Cómo ofrecer múltiples servicios beneficia a su negocio digital

Las agencias digitales que se especializan en uno o dos servicios a menudo caen en una especie de visión de túnel, se obsesionan tanto con sus servicios que olvidan lo que sus clientes necesitan fundamentalmente de ellos: establecer una presencia en línea para su marca que pueda realizar su marketing y objetivos de negocios. Y sus clientes se están dando cuenta poco a poco de que esta necesidad no puede satisfacerse con solo uno o dos servicios.

En una encuesta reciente realizada por Econsultancy encargada por Adobe, se preguntó a los especialistas en marketing del lado del cliente "¿Qué puntos de contacto [su] organización trata [s] como una parte central de la experiencia del cliente (CX)". Entre los citados estaban los Canales Digitales como el Sitio Web, el Correo Electrónico, la Publicidad Digital y las Redes Sociales.

Claramente, muchos de sus clientes consideran cada Canal Digital, y los diversos servicios asociados con ellos, como un enfoque clave en los próximos años. Pero lo que es más significativo, la mayoría de estos clientes los ven a todos juntos como centrales para su experiencia de marca. El estudio más reciente de Econsultancy así lo afirma. El 70% de los encuestados considera que "optimizar el viaje del cliente a través de múltiples puntos de contacto" es muy importante para su marketing digital en los próximos años. Cada vez más de sus clientes quieren una agencia que pueda ofrecer múltiples servicios y que pueda cubrir la mayoría, si no todos, estos canales digitales.

En otras palabras, en lugar de servicios individuales, sus clientes requieren soluciones : estrategias holísticas e integrales adaptadas a sus desafíos comerciales específicos. Esto significa que para que las agencias sigan siendo competitivas, deben comenzar a redefinirse de proveedores de servicios a proveedores de soluciones, si aún no lo han hecho.

Mientras que los proveedores de servicios se enfocan en las necesidades aparentes de sus clientes (un sitio web, SEO, PPC, etc.) para venderles, los proveedores de soluciones entienden la necesidad más profunda que deben abordar, incluso cuando, especialmente cuando, los propios clientes no lo hacen. Los proveedores de soluciones luego elaboran una estrategia para su cliente compuesta por diferentes servicios que trabajan en conjunto para resolver el problema.

La transición de un proveedor de servicios a un proveedor de soluciones no es fácil. Requiere que una agencia se vuelva más centrada en el cliente para identificar una estrategia adecuada y tener múltiples servicios en oferta que puedan conformar la solución propuesta.

Pero vale la pena, porque las agencias de Servicios Múltiples tienen una clara ventaja en el campo de juego. De la misma manera que una solución es más que la suma de sus partes, un proveedor de soluciones presenta varias propuestas de valor a sus clientes que sus pares más especializados no presentan.

Más clientes

La primera ventaja que tienen las agencias de Servicios Múltiples es la promesa de conveniencia para sus clientes. En lugar de tener que buscar, asesorar y coordinar con varias agencias para varios canales y servicios de marketing digital, los clientes pueden ahorrar tiempo y energía contratando una agencia de servicios múltiples. Este es un punto de venta especialmente fuerte para las pequeñas empresas, que generalmente tienen menos personal y encuentran escasez de tiempo y energía.

Por la misma razón, la promesa de una experiencia de marca coherente es otro punto de venta que tienen las agencias de servicios múltiples sobre las agencias especializadas. En el mismo estudio de Econsultancy, el 66 % de los encuestados mencionaron que "Garantizar la consistencia del mensaje en todos los canales" es muy importante para su marketing digital, solo superado por "Optimizar el recorrido del cliente en múltiples puntos de contacto".

La contratación de varias agencias no solo presenta un dolor de cabeza logístico para los clientes, sino que la variedad de ideas y perspectivas también dificulta garantizar una marca consistente en todos los canales de marketing digital. Debido a que las agencias de servicios múltiples ven el panorama general, pueden alinear todos los esfuerzos de marketing en línea bajo una sola visión y, como resultado, son más efectivos.

Más oportunidades de venta

La venta de soluciones requiere un proceso de venta más consultivo que los orientados a productos o servicios. En consecuencia, las agencias de servicios múltiples tienen más tácticas de venta disponibles cuando presentan sus soluciones a los clientes y pueden capitalizar su base de clientes existente.

Esto sucede al principio del proceso de venta. Por lo general, un cliente querrá contratar una agencia para algo específico, y las agencias orientadas a los proveedores de servicios simplemente les brindan lo que pueden ofrecer.

Las agencias de servicios múltiples, por otro lado, ya están en una posición privilegiada para ofrecer servicios relacionados que los clientes pueden no saber que pueden satisfacer sus necesidades. Un cliente que desea un sitio web para promocionar su negocio local puede solicitar un sitio web, pero es posible que no conozca los servicios que pueden generar tráfico hacia él, como una campaña local de SEO y PPC que se enfoca en la búsqueda local, o publicidad en redes sociales que puede dirigir el tráfico a su sitio web y a su tienda.

Tener múltiples servicios también les da a las agencias la opción de agruparlos para crear un paquete que atraiga a segmentos de mercado específicos, dándoles la ventaja para ganar clientes de sus competidores. Si, por otro lado, un cliente potencial ya tiene una solución existente para un servicio que está ofreciendo, puede pasar rápidamente a vender un servicio que lo mejore.

Esto también es un incentivo para que las agencias especializadas se expandan a otros servicios. Al vender servicios relacionados a los clientes, por ejemplo, mantenimiento web junto con servicios de diseño web, las agencias pueden extraer más valor de su base de clientes existente. E incluso cuando los clientes no lo contratan o solo lo aceptan para algunos servicios, como agencia de servicios múltiples, está plantando las semillas para futuros negocios. Recordarán que usted también ofrece otros servicios y pueden aceptarlos en el futuro.

Más ingresos

Desde un punto de vista comercial, tener múltiples servicios también ofrece a las agencias una ventaja estratégica: tienen acceso a múltiples fuentes de ingresos, cada una con sus propias ventajas y formas de capturar valor. Mientras que una agencia enfocada en servicios de diseño web tendría que dedicar más tiempo y esfuerzo a buscar nuevos clientes y crear sitios web para que sus clientes se mantengan a flote, las agencias de servicios múltiples tienen ingresos más estables y predecibles porque tienen servicios en los que pueden confiar para obtener ingresos. .

Esto no quiere decir que las agencias de Servicios Múltiples normalmente se avergüencen del Diseño Web. Por el contrario, son más capaces de utilizarlo que sus contrapartes de proveedores de servicios. El diseño web se puede utilizar como puerta de entrada para otros servicios que pueden generar ingresos recurrentes mensuales, como los servicios de mantenimiento web o SEO, y también puede obtener nuevos ingresos de estos y otros clientes existentes con PPC o publicidad en redes sociales. Servicios.

Las agencias de servicios múltiples a las que se les confía más de una faceta de la presencia en línea de sus clientes tienen la ventaja de ver más del viaje del cliente y pueden proponer soluciones adicionales basadas en los conocimientos que obtienen. Una agencia encargada de administrar la presencia en las redes sociales de un cliente, por ejemplo, podría ver los comentarios inmediatos sobre una campaña que haya realizado. Esta capacidad de asesorar a los clientes sobre oportunidades y sugerir posibles cursos de acción es un indicador de una relación cliente-agencia fundamentalmente diferente.

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más valorado

Desde atraer más clientes, tener más enfoques de ventas, hasta tener más fuentes de ingresos, los beneficios de ser una agencia de Servicios Múltiples son demasiado grandes para ignorarlos. Pero hay un último beneficio importante que distingue a las agencias de servicios múltiples de sus pares: son más capaces de crear sus propias marcas.

Las agencias que continúan enfocándose en el valor de sus servicios corren el riesgo de ser percibidas como meros proveedores. El Informe de perspectivas de año nuevo de RSW/EE. UU. 2016 sobre publicidad y marketing muestra que las agencias están cada vez más ansiosas por esta "tendencia preocupante" y sugiere un camino a seguir para las agencias:

“A pesar de las presiones que estresan las relaciones entre el vendedor y la agencia, los vendedores tienen una gran necesidad de un socio estratégico comprometido en su agencia. Las agencias que están ansiosas por que sus talentos y servicios se conviertan en productos básicos […] pueden evitar esa percepción al abordar el negocio de sus clientes como un socio estratégico en lugar de con una mentalidad de proveedor”. – Encuesta de perspectivas de año nuevo RSW/EE. UU. 2016

Venda a sus clientes un servicio, y aprenderán a valorar el servicio. Véndales una solución y ellos aprenderán a valorar su marca. Las agencias de servicios múltiples no solo encuentran más fácil ganar nuevos clientes, sino que también son mejores para mantener a los que ya tienen. Al diversificar los servicios que ofrece su agencia, los clientes actuales y potenciales lo considerarán un socio valioso en los años venideros.

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