醫療機構的聲譽管理

已發表: 2022-05-04

現在的世界比以往任何時候都更加緊密相連——社交媒體平台為全球近乎即時的交流提供了一個渠道，因此，聲譽很快就會下降。醫療機構，無論是大型醫院還是小型護理機構，在通過公共關係管理其聲譽時，都需要保持領先地位，尤其是在考慮到他們受信任保護的敏感信息時。

護理的包容性

醫療保健行業需要專注於變得更具包容性，這一點從未像今天這樣明顯。隨著越來越多的數據顯示美國正在感受到的文化和人口轉變，醫療保健官員發現，誰在接受什麼級別的護理是一個嚴重的問題，這通常是由於郵政編碼這樣看似微不足道的事情。例如，非裔美國人和白種人患者的再入院率存在巨大差異，他們獲得預防性醫療保健的機會仍然存在驚人的差異。

為了消除這種在獲得護理方面的差異，醫院已開始尋求跨文化護理，以幫助彌合鴻溝。跨文化護理專注於為醫療保健知識低下或文化障礙阻止居民接受適當護理的社區提供護理。尤其是語言障礙，這些障礙經常阻礙不同社區獲得醫療保健，也可以通過跨文化護理來克服——考慮到 2016 年超過 20% 的美國人在家中說英語以外的語言，這一點尤其重要。

雖然使這些改變更具包容性對於整個醫療保健行業來說無疑是良好的公關，但做出這些改變的決定應該源於道德和倫理立場，而不僅僅是基於聲譽的立場——否則這些努力變得更好可能會讓人覺得不真誠和迎合。良好的聲譽和公關很好，但確保社區的所有成員都能獲得相同的優質醫療保健服務應該是任何醫療保健專業人員的首要任務。了解這些覆蓋範圍的差距並仍然拒絕盡可能多地彌補它們將違反希波克拉底誓言，尤其是“不傷害”的整體情緒。

保持道德

不幸的是，對於醫療保健管理人員來說，道德困境並非供不應求。這些管理人員應使醫院在財政上可行，避免所有潛在的訴訟，並在處理有影響力的關係時保持公正，同時保持道德。這種平衡行為可能會帶來嚴峻的挑戰，尤其是在社交媒體和數據安全是日常生活中需要密切關注的新世界中。

在這個由數字和社交媒體驅動的新社會中，保持 HIPAA 合規性可能不太安全，尤其是在保護患者數據和記錄安全並遠離危險之手（有時，這些手屬於管理員自己的團隊成員）方面。例如，在 2018 年，德克薩斯州的一名護士因在社交媒體上提供足夠的患者信息而被解僱，因為他們提供了足夠容易識別的患者信息，這表明不一定是專業的黑客或黑市信息交易商可以讓私人信息洩露進入主流。

雖然違反 HIPAA 的行為可能沒有任何惡意，尤其是在涉及社交媒體的情況下，但出現了更多令人擔憂的趨勢。具體而言，醫生對患者的實際偏見可能是一個更麻煩的倫理問題——甚至可能是致命的。

許多醫生以許多不同的方式經歷偏見，並不總是來自宗教或政治派別。相反，他們可能會偏向某些對他們個人來說更有利可圖的治療和藥物，無論該特定治療是否是他們正在治療的患者的正確選擇。在一個患者擔心他們的醫生是否為他們的最大利益行事或吸引支付他們費用的製藥公司的世界中，圍繞醫生偏見問題存在廣泛關注是有道理的。幸運的是，偏見問題正在由一個看似不太可能的來源解決：

人工智能正在整個醫療保健行業積極實施，以消除醫生存在偏見的可能性，使整體診斷和治療本質上更加客觀，因此也更加合乎道德。然而，正在使用的人工智能可能是一把雙刃劍，因為為了有效地操作，他們需要訪問大量的患者數據，從而增加了無意中違反 HIPAA 或因違規而丟失數據的風險。

由於患者對醫生的偏見和可能違反個人和私人醫療記錄的擔憂如此明顯，一個失誤、違規或訴訟可能會在一夜之間讓私人診所陷入困境。一旦有消息稱不能信任政府以不偏不倚的方式保密信息或開藥和治療，政府將採取大規模措施扭轉公眾輿論並重新獲得受影響人民的信任。即使公眾輿論不一定會轉變，也存在其他潛在的業務連根拔起的後果——例如，當一家皮膚科診所粗心對待患者數據並付出代價時：

“在一個 HIPAA 違規案例中，一家皮膚科診所丟失了一個包含受保護健康信息的未加密閃存驅動器。該組織被罰款 150,000 美元，並被要求制定糾正行動計劃。”

支付錯誤的費用是經營任何迎合公眾的業務背後的不幸事實，無論是在醫療保健行業還是其他行業。這與許多小企業謹慎投資責任保險的原因完全相同，因為企業主永遠無法真正預測每一天會帶來什麼。尤其是在像醫療保健這樣私人和細緻入微的部門中，情況尤其如此。

誠實

如果不專注於維護或重建傷痕累累的聲譽，醫療保健的總體營銷通常會成為另一個道德風險的領域。當然，從商業角度來看，任何公司都希望盡最大努力並做出盡可能多的承諾——然而，這可能會給醫院和診所帶來危險的結果。過度承諾結果和做出虛假聲明不僅在道德上是錯誤的，而且可能導致嚴重的法律問題。

以流行的草藥補充劑Airborne為例。雖然不是私人醫療機構，但它們曾經（並且仍然是）醫療保健領域的知名人士，至少在非處方補品方面如此。 “該產品的營銷聲稱它有助於抵禦有害細菌和細菌，預防流感和普通感冒等日常疾病。沒有研究支持 Airborne 的有效性聲明符合科學標準——因此公共利益科學中心 (CSPI) 參與其中。據 NPR 報導，這起備受矚目的醜聞以巨額和解告終，Airborne 必須在集體訴訟中支付 2330 萬美元，之後又需要支付 700 萬美元和解。”

不幸的是，許多醫院、輔助生活中心和療養院也不甘心做出誤導性聲明以進一步獲得經濟收益。這些機構因誇耀他們的醫療保健服務有多棒而為此付出了數十萬美元而感到內疚，而實際上他們人手不足，而提供大部分醫療保健服務的 CNA 通常嚴重超負荷工作且薪水過低。更重要的是，醫院和療養院僅在 2013 年就花費了 6700 萬美元用於遊說政客。這種以犧牲優質醫療保健為代價來培養良好聲譽的痴迷，其核心是與醫療保健應該做的一切背道而馳。

在醫療保健環境中說真話不僅是為了保持來之不易的積極聲譽，而且還要尊重患者的決策能力。當醫療保健提供者向患者隱瞞信息時，他們正在走下一個滑坡，患者的自主權可能會受到威脅，同時也會危及他們作為醫院、私人診所或可能永遠無法恢復的個體醫生的聲譽再次。歸根結底，醫療保健提供者的聲譽應該通過他們的行為來贏得，而不是通過操縱真相，無論是在醜聞曝光之前還是之後。

任何企業的聲譽都是他們擁有的最有價值的東西之一。雖然維護和培養良好的聲譽最終很重要，但必須以合乎道德的方式進行，尤其是在醫療保健領域。包容性、道德營銷和對真理的堅定承諾對於醫療機構的聲譽而言將比花費的任何金錢都多。