau layanan Anda. Mari kita jelaskan ini secara rinci.

Meningkatkan CX membantu meningkatkan retensi dan mendapatkan loyalitas mereka dengan melibatkan mereka sepanjang perjalanan mereka dengan merek Anda. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dilaporkan lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada. Oleh karena itu secara langsung berdampak pada bottom line Anda.

Pengalaman pelanggan

gambar: mckinsey.com

Berjalan bermil-mil dengan sepatu pelanggan

Pemimpin CX harus menekankan pengembangan pendekatan yang berpusat pada pelanggan di seluruh perusahaan Anda. Saat membangun bisnis yang mengutamakan pelanggan, Anda harus merangkul transformasi digital dan memberdayakan karyawan Anda dengan alat omnichannel untuk membantu mencapai kesuksesan.

Melibatkan karyawan mempercepat pertumbuhan merek Anda. Tetapi seringkali, merek tidak dapat berbuat cukup untuk membuat mereka tetap tertarik.

Sebuah laporan Gallup menyatakan bahwa rata-rata keterlibatan karyawan di seluruh dunia hanya 22%, penyebab signifikan dari lonjakan pergantian karyawan. Oleh karena itu, Anda harus membuat perubahan strategis dalam operasi Anda untuk meningkatkan hasil bisnis.

Anda tidak dapat merencanakan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik jika tingkat gesekan Anda tinggi. Anda harus mengambil langkah-langkah spesifik yang membuat mereka menjadi bagian setia dari bisnis Anda. Bagian berikut menjelaskan hal itu secara rinci.

Strategi pertumbuhan “mengutamakan orang”

Karyawan Anda adalah titik pertama kontak manusiawi yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda. Oleh karena itu, Anda harus menjaga mereka untuk mengubah hubungan dengan pelanggan Anda.

Khususnya dalam 18 bulan terakhir, bisnis telah menerapkan berbagai model manajemen perubahan untuk mengatasi perubahan yang terjadi di sektor mereka sambil juga memastikan karyawan terus memberikan saat mereka mundur ke dalam isolasi dan memenuhi permintaan pelanggan baru dengan perhatian, perhatian, dan empati.

Dalam budaya konsumen yang sadar saat ini, keputusan pembelian dipengaruhi oleh seberapa baik merek memperlakukan karyawan mereka. Setiap pemimpin bisnis harus menyadari kebutuhan untuk memperlakukan karyawan sebagaimana mereka ingin pelanggan mereka diperlakukan.

Memenuhi kebutuhan karyawan tepat waktu memastikan mereka menawarkan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan Anda sebagai imbalannya. Mendahulukan karyawan bukan hanya hal yang benar untuk dilakukan; itu hanya bisnis yang bagus.

Konsep rantai laba layanan oleh Harvard Business Review menghubungkan kepuasan karyawan dan loyalitas pelanggan dengan profitabilitas produk untuk bisnis di kedua ujung rantai ini.

rantai layanan-laba

gambar: hbr.org Ini menunjukkan bagaimana kepuasan karyawan mengarah pada loyalitas pelanggan untuk profitabilitas merek dan kesuksesan finansialnya. Sederhana kedengarannya, prosesnya perlu menyelaraskan proses untuk mencapai kesuksesan pelanggan dan karyawan secara strategis.

Pada akhirnya, kepuasan karyawan terutama dihasilkan dari kebijakan dan layanan dukungan berkualitas tinggi yang memungkinkan karyawan memberikan hak kepada pelanggan. Penyelarasan harus dilakukan dengan memberikan pedoman yang jelas dan dukungan terbaik kepada karyawan.

Enam tips untuk meningkatkan kesuksesan karyawan untuk mencapai kesuksesan pelanggan

Perusahaan yang kuat sudah akan memiliki hubungan pelanggan yang baik. Tapi itu tidak bisa dicapai sampai karyawan mereka juga sama-sama puas dan bahagia.

Jika Anda tidak terus-menerus mencari peluang untuk meningkatkan hubungan Anda dengan karyawan, mereka akan berpikir Anda tidak peduli dengan mereka dan karenanya, tinggalkan perusahaan Anda. Berikut adalah bagaimana Anda dapat memastikan kesuksesan karyawan secara efektif:

1. Tawarkan pengalaman yang sederhana namun lebih kaya

Sama seperti pelanggan, karyawan mengharapkan pengalaman yang konsisten dan kohesif sepanjang perjalanan mereka bersama perusahaan. Mereka menginginkan penyerahan peran dan informasi yang mulus antar departemen. Menyederhanakan proses internal Anda, misalnya, akan meringankan beban kerja dari pundak tenaga kerja Anda.

Ini juga mengarah pada interaksi pelanggan yang lebih baik dengan penyelesaian masalah yang lebih cepat. Serah terima antar departemen atau fungsi mengurangi kesenjangan layanan, mempercepat proses pengiriman untuk menghindari frustrasi pelanggan.

Proses yang lebih sederhana membuat karyawan 12% lebih produktif dan lebih bahagia. Pada gilirannya, mereka membantu merek Anda mengungguli persaingan sebesar 20%.

2. Perbaiki proses sedapat mungkin

Pelanggan cepat bereaksi ketika terjadi kesalahan. Mereka menyalahkan agen dukungan pelanggan dan tim mereka sebelum menunjuk ke arah perusahaan.

Karyawan Anda dikondisikan untuk menyelesaikan masalah sebagai bagian dari profil pekerjaan mereka, tetapi keluhan berulang karena inefisiensi operasional dapat menyebabkan staf yang agak kehilangan motivasi dan frustrasi. Itu tidak baik untuk produktivitas mereka atau perusahaan Anda dalam jangka panjang.

Oleh karena itu, buatlah tenaga kerja Anda bangga dengan perusahaan mereka dan layanan yang diberikannya. Atasi masalah yang sering terjadi di sistem Anda untuk mengurangi pemborosan sumber daya dan mengontrol inefisiensi.

Memenuhi keinginan karyawan Anda untuk keunggulan membuat dampak yang signifikan pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Perusahaan yang menempati peringkat di antara 25% teratas dari mereka yang memberikan pengalaman karyawan yang positif telah melaporkan laba atas aset 3X dan laba atas penjualan 2X.

3. Perlakukan karyawan Anda dengan hormat dan empati

Empati adalah elemen penting dari kecerdasan emosional. Menanamkan budaya memperhatikan perasaan orang lain di seluruh organisasi. Karyawan tidak mungkin memiliki pengalaman positif bekerja dengan organisasi Anda jika mereka merasa tidak terlibat.

empati

gambar: ccl.org Penelitian menunjukkan 92% karyawan merasa empati tetap diremehkan di perusahaan, sementara 95% dari mereka lebih mungkin untuk tetap berhubungan dengan perusahaan yang berempati. Bahkan 63% pelanggan menyatakan bahwa mereka lebih suka membeli dari merek yang didorong oleh nilai dan keyakinan pribadi.

4. Sesuaikan kesuksesan dengan kebutuhan pelanggan

Agar kesuksesan perusahaan dapat berkelanjutan, karyawan harus menyelaraskan dengan tujuan pelanggan. Mungkin tidak selalu tampak adanya hubungan yang jelas antara konsep kedua belah pihak, tetapi para pemimpin bisnis harus mendefinisikan kembali tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Selain mempertahankan operasi mereka, merek harus memastikan pelanggan puas dengan produk atau layanan. Beradaptasi dengan pandangan pelanggan tentang nilai, Anda dapat menyederhanakan proses dan menguraikan konteks kesuksesan bagi karyawan Anda.

Ini menanamkan rasa bangga pada karyawan Anda, karena mereka melayani kebutuhan klien dan memberikan hasil yang memuaskan.

5. Bina hubungan jangka panjang dengan staf Anda

Mempertahankan karyawan merupakan tantangan bagi banyak bisnis. Tempat kerja modern telah berubah, dan harapan karyawan juga berkembang seiring harapan pelanggan yang terus tumbuh. Anda perlu melakukan lebih dari sekadar membayar mereka untuk pekerjaan mereka.

Membuat mereka tertarik dan berinvestasi dalam merek Anda sangat penting. Penghargaan, pengakuan, penghargaan, dan empati membantu membina hubungan yang lebih sehat.

Merancang strategi pelatihan untuk mendorong karyawan merangkul kekuatan dan kelemahan mereka membantu mereka membangun nilai seumur hidup mereka.

6. Mempromosikan dan mendorong keseimbangan kehidupan kerja

Keseimbangan kehidupan kerja dapat menjadi perbedaan antara tenaga kerja yang berkembang dan tenaga kerja yang kelelahan. Karena batas-batas tempat kerja dan rumah menjadi kabur, memisahkan kehidupan pribadi dari tanggung jawab profesional memberi karyawan kebebasan tanpa batas.

Sebuah studi oleh Universitas Stanford mendukung perlunya keseimbangan kehidupan kerja dengan mengungkapkan bahwa produktivitas menurun tajam ketika orang bekerja lebih dari 50 jam seminggu.

Ini menegaskan kembali betapa pentingnya mengambil cuti karena membantu memerangi tingkat stres, sehingga meningkatkan produktivitas secara instan. Apalagi, sejak pandemi dimulai dan bekerja dari rumah menjadi hal biasa, jam kerja pasti meningkat.

keseimbangan kehidupan kerja

gambar: ibm.com Di era kerja jarak jauh saat ini, Anda harus memastikan karyawan Anda mendapatkan banyak kesempatan untuk perawatan diri meskipun mereka di rumah.

Temukan cara-cara kecil untuk mempromosikan kebiasaan yang lebih sehat di perusahaan Anda. Menerapkan kebijakan seperti jam kerja yang fleksibel memastikan orang tidak merasa pekerjaan mereka merasuki aspek kehidupan mereka di luar pekerjaan. Biarkan mereka mendedikasikan waktu dan mengeksplorasi hobi lain selain hanya kemajuan karir.

Lima langkah untuk menempatkan karyawan di kursi pengemudi

Tenaga kerja yang sangat terlibat akan berdampak positif pada laba perusahaan Anda. Anda dapat mempertimbangkan langkah-langkah berikut untuk membantu karyawan Anda meningkatkan produktivitas dan mendorong kepuasan yang lebih tinggi dalam peran mereka.

1. Kumpulkan umpan balik karyawan

Anda mungkin berpikir bahwa tidak masuk akal untuk bertanya kepada karyawan Anda apa yang mereka inginkan. Tetapi ketika Anda melakukannya, masukan mereka bersifat kontekstual dan bermakna bagi peran mereka.

Karyawan mengetahui pekerjaan mereka lebih baik daripada orang lain, dan memberi mereka platform untuk umpan balik dapat membantu menciptakan budaya di mana setiap orang merasa seperti bagian dari transformasi.

Mereka mungkin menyoroti perbaikan proses yang mungkin luput dari perhatian atau bahkan mengungkap alat dan sumber daya untuk mencapai kesuksesan dalam pekerjaan mereka.

2. Minimalkan hambatan teknologi

Hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk memastikan karyawan Anda berinvestasi dalam merek Anda adalah menyediakan semua alat yang mereka butuhkan untuk bekerja secara efisien.

Infrastruktur yang produktif mencakup perangkat lunak dan kemampuan organisasi bagi orang-orang untuk menyelesaikan pekerjaan mereka secara efektif. Pekerjaan jarak jauh membutuhkan pengaturan teknologi yang ditingkatkan dan protokol keamanan yang disederhanakan untuk memudahkan kolaborasi jarak jauh di antara tim.

Oleh karena itu, berinvestasi dalam infrastruktur canggih yang meningkatkan produktivitas sambil merampingkan proses untuk memastikan karyawan siap untuk sukses.

3. Fokus pada kemajuan karir mereka

Mengembangkan lingkungan kerja yang sehat dan produktif untuk mengurangi turnover dan meningkatkan produktivitas. Ini juga mengomunikasikan komitmen dan keyakinan perusahaan Anda pada potensi karyawan Anda untuk kesuksesan yang berkelanjutan.

Anda dapat memperoleh manfaat dengan melatih mereka karena Anda akan memiliki lebih banyak orang dengan beragam keahlian. Menciptakan lingkungan seperti itu menjaga moral tetap tinggi di antara anggota tim sambil menumbuhkan motivasi di semua tingkatan.

4. Hadiahi dan hargai upaya mereka

Penghargaan dan pengakuan harus digunakan secara efektif untuk meningkatkan keterlibatan karyawan. Bisnis harus meletakkan harapan mereka dengan jelas untuk membantu karyawan memahami bagaimana mereka dapat menyesuaikan diri dengan mereka.

Penghargaan dan pengakuan

gambar: surveymonkey.com Misalnya, Disney berusaha untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang ajaib, dan karyawan diberi penghargaan karena memberikan pengalaman yang paling menarik. Pengakuan sekecil apa pun membantu memotivasi individu dan tim untuk melakukan yang terbaik.

Terapkan solusi keterlibatan karyawan seperti Xoxoday Empuls, di mana Anda dapat menyenangkan karyawan berkinerja tinggi dengan pilihan penghargaan yang luas dan membuat upaya mereka terlihat di depan seluruh perusahaan.

Penelitian menunjukkan bahwa 63% dari mereka yang selalu atau biasanya dikenali di tempat kerja "sangat tidak mungkin" untuk mencari pekerjaan baru dalam tiga hingga enam bulan ke depan. Oleh karena itu, tanamkan rasa memiliki tujuan dalam angkatan kerja Anda dengan pengakuan karyawan secara teratur.

5. Check-in dengan karyawan Anda secara berkala

Check-in rutin dengan karyawan Anda membantu Anda mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pekerjaan mereka. Anda juga dapat mengatasi masalah profesional atau perilaku yang mungkin mereka hadapi. Jadwalkan check-in formal dan informal dari waktu ke waktu.

Pastikan setiap manajer berinteraksi dengan rekan satu timnya untuk memahami kebutuhan mereka dengan lebih baik. Bersama-sama, Anda dapat mengembangkan rencana tindakan untuk memenuhi tujuan organisasi dan menyelaraskan tujuan individu dengan sukses.

Frekuensinya bisa berdasarkan kebutuhan bisnis, tapi agendanya harus pengembangan karyawan dan upskilling. Manajer juga dapat memberikan umpan balik yang sering untuk peningkatan kinerja tanpa harus menunggu tinjauan kinerja tahunan.

Praktik ini akan memungkinkan manajer untuk mengetahui perilaku karyawan dan, pada saat yang sama, memberi karyawan alasan yang lebih signifikan untuk tetap berkinerja baik.

Ke Anda

Pendekatan menyelaraskan keberhasilan karyawan dengan keberhasilan pelanggan dapat menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan yang tak tertandingi. Penting untuk mengidentifikasi titik-titik keluhan pelanggan Anda, tetapi Anda juga harus berkomitmen untuk memahami kebutuhan tenaga kerja Anda.

Karyawan Anda mempertaruhkan banyak hal setiap hari, dan Anda harus menghargai upaya mereka dengan mendukung mereka dengan sepenuh hati. Ubah deskripsi kesuksesan mereka dari moneter ke dorongan untuk keunggulan. Ingat, membangun loyalitas karyawan adalah tugas yang menantang.

Dibutuhkan komitmen dari bisnis Anda untuk mempromosikan perawatan diri, pemenuhan pekerjaan, peningkatan keterampilan, dan pengembangan berkelanjutan mereka. Menunjukkan konsistensi dalam upaya Anda sangat penting dalam menjaga aset paling berharga bagi perusahaan Anda.

Ketika karyawan Anda membawa A-game mereka ke meja, mudah untuk berfungsi seperti mesin yang diminyaki dengan baik dan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.

Tanpa dukungan dari karyawan Anda, ini tidak akan mungkin terjadi. Karena itu, prioritaskan karyawan Anda. Keberhasilan pelanggan tidak bisa dihindari.

Gambar: Depositphotos