Merijn te Booij de Genesys: la IA no solo permitirá más empatía humana, sino que la creará

Y no se trata solo de Alexa y Google Home, ¿verdad? Se trata de autos con los que puedes hablar. Se trata, supongo, de decodificadores en el futuro, refrigeradores inteligentes, cualquier información derivada de sensores. Todavía sueño con el mundo en el que pueda entrar a mi casa y decir: "Hola, casa".

Avanzando hacia un mundo de control del consumidor con el aprendizaje automático

Esto es lo que realmente estaría deseando. "¿Puedes hacer esto por mí? ¿Puedes hacer esto por mí?" Y no estamos ahí, pero la experiencia se está moviendo hacia estos dispositivos, se está moviendo hacia ese mundo, lejos del control de la empresa. Lo cual creo que es algo bueno, porque los consumidores tendrán control sobre su propia experiencia y definirán a dónde quieren ir con ella. Así que en realidad estoy deseando que llegue. Me complace que esto esté sucediendo. También me complace el hecho de que todavía está algo fragmentado. Por lo tanto, necesita sistemas que lo alineen para darle sentido a todo. Y Genesys se encuentra en una posición única para hacer exactamente eso.

Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Cómo esas experiencias de los clientes o esas experiencias de los consumidores comienzan a desempeñar un papel en cómo se van a hacer las cosas en la empresa?

Merijn te Booij : Esa es una buena pregunta. Creo que la empresa siempre ha estado un poco rezagada en la adopción de tecnología inteligente para el consumidor. Y creo que UC (comunicaciones unificadas) es un muy buen ejemplo de eso. Creo que la forma en que se ha desarrollado UC dentro de la empresa se habría quemado hace mucho tiempo por la forma en que los consumidores realmente se hablan entre sí... Slack es el único que comenzó a incursionar un poco en eso. Pero aún así, ese es un mundo muy fragmentado y decepcionante, en lo que a mí respecta. Realmente no proporciona lo prometido a las masas.

Mirando el retraso en la adopción

Entonces, es un poco sorprendente ver el retraso en la adopción dentro de la empresa para tomar esos asistentes inteligentes o simplemente en general, ¿no? La capacidad de tener un canal de mensajería tradicional, que los consumidores usan en todas partes, y lo estoy haciendo. Estoy usando WhatsApp con mis padres, y tienen más de 80 años. Este es un canal muy normal y es muy tarde para que las empresas lo adopten. Todavía estamos muy centrados en el correo electrónico, creo. Y veo más y más software en la nube entrando en la empresa real, pero todavía es un mundo un tanto tradicional que tiene algunos silos que necesitan ser desglosados.

Tendencias de las pequeñas empresas: herramientas como estos diferentes asistentes inteligentes, asistentes de voz, permiten a los consumidores, al menos, usar el lenguaje natural para hacer las cosas y solicitar servicios u obtener información. He visto una especie de estadística alrededor. Muchas empresas están gastando... Digamos que el gasto tradicional es de alrededor del 80 % para ayudar a sus agentes a hacer su trabajo.

Merijn te Booij : Correcto.

Tener en cuenta al usuario final

Tendencias de las pequeñas empresas: otro 20 % en torno a permitir que los usuarios finales comiencen a obtener más de sus respuestas al brindarles el poder de estas herramientas.

Merijn te Booij : Correcto.

Tendencias de las pequeñas empresas: Pero en los próximos cinco o seis años, parece que va a cambiar y se gastará aún más de ese presupuesto en habilitar herramientas para herramientas de autoservicio.

Merijn te Booij : No es necesariamente nuestra industria, pero es una adyacencia interesante.

Tendencias de las pequeñas empresas: De acuerdo.

Siguiendo el ejemplo de la Generación Z

Merijn te Booij : En realidad, mis hijos adolescentes, ¿verdad? Si ve las herramientas que están usando hoy en día, que, por cierto, están todas basadas en la nube, y ya no les gustan las aplicaciones. Están mucho más enfocados en la capacidad de sus dispositivos para hacer comunidad y permitirles y dentro del contexto hacer lo que están haciendo y lo que están tratando de obtener como resultado. Tienen 16 y 17 años. Pero en este momento, la persona más vieja de la Generación Z está cumpliendo 25 años, ¿verdad? Así que están entrando en el lugar de trabajo. Y están buscando herramientas que son muy, muy diferentes de aquellas con las que crecimos, ¿verdad? Así que mi hija, por ejemplo, hace toda su tarea en un iPad.

Tendencias de las pequeñas empresas: Wow.

Merijn te Booij : Y tengo una visión en tiempo real de cada tarea que hace. Así que está muy acostumbrada a que la midan en tiempo real. Quiero decir, sabemos exactamente cuándo hizo una prueba y qué puntaje obtuvo. Y me estaba imaginando que en mi época, si mis padres hubieran sabido la forma en que construí mi plan de estudios a lo largo del año, habría sido un desastre. Así que han cambiado bastante su enfoque.

Y creo que esa mentalidad y ese conjunto de herramientas y la capacidad de estar bien con ese monitoreo en tiempo real, esa comparación en tiempo real constantemente con otras personas, pero al mismo tiempo, tener las herramientas para trabajar en la nube y hacer negocios en la nube, va ser muy normal para esa generación. Entonces, cuando los confrontemos con herramientas como, por ejemplo, Excel como una aplicación de hoja de cálculo, lo verán y lo verán con malos ojos. Estoy seguro de eso. ¿Derecha? Así que eso no es lo que quiero usar. Por lo tanto, es un dominio y un entorno muy orientado a videos y fotografías que es muy fluido en las aplicaciones o las herramientas que utilizan para hacer su trabajo.

Lo cual es, para nosotros, interesante, porque si pensamos en esas personas que ingresan al dominio del centro de contacto:

Tendencias de las pequeñas empresas: Correcto.

Cambiando la tecnología del lugar de trabajo

Merijn te Booij : … observando los escritorios que ofrecemos ahora, probablemente tendremos escritorios multidemográficos en los que debemos comenzar a trabajar, que es la capacidad de admitir a un usuario de 25 años al mismo tiempo que uno de 55. un niño de un año buscará un conjunto de herramientas diferente y también está acostumbrado a usar un conjunto de herramientas diferente. Estoy bastante seguro de que la próxima generación será muy fácil, y ya lo vemos hoy, para aprovechar la información en tiempo real a medida que aparece debido al cambio de las circunstancias. Donde si le proporcionas eso a mi generación, a mí mismo, es realmente difícil. Trato de ser un agente. Necesitaba a alguien más a mi lado para hacer los botones. Fue realmente complejo.

Tendencias de las pequeñas empresas: Correcto.

Merijn te Booij : Y eso solo aumentará... cuando miro dentro de 10 años, creo que los agentes tendrán preguntas que simplemente nunca antes respondieron. Y entonces su trabajo será emprender con ese conocimiento. Para encontrar las respuestas a las preguntas, y probablemente luego construirlo en un bot o un micro-bot que puedan exponer y probar para ver si esta es realmente la respuesta, ¿verdad? Por lo tanto, casi obtendrá respuestas de crowdsourcing en una comunidad de clientes que podrían estar luchando con lo mismo. Así que ese mundo va a ser increíblemente interesante pero muy diferente de lo que es hoy.

Tendencias de las pequeñas empresas: Entonces, ¿qué tan importante será la experiencia del empleado para brindar una experiencia al cliente en el futuro?

Mejorar la experiencia de su empleado

Merjin te Booij : Absolutamente crucial. Creo que uno de los mayores beneficios que vemos en este momento con el aprendizaje automático o las capacidades de IA es la capacidad de dejar de lado los paradigmas un tanto restrictivos, como el control de calidad y el enrutamiento y los elementos de nivel de servicio que aún dictan gran parte de la experiencia. ¿derecho? Así que todavía hay mucha gente que cree que si consigo un cliente en mi cola. Tengo unos 20 segundos para llevarlos a un objetivo. Lo cual es una tontería.

Creo que la mejor jugada sería decir: "Voy a dejar de lado todas estas restricciones de volúmenes no variables para hacerlos totalmente variables y flexibles". Y voy a decir: "Tengo 1000 clientes y tengo 100 agentes". Entonces, ¿quiénes son las 100 personas con las que realmente necesito hablar en este momento? Y eso es lo que quiero que hagan mis humanos. En lugar de que salga el primero de la cola, “Quiero cambiar mi dirección”. Oh, bueno, ahí tienes. Y el segundo, “Quiero hacer un pago”. Bueno, allá vas. El número 100, “Quiero volver a cambiar mi dirección”. Así que de repente tengo 100 personas que están ocupadas haciendo cosas que estoy seguro de que un bot hará mucho mejor.

Así que estoy tratando de concentrarme en las personas y tengo a alguien en mi cola que está realmente molesto. O en realidad estoy pensando en dejarlos como empresa. O quiero comprar algo y estoy totalmente feliz porque me acabo de casar, así que quiero fusionar mi… Esas son las cosas de las que quieres hablar. Esas son las personas que quieres tener, ¿verdad?

Uso de la tecnología para impulsar un mejor resultado

Porque ahí es donde puede obtener un mejor resultado para que un ser humano hable con él. Cambio de dirección, un bot debería ser mucho mejor en eso porque les gustará porque es una replicación del trabajo. No cometerán errores como los humanos. El mal humor, etc. no importa. El único valor agregado que un ser humano podría tener es el hecho de “Oye, nací allí”, o “Viví allí” o “Conozco ese barrio. Es encantador. Deberías ir a comprar tu leche allí”, ¿verdad? Eso es lo que un humano podría agregar. De hecho, creo que ahí es donde los bots pueden ser empáticos con lo que buscan los clientes. Así es como tomas a un usuario o una persona y entrenas al bot para que también lo haga.

Así que creo que será una gran experiencia para los agentes, y también creo que el valor de los agentes y la forma en que serán recompensados ​​aumentará. Y creo que eso es algo bueno, porque hará que sea un trabajo mucho más interesante.

Tendencias de las pequeñas empresas: Me encanta que hayas agregado empatía allí, porque creo que muchas veces, ahí es donde los humanos pueden brillar.

Merijn te Booij : Sí.

Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Hay áreas, cuando miras a la IA... Y muchas veces hay un rechazo con la gente que siente que, oye, mi trabajo va a estar en peligro aquí? Pero, ¿ve que la IA puede hacer las cosas de manera mucho más eficiente, pero permite que los agentes humanos muestren su empatía?

Mirando a la IA y la empatía

Merijn te Booij : Sí. Creo que esa es la oportunidad que tenemos de aprovechar el potencial del ser humano para las interacciones donde más importa. Así que haz que esos momentos realmente cuenten. En realidad, el tema de la conferencia. Y creo firmemente en ello. Y también creo en el hecho de que hay ciertos elementos que son inherentemente humanos.

Vivimos en una economía humana. Las personas toman decisiones de compra humanas. Hay elementos que un bot tendrá dificultades para hacer, que es la verdadera empatía. Pequeñas mentiras piadosas o comprensión de la ironía, el sarcasmo. La capacidad de relacionarse con el futuro o el pasado; algo que acaba de nacer en ti, ¿verdad?

Siempre uso el ejemplo de Franz Kafka. Para las personas que leen Franz Kafka, esa es una experiencia completamente deprimente, ¿verdad? Si lo lees en inglés, en realidad es un poco mejor que cuando lo lees en alemán, porque eso es totalmente deprimente. Pero él hizo esos libros y escribió esos libros que ahora consideramos arte basados ​​en su sufrimiento, ¿no? Entonces, lo que experimentó a lo largo de la vida.

¿Puede la IA crear arte?

Entonces, cuando la gente me pregunta: "¿Puede la IA producir arte?" creo que puede Porque el arte siempre está en el ojo del espectador. Pero, ¿puede ser verdaderamente un artista? Creo que lucho con eso, porque no creo que AI tenga este elemento de sufrimiento para pasar por la vida y comprender lo que todo esto significa y luego exponerlo en el arte que vemos ahora.

Así que creo que ahí es donde está la diferencia. Y creo que el futuro podría ser muy interesante cuando miras dentro de 10 o 20 años. Creo que habilidades como el arte y los idiomas y elementos como ese, aunque el habla es un mundo muy mercantilizado, creo que esas habilidades serán cada vez más relevantes en el futuro de nuestras industrias. Lo cual me emociona, porque esas son habilidades que realmente hablan de la sociedad en su conjunto.

Esto es parte de la serie de entrevistas uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.