Как улучшить качество обслуживания клиентов в электронной коммерции в 2020 году

Одной из основных причин успеха гиганта электронной коммерции Amazon является опыт, который они предлагают своим потребителям. Если вы планируете или изо всех сил пытаетесь создать имя в индустрии электронной коммерции, вы должны заполнить лазейки в процессе обслуживания клиентов.

Вам нужно приложить усилия, чтобы повысить качество обслуживания клиентов на вашем веб-сайте и в вашем бизнесе. Если ваши клиенты не будут чувствовать себя хорошо во время покупок на вашем сайте, они не будут покупать у вас. И если они уже купили, скорее всего, они либо отменят свой заказ, либо больше никогда не придут покупать у вас.

Независимо от того, насколько эффективна ваша поисковая оптимизация в привлечении нового трафика на ваш сайт, если ваш сайт не дает посетителям чувство безопасности и мощное удобство — ему будет не хватать доходов, потому что они не предпочтут покупать у ты.

Все ваши усилия по созданию сильного онлайн-присутствия для вашей электронной коммерции тщетны, когда вы не можете угодить своим посетителям и клиентам.

Что именно включает в себя термин клиентский опыт?

Клиентский опыт — это широкое понятие. Это часто описывается как практика проектирования и реагирования, чтобы соответствовать ожиданиям и превосходить их, что приводит к большей удовлетворенности и лояльности клиентов.

А если быть точным, это не ограничивается только опытом клиентов на вашем сайте. В типичной бизнес-среде нет конца тому, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными.

Бизнес электронной коммерции никогда не должен упускать шанс заставить клиента чувствовать себя ценным с помощью своих услуг (которые, конечно, включают послепродажное обслуживание) и индивидуальных предложений.

Почему это имеет значение?

В эту современную эпоху шоппинга качество обслуживания клиентов имеет большее значение, чем когда-либо. Учти это:

86% покупателей готовы платить больше за хороший клиентский опыт.

Если это так, вы должны быть готовы предложить своим клиентам выдающийся опыт с помощью ваших продуктов и услуг.

И если вы сделаете это, вы можете рассчитывать на средний рост дохода более чем на 8%.

Помимо надежного удержания клиентов и повышения лояльности клиентов, превосходный клиентский опыт может обеспечить более высокую пожизненную ценность и бесплатные рекламные акции.

В то время как приятный опыт делает ваших клиентов лояльными, плохой опыт может привести к негативным отзывам, которые отталкивают вашу аудиторию и потенциальных клиентов. Всегда помните, сарафанное радио работает в обоих направлениях.

Плохой опыт, за которым следуют негативные отзывы, часто влияет на уровень вашей вовлеченности и продажи. Поэтому для бизнеса электронной коммерции важно радовать своих клиентов на каждом этапе пути покупателя.

Вот некоторые из лучших практик для улучшения опыта покупок в электронной торговле для ваших клиентов:

Поймите, чего хотят ваши клиенты

Понимание ваших клиентов позволит вам обслуживать их лучше. Когда вы осознаете глубину и протяженность потребительского спроса, вы сможете улучшить предоставление услуг и процесс обслуживания клиентов. В конечном итоге это повышает удовлетворенность клиентов, снижая при этом их отток.

На основе истории просмотров и покупок клиентов вы можете отправлять им персонализированные рекомендации по различным каналам, таким как электронная почта и реклама в социальных сетях. Однако это самый умный способ продвигать свои предложения, не превращая их в маркетинговую презентацию.

Сделайте ваш сайт удобным для работы

Ваш веб-сайт электронной коммерции похож на виртуальный онлайн-магазин, в котором выставлены все продукты, которые у вас есть. Таким образом, точно так же, как выставочный зал или магазин, ваша линейка продуктов на вашем веб-сайте должна быть организована в разных разделах и категориях.

Вы должны улучшить функцию навигации на своем веб-сайте, чтобы ваши продукты и категории было легко найти. Если пользователь хочет вернуться или перейти на другую страницу, он сможет сделать это легко, без необходимости повторно открывать ваш сайт с домашней страницы.

Упростите перемещение по сайту.

Кроме того, оборудуйте свой веб-сайт функцией чата, чтобы помочь пользователям найти продукт, если им понадобится помощь вашего агента.

Судя по всему, большое количество клиентов покидают ваш сайт, ничего не купив из-за сложного процесса оформления заказа. Убедитесь, что проверка вашего веб-сайта проста и занимает всего несколько шагов. Не спрашивайте у пользователей ничего лишнего.

Сама идея всего этого состоит в том, чтобы сделать ваш веб-сайт простым в использовании, но достаточно привлекательным, чтобы привлечь внимание клиентов конкурентов.

Привлекательная страница продукта

Домашняя страница вашего веб-сайта должна быть самой привлекательной страницей вашего веб-сайта, потому что именно на нее попадают ваши клиенты и потенциальные клиенты. Но это не значит, что не стоит обращать внимание на оформление других страниц.

Страницы продуктов должны иметь красивый, оптимизированный для SEO и удобный для пользователя макет, чтобы он привлекал пользователей, а также роботов поисковых систем — ботов, которые помогают поисковым системам ранжировать ваш сайт.

Предоставьте всю необходимую информацию о продукте на странице продукта. Организуйте эти фрагменты информации, используя уникальные тексты и изображения.

Изображения должны быть оптимизированы в соответствии с размером страницы и, самое главное, темой вашего сайта. Позаботьтесь о размере, размерах и цветовом тоне изображений при разработке страниц продукта.

Сделайте его мобильным

В 2018 году 50% продаж электронной коммерции приходилось на мобильные устройства. Около 57% пользователей говорят, что не стали бы рекомендовать сайт, который плохо выглядит на их телефоне. И 38% людей четко заявляют, что перестанут взаимодействовать с веб-сайтом, если он непривлекателен.

И именно поэтому создание веб-сайта, адаптированного для мобильных устройств, должно быть вашим главным приоритетом.

Если ваш веб-сайт долго загружается и выглядит непривлекательно на мобильных устройствах, пришло время переделать его и сделать его удобным для мобильных устройств. Веб-сайт, который хорошо выглядит, быстро загружается и отлично работает на мобильных телефонах, помогает повысить качество обслуживания клиентов.

Предлагайте бесплатные подарки постоянным клиентам

Никогда не бывает неэтично предлагать бесплатные вкусности клиентам, особенно тем лояльным, которые довольно часто покупают в вашем бизнесе электронной коммерции.

Возьмем пример iCustomLabel. Это интернет-магазин, который предлагает индивидуальные наклейки и этикетки. В рамках рождественской распродажи они не только успешно выполнили все заказы на продажу, но и отправили предложения скидок каждому покупателю вместе с доставкой заказа.

Клиенты, которые были лояльны к вам, часто заслуживают бесплатного подарка, чтобы оставаться мотивированными и заинтересованными в ваших продуктах и ​​предложениях. Это похоже на повышение мотивации клиентов и умный маркетинговый трюк для удержания клиентов. Помимо повышения качества обслуживания клиентов, такие периодические предложения побуждают клиентов распространять информацию из уст в уста.

Нижняя линия

В конце концов, никогда не позволяйте своим клиентам чувствовать себя беспомощными и невежественными во время процесса доставки. Наймите надежного партнера по доставке, который обещает доставлять заказы быстрее и в срок. Кроме того, позвольте своим клиентам отслеживать их доставку в режиме реального времени.

Если доставка задерживается, предложите объяснение вместе с разумным предложением, чтобы угодить им.

И если у клиента есть жалоба, выслушайте ее внимательно. Не подозревайте жалующегося клиента. По крайней мере, не веди себя так, как ты.

Если жалоба является подлинной, предоставить клиенту своевременное решение. Прежде всего, сотрудничайте с клиентом, у которого есть жалоба на ваш продукт или услугу. Если вы решите их проблему, они все ваши. Они ваши клиенты сейчас и, возможно, навсегда.