10 exemples de lettres d'excuses commerciales

Publié: 2020-01-07

Presque toutes les entreprises devront s'excuser pour quelque chose à un moment donné. Cependant, de nombreuses entreprises ne le font pas efficacement.

Maîtriser l'art des excuses peut vous aider à conserver les affaires des clients, à sécuriser les affaires futures et à améliorer la fidélité des clients, et à éviter les buzz négatifs qui pourraient nuire à votre réputation à l'avenir. Les lettres d'excuses commerciales sont essentielles pour réaliser tous ces avantages.

Peu importe à quel point vous faites preuve de prudence dans la gestion de votre petite entreprise, il viendra un moment où vous devrez rédiger une lettre d'excuses. Voici comment.

Comment s'excuser (et comment ne pas s'excuser) en tant que petite entreprise

Il existe une variété de cas où votre entreprise peut avoir besoin de s'excuser. Mais toutes ces lettres d'excuses commerciales doivent avoir quelques éléments clés en commun. D'abord et avant tout, vous devriez dire que vous êtes désolé pour vos actions et/ou leur expérience. Assumez l'entière responsabilité et reconnaissez les problèmes qui ont conduit à la situation en question. Il est également utile de rester humble et de se mettre à la place des clients.

Malheureusement, les entreprises ont tendance à commettre certaines erreurs courantes lorsqu'elles s'excusent auprès de clients ou de membres du public. Afin de rendre votre lettre d'excuses professionnelle plus efficace, évitez d'être vague ou de minimiser les effets de vos actions. Il est trop courant pour les entreprises d'aujourd'hui d'essayer de détourner le blâme ou d'éviter d'entrer dans les détails de leurs actions. Cependant, si un client, un partenaire, un employé ou un membre du public est mécontent de vous, il connaît déjà ces détails. Ce sera beaucoup plus efficace si vous pouvez réellement assumer vos responsabilités et expliquer ce qui s'est mal passé/pourquoi cela ne se reproduira plus.

Si vous voulez apprendre à rédiger une lettre d'excuses, voici quelques exemples pour vous aider à démarrer.

Exemples de lettres d'excuses commerciales

S'excuser pour un mauvais service client

Peu importe les types de clients que vous servez, un service adéquat est essentiel. Dans certains cas, vous pourriez avoir des représentants qui ne sont pas utiles ou qui semblent grossiers envers vos clients ou vos clients. Cet exemple de lettre d'excuses professionnelles peut vous aider à vous rattraper.

S'excuser pour un mauvais service client

Cher [nom du client],

Au nom de [Nom de l'entreprise], je tiens à m'excuser sincèrement pour l'expérience négative que vous avez eue avec notre équipe de service client. Je comprends que notre équipe n'a pas aidé à résoudre votre problème et n'a pas fourni le niveau de service auquel vous vous attendiez.

Nous sommes très fiers de donner notre 100% chaque jour pour fournir un service rapide et amical à chaque client qui appelle, mais dans ce cas, nous avons échoué. Nous faisons de notre mieux pour former tous nos représentants sur la façon de traiter correctement les problèmes des clients, mais votre problème n'a pas été traité correctement. Pour cela, nous sommes extrêmement désolés.

À l'avenir, nous allons prendre des mesures pour que cette situation ne se reproduise plus. Pour commencer, nous organisons des sessions de formation supplémentaires pour les agents d'appel du service client et exigerons de notre personnel qu'il collecte les coordonnées de chaque client afin que nous puissions le recontacter en cas d'appel interrompu ou mal géré.

Je tiens à vous remercier sincèrement d'avoir porté cette question à notre attention. Nous cherchons toujours à améliorer notre service client, et vos commentaires sont essentiels à ce processus. N'hésitez pas à me contacter directement à l'avenir si ce problème ou un autre se pose à nouveau.

Sincèrement,
[Nom] [Titre]

S'excuser pour un produit défectueux ou insuffisant

Lorsque vos produits eux-mêmes ne répondent pas aux normes de vos clients, il est important de bien faire les choses. Ce cas peut survenir lorsqu'un produit est rappelé ou peu de temps après un achat lorsqu'un client se rend compte que son produit ne fonctionne pas comme prévu.

S'excuser pour un produit défectueux

Cher [nom du client],

Merci de nous avoir contactés au sujet de votre [Nom du produit] défectueux. Nous sommes vraiment désolés que cela n'ait pas fonctionné comme promis. Nous nous excusons également pour tout inconvénient que cela vous a causé.

Nos produits passent par plusieurs contrôles de qualité avant d'être livrés aux clients. Cependant, celui-ci a malheureusement dépassé ces contrôles et n'a pas été à la hauteur de nos normes.

Pour compenser cette erreur, nous vous avons envoyé un nouveau [Nom du produit], qui devrait arriver sous 2 à 5 jours. Nous avons également inclus une boîte pré-étiquetée pour que vous puissiez retourner le produit défectueux une fois que vous avez reçu le remplacement.

Nous envoyons également un coupon de 20 $ pour votre prochain achat pour compenser le désagrément. Nous sommes vraiment désolés que votre achat initial n'ait pas été à la hauteur de vos attentes, mais nous sommes impatients de vous offrir une meilleure expérience à l'avenir. Merci encore d'avoir porté ce problème à notre attention, et n'hésitez pas à me contacter directement pour toute autre préoccupation que vous pourriez avoir.

Sincèrement,
[Nom] [Titre]

S'excuser pour une expédition tardive ou incorrecte

L'expédition est une partie importante de l'expérience client pour les entreprises de commerce électronique. Si vos produits sont expédiés en retard ou s'ils finissent par être endommagés ou perdus pendant le transport, vous devrez rattraper ce retard auprès de vos clients avec une lettre d'excuses commerciales.

S'excuser pour les problèmes d'expédition

Cher [nom du client],

Nous sommes désolés que vous n'ayez pas reçu votre [Nom du produit] dans les délais. La demande pour ce produit a vraiment dépassé nos attentes, laissant notre stock épuisé.

Nous venons de recevoir une nouvelle livraison de [Nom du produit] et avons accéléré l'expédition de votre commande. Nous savons que vous vous attendez à recevoir vos commandes à temps, et nous sommes désolés pour notre erreur de jugement et tout inconvénient que cela vous a causé.

En plus de votre commande, nous incluons également un coupon de 10 $ de réduction sur votre prochaine commande. Vous pouvez également trouver un numéro de suivi de votre commande au bas de cet e-mail pour suivre votre commande en cours. Encore une fois, nous sommes vraiment désolés pour ce retard et les inconvénients. S'il vous plaît laissez-moi savoir si vous avez d'autres préoccupations ou questions.

Sincèrement,
[Nom] [Titre]

S'excuser pour des problèmes financiers ou de facturation

Que vous facturiez un client plus d'une fois ou que vous retiriez trop de son compte, les erreurs financières peuvent avoir des conséquences considérables. Bien sûr, vous devrez corriger l'erreur le plus rapidement possible, mais il est également essentiel d'utiliser une lettre d'excuses commerciale pour reconnaître pourquoi l'erreur s'est produite et vous assurer qu'elle ne peut plus se reproduire.

S'excuser pour les problèmes de facturation

Cher [nom du client],

Merci de nous avoir contactés concernant votre récent problème de facturation. Nous sommes vraiment désolés que vous ayez facturé deux fois pour un seul service.

Nous avons enquêté sur l'erreur et constaté qu'elle était due à un problème informatique dans notre logiciel de facturation. Depuis, nous avons mis à jour la dernière version de ce programme et mis en place un contrôle qualité pour nous assurer que cela ne se reproduise plus.

De plus, nous vous avons remboursé les frais erronés, qui devraient être de retour sur votre compte dans les trois jours ouvrables. Nous sommes désolés pour tout inconvénient que notre erreur vous a causé. Merci d'avoir attiré notre attention sur ce point et de nous aider à résoudre le problème rapidement. N'hésitez pas à me contacter directement si vous avez d'autres questions ou préoccupations.

Sincèrement,
[Nom] [Titre]

S'excuser pour un service annulé ou des problèmes de planification

Il peut être difficile de gérer la planification des clients, en particulier pour les entreprises axées sur les services. Mais manquer un appel de service ou reporter plusieurs fois peut entraîner des inconvénients majeurs.

S'excuser pour les problèmes d'horaire

Cher [nom du client],

Je suis désolé de vous informer que votre rendez-vous de service de ce vendredi à 10h30 a été annulé en raison d'une urgence familiale qui a touché un membre de notre équipe.

Parce que nous sommes une petite équipe, nous ne sommes pas en mesure de maintenir une liste complète de rendez-vous si l'un de nos techniciens est disponible de manière inattendue pendant une période prolongée. Je suis désolé pour tout inconvénient que cette annulation pourrait causer.

Chez [Nom de l'entreprise], la qualité des soins pour nos clients est notre préoccupation numéro un, nous voulons donc rendre le processus de reprogrammation aussi simple que possible pour vous. Veuillez me contacter directement pour me faire savoir le jour suivant et l'heure à laquelle vous êtes disponible pour le service, et nous ferons de notre mieux pour répondre à vos problèmes d'horaire. Nous procédons également au remboursement intégral de l'acompte versé lors de la prise de rendez-vous.

Encore une fois, nous sommes vraiment désolés pour la gêne occasionnée. Veuillez nous faire savoir si vous avez d'autres questions ou préoccupations concernant votre rendez-vous.

Sincèrement,
[Nom] [Titre]

S'excuser pour les délais manqués

Si vous travaillez sur des projets spécifiques ou gérez des éléments pour des clients commerciaux, la capacité à respecter les délais est une partie importante de votre travail. Si vous en manquez un, il est important de le reconnaître et de montrer aux clients comment vous éviterez que ce problème ne se reproduise.

S'excuser pour les délais manqués

Cher [nom du client]

Je suis vraiment désolé de ne pas avoir reçu la copie de votre projet de site Web à temps. Malheureusement, nous avons connu un retard en raison de problèmes techniques de notre côté, que nous avons depuis résolus. La copie que vous avez demandée est jointe à cet e-mail. Cependant, je tiens à m'excuser d'avoir manqué la date limite initialement convenue.

Pour nous assurer que cela ne se reproduise plus jamais, nous avons mis à jour notre logiciel et sauvegardé notre système afin de ne pas perdre le matériel que nous avons travaillé si dur pour développer pour vous.

Je suis conscient que ce problème peut avoir un impact sur d'autres aspects de votre projet et sur votre date de lancement éventuelle, et je m'excuse pour tout inconvénient que ce retard a pu vous causer. S'il vous plaît laissez-moi savoir si vous avez des questions ou s'il y a autre chose dont vous avez besoin par rapport à ce projet.

Sincèrement,
[Nom] [Titre]

S'excuser pour les retards de paiement

Lorsqu'il s'agit de vos fournisseurs, prestataires de services ou même des clients qui doivent être remboursés, il est indispensable d'effectuer des paiements en temps opportun. Si vous en manquez un ou que vous le faites plus tard que prévu, des excuses peuvent grandement contribuer à rectifier la situation.

S'excuser pour les retards de paiement

Cher [Nom du vendeur],

Je suis vraiment désolé que vous n'ayez pas encore reçu mon paiement pour le service de ce mois. Une erreur récente dans mon compte m'a empêché d'accéder aux fonds nécessaires pour couvrir la dépense.

Ma banque a depuis corrigé l'erreur et l'argent devrait être restitué sur mon compte d'ici la fin de la semaine, date à laquelle je vous accélérerai le paiement. La banque m'a également assuré que les circonstances entourant l'erreur étaient rares et ne devraient pas avoir d'incidence sur mon compte à l'avenir.

J'apprécie vraiment notre relation d'affaires et ce retard de paiement n'en est pas le reflet. Je suis vraiment désolé et je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour que cela ne se reproduise plus.

Sincèrement,
[Nom] [Titre]

S'excuser pour les rendez-vous manqués ou les arrivées tardives

La rapidité est importante lorsqu'il s'agit de rencontrer des clients, des clients ou des associés commerciaux. Si vous êtes très en retard à une réunion ou si vous en manquez une, cela devrait justifier des excuses.

S'excuser d'avoir manqué un rendez-vous

Cher [nom du client],

Veuillez accepter mes sincères excuses pour avoir manqué notre déjeuner d'hier. J'ai malheureusement oublié notre rendez-vous en raison d'un rendez-vous conflictuel sur mon calendrier hebdomadaire. Je regrette sincèrement cet oubli et j'ai réorganisé mon emploi du temps pour éviter que cela ne se reproduise à l'avenir.

J'apprécie vraiment nos rencontres et j'apprécierais vraiment l'opportunité de me rattraper. Pourrions-nous reprogrammer la semaine prochaine ? Faites-moi part de vos disponibilités et je les mettrai en haut de ma liste de choses à faire.

Sincèrement,
[Nom] [Titre]

S'excuser pour les actions inappropriées des employés

Lorsque vous êtes propriétaire d'une entreprise, il n'est pas seulement important que vous appreniez à vous excuser pour vos propres actions. Vous devrez peut-être également vous excuser pour les autres qui représentent votre entreprise. Cela implique de reconnaître la situation et de prendre les mesures appropriées pour y remédier.

S'excuser pour les actions des employés

Cher [nom du client],

Je tiens à m'excuser pour le comportement grossier d'un des employés de notre magasin hier. Leur comportement était inexcusable et je comprends parfaitement à quel point il est bouleversant de voir quelqu'un qui devrait vous servir répondre de manière aussi irrespectueuse.

Nous avons identifié les employés responsables de votre expérience négative et ils ont été sanctionnés. Nous leur avons également fait savoir qu'ils perdraient leur emploi si ce type de comportement se reproduisait. Nous apprécions vraiment de vous avoir comme client et espérons que vous accepterez nos sincères excuses.

N'hésitez pas à me faire part de toute autre préoccupation ou question, et je me ferai un plaisir d'y répondre personnellement.

Sincèrement,
[Nom] [Titre]

S'excuser pour un comportement offensant

Être sensible à vos clients, aux membres de votre équipe et au public dans son ensemble est essentiel pour les entreprises. Si vous ou un membre de l'équipe dites ou publiez quelque chose en ligne qui offense les gens, vous devrez agir rapidement et reconnaître votre erreur.

S'excuser pour des messages ou un comportement offensants

Cher [nom du client],

Je veux que vous sachiez à quel point nous sommes terriblement désolés chez [Nom de l'entreprise] d'avoir fait preuve d'un manque de jugement dans la rédaction de notre plus récent message sur les réseaux sociaux. C'était désagréable et nous le regrettons sincèrement.

Depuis, nous avons supprimé la publication et créé une nouvelle politique de vérification des publications que les membres de notre équipe créent avant qu'elles ne soient publiées. Nous avons également expliqué à notre équipe l'importance de la sensibilité concernant ce sujet.

Nous voulons que vous sachiez que nous prenons vos préoccupations au sérieux et nous nous excusons sincèrement d'avoir laissé ce message inapproprié passer entre les mailles du filet. Nous nous efforçons de faire mieux à l'avenir et apprécions toujours les commentaires que vous fournissez.

Sincèrement,
[Nom] [Titre]

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