كيفية تحسين تجربة عملاء التسوق عبر التجارة الإلكترونية في عام 2020

أحد الأسباب الرئيسية وراء نجاح عملاق التجارة الإلكترونية أمازون هو - التجربة التي يقدمونها للمستهلكين. إذا كنت تخطط أو تكافح من أجل إنشاء اسم في صناعة التجارة الإلكترونية ، فيجب عليك ملء الثغرات في عملية خدمة العملاء الخاصة بك.

تحتاج إلى بذل الجهود للارتقاء بتجربة العملاء على موقع الويب الخاص بك وفي عملك. إذا كان عملاؤك لا يشعرون بالرضا أثناء التسوق على موقع الويب الخاص بك ، فلن يشتروا منك. وإذا كانوا قد اشتروا بالفعل ، فمن المحتمل أن يقوموا إما بإلغاء طلبهم أو عدم القدوم للشراء منك مرة أخرى.

بغض النظر عن مدى فعالية مُحسّنات محرّكات البحث في جلب حركة مرور جديدة إلى موقع الويب الخاص بك ، إذا كان موقع الويب الخاص بك لا يوفر للزائرين إحساسًا بالأمان وكمية قوية من الراحة - فسوف ينقصه جزء الإيرادات ، لأنهم لا يفضلون الشراء من أنت.

تتضاءل كل جهودك لبناء حضور قوي عبر الإنترنت لإعداد التجارة الإلكترونية عندما تفشل في إرضاء زوارك وعملائك.

ما المقصود بالضبط بمصطلح "تجربة العملاء"؟

تجربة العملاء مصطلح واسع. غالبًا ما توصف بأنها ممارسة التصميم والتفاعل لتلبية التوقعات وتجاوزها ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.

وعلى وجه الدقة ، لا يقتصر الأمر على تجربة العملاء على موقع الويب الخاص بك فقط. في بيئة الأعمال النموذجية ، ليس هناك حد لجعل عملائك يشعرون بالتميز.

يجب ألا تفوت شركة التجارة الإلكترونية أبدًا فرصة لجعل العميل يشعر بالتقدير بخدماته (والتي تتضمن بالطبع خدمة ما بعد البيع) والعروض المخصصة.

لماذا يهم؟

في عصر التسوق الحديث هذا ، أصبحت تجربة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى. ضع في اعتبارك هذا:

86٪ من المشترين مستعدون لدفع المزيد مقابل الحصول على تجربة عملاء جيدة.

إذا كان هذا صحيحًا ، فيجب أن تكون مستعدًا لتقديم تجربة متميزة لعملائك من خلال منتجاتك وخدماتك.

وإذا قمت بذلك ، فيمكنك توقع تحقيق أكثر من 8٪ متوسط ​​عائد نمو.

بصرف النظر عن الاحتفاظ القوي بالعملاء وزيادة ولاء العملاء ، يمكن أن توفر تجربة العملاء الفائقة قيمة أعلى مدى الحياة وعروضًا ترويجية مجانية.

بينما تجعل التجربة الممتعة عملاءك مخلصين ، يمكن أن تؤدي التجربة السيئة إلى مراجعات سلبية تدفع جمهورك وآفاقك بعيدًا. تذكر دائمًا أن الكلام الشفهي يعمل في كلا الاتجاهين.

غالبًا ما تؤثر التجارب السيئة التي تليها المراجعات السلبية على معدل المشاركة والمبيعات. لذلك ، من المهم أن ترضي شركة التجارة الإلكترونية عملائها في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري.

فيما يلي بعض أفضل الممارسات لتحسين تجربة التسوق في التجارة الإلكترونية لعملائك -

افهم ما يريده عملاؤك

سيسمح لك فهم عملائك بخدمتهم بشكل أفضل. عندما تدرك أعماق وأطوال طلب العملاء ، تكون قادرًا على تحسين تقديم الخدمة وعملية خدمة العملاء. يؤدي هذا في النهاية إلى إرضاء العملاء ، مع تقليل تضاؤل ​​العملاء.

استنادًا إلى سجل تصفح العملاء وشرائهم ، يمكنك إرسال توصيات مخصصة لهم من خلال مجموعة متنوعة من القنوات مثل البريد الإلكتروني وإعلانات الوسائط الاجتماعية. هذه هي الطريقة الأكثر ذكاءً لتسويق عروضك ، مع ذلك ، دون جعلها تبدو وكأنها عرض ترويجي.

اجعل موقع الويب الخاص بك سهل العمل معه

يشبه موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك متجرًا افتراضيًا عبر الإنترنت يعرض جميع المنتجات التي لديك. لذلك ، تمامًا مثل صالة العرض أو المتجر ، يجب تنظيم خط إنتاجك على موقع الويب الخاص بك في أقسام وفئات مختلفة.

يجب عليك تعزيز ميزة التنقل السهل على موقع الويب الخاص بك ، بحيث يسهل تحديد منتجاتك وفئاتك. إذا أراد المستخدم العودة إلى صفحة أخرى أو الانتقال إليها - فيجب أن يكون قادرًا على القيام بذلك بسهولة ، دون الحاجة إلى إعادة فتح موقع الويب الخاص بك من الصفحة الرئيسية.

اجعل التنقل عبر موقع الويب الخاص بك أسهل.

بالإضافة إلى ذلك ، قم بتجهيز موقع الويب الخاص بك بميزة الدردشة لمساعدة المستخدمين في تحديد موقع المنتج ، إذا كانوا بحاجة إلى مساعدة من وكيلك.

على ما يبدو ، يغادر عدد كبير من العملاء موقع الويب الخاص بك دون شراء أي شيء بسبب عملية الخروج المعقدة. تأكد من أن الخروج من موقع الويب الخاص بك بسيط ولا يستغرق سوى بضع خطوات لإكماله. لا تطلب من المستخدمين أي شيء غير ضروري.

الفكرة الأساسية من هذا كله هي جعل موقع الويب الخاص بك بسيطًا للعمل معه ، ولكنه جذاب بما يكفي لجذب انتباه عملاء المنافسة.

صفحة المنتج الجذابة

يجب أن تكون الصفحة الرئيسية لموقع الويب الخاص بك هي الصفحة الأكثر جاذبية لموقعك على الويب ، لأن هذا هو المكان الذي يهبط فيه عملاؤك وآفاقك. لكن هذا لا يعني أنه لا يجب الانتباه إلى تصميم الصفحات الأخرى.

يجب أن تحتوي صفحات المنتج على تصميم جميل وسهل لكبار المسئولين الاقتصاديين وسهل الاستخدام ، بحيث يجذب المستخدمين وكذلك روبوتات محركات البحث - الروبوتات التي تساعد محركات البحث في تصنيف موقع الويب الخاص بك.

قدم جميع المعلومات ذات الصلة بالمنتج على صفحة المنتج الخاص بك. نظّم هذه الأجزاء من المعلومات باستخدام نصوص وصور فريدة.

يجب تحسين الصور وفقًا لحجم الصفحة والأهم من ذلك ، موضوع موقع الويب الخاص بك. احرص على حجم الصور وأبعادها ودرجة لونها أثناء تصميم صفحات المنتج.

اجعلها صديقة للجوّال

في عام 2018 ، حدثت 50٪ من مبيعات التجارة الإلكترونية على الأجهزة المحمولة. يقول حوالي 57٪ من المستخدمين إنهم لا يوصون بموقع لا يبدو جيدًا على هواتفهم. ويصرح 38٪ من الأشخاص بوضوح أنهم سيتوقفون عن المشاركة على موقع الويب إذا كان غير جذاب.

وهذا هو السبب الذي يجعل الحصول على موقع ويب سريع الاستجابة للجوال يجب أن يكون على رأس أولوياتك.

إذا كان موقع الويب الخاص بك يستغرق وقتًا في التحميل ويبدو غير جذاب على الأجهزة المحمولة ، فقد حان الوقت لإعادة تصميمه وجعله متوافقًا مع الأجهزة المحمولة. يساعد موقع الويب الذي يبدو جيدًا ويتم تحميله بسرعة ويعمل بشكل رائع على الهواتف المحمولة على تحسين تجربة العملاء.

قدم أشياء مجانية للعملاء المخلصين

ليس من غير الأخلاقي أبدًا تقديم أشياء مجانية للعملاء ، خاصة للعملاء المخلصين ، الذين يشترون من أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك في كثير من الأحيان.

لنأخذ مثال iCustomLabel. إنه متجر على الإنترنت يقدم ملصقات وملصقات مخصصة. في عرض تخفيضات الكريسماس ، لم يقدموا فقط جميع أوامر المبيعات بنجاح ، بل أرسلوا أيضًا عروض الخصم إلى كل عميل مع تسليم الطلب.

غالبًا ما يستحق العملاء الذين كانوا مخلصين لك هدية مجانية للبقاء متحمسين ومهتمين بمنتجاتك وعروضك. إنه مثل إعطاء دفعة دافعة للعملاء وخدعة تسويقية ذكية للاحتفاظ بالعملاء. بصرف النظر عن تعزيز تجربة العملاء ، تشجع هذه العروض الدورية العملاء على نشر الكلام الشفهي.

الحد الأدنى

في النهاية ، لا تدع عملائك أبدًا يشعرون بالعجز والجهل أثناء عملية الشحن. انشر شريك شحن موثوق به يعد بتسليم الطلبات بشكل أسرع وفي الوقت المحدد. أيضًا ، اسمح لعملائك بتتبع شحنتهم في الوقت الفعلي.

إذا تأخر التسليم ، فقدم تفسيراً مع عرض معقول لإرضائهم.

وإذا كان لدى العميل شكوى ، فاستمع إليها بعناية. لا تشك في العميل المشتكي. على الأقل ، لا تتصرف كما أنت.

إذا كانت الشكوى حقيقية ، فقم بتزويد العميل بالحل في الوقت المناسب. قبل كل شيء ، تعاون مع عميل لديه شكوى بشأن منتجك أو خدمتك. إذا قمت بحل مشكلتهم ، فهم جميعًا لك. إنهم عملاؤك الآن ، وربما إلى الأبد.