Comment améliorer l'expérience client des achats en ligne en 2020

L'une des principales raisons du succès du géant du commerce électronique Amazon est l'expérience qu'ils offrent à leurs consommateurs. Si vous envisagez ou avez du mal à établir un nom dans l'industrie du commerce électronique, vous devez combler les lacunes de votre processus de service client.

Vous devez déployer des efforts pour améliorer l'expérience client sur votre site Web et avec votre entreprise. Si vos clients ne se sentent pas bien lorsqu'ils achètent sur votre site Web, ils n'achèteraient pas chez vous. Et s'ils ont déjà acheté, il y a de fortes chances qu'ils annulent leur commande ou qu'ils ne reviennent plus jamais acheter chez vous.

Quelle que soit l'efficacité de votre référencement pour attirer un nouveau trafic sur votre site Web, si votre site Web n'offre pas aux visiteurs un sentiment de sécurité et une puissante charge de commodité - il manquera de revenus, car ils ne préféreraient pas acheter sur tu.

Tous vos efforts pour créer une forte présence en ligne pour votre configuration de commerce électronique échouent lorsque vous ne parvenez pas à plaire à vos visiteurs et clients.

Qu'implique exactement le terme expérience client ?

L'expérience client est un terme large. Elle est souvent décrite comme la pratique consistant à concevoir et à réagir pour répondre et dépasser les attentes, ce qui conduit à une plus grande satisfaction et fidélité des clients.

Et pour être exact, cela ne se limite pas à l'expérience des clients sur votre site Web. Dans un environnement commercial typique, il n'y a pas de fin pour que vos clients se sentent spéciaux.

Une entreprise de commerce électronique ne devrait jamais manquer une occasion de faire en sorte qu'un client se sente valorisé avec ses services (qui impliquent bien sûr un service après-vente) et ses offres personnalisées.

En quoi est-ce important?

En cette ère moderne du shopping, l'expérience client compte plus que jamais. Considère ceci:

86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une bonne expérience client.

Si tel est le cas, vous devriez être prêt à offrir une expérience exceptionnelle à vos clients grâce à vos produits et services.

Et si vous faites cela, vous pouvez vous attendre à générer plus de 8 % de croissance moyenne des revenus.

Outre une forte fidélisation et une fidélité accrue des clients, une expérience client supérieure peut offrir une valeur à vie plus élevée et des promotions gratuites.

Alors qu'une expérience agréable fidélise vos clients, une mauvaise expérience peut entraîner des critiques négatives qui éloignent votre public et vos prospects. Rappelez-vous toujours que le bouche à oreille fonctionne dans les deux sens.

De mauvaises expériences suivies d'avis négatifs affectent souvent votre taux d'engagement et vos ventes. Par conséquent, il est important pour une entreprise de commerce électronique de plaire à ses clients à chaque étape du parcours de l'acheteur.

Voici quelques-unes des meilleures pratiques pour améliorer l'expérience d'achat en ligne de vos clients -

Comprendre ce que veulent vos clients

Comprendre vos clients vous permettra de mieux les servir. Lorsque vous réalisez l'ampleur et la longueur de la demande des clients, vous êtes en mesure d'améliorer votre prestation de services et votre processus de service client. Cela augmente finalement la satisfaction des clients, tout en réduisant le taux de désabonnement des clients.

En fonction de l'historique de navigation et d'achat des clients, vous pouvez leur envoyer des recommandations personnalisées via une diversité de canaux tels que les e-mails et les publicités sur les réseaux sociaux. C'est le moyen le plus intelligent de commercialiser vos offres, sans pour autant les faire ressembler à un argumentaire marketing.

Rendez votre site Web facile à utiliser

Votre site Web de commerce électronique est comme une boutique virtuelle en ligne qui expose tous les produits que vous avez. Ainsi, tout comme une salle d'exposition ou un magasin, votre gamme de produits sur votre site Web doit être organisée en différentes sections et catégories.

Vous devez renforcer la fonctionnalité de navigation facile sur votre site Web, afin que vos produits et catégories soient faciles à localiser. Si un utilisateur souhaite revenir ou se déplacer vers une autre page, il devrait pouvoir le faire facilement, sans avoir à rouvrir votre site Web à partir de la page d'accueil.

Facilitez la navigation sur votre site Web.

De plus, équipez votre site Web d'une fonctionnalité de chat pour aider les utilisateurs à localiser un produit, s'ils ont besoin de l'aide de votre agent.

Apparemment, un grand nombre de clients quittent votre site Web sans rien acheter en raison d'un processus de paiement complexe. Assurez-vous que le paiement de votre site Web est simple et ne prend que quelques étapes. Ne demandez rien d'inutile aux utilisateurs.

L'idée même de tout cela est de rendre votre site Web simple à utiliser, mais suffisamment attrayant pour attirer l'attention des clients de la concurrence.

Page produit attrayante

La page d'accueil de votre site Web doit être la page la plus attrayante de votre site Web, car c'est là que vos clients et prospects atterrissent. Mais cela ne signifie pas que vous ne devez pas faire attention à la conception des autres pages.

Les pages de produits doivent avoir une belle mise en page conviviale pour le référencement et l'utilisation, de sorte qu'elle plaise aux utilisateurs ainsi qu'aux robots des moteurs de recherche - les robots qui aident les moteurs de recherche à classer votre site Web.

Fournissez toutes les informations pertinentes sur le produit sur votre page produit. Organisez ces informations à l'aide de textes et d'images uniques.

Les images doivent être optimisées en fonction de la taille de la page et, surtout, du thème de votre site Web. Prenez soin de la taille, des dimensions et de la tonalité de couleur des images lors de la conception de vos pages de produits.

Rendez-le mobile

En 2018, 50 % des ventes de commerce électronique ont été réalisées sur des appareils mobiles. Environ 57% des utilisateurs déclarent qu'ils ne recommanderaient pas un site qui n'est pas beau sur leur téléphone. Et 38% des personnes déclarent clairement qu'elles arrêteraient de s'engager sur un site Web s'il n'était pas attrayant.

Et c'est la raison pour laquelle obtenir un site Web mobile réactif devrait être votre priorité absolue.

Si votre site Web prend du temps à se charger et ne semble pas attrayant sur les appareils mobiles, il est temps de le remodeler et de le rendre compatible avec les appareils mobiles. Un site Web qui a fière allure, se charge rapidement et fonctionne parfaitement sur les téléphones mobiles contribue à améliorer l'expérience client.

Offrir des cadeaux gratuits aux clients fidèles

Il n'est jamais contraire à l'éthique d'offrir des cadeaux gratuits aux clients, en particulier aux clients fidèles, qui achètent assez souvent auprès de votre entreprise de commerce électronique.

Prenons l'exemple d'iCustomLabel. Il s'agit d'une boutique en ligne qui propose des autocollants et des étiquettes personnalisés. Sur l'offre de vente de Noël, ils ont non seulement fourni toutes les commandes avec succès, mais ont également envoyé des offres de réduction à chaque client avec la livraison de la commande.

Les clients qui vous ont été fidèles méritent souvent un cadeau gratuit pour rester motivés et intéressés par vos produits et offres. C'est comme donner un coup de pouce à la motivation des clients et une astuce marketing intelligente pour fidéliser les clients. Outre l'amélioration de l'expérience client, ces offres périodiques encouragent les clients à diffuser le bouche à oreille.

Conclusion

Pour finir, ne laissez jamais vos clients se sentir impuissants et désemparés pendant le processus d'expédition. Déployez un partenaire d'expédition fiable qui promet de livrer les commandes plus rapidement et à temps. Permettez également à vos clients de suivre leur expédition en temps réel.

Si une livraison est retardée, offrez une explication ainsi qu'une offre raisonnable pour leur faire plaisir.

Et si un client a une plainte, écoutez-le attentivement. Ne soupçonnez pas un client qui se plaint. Au moins, n'agissez pas comme si vous étiez.

Si la plainte est authentique, fournissez au client une résolution rapide. Avant tout, coopérez avec un client qui a une plainte concernant votre produit ou service. Si vous résolvez leur problème, ils sont tous à vous. Ils sont vos clients maintenant, et probablement pour toujours.