Gestión de la reputación de las instalaciones sanitarias

El mundo está más conectado ahora que nunca: las plataformas de redes sociales han brindado una salida para la comunicación casi instantánea en todo el mundo y, debido a este hecho, las reputaciones pueden derrumbarse rápidamente. Las instalaciones de atención médica, ya sean hospitales masivos o centros de atención más pequeños, deben mantenerse al día cuando se trata de administrar su reputación a través de relaciones públicas, particularmente cuando se considera la información confidencial que se les confía para proteger.

Inclusividad en el cuidado

Nunca ha sido más evidente que hoy que la industria de la salud necesita enfocarse en volverse más inclusiva. A medida que se dispone de más datos que demuestran el cambio cultural y demográfico que se está sintiendo en los EE. UU., los funcionarios de atención médica descubren que existe un problema grave con respecto a quién recibe qué niveles de atención, a menudo debido a algo tan aparentemente insignificante como un código postal. Por ejemplo, existe una gran disparidad en las tasas de reingreso entre los pacientes afroamericanos y caucásicos, y su acceso a la atención médica preventiva sigue siendo alarmantemente diferente.

Para combatir esta diferencia en el acceso a la atención, los hospitales han comenzado a mirar hacia la enfermería transcultural para ayudar a cerrar la brecha. La enfermería transcultural se enfoca en brindar atención a las comunidades donde la alfabetización en atención médica es baja o donde las barreras culturales impiden que los residentes reciban la atención adecuada. Las barreras del idioma en particular, que a menudo han impedido que diversas comunidades accedan a la atención médica, también se pueden superar con la enfermería transcultural, lo cual es especialmente importante, considerando que en 2016, más del 20 % de los estadounidenses hablaban un idioma que no era inglés en casa.

Si bien hacer que estos cambios sean más inclusivos es sin duda una buena publicidad para la industria de la salud en su conjunto, la decisión de hacerlos debe provenir de una postura moral y ética, en lugar de solo una basada en la reputación; de lo contrario, estos esfuerzos por cambiar para mejor podría parecer poco sincero y complaciente. La buena reputación y las relaciones públicas están bien, pero garantizar que todos los miembros de una comunidad tengan el mismo acceso a una atención médica de calidad debe ser una prioridad importante para cualquier profesional de la salud. Conocer estas brechas en la cobertura y aun así negarse a hacer todo lo posible para remediarlas sería una violación del Juramento Hipocrático, particularmente del sentimiento general de “no hacer daño”.

Mantenerse ético

Desafortunadamente, los dilemas éticos no son escasos para los administradores de atención médica. Se espera que estos administradores mantengan un hospital fiscalmente viable, eviten todas las posibles demandas y se mantengan imparciales al tratar con relaciones influyentes, todo mientras se mantienen éticos. Este acto de equilibrio puede representar un serio desafío, particularmente en un nuevo mundo donde las redes sociales y la seguridad de los datos son aspectos de la vida diaria que se deben controlar.

Seguir cumpliendo con la HIPAA en esta nueva sociedad digital e impulsada por las redes sociales puede ser poco seguro, especialmente cuando se trata de mantener seguros los datos y registros de los pacientes y fuera de manos peligrosas, a veces, esas manos que pertenecen a un miembro del propio equipo del administrador. En 2018, por ejemplo, una enfermera de Texas fue despedida por violar las regulaciones de HIPAA en las redes sociales al proporcionar suficiente información sobre un paciente para que fuera fácilmente identificable, lo que demuestra que no son necesariamente los piratas informáticos expertos o los traficantes de información del mercado negro los que pueden dejar escapar información privada. en la corriente principal.

Si bien las violaciones de HIPAA pueden ocurrir sin ninguna mala intención, especialmente cuando se involucran las redes sociales, están surgiendo tendencias más alarmantes. Para ser específicos, el sesgo real del paciente por parte de un médico puede ser un problema ético potencialmente mucho más problemático, potencialmente incluso mortal.

Muchos médicos experimentan prejuicios de muchas maneras diferentes, y no siempre por afiliación religiosa o política. En cambio, pueden sentirse sesgados hacia ciertos tratamientos y medicamentos que serán más rentables para ellos individualmente, ya sea que ese tratamiento específico sea o no la opción correcta para el paciente que están tratando. En un mundo en el que los pacientes se preocupan de si su médico está actuando en su mejor interés o apelando a que las compañías farmacéuticas les paguen, tiene sentido que haya una preocupación generalizada en torno al tema del sesgo médico. Afortunadamente, el problema del sesgo está siendo abordado por lo que podría parecer una fuente poco probable:

La IA se está implementando activamente en toda la industria de la salud en un esfuerzo por eliminar la posibilidad de sesgo por parte de un médico, haciendo que el diagnóstico y el tratamiento generales sean inherentemente más objetivos y, por lo tanto, más éticos. Sin embargo, la IA que se utiliza es potencialmente un arma de doble filo, ya que para operar de manera efectiva necesitan acceder a montañas de datos de pacientes, lo que aumenta el riesgo de una violación inadvertida de HIPAA o pérdida de datos a través de una violación.

Con preocupaciones tan evidentes de los pacientes que giran en torno al sesgo del médico y la posible violación de los registros médicos personales y privados, un solo desliz, violación o demanda puede arruinar una práctica privada de la noche a la mañana. En el momento en que se corra la voz de que no se puede confiar en una administración para mantener la información privada o recetar medicamentos y tratamientos de manera imparcial, tomará medidas masivas para cambiar esa opinión pública y recuperar la confianza de las personas afectadas. Incluso si la opinión pública no cambia necesariamente, existen otras posibles consecuencias de desarraigo empresarial; tomemos, por ejemplo, cuando una práctica dermatológica fue descuidada con los datos del paciente y pagó el precio:

“En un caso de violación de HIPAA, una práctica de dermatología perdió una unidad flash sin cifrar que contenía información de salud protegida. El grupo fue multado con $150,000 y se le pidió que instalara un plan de acción correctivo”.

Pagar las cuotas de un error es una verdad desafortunada detrás de la gestión de cualquier tipo de negocio que atiende al público, ya sea en el sector de la salud u otro. Es exactamente la misma razón por la que muchas pequeñas empresas se preocupan por invertir en un seguro de responsabilidad civil, ya que los dueños de negocios nunca pueden anticipar realmente lo que traerá cada día. Especialmente en un sector tan privado y matizado como el de la salud, lo mismo es particularmente cierto.

Ser veraz

Cuando no se enfoca en mantener o reconstruir una reputación dañada, el marketing general de la atención médica a menudo puede ser otro campo éticamente traicionero. Por supuesto, desde un punto de vista comercial, cualquier empresa querrá dar lo mejor de sí y prometer todo lo posible; sin embargo, esto puede generar resultados peligrosos para hospitales y clínicas. Resultados demasiado prometedores y hacer afirmaciones falsas no solo es éticamente incorrecto, sino que también puede generar problemas legales graves.

Tome el popular suplemento de hierbas Airborne , por ejemplo. Si bien no es una práctica médica privada, eran (y siguen siendo) un gran nombre en el campo de la salud, al menos en lo que respecta a los suplementos de venta libre. “La comercialización del producto afirmaba que ayudaba a protegerse de bacterias y gérmenes dañinos, previniendo dolencias cotidianas como la gripe y el resfriado común. No hubo estudios para respaldar las afirmaciones de efectividad de Airborne que cumplieron con los estándares científicos, por lo que el Centro para la Ciencia en el Interés Público (CSPI) se involucró. El escándalo de alto perfil terminó con un gran acuerdo, en el que Airborne tuvo que pagar $ 23,3 millones en la demanda colectiva y un acuerdo adicional de $ 7 millones más tarde, según NPR.

Desafortunadamente, muchos hospitales, centros de vida asistida y hogares de ancianos tampoco están por encima de hacer afirmaciones engañosas para aumentar sus ganancias financieras. Estas instalaciones son culpables de ensalzar lo increíbles que son sus servicios de atención médica y pagar cientos de miles de dólares para hacerlo, cuando en realidad no tienen suficiente personal y los CNA que brindan la mayor parte de los servicios de salud a menudo tienen un exceso de trabajo y están mal pagados. Es más, los hospitales y las residencias de ancianos gastaron $67 millones de dólares solo en 2013 en presionar a los políticos. Esta obsesión por cultivar una reputación positiva a expensas de una atención médica de calidad está, en esencia, en contra de todo lo que debería ser la atención médica.

Decir la verdad en un entorno de atención médica no se trata solo de mantener una reputación positiva bien ganada, sino también de respetar la capacidad del paciente para tomar decisiones. Cuando los proveedores de atención médica ocultan información a los pacientes, se dirigen hacia una pendiente resbaladiza en la que la autonomía del paciente puede estar en riesgo, al mismo tiempo que arriesgan su reputación como hospital, práctica privada o médico individual que quizás nunca se recupere. otra vez. Al final del día, la reputación de un proveedor de atención médica debe ganarse a través de sus acciones, y no a través de la manipulación de la verdad, ya sea antes o después de que salga a la luz un escándalo.

La reputación de cualquier empresa es una de las cosas más valiosas que tienen a su disposición. Si bien es importante en última instancia preservar y cultivar una reputación positiva, debe hacerse de manera ética, especialmente en el campo de la atención médica. La inclusión, el marketing ético y un compromiso inquebrantable con la verdad harán más por la reputación de un centro de salud que cualquier cantidad de dinero gastada.