Como melhorar a experiência do cliente de compras de comércio eletrônico em 2020

Uma grande razão por trás do sucesso do gigante do comércio eletrônico Amazon é – a experiência que eles oferecem aos seus consumidores. Se você está planejando ou lutando para estabelecer um nome no setor de comércio eletrônico, deve preencher as lacunas no seu processo de atendimento ao cliente.

Você precisa se esforçar para melhorar a experiência do cliente em seu site e com sua empresa. Se seus clientes não se sentirem bem ao fazer compras em seu site, eles não comprarão de você. E se eles já compraram, é provável que eles cancelem o pedido ou nunca mais voltem a comprar de você.

Não importa o quão eficaz o seu SEO tenha sido em trazer novo tráfego para o seu site, se o seu site não fornecer aos visitantes uma sensação de segurança e uma poderosa carga de conveniência - faltará na parte da receita, porque eles não preferem comprar de tu.

Todos os seus esforços para construir uma forte presença online para sua configuração de comércio eletrônico diminuem quando você não consegue agradar seus visitantes e clientes.

O que exatamente o termo experiência do cliente envolve?

A experiência do cliente é um termo amplo. Muitas vezes é descrito como a prática de projetar e reagir para atender e superar as expectativas, levando a uma maior satisfação e fidelidade do cliente.

E para ser exato, não se limita apenas à experiência dos clientes em seu site. Em um ambiente de negócios típico, não há fim para fazer seus clientes se sentirem especiais.

Uma empresa de comércio eletrônico nunca deve perder a chance de fazer um cliente se sentir valorizado com seus serviços (que obviamente envolvem serviço de pós-venda) e ofertas personalizadas.

Por que isso Importa?

Nesta era moderna de compras, a experiência do cliente é mais importante do que nunca. Considere isto:

86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência do cliente.

Se isso for verdade, você deve estar pronto para oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes por meio de seus produtos e serviços.

E se você fizer isso, pode esperar gerar mais de 8% de receita média de crescimento.

Além da forte retenção de clientes e do aumento da fidelidade do cliente, a experiência superior do cliente pode fornecer maior valor ao longo da vida e promoções gratuitas.

Enquanto uma experiência agradável fideliza seus clientes, uma experiência ruim pode levar a avaliações negativas que afastam seu público e prospects. Lembre-se sempre, o boca a boca funciona em ambas as direções.

Experiências ruins seguidas de avaliações negativas geralmente afetam sua taxa de engajamento e vendas. Portanto, é importante para uma empresa de comércio eletrônico agradar seus clientes em cada etapa da jornada do comprador.

Aqui estão algumas das melhores práticas para melhorar a experiência de compra de comércio eletrônico para seus clientes –

Entenda o que seus clientes querem

Compreender seus clientes permitirá que você os atenda melhor. Quando você percebe a profundidade e a duração da demanda do cliente, pode melhorar sua prestação de serviços e o processo de atendimento ao cliente. Isso eventualmente aumenta a satisfação do cliente, enquanto diminui a rotatividade de clientes.

Com base no histórico de navegação e compra dos clientes, você pode enviar recomendações personalizadas por meio de diversos canais, como e-mail e anúncios de mídia social. Essa é a maneira mais inteligente de comercializar suas ofertas, no entanto, sem realmente fazê-las parecer um discurso de marketing.

Torne seu site fácil de trabalhar

Seu site de comércio eletrônico é como uma loja virtual online que exibe todos os produtos que você possui. Portanto, assim como um showroom ou loja, sua linha de produtos em seu site deve ser organizada em diferentes seções e categorias.

Você deve reforçar o recurso de navegação fácil em seu site, para que seus produtos e categorias sejam fáceis de localizar. Se um usuário quiser voltar ou mudar para outra página, ele deve poder fazer isso facilmente, sem precisar reabrir seu site na página inicial.

Facilite a movimentação pelo seu site.

Além disso, equipe seu site com o recurso de bate-papo para ajudar os usuários a localizar um produto, caso precisem de ajuda do seu agente.

Aparentemente, um grande número de clientes sai do seu site sem comprar nada devido ao complexo processo de checkout. Verifique se o checkout do seu site é simples e leva apenas algumas etapas para ser concluído. Não pergunte aos usuários nada desnecessário.

A ideia de tudo isso é tornar seu site simples de trabalhar, mas atraente o suficiente para atrair a atenção dos clientes da concorrência.

Página de produto atraente

A página inicial do seu site deve ser a página mais atraente do seu site, porque é onde seus clientes e prospects chegam. Mas isso não significa que você não deve prestar atenção ao design de outras páginas.

As páginas do produto devem ter um layout bonito, amigável para SEO e fácil de usar, para que atraia tanto os usuários quanto os robôs dos mecanismos de pesquisa – os bots que ajudam os mecanismos de pesquisa a classificar seu site.

Forneça todas as informações relevantes sobre o produto em sua página de produto. Organize essas informações usando textos e imagens exclusivos.

As imagens devem ser otimizadas de acordo com o tamanho da página e o mais importante, o tema do seu site. Tome cuidado com o tamanho, as dimensões e o tom de cor das imagens ao projetar suas páginas de produtos.

Torne-o compatível com dispositivos móveis

Em 2018, 50% das vendas de comércio eletrônico ocorreram em dispositivos móveis. Cerca de 57% dos usuários dizem que não recomendariam um site que não ficasse bem em seu telefone. E 38% das pessoas afirmam claramente que parariam de se envolver em um site se ele não fosse atraente.

E essa é a razão pela qual obter um site responsivo para dispositivos móveis deve ser sua principal prioridade.

Se o seu site demorar para carregar e parecer pouco atraente em dispositivos móveis, é hora de remodelá-lo e torná-lo compatível com dispositivos móveis. Um site com boa aparência, carregamento rápido e ótimo funcionamento em telefones celulares ajuda a melhorar a experiência do cliente.

Ofereça brindes grátis para clientes fiéis

Nunca é antiético oferecer brindes gratuitos aos clientes, especialmente aos leais, que compram do seu negócio de comércio eletrônico com bastante frequência.

Vamos pegar o exemplo do iCustomLabel. Eles são uma loja online que oferece adesivos e etiquetas personalizadas. Na oferta de venda de Natal, eles não apenas forneceram todos os pedidos de vendas com sucesso, mas também enviaram ofertas de desconto para cada cliente junto com a entrega do pedido.

Os clientes que foram leais a você geralmente merecem um brinde grátis para se manterem motivados e interessados ​​em seus produtos e ofertas. É como dar um impulso de motivação aos clientes e um truque de marketing inteligente para reter clientes. Além de melhorar a experiência do cliente, essas ofertas periódicas incentivam os clientes a espalhar o boca a boca.

Resultado final

Para finalizar, nunca deixe seus clientes se sentirem desamparados e sem noção durante o processo de envio. Implante um parceiro de remessa confiável que promete entregar os pedidos com mais rapidez e pontualidade. Além disso, permita que seus clientes acompanhem suas remessas em tempo real.

Se uma entrega atrasar, ofereça uma explicação junto com uma oferta razoável para agradá-los.

E se um cliente tiver uma reclamação, ouça-a com atenção. Não suspeite de um cliente reclamando. Pelo menos, não aja como se fosse.

Se a reclamação for genuína, forneça ao cliente uma resolução oportuna. Acima de tudo, coopere com um cliente que tenha uma reclamação sobre seu produto ou serviço. Se você resolver o problema deles, eles são todos seus. Eles são seus clientes agora e, provavelmente, para sempre.