Cómo mejorar la experiencia del cliente de compras de comercio electrónico en 2020

Una de las principales razones detrás del éxito del gigante del comercio electrónico Amazon es la experiencia que ofrecen a sus consumidores. Si está planeando o luchando por establecer un nombre en la industria del comercio electrónico, debe llenar las lagunas en su proceso de servicio al cliente.

Debe esforzarse para mejorar la experiencia del cliente en su sitio web y con su negocio. Si sus clientes no se sienten bien mientras compran en su sitio web, no le comprarán. Y si ya han comprado, lo más probable es que cancelen su pedido o nunca vuelvan a comprarle.

No importa qué tan efectivo haya sido su SEO para atraer nuevo tráfico a su sitio web, si su sitio web no brinda a los visitantes una sensación de seguridad y una poderosa carga de conveniencia, carecerá de ingresos, porque no preferirían comprar de usted.

Todos sus esfuerzos para construir una fuerte presencia en línea para su configuración de comercio electrónico se hunden cuando no logra complacer a sus visitantes y clientes.

¿Qué implica exactamente el término experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es un término amplio. A menudo se describe como la práctica de diseñar y reaccionar para cumplir y superar las expectativas, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Y para ser exactos, no se limita solo a la experiencia de los clientes en su sitio web. En un ambiente de negocios típico, no hay límite para hacer que sus clientes se sientan especiales.

Una empresa de comercio electrónico nunca debe perder la oportunidad de hacer que un cliente se sienta valorado con sus servicios (que, por supuesto, incluyen el servicio de posventa) y ofertas personalizadas.

¿Por qué eso importa?

En esta era moderna de compras, la experiencia del cliente importa más que nunca. Considera esto:

El 86 % de los compradores está dispuesto a pagar más por una buena experiencia de cliente.

Si eso es cierto, debería estar preparado para ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes a través de sus productos y servicios.

Y si hace eso, puede esperar generar ingresos de crecimiento promedio de más del 8%.

Además de una fuerte retención de clientes y una mayor lealtad de los clientes, la experiencia superior del cliente puede proporcionar un mayor valor de por vida y promociones gratuitas.

Si bien una experiencia agradable hace que sus clientes sean leales, una mala experiencia puede generar críticas negativas que alejan a su audiencia y prospectos. Recuerde siempre, el boca a boca funciona en ambas direcciones.

Las malas experiencias seguidas de críticas negativas a menudo afectan su tasa de participación y sus ventas. Por lo tanto, es importante para una empresa de comercio electrónico complacer a sus clientes en cada etapa del viaje del comprador.

Estas son algunas de las mejores prácticas para mejorar la experiencia de compra de comercio electrónico para sus clientes:

Comprenda lo que quieren sus clientes

Comprender a sus clientes le permitirá atenderlos mejor. Cuando se da cuenta de la profundidad y la duración de la demanda de los clientes, puede mejorar la prestación de sus servicios y el proceso de atención al cliente. Esto eventualmente aumenta la satisfacción del cliente, al tiempo que reduce la rotación de clientes.

Según el historial de navegación y compras de los clientes, puede enviarles recomendaciones personalizadas a través de una diversidad de canales, como correo electrónico y anuncios en las redes sociales. Sin embargo, esta es la forma más inteligente de comercializar sus ofertas sin hacer que parezcan un argumento de marketing.

Haga que su sitio web sea fácil de usar

Su sitio web de comercio electrónico es como una tienda virtual en línea que exhibe todos los productos que tiene. Entonces, al igual que una sala de exposición o una tienda, su línea de productos en su sitio web debe organizarse en diferentes secciones y categorías.

Debe reforzar la función de navegación fácil en su sitio web, para que sus productos y categorías sean fáciles de localizar. Si un usuario quiere volver o moverse a otra página, debería poder hacerlo fácilmente, sin tener que volver a abrir su sitio web desde la página de inicio.

Haga que moverse por su sitio web sea más fácil.

Además, equipe su sitio web con la función de chat para ayudar a los usuarios a localizar un producto, si necesitan ayuda de su agente.

Aparentemente, una gran cantidad de clientes abandonan su sitio web sin comprar nada debido al complejo proceso de pago. Asegúrese de que el proceso de pago de su sitio web sea simple y solo requiera unos pocos pasos para completarse. No preguntes a los usuarios nada innecesario.

La idea misma de todo esto es hacer que su sitio web sea fácil de usar, pero lo suficientemente atractivo como para captar la atención de los clientes de la competencia.

Página de producto atractiva

La página de inicio de su sitio web debe ser la página más atractiva de su sitio web, porque aquí es donde aterrizan sus clientes y prospectos. Pero eso no significa que no debas prestar atención al diseño de otras páginas.

Las páginas de productos deben tener un diseño hermoso, compatible con SEO y fácil de usar, de modo que atraiga tanto a los usuarios como a los robots de los motores de búsqueda, los bots que ayudan a los motores de búsqueda a clasificar su sitio web.

Proporcione toda la información relevante sobre el producto en la página de su producto. Organiza esas piezas de información utilizando textos e imágenes únicos.

Las imágenes deben optimizarse según el tamaño de la página y, lo que es más importante, el tema de su sitio web. Tenga cuidado con el tamaño, las dimensiones y el tono de color de las imágenes mientras diseña las páginas de sus productos.

Hazlo compatible con dispositivos móviles

En 2018, el 50% de las ventas de comercio electrónico se realizaron en dispositivos móviles. Alrededor del 57% de los usuarios dicen que no recomendarían un sitio que no se vea bien en su teléfono. Y el 38% de las personas afirman claramente que dejarían de participar en un sitio web si no es atractivo.

Y esa es la razón por la cual obtener un sitio web que responda a los dispositivos móviles debe ser su máxima prioridad.

Si su sitio web tarda en cargarse y se ve poco atractivo en los dispositivos móviles, es hora de remodelarlo y hacerlo compatible con dispositivos móviles. Un sitio web que se ve bien, carga rápido y funciona muy bien en teléfonos móviles ayuda a mejorar la experiencia del cliente.

Ofrezca obsequios gratuitos a clientes leales

Nunca es poco ético ofrecer obsequios gratuitos a los clientes, especialmente a aquellos leales, que compran en su negocio de comercio electrónico con bastante frecuencia.

Tomemos el ejemplo de iCustomLabel. Son una tienda online que ofrece pegatinas y etiquetas personalizadas. En la oferta de venta de Navidad, no solo entregaron todos los pedidos de venta con éxito, sino que también enviaron ofertas de descuento a cada cliente junto con la entrega del pedido.

Los clientes que le han sido leales a menudo merecen un obsequio gratis para mantenerse motivados e interesados ​​en sus productos y ofertas. Es como dar un impulso de motivación a los clientes y un truco de marketing inteligente para retener a los clientes. Además de mejorar la experiencia del cliente, estas ofertas periódicas alientan a los clientes a difundir el boca a boca.

Línea de fondo

Para terminar, nunca permita que sus clientes se sientan impotentes y despistados durante el proceso de envío. Implemente un socio de envío confiable que se comprometa a entregar los pedidos más rápido y a tiempo. Además, permita que sus clientes realicen un seguimiento de su envío en tiempo real.

Si una entrega se retrasa, ofrezca una explicación junto con una oferta razonable para complacerlos.

Y si un cliente tiene una queja, escúchala con atención. No sospeche de un cliente que se queja. Al menos, no actúes como si lo fueras.

Si la queja es genuina, proporcione al cliente una resolución oportuna. Sobre todo, coopere con un cliente que tenga una queja con su producto o servicio. Si resuelves su problema, son todos tuyos. Son sus clientes ahora, y probablemente, para siempre.