วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าช้อปปิ้งอีคอมเมิร์ซในปี 2020

เหตุผลสำคัญประการหนึ่งเบื้องหลังความสำเร็จของ Amazon ยักษ์ใหญ่ด้านอีคอมเมิร์ซคือ – ประสบการณ์ที่พวกเขานำเสนอแก่ผู้บริโภค หากคุณกำลังวางแผนหรือดิ้นรนเพื่อสร้างชื่อในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ คุณต้องกรอกช่องโหว่ในกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ

คุณต้องพยายามยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าบนเว็บไซต์และธุรกิจของคุณ หากลูกค้าของคุณรู้สึกไม่สบายขณะซื้อของบนเว็บไซต์ พวกเขาจะไม่ซื้อจากคุณ และหากพวกเขาได้ซื้อไปแล้ว โอกาสที่พวกเขาจะยกเลิกคำสั่งซื้อของตนหรือไม่มาซื้อจากคุณอีก

ไม่ว่า SEO ของคุณจะนำทราฟฟิกใหม่มาสู่เว็บไซต์ของคุณได้ดีเพียงใด หากเว็บไซต์ของคุณไม่ได้ให้ความรู้สึกปลอดภัยแก่ผู้เยี่ยมชมและความสะดวกสบายที่ทรงพลัง – ส่วนรายได้จะขาดเพราะไม่ต้องการซื้อจาก คุณ.

ความพยายามทั้งหมดของคุณในการสร้างสถานะออนไลน์ที่แข็งแกร่งสำหรับการตั้งค่าอีคอมเมิร์ซของคุณจมลงเมื่อคุณล้มเหลวในการทำให้ผู้เยี่ยมชมและลูกค้าของคุณพอใจ

ประสบการณ์ของลูกค้าระยะยาวเกี่ยวข้องกับอะไรกันแน่?

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นคำที่กว้าง มักถูกอธิบายว่าเป็นแนวปฏิบัติในการออกแบบและตอบสนองเพื่อตอบสนองและเกินความคาดหวัง นำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้ามากขึ้น

และพูดตรงๆ ก็คือ ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ประสบการณ์ของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณเท่านั้น ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจทั่วไป การทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกพิเศษนั้นไม่มีที่สิ้นสุด

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซไม่ควรพลาดโอกาสที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่ากับบริการของตน (ซึ่งแน่นอนว่าเกี่ยวข้องกับบริการหลังการขาย) และข้อเสนอที่กำหนดเอง

ทำไมมันถึงสำคัญ?

ในยุคช้อปปิ้งยุคใหม่ ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย พิจารณาสิ่งนี้:

86% ของผู้ซื้อพร้อมที่จะจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

หากเป็นเรื่องจริง คุณควรพร้อมที่จะนำเสนอประสบการณ์ที่โดดเด่นแก่ลูกค้าของคุณผ่านผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

และหากคุณทำเช่นนั้น คุณสามารถคาดหวังว่าจะสร้างรายได้การเติบโตเฉลี่ยมากกว่า 8%

นอกเหนือจากการรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าสามารถให้มูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่สูงขึ้นและโปรโมชั่นฟรี

แม้ว่าประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจจะทำให้ลูกค้าของคุณภักดี แต่ประสบการณ์ที่ไม่ดีอาจนำไปสู่การวิจารณ์เชิงลบที่ผลักผู้ฟังและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณออกไป จำไว้เสมอว่าคำพูดจากปากใช้ได้ทั้งสองทิศทาง

ประสบการณ์แย่ๆ ที่ตามมาด้วยรีวิวเชิงลบมักจะส่งผลต่ออัตราการมีส่วนร่วมและยอดขายของคุณ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่จะทำให้ลูกค้าพอใจในแต่ละขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ

ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางส่วนในการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งอีคอมเมิร์ซสำหรับลูกค้าของคุณ –

ทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร

การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณสามารถให้บริการได้ดียิ่งขึ้น เมื่อคุณตระหนักถึงความลึกและความยาวของความต้องการของลูกค้า คุณจะสามารถปรับปรุงการส่งมอบบริการและกระบวนการบริการลูกค้าได้ ในที่สุดสิ่งนี้จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่ลดการปั่นป่วนของลูกค้า

จากประวัติการเรียกดูและการซื้อของลูกค้า คุณสามารถส่งคำแนะนำที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณผ่านช่องทางที่หลากหลาย เช่น อีเมลและโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย นี่เป็นวิธีที่ฉลาดที่สุดในการทำการตลาดข้อเสนอของคุณ อย่างไรก็ตาม โดยไม่ได้ทำให้ดูเหมือนเป็นสำนวนทางการตลาดจริงๆ

ทำให้เว็บไซต์ของคุณง่ายต่อการทำงานด้วย

เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณเป็นเหมือนร้านค้าออนไลน์เสมือนจริงที่แสดงผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่คุณมี ดังนั้น เช่นเดียวกับโชว์รูมหรือร้านค้า สายผลิตภัณฑ์ของคุณบนเว็บไซต์ควรมีการจัดระเบียบในส่วนและหมวดหมู่ต่างๆ

คุณควรส่งเสริมคุณลักษณะการนำทางที่ง่ายบนเว็บไซต์ของคุณ เพื่อให้ผลิตภัณฑ์และหมวดหมู่ของคุณค้นหาได้ง่าย หากผู้ใช้ต้องการย้อนกลับหรือย้ายไปยังหน้าอื่น เขาควรจะทำได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้องเปิดเว็บไซต์ของคุณอีกครั้งจากหน้าแรก

ทำให้การย้ายเว็บไซต์ของคุณง่ายขึ้น

นอกจากนี้ จัดให้มีเว็บไซต์ของคุณด้วยคุณสมบัติการแชทเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาผลิตภัณฑ์ หากพวกเขาต้องการความช่วยเหลือจากตัวแทนของคุณ

เห็นได้ชัดว่าลูกค้าจำนวนมากออกจากเว็บไซต์ของคุณโดยไม่ได้ซื้ออะไรเนื่องจากขั้นตอนการชำระเงินที่ซับซ้อน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการชำระเงินของเว็บไซต์ของคุณทำได้ง่ายและดำเนินการเพียงไม่กี่ขั้นตอน อย่าถามผู้ใช้ในสิ่งที่ไม่จำเป็น

แนวคิดหลักในเรื่องนี้คือการทำให้เว็บไซต์ของคุณใช้งานได้ง่าย แต่น่าดึงดูดพอที่จะดึงดูดความสนใจของลูกค้าของคู่แข่ง

หน้าผลิตภัณฑ์ที่น่าดึงดูด

หน้าแรกของเว็บไซต์ของคุณควรเป็นหน้าที่น่าสนใจที่สุดในเว็บไซต์ของคุณ เพราะนี่คือที่ที่ลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณมาถึง แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ควรใส่ใจกับการออกแบบหน้าอื่นๆ

หน้าผลิตภัณฑ์ควรมีเลย์เอาต์ที่สวยงาม เป็นมิตรกับ SEO และเป็นมิตรกับผู้ใช้ เพื่อดึงดูดผู้ใช้รวมถึงโรบ็อตของเครื่องมือค้นหา ซึ่งเป็นบอทที่ช่วยให้เครื่องมือค้นหาจัดอันดับเว็บไซต์ของคุณ

ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ จัดระเบียบข้อมูลเหล่านั้นโดยใช้ข้อความและรูปภาพที่ไม่ซ้ำใคร

รูปภาพควรปรับให้เหมาะสมตามขนาดของหน้าและที่สำคัญที่สุดคือธีมของเว็บไซต์ของคุณ ดูแลขนาด ขนาด และโทนสีของรูปภาพในขณะที่ออกแบบหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ

ทำให้เป็นมิตรกับมือถือ

ในปี 2561 50% ของยอดขายอีคอมเมิร์ซเกิดขึ้นบนอุปกรณ์พกพา ผู้ใช้ประมาณ 57% กล่าวว่าพวกเขาจะไม่แนะนำไซต์ที่ดูไม่ดีบนโทรศัพท์ของพวกเขา และ 38% ของผู้คนระบุอย่างชัดเจนว่าพวกเขาจะหยุดการมีส่วนร่วมบนเว็บไซต์หากไม่สวย

และนั่นคือเหตุผลที่ว่าทำไมการรับเว็บไซต์ที่ตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่จึงควรเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของคุณ

หากเว็บไซต์ของคุณใช้เวลาในการโหลดและดูไม่น่าสนใจบนอุปกรณ์มือถือ ก็ถึงเวลาสร้างใหม่และทำให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ เว็บไซต์ที่ดูดี โหลดได้รวดเร็ว และใช้งานได้ดีบนโทรศัพท์มือถือจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เสนอสินค้าฟรีให้กับลูกค้าประจำ

การให้ของฟรีแก่ลูกค้าไม่ใช่เรื่องผิดศีลธรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับคนภักดีที่ซื้อจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณค่อนข้างบ่อย

มาดูตัวอย่างของ iCustomLabel พวกเขาเป็นร้านค้าออนไลน์ที่นำเสนอสติกเกอร์และฉลากที่ปรับแต่งได้ ในข้อเสนอลดราคาคริสต์มาส พวกเขาไม่เพียงแค่จัดเตรียมใบสั่งขายทั้งหมดให้สำเร็จ แต่ยังส่งข้อเสนอส่วนลดให้กับลูกค้าแต่ละรายพร้อมกับการส่งมอบคำสั่งซื้อด้วย

ลูกค้าที่ภักดีต่อคุณมักจะสมควรได้รับสินค้าฟรีเพื่อให้มีแรงจูงใจและสนใจในผลิตภัณฑ์และข้อเสนอของคุณ มันเหมือนกับการเพิ่มแรงจูงใจให้กับลูกค้าและเคล็ดลับการตลาดที่ชาญฉลาดเพื่อรักษาลูกค้าไว้ นอกเหนือจากการเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว ข้อเสนอตามช่วงเวลาดังกล่าวยังส่งเสริมให้ลูกค้าบอกต่อแบบปากต่อปากอีกด้วย

บรรทัดล่าง

สุดท้ายนี้ อย่าปล่อยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกหมดหนทางและไม่รู้อะไรเลยในระหว่างกระบวนการจัดส่ง ปรับใช้พันธมิตรการจัดส่งที่เชื่อถือได้ซึ่งสัญญาว่าจะส่งคำสั่งซื้อได้เร็วและตรงเวลา ยังช่วยให้ลูกค้าของคุณติดตามการจัดส่งได้แบบเรียลไทม์

หากการจัดส่งล่าช้า ให้เสนอคำอธิบายพร้อมกับข้อเสนอที่สมเหตุสมผลเพื่อเอาใจพวกเขา

และหากลูกค้ามีข้อร้องเรียน ให้รับฟังอย่างระมัดระวัง อย่าสงสัยลูกค้าที่บ่น อย่างน้อยอย่าทำเหมือนว่าคุณเป็น

หากการร้องเรียนเป็นเรื่องจริง ให้แจ้งวิธีแก้ปัญหาแก่ลูกค้าอย่างทันท่วงที เหนือสิ่งอื่นใด ร่วมมือกับลูกค้าที่มีการร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หากคุณแก้ปัญหาได้ ปัญหาทั้งหมดจะเป็นของคุณ พวกเขาเป็นลูกค้าของคุณในตอนนี้ และอาจจะเป็นตลอดไป