إدارة السمعة لمنشآت الرعاية الصحية

أصبح العالم أكثر ارتباطًا الآن مما كان عليه في أي وقت مضى - فقد وفرت منصات التواصل الاجتماعي منفذًا للتواصل شبه الفوري حول العالم ، ونتيجة لهذه الحقيقة ، يمكن أن تتعرض السمعة للانهيار بسرعة. تحتاج مرافق الرعاية الصحية ، سواء كانت مستشفيات ضخمة أو مرافق رعاية أصغر ، إلى البقاء في صدارة لعبتها عندما يتعلق الأمر بإدارة سمعتها من خلال العلاقات العامة ، لا سيما عند النظر في المعلومات الحساسة التي يثق في حمايتها.

الشمولية في الرعاية

لم يكن من الواضح أبدًا أكثر مما هو عليه اليوم أن صناعة الرعاية الصحية بحاجة إلى التركيز على أن تصبح أكثر شمولاً. مع توفر المزيد من البيانات التي توضح التحول الثقافي والديموغرافي الذي تشعر به الولايات المتحدة ، يكتشف مسؤولو الرعاية الصحية أن هناك مشكلة خطيرة تتعلق بمن يتلقى مستويات الرعاية ، غالبًا بسبب شيء يبدو غير مهم مثل الرمز البريدي. على سبيل المثال ، هناك تفاوت كبير في معدلات إعادة القبول بين المرضى الأمريكيين من أصل أفريقي والقوقاز ، ويظل وصولهم إلى الرعاية الصحية الوقائية مختلفًا بشكل مثير للقلق عن بعضهم البعض.

من أجل مكافحة هذا الاختلاف في الوصول إلى الرعاية ، بدأت المستشفيات في التطلع إلى التمريض عبر الثقافات من أجل المساعدة في سد الفجوة. يركز التمريض متعدد الثقافات على تقديم الرعاية للمجتمعات التي يكون فيها محو الأمية الصحية منخفضًا ، أو حيث تمنع الحواجز الثقافية السكان من تلقي الرعاية المناسبة. يمكن أيضًا التغلب على حواجز اللغة على وجه الخصوص ، والتي غالبًا ما حالت دون وصول المجتمعات المتنوعة إلى الرعاية الصحية ، من خلال التمريض متعدد الثقافات - وهو أمر مهم بشكل خاص ، مع الأخذ في الاعتبار كيف تحدث أكثر من 20٪ من الأمريكيين في عام 2016 لغة أخرى غير الإنجليزية في المنزل.

في حين أن إجراء هذه التغييرات لتكون أكثر شمولاً هو بالتأكيد علاقات عامة جيدة لصناعة الرعاية الصحية ككل ، فإن قرار اتخاذها يجب أن ينبع من موقف أخلاقي وأخلاقي ، بدلاً من موقف قائم على السمعة فقط - وإلا فإن هذه الجهود للتغيير نحو الأفضل قد يظهر على أنه غير صادق وقوادة. السمعة الجيدة والعلاقات العامة جيدة ، ولكن ضمان حصول جميع أفراد المجتمع على نفس الوصول إلى الرعاية الصحية الجيدة يجب أن يكون أولوية رئيسية لأي متخصص في الرعاية الصحية. إن معرفة هذه الثغرات في التغطية وما زلت ترفض بذل أكبر قدر ممكن من الجهد لتصحيحها سيكون انتهاكًا لقسم أبقراط ، ولا سيما الشعور العام المتمثل في "عدم إلحاق الضرر".

تبقى الأخلاقية

لسوء الحظ ، لا يوجد نقص في المعضلات الأخلاقية لمسؤولي الرعاية الصحية. يُتوقع من هؤلاء المسؤولين الحفاظ على المستشفى قابلاً للاستمرار من الناحية المالية ، وتجنب جميع الدعاوى القضائية المحتملة ، والبقاء غير منحازين عند التعامل مع العلاقات المؤثرة ، مع الحفاظ على الأخلاق. يمكن أن يشكل هذا التوازن تحديًا خطيرًا ، لا سيما في عالم جديد حيث تعد وسائل التواصل الاجتماعي وأمن البيانات من جوانب الحياة اليومية التي يجب متابعتها.

قد يكون استمرار التوافق مع قانون نقل التأمين الصحي والمسؤولية (HIPAA) في هذا المجتمع الرقمي الجديد الذي يحركه وسائل التواصل الاجتماعي أقل أمانًا ، خاصةً عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على بيانات المرضى وسجلاتهم بأمان وبعيدًا عن الأيدي الخطرة - في بعض الأحيان ، تلك الأيدي التي تنتمي إلى أحد أعضاء فريق المسؤول الخاص. في عام 2018 ، على سبيل المثال ، تم فصل ممرضة من تكساس لانتهاكها لوائح HIPAA على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال توفير معلومات كافية عن مريض يمكن التعرف عليها بسهولة ، مما يدل على أنه ليس بالضرورة متسللين خبراء أو تجار معلومات في السوق السوداء هم من يمكنهم السماح للمعلومات الخاصة بالانزلاق في التيار الرئيسي.

بينما يمكن أن تحدث انتهاكات HIPAA دون أي نية سيئة ، لا سيما عندما تتدخل وسائل التواصل الاجتماعي ، إلا أن هناك المزيد من الاتجاهات المثيرة للقلق في الظهور. على وجه التحديد ، يمكن أن يكون التحيز الفعلي للمريض من جانب الطبيب مشكلة أخلاقية أكثر إزعاجًا - من المحتمل أن تكون قاتلة.

يعاني العديد من الأطباء من التحيز بعدة طرق مختلفة ، وليس دائمًا بسبب الانتماء الديني أو السياسي. بدلاً من ذلك ، قد يشعرون بالتحيز تجاه بعض العلاجات والأدوية التي ستكون أكثر ربحية بالنسبة لهم بشكل فردي ، سواء كان هذا العلاج المحدد هو الخيار الصحيح للمريض الذي يعالجونه أم لا. في عالم يشعر فيه المرضى بالقلق بشأن ما إذا كان طبيبهم يتصرف في مصلحتهم الفضلى أم لا أو يجذب شركات الأدوية التي تدفع لهم بدلًا من ذلك ، فمن المنطقي أن يكون هناك قلق واسع النطاق يحيط بمسألة تحيز الطبيب. لحسن الحظ ، يتم التعامل مع قضية التحيز من خلال ما قد يبدو كمصدر غير متوقع:

يتم تنفيذ الذكاء الاصطناعي بنشاط في جميع أنحاء صناعة الرعاية الصحية في محاولة لمحو إمكانية التحيز من جانب الطبيب ، مما يجعل التشخيص والعلاج بشكل عام أكثر موضوعية ، وبالتالي أكثر أخلاقية. ومع ذلك ، من المحتمل أن يكون الذكاء الاصطناعي المستخدم سيفًا ذا حدين ، لأنه من أجل التشغيل الفعال ، يحتاجون إلى الوصول إلى جبال من بيانات المرضى ، مما يزيد من خطر حدوث انتهاك غير مقصود لقانون HIPAA أو فقدان البيانات من خلال خرق.

مع هذه المخاوف الواضحة من المرضى التي تدور حول تحيز الطبيب والخرق المحتمل للسجلات الطبية الشخصية والخاصة ، يمكن أن تؤدي زلة واحدة أو خرق أو دعوى قضائية إلى ممارسة خاصة بين عشية وضحاها. في اللحظة التي ينتشر فيها الخبر أنه لا يمكن الوثوق بإحدى الإدارات في الحفاظ على خصوصية المعلومات أو وصف الأدوية والعلاج بطريقة غير منحازة ، فإنها ستتخذ خطوات هائلة لتغيير هذا الرأي العام واستعادة ثقة الأشخاص المتضررين. حتى لو لم يتغير الرأي العام بالضرورة ، فهناك عواقب أخرى محتملة لاقتلاع الأعمال - خذ ، على سبيل المثال ، عندما كانت إحدى ممارسات الأمراض الجلدية مهملة ببيانات المريض ودفعت الثمن:

"في إحدى حالات انتهاك HIPAA ، فقدت عيادة الأمراض الجلدية محرك أقراص فلاش غير مشفر يحتوي على معلومات صحية محمية. تم تغريم المجموعة بمبلغ 150 ألف دولار وكان مطلوبًا لتثبيت خطة عمل تصحيحية ".

دفع مستحقات الخطأ حقيقة مؤسفة وراء إدارة أي نوع من الأعمال التجارية التي تلبي احتياجات الجمهور ، سواء كان ذلك في قطاع الرعاية الصحية أو غيره. إنه بالضبط نفس السبب الذي يجعل العديد من الشركات الصغيرة تهتم بالاستثمار في تأمين المسؤولية ، حيث لا يستطيع أصحاب الأعمال توقع ما سيحققه كل يوم حقًا. خاصة في قطاع خاص ودقيق مثل الرعاية الصحية ، ينطبق الأمر نفسه بشكل خاص.

الصدق

عندما لا تركز على الحفاظ على السمعة المشوهة أو إعادة بنائها ، يمكن أن يكون التسويق الشامل للرعاية الصحية مجالًا آخر من المجالات الأخلاقية المخادعة. بالطبع ، من وجهة نظر الأعمال ، سترغب أي شركة في بذل قصارى جهدها والوعد قدر الإمكان - ومع ذلك ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى نتائج خطيرة للمستشفيات والعيادات. المبالغة في النتائج وتقديم ادعاءات كاذبة ليس فقط خطأ من الناحية الأخلاقية ، ولكن يمكن أن يؤدي إلى مشاكل قانونية خطيرة.

خذ المكمل العشبي الشهير Airborne ، على سبيل المثال. على الرغم من أنها ليست ممارسة طبية خاصة ، إلا أنها كانت (ولا تزال) اسمًا كبيرًا في مجال الرعاية الصحية ، على الأقل عندما يتعلق الأمر بالمكملات الغذائية التي لا تحتاج إلى وصفة طبية. "ادعى تسويق المنتج أنه يساعد في درء البكتيريا والجراثيم الضارة ، ويمنع الأمراض اليومية مثل الأنفلونزا ونزلات البرد. لم تكن هناك دراسات لدعم ادعاءات فعالية Airborne التي تفي بالمعايير العلمية - لذلك شارك مركز العلوم في المصلحة العامة (CSPI). انتهت الفضيحة البارزة بتسوية ضخمة ، مع اضطرار Airborne إلى دفع 23.3 مليون دولار في الدعوى الجماعية ، وتسوية إضافية بقيمة 7 ملايين دولار لاحقًا ، وفقًا لـ NPR ".

لسوء الحظ ، فإن العديد من المستشفيات ومراكز المعيشة المساعدة ودور رعاية المسنين لا تتعدى أيضًا تقديم ادعاءات مضللة من أجل تعزيز مكاسبها المالية. هذه المرافق مذنبة بالإشادة بمدى روعة خدمات الرعاية الصحية الخاصة بها ودفع مئات الآلاف من الدولارات للقيام بذلك ، في حين أنها في الواقع تعاني من نقص في الموظفين وغالبًا ما تعاني CNAs التي تقدم الجزء الأكبر من الخدمات الصحية من العمل الزائد والأجور المنخفضة. علاوة على ذلك ، أنفقت المستشفيات ودور رعاية المسنين 67 مليون دولار في عام 2013 وحدها على الضغط على السياسيين. هذا الهوس بتنمية سمعة إيجابية على حساب جودة الرعاية الصحية هو ، في جوهره ، ضد كل شيء يجب أن تدور حوله الرعاية الصحية.

إن قول الحقيقة في بيئة الرعاية الصحية لا يقتصر فقط على الحفاظ على سمعة إيجابية مكتسبة عن جدارة ، ولكن أيضًا احترام قدرة المريض على اتخاذ القرارات. عندما يحجب مقدمو الرعاية الصحية المعلومات عن المرضى ، فإنهم يتجهون إلى منحدر زلق حيث قد تتعرض استقلالية المريض للخطر ، بينما يخاطرون في نفس الوقت بسمعتهم كمستشفى أو عيادة خاصة أو طبيب فردي قد لا يتم استرداده أبدًا تكرارا. في نهاية اليوم ، يجب اكتساب سمعة مقدم الرعاية الصحية من خلال أفعاله ، وليس من خلال التلاعب بالحقيقة ، سواء قبل ظهور الفضيحة أو بعد ظهورها.

تعتبر سمعة أي شركة من أهم الأشياء التي تحت تصرفهم. في حين أنه من المهم في نهاية المطاف الحفاظ على السمعة الإيجابية وتنميتها ، إلا أنه يجب القيام بذلك بشكل أخلاقي ، لا سيما في مجال الرعاية الصحية. الشمولية ، والتسويق الأخلاقي ، والالتزام الراسخ بالحقيقة سوف تفعل أكثر لسمعة مرفق الرعاية الصحية أكثر من أي مبلغ من المال يتم إنفاقه.