So verbessern Sie das Kundenerlebnis beim E-Commerce-Shopping im Jahr 2020

Ein wichtiger Grund für den Erfolg des E-Commerce-Riesen Amazon ist – die Erfahrung, die sie ihren Verbrauchern bieten. Wenn Sie planen oder Schwierigkeiten haben, sich in der E-Commerce-Branche einen Namen zu machen, müssen Sie die Schlupflöcher in Ihrem Kundendienstprozess füllen.

Sie müssen sich bemühen, das Kundenerlebnis auf Ihrer Website und in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Wenn sich Ihre Kunden beim Einkaufen auf Ihrer Website nicht wohlfühlen, würden sie nicht bei Ihnen kaufen. Und wenn sie bereits gekauft haben, werden sie wahrscheinlich entweder ihre Bestellung stornieren oder nie wieder bei Ihnen kaufen.

Ganz gleich, wie effektiv Ihr SEO dabei war, neuen Traffic auf Ihre Website zu bringen, wenn Ihre Website den Besuchern kein Gefühl der Sicherheit und eine starke Menge an Komfort vermittelt, wird es an den Einnahmen fehlen, weil sie nicht lieber kaufen würden Sie.

Alle Ihre Bemühungen, eine starke Online-Präsenz für Ihr E-Commerce-Setup aufzubauen, sinken, wenn Sie Ihre Besucher und Kunden nicht zufrieden stellen.

Was genau beinhaltet der Begriff Customer Experience?

Kundenerlebnis ist ein weit gefasster Begriff. Es wird oft als die Praxis des Entwerfens und Reagierens beschrieben, um die Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, was zu größerer Kundenzufriedenheit und Loyalität führt.

Und um genau zu sein, ist es nicht nur auf die Erfahrung der Kunden auf Ihrer Website beschränkt. In einem typischen Geschäftsumfeld gibt es kein Ende, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein.

Ein E-Commerce-Unternehmen sollte nie die Gelegenheit verpassen, einem Kunden das Gefühl zu geben, mit seinen Dienstleistungen (die natürlich den Kundendienst beinhalten) und maßgeschneiderten Angeboten geschätzt zu werden.

Warum spielt es eine Rolle?

In dieser modernen Ära des Einkaufens ist das Kundenerlebnis wichtiger denn je. Bedenken Sie:

86 % der Käufer sind bereit, für ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.

Wenn das stimmt, sollten Sie bereit sein, Ihren Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen ein herausragendes Erlebnis zu bieten.

Und wenn Sie das tun, können Sie damit rechnen, mehr als 8 % durchschnittliche Wachstumseinnahmen zu generieren.

Abgesehen von starker Kundenbindung und erhöhter Kundenloyalität kann ein hervorragendes Kundenerlebnis einen höheren Lebenszeitwert und kostenlose Werbeaktionen bieten.

Während eine angenehme Erfahrung Ihre Kunden loyal macht, kann eine schlechte Erfahrung zu negativen Bewertungen führen, die Ihr Publikum und potenzielle Kunden abschrecken. Denken Sie immer daran, dass Mundpropaganda in beide Richtungen funktioniert.

Schlechte Erfahrungen, gefolgt von negativen Bewertungen, wirken sich oft auf Ihre Engagement-Rate und Ihren Umsatz aus. Daher ist es für ein E-Commerce-Unternehmen wichtig, seine Kunden in jeder Phase der Käuferreise zufrieden zu stellen.

Hier sind einige der Best Practices zur Verbesserung des E-Commerce-Einkaufserlebnisses für Ihre Kunden –

Verstehen Sie, was Ihre Kunden wollen

Wenn Sie Ihre Kunden verstehen, können Sie sie besser bedienen. Wenn Sie die Tiefe und Länge der Kundennachfrage erkennen, können Sie Ihre Servicebereitstellung und Ihren Kundenserviceprozess verbessern. Dies erhöht letztendlich die Kundenzufriedenheit und senkt gleichzeitig die Kundenabwanderung.

Basierend auf der Browsing- und Kaufhistorie der Kunden können Sie ihnen personalisierte Empfehlungen über eine Vielzahl von Kanälen wie E-Mail und Social-Media-Anzeigen senden. Dies ist jedoch die cleverste Art, Ihre Angebote zu vermarkten, ohne sie tatsächlich wie ein Marketing-Pitch aussehen zu lassen.

Machen Sie Ihre Website einfach zu bedienen

Ihre E-Commerce-Website ist wie ein virtueller Online-Shop, der alle Ihre Produkte ausstellt. Genau wie ein Ausstellungsraum oder Geschäft sollte Ihre Produktlinie auf Ihrer Website also in verschiedene Bereiche und Kategorien unterteilt sein.

Sie sollten die einfache Navigationsfunktion auf Ihrer Website verstärken, damit Ihre Produkte und Kategorien leicht zu finden sind. Wenn ein Benutzer zu einer anderen Seite zurückkehren oder wechseln möchte, sollte er dies problemlos tun können, ohne Ihre Website von der Startseite aus erneut öffnen zu müssen.

Erleichtern Sie sich das Navigieren auf Ihrer Website.

Statten Sie Ihre Website außerdem mit einer Chat-Funktion aus, um Benutzern bei der Suche nach einem Produkt zu helfen, wenn sie Hilfe von Ihrem Agenten benötigen.

Anscheinend verlässt eine große Anzahl von Kunden Ihre Website, ohne etwas zu kaufen, aufgrund des komplexen Bestellvorgangs. Stellen Sie sicher, dass der Checkout Ihrer Website einfach ist und nur wenige Schritte dauert. Fragen Sie Benutzer nichts Unnötiges.

Die eigentliche Idee von all dem ist, Ihre Website einfach zu handhaben und dennoch attraktiv genug zu machen, um die Aufmerksamkeit der Kunden der Konkurrenz zu gewinnen.

Attraktive Produktseite

Die Startseite Ihrer Website sollte die attraktivste Seite Ihrer Website sein, denn hier landen Ihre Kunden und Interessenten. Das heißt aber nicht, dass Sie nicht auf die Gestaltung anderer Seiten achten sollten.

Die Produktseiten sollten ein schönes, SEO-freundliches und benutzerfreundliches Layout haben, damit sie sowohl Benutzer als auch Suchmaschinen-Roboter ansprechen – die Bots, die Suchmaschinen helfen, Ihre Website zu ranken.

Stellen Sie auf Ihrer Produktseite alle relevanten Informationen zum Produkt bereit. Organisieren Sie diese Informationen mit einzigartigen Texten und Bildern.

Die Bilder sollten entsprechend der Größe der Seite und vor allem dem Thema Ihrer Website optimiert werden. Achten Sie bei der Gestaltung Ihrer Produktseiten auf Größe, Abmessungen und Farbton der Bilder.

Machen Sie es mobilfreundlich

Im Jahr 2018 wurden 50 % der E-Commerce-Verkäufe auf Mobilgeräten getätigt. Ungefähr 57 % der Benutzer geben an, dass sie eine Website, die auf ihrem Telefon nicht gut aussieht, nicht empfehlen würden. Und 38 % der Menschen geben eindeutig an, dass sie aufhören würden, sich auf einer Website zu engagieren, wenn diese unattraktiv ist.

Und das ist der Grund, warum es Ihre oberste Priorität sein sollte, eine auf Mobilgeräte ansprechende Website zu erhalten.

Wenn das Laden Ihrer Website zu lange dauert und sie auf Mobilgeräten unattraktiv aussieht, ist es an der Zeit, sie umzugestalten und mobilfreundlich zu gestalten. Eine Website, die gut aussieht, schnell lädt und auf Mobiltelefonen hervorragend funktioniert, hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Bieten Sie treuen Kunden kostenlose Goodies an

Es ist niemals unethisch, Kunden kostenlose Leckereien anzubieten, insbesondere den treuen Kunden, die häufig bei Ihrem E-Commerce-Geschäft einkaufen.

Nehmen wir das Beispiel von iCustomLabel. Sie sind ein Online-Shop, der kundenspezifische Aufkleber und Etiketten anbietet. Beim Weihnachtsverkaufsangebot haben sie nicht nur alle Verkaufsaufträge erfolgreich geliefert, sondern zusammen mit der Auftragslieferung auch Rabattangebote an jeden Kunden gesendet.

Kunden, die Ihnen treu geblieben sind, verdienen oft ein kostenloses Goodie, um motiviert und an Ihren Produkten und Angeboten interessiert zu bleiben. Es ist wie ein Motivationsschub für Kunden und ein cleverer Marketingtrick, um Kunden zu halten. Abgesehen von der Verbesserung des Kundenerlebnisses ermutigen solche regelmäßigen Angebote die Kunden, die Mundpropaganda zu verbreiten.

Endeffekt

Lassen Sie Ihre Kunden sich während des Versandprozesses niemals hilflos und ahnungslos fühlen. Stellen Sie einen zuverlässigen Versandpartner bereit, der verspricht, Bestellungen schneller und pünktlich zu liefern. Ermöglichen Sie Ihren Kunden außerdem, ihre Sendung in Echtzeit zu verfolgen.

Wenn sich eine Lieferung verzögert, bieten Sie eine Erklärung zusammen mit einem angemessenen Angebot an, um sie zufrieden zu stellen.

Und wenn ein Kunde eine Beschwerde hat, hören Sie genau hin. Verdächtige keinen reklamierenden Kunden. Tu zumindest nicht so, als ob du es bist.

Wenn die Beschwerde echt ist, bieten Sie dem Kunden eine zeitnahe Lösung. Arbeiten Sie vor allem mit einem Kunden zusammen, der eine Beschwerde über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hat. Wenn Sie ihr Problem lösen, gehören sie alle Ihnen. Sie sind jetzt und wahrscheinlich für immer Ihre Kunden.