Gestion de la réputation des établissements de santé

Le monde est plus connecté maintenant qu'il ne l'a jamais été auparavant - les plateformes de médias sociaux ont fourni un débouché pour une communication quasi instantanée dans le monde entier, et de ce fait, les réputations peuvent rapidement être ternies. Les établissements de santé, qu'il s'agisse d'hôpitaux massifs ou d'établissements de soins plus petits, doivent rester au top de leur forme lorsqu'il s'agit de gérer leur réputation par le biais des relations publiques, en particulier lorsqu'il s'agit des informations sensibles qu'ils sont censés protéger.

Inclusivité dans les soins

Il n'a jamais été aussi évident qu'aujourd'hui que l'industrie de la santé doit se concentrer sur le fait de devenir plus inclusive. Alors que de plus en plus de données deviennent disponibles démontrant le changement culturel et démographique que ressentent les États-Unis, les responsables de la santé découvrent qu'il y a un sérieux problème avec qui reçoit quels niveaux de soins, souvent en raison de quelque chose d'aussi insignifiant qu'un code postal. Par exemple, il existe une énorme disparité dans les taux de réadmission entre les patients afro-américains et caucasiens, et leur accès aux soins de santé préventifs reste extrêmement différent les uns des autres.

Afin de lutter contre cette différence d'accès aux soins, les hôpitaux ont commencé à se tourner vers les soins infirmiers transculturels afin d'aider à combler le fossé. Les soins infirmiers transculturels visent à apporter des soins aux communautés où la littératie en soins de santé est faible ou où les barrières culturelles empêchent les résidents de recevoir les soins appropriés. Les barrières linguistiques en particulier, qui ont souvent empêché diverses communautés d'accéder aux soins de santé, peuvent également être surmontées grâce aux soins infirmiers transculturels - ce qui est particulièrement important, compte tenu du fait qu'en 2016, plus de 20 % des Américains parlaient une langue autre que l'anglais à la maison.

Bien que rendre ces changements plus inclusifs soit certainement une bonne communication pour l'industrie de la santé dans son ensemble, la décision de les prendre devrait découler d'une position morale et éthique, plutôt que d'une seule basée sur la réputation - sinon ces efforts pour changer pour le mieux pourrait apparaître comme peu sincère et complaisant. Les bonnes réputations et les relations publiques sont bonnes, mais s'assurer que tous les membres d'une communauté ont le même accès à des soins de santé de qualité devrait être une priorité majeure pour tout professionnel de la santé. Connaître ces lacunes dans la couverture et toujours refuser de faire tout ce qui est en son pouvoir pour y remédier serait une violation du serment d'Hippocrate, en particulier du sentiment général de « ne pas nuire ».

Rester éthique

Malheureusement, les dilemmes éthiques ne sont pas rares pour les administrateurs de soins de santé. On s'attend à ce que ces administrateurs maintiennent un hôpital financièrement viable, évitent toutes les poursuites potentielles et restent impartiaux lorsqu'ils traitent avec des relations influentes, tout en restant éthiques. Cet exercice d'équilibre peut poser un sérieux défi, en particulier dans un nouveau monde où les médias sociaux et la sécurité des données sont des aspects de la vie quotidienne sur lesquels il faut garder un œil.

Rester conforme à la loi HIPAA dans cette nouvelle société numérique et axée sur les médias sociaux peut être loin d'être sûr, en particulier lorsqu'il s'agit de garder les données et les dossiers des patients en sécurité et hors de mains dangereuses - parfois, ces mains appartenant à un membre de la propre équipe d'un administrateur. En 2018, par exemple, une infirmière du Texas a été licenciée pour avoir enfreint la réglementation HIPAA sur les réseaux sociaux en fournissant suffisamment d'informations sur un patient pour qu'il soit facilement identifiable, ce qui montre que ce ne sont pas nécessairement des pirates experts ou des revendeurs d'informations du marché noir qui peuvent laisser échapper des informations privées. dans le courant dominant.

Bien que les violations de la loi HIPAA puissent se produire sans aucune intention malveillante, en particulier lorsque les médias sociaux sont impliqués, des tendances plus alarmantes apparaissent. Pour être précis, la partialité réelle du patient de la part d'un médecin peut être un problème éthique potentiellement beaucoup plus gênant, voire mortel.

De nombreux médecins sont victimes de préjugés de différentes manières, et pas toujours en raison de leur affiliation religieuse ou politique. Au lieu de cela, ils pourraient se sentir biaisés envers certains traitements et médicaments qui seront plus rentables pour eux individuellement, que ce traitement spécifique soit ou non le bon choix pour le patient qu'ils traitent. Dans un monde où les patients s'inquiètent de savoir si leur médecin agit ou non dans leur meilleur intérêt ou fait appel aux sociétés pharmaceutiques qui les paient à la place, il est logique que la question de la partialité des médecins suscite une inquiétude généralisée. Heureusement, le problème de la partialité est abordé par ce qui pourrait sembler être une source improbable :

L'IA est activement mise en œuvre dans l'ensemble de l'industrie de la santé dans le but d'éliminer la possibilité de partialité de la part d'un médecin, rendant le diagnostic et le traitement globaux intrinsèquement plus objectifs, et donc plus éthiques. Cependant, l'IA utilisée est potentiellement une arme à double tranchant, car pour fonctionner efficacement, ils ont besoin d'accéder à des montagnes de données sur les patients, ce qui augmente le risque de violation par inadvertance de la loi HIPAA ou de perte de données par une violation.

Avec des inquiétudes aussi évidentes de la part des patients concernant les préjugés des médecins et la violation potentielle des dossiers médicaux personnels et privés, une seule erreur, violation ou poursuite peut faire échouer un cabinet privé du jour au lendemain. Au moment où l'on entend dire qu'on ne peut pas faire confiance à une administration pour garder les informations privées ou prescrire des médicaments et des traitements de manière impartiale, elle va prendre des mesures massives pour renverser cette opinion publique et regagner la confiance des personnes concernées. Même si l'opinion publique ne se retourne pas nécessairement, il y a d'autres conséquences potentielles de déracinement des entreprises - prenez, par exemple, lorsqu'un cabinet de dermatologie a été négligent avec les données des patients et en a payé le prix :

« Dans un cas de violation de la loi HIPAA, un cabinet de dermatologie a perdu une clé USB non cryptée contenant des informations de santé protégées. Le groupe a été condamné à une amende de 150 000 $ et a dû mettre en place un plan d'action correctif.

Payer les cotisations d'une erreur est une triste vérité derrière la gestion de tout type d'entreprise qui s'adresse au public, que ce soit dans le secteur de la santé ou autre. C'est exactement la même raison pour laquelle de nombreuses petites entreprises prennent soin d'investir dans une assurance responsabilité civile, car les propriétaires d'entreprise ne peuvent jamais vraiment anticiper ce que chaque jour leur réserve. Surtout dans un secteur aussi privé et nuancé que les soins de santé, la même chose est particulièrement vraie.

Être véridique

Lorsqu'il n'est pas axé sur le maintien ou la reconstruction d'une réputation meurtrie, le marketing global des soins de santé peut souvent être un autre domaine déloyal sur le plan éthique. Bien sûr, d'un point de vue commercial, toute entreprise voudra faire de son mieux et promettre autant que possible, mais cela peut entraîner des résultats dangereux pour les hôpitaux et les cliniques. Des résultats trop prometteurs et de fausses déclarations sont non seulement éthiquement répréhensibles, mais peuvent également entraîner de graves problèmes juridiques.

Prenez le populaire supplément à base de plantes Airborne , par exemple. Bien qu'il ne s'agisse pas d'un cabinet médical privé, ils étaient (et sont toujours) un grand nom dans le domaine de la santé, du moins en ce qui concerne les suppléments en vente libre. "La commercialisation du produit affirmait qu'il aidait à éloigner les bactéries et les germes nocifs, prévenant ainsi les maux quotidiens comme la grippe et le rhume. Il n'y avait aucune étude pour étayer les affirmations d'efficacité d'Airborne qui répondaient aux normes scientifiques - le Centre pour la science dans l'intérêt public (CSPI) s'est donc impliqué. Le scandale très médiatisé s'est terminé par un énorme règlement, Airborne devant payer 23,3 millions de dollars dans le cadre du recours collectif, et un règlement supplémentaire de 7 millions de dollars plus tard, selon NPR.

Malheureusement, de nombreux hôpitaux, centres de vie assistée et maisons de retraite n'hésitent pas non plus à faire des déclarations trompeuses afin d'accroître leurs gains financiers. Ces établissements sont coupables de vanter à quel point leurs services de santé sont incroyables et de payer des centaines de milliers de dollars pour le faire, alors qu'en réalité ils manquent de personnel et que les CNA qui fournissent l'essentiel des services de santé sont souvent surchargées de travail et sous-payées. De plus, les hôpitaux et les maisons de retraite ont dépensé 67 millions de dollars rien qu'en 2013 pour faire pression sur les politiciens. Cette obsession de cultiver une réputation positive au détriment de soins de santé de qualité est, à la base, contraire à tout ce que les soins de santé devraient être.

Dire la vérité dans un établissement de santé ne consiste pas seulement à maintenir une réputation positive bien méritée, mais aussi à respecter la capacité d'un patient à prendre des décisions. Lorsque les prestataires de soins de santé cachent des informations aux patients, ils s'engagent sur une pente glissante où l'autonomie d'un patient pourrait être mise en danger, tout en mettant en péril sa réputation d'hôpital, de cabinet privé ou de médecin individuel qui pourrait ne jamais être récupéré de nouveau. En fin de compte, la réputation d'un fournisseur de soins de santé doit être gagnée par ses actions, et non par la manipulation de la vérité, que ce soit avant ou après qu'un scandale soit révélé.

La réputation de toute entreprise est l'une des choses les plus précieuses dont elle dispose. S'il est finalement important de préserver et de cultiver une réputation positive, cela doit être fait de manière éthique, en particulier dans le domaine de la santé. L'inclusivité, le marketing éthique et un engagement inébranlable envers la vérité feront plus pour la réputation d'un établissement de santé que n'importe quelle somme d'argent dépensée.