2020年にEコマースショッピングのカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法

公開: 2022-05-04

eコマースの巨人Amazonの成功の背後にある大きな理由の1つは、彼らが消費者に提供する体験です。 eコマース業界で名前を確立することを計画または苦労している場合は、カスタマーサービスプロセスの抜け穴を埋める必要があります。

あなたはあなたのウェブサイトとあなたのビジネスで顧客体験を向上させるために努力する必要があります。あなたの顧客があなたのウェブサイトで買い物をしているときに気分が悪い場合、彼らはあなたから購入しないでしょう。また、すでに購入している場合は、注文をキャンセルするか、二度と購入しない可能性があります。

あなたのSEOがあなたのウェブサイトに新しいトラフィックをもたらすのにどれほど効果的であったとしても、あなたのウェブサイトが訪問者に安心感と強力な便利さを提供しなければ-彼らはから購入することを好まないので、それは収入の部分に欠けます君。

あなたがあなたの訪問者と顧客を喜ばせないとき、あなたのeコマースセットアップのための強力なオンラインプレゼンスを構築するためのあなたのすべての努力は沈みます。

顧客体験という用語には正確に何が含まれますか？

カスタマーエクスペリエンスは広義です。これは、期待に応え、それを超えるように設計および対応し、顧客満足度と忠誠心を高めることとして説明されることがよくあります。

そして正確には、それはあなたのウェブサイト上の顧客の経験だけに限定されません。通常のビジネス環境では、顧客を特別な気分にさせることに終わりはありません。

eコマースビジネスは、顧客にサービス（もちろん販売後のサービスを含む）とカスタマイズされたオファーに価値を感じさせるチャンスを逃してはなりません。

なぜそれが重要なのですか？

ショッピングのこの現代では、顧客体験はこれまで以上に重要です。このことを考慮：

購入者の86％は、優れたカスタマーエクスペリエンスのためにもっとお金を払う準備ができています。

それが本当なら、あなたはあなたの製品とサービスを通してあなたの顧客に優れた経験を提供する準備ができているはずです。

そうすれば、8％以上の平均成長収益を生み出すことが期待できます。

強力な顧客維持と顧客ロイヤルティの向上に加えて、優れた顧客体験は、より高い生涯価値と無料のプロモーションを提供できます。

快適な体験は顧客を忠実に変えますが、悪い体験は否定的なレビューにつながり、視聴者や見込み客を遠ざける可能性があります。口コミは双方向で機能することを常に忘れないでください。

悪い経験とそれに続く否定的なレビューは、多くの場合、エンゲージメント率と売上に影響を与えます。したがって、eコマースビジネスでは、購入者の旅の各段階で顧客を喜ばせることが重要です。

顧客のeコマースショッピング体験を改善するためのベストプラクティスのいくつかを次に示します–

顧客が何を望んでいるかを理解する

あなたの顧客を理解することはあなたが彼らにより良いサービスを提供することを可能にするでしょう。顧客の需要の深さと長さを理解すると、サービスの提供と顧客サービスのプロセスを改善することができます。これにより、最終的に顧客満足度が向上し、顧客離れが減少します。

顧客の閲覧と購入の履歴に基づいて、電子メールやソーシャルメディア広告などのさまざまなチャネルを通じて顧客にパーソナライズされた推奨事項を送信できます。これは、実際にマーケティングピッチのように見せることなく、オファーをマーケティングするための最も賢い方法です。

Webサイトを使いやすくする

あなたのeコマースウェブサイトは、あなたが持っているすべての製品を展示するオンラインの仮想ストアのようなものです。したがって、ショールームや店舗と同じように、Webサイトの製品ラインはさまざまなセクションとカテゴリに編成する必要があります。

あなたはあなたのウェブサイトの簡単なナビゲーション機能を強化するべきです。そうすればあなたの製品とカテゴリーは見つけやすくなります。ユーザーが別のページに戻ったり移動したりしたい場合は、ホームページからWebサイトを再度開くことなく、簡単にそれを実行できるはずです。

Webサイト間を簡単に移動できます。

さらに、エージェントからの支援が必要な場合に、ユーザーが製品を見つけるのに役立つチャット機能をWebサイトに装備します。

どうやら、複雑なチェックアウトプロセスのために、多くの顧客が何も購入せずにWebサイトを離れています。あなたのウェブサイトのチェックアウトが簡単で、完了するのにほんの数ステップしかかからないことを確認してください。ユーザーに不要なことを尋ねないでください。

このすべてのアイデアは、Webサイトを簡単に操作できるようにすると同時に、競合他社の顧客の注意を引くのに十分魅力的なものにすることです。

魅力的な製品ページ

あなたのウェブサイトのホームページはあなたのウェブサイトの最も魅力的なページでなければなりません、なぜならこれはあなたの顧客と見込み客が着陸する場所だからです。しかし、それは他のページのデザインに注意を払うべきではないという意味ではありません。

製品ページは、ユーザーだけでなく検索エンジンロボット（検索エンジンがWebサイトをランク付けするのに役立つボット）にもアピールできるように、美しく、SEOやユーザーフレンドリーなレイアウトにする必要があります。

製品ページに製品に関するすべての関連情報を提供します。独自のテキストや画像を使用して、これらの情報を整理します。

画像は、ページのサイズ、そして最も重要なこととして、Webサイトのテーマに応じて最適化する必要があります。商品ページをデザインするときは、画像のサイズ、サイズ、色調に注意してください。

モバイルフレンドリーにする

2018年には、eコマースの売り上げの50％がモバイルデバイスで発生しました。ユーザーの約57％が、自分の携帯電話で見栄えの悪いサイトを推奨しないと答えています。また、38％の人が、魅力的でない場合はWebサイトへのアクセスをやめると明確に述べています。

そしてそれが、モバイルレスポンシブウェブサイトを取得することが最優先事項である理由です。

ウェブサイトの読み込みに時間がかかり、モバイルデバイスで魅力がないように見える場合は、モデルを変更してモバイルフレンドリーにする必要があります。見栄えがよく、読み込みが速く、携帯電話でうまく機能するWebサイトは、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちます。

忠実な顧客に無料のグッズを提供する

顧客、特にあなたのeコマースビジネスから頻繁に購入する忠実な顧客に無料の商品を提供することは決して非倫理的ではありません。

iCustomLabelの例を見てみましょう。カスタマイズされたステッカーやラベルを提供するオンラインストアです。クリスマスセールのオファーでは、彼らはすべての販売注文をうまく提供しただけでなく、注文の配達と一緒に各顧客に割引オファーを送信しました。

あなたに忠実であった顧客は、あなたの製品や製品に意欲を持ち、興味を持ち続けるために無料のグッズに値することがよくあります。それは、顧客にモチベーションを高め、顧客を維持するための賢いマーケティングトリックを与えるようなものです。顧客体験の向上とは別に、このような定期的なオファーは、顧客が口コミを広めることを奨励します。

結論

最後に、出荷プロセス中に顧客に無力で無知な気持ちをさせないでください。注文をより早く、時間どおりに配達することを約束する信頼できる配送パートナーを配置します。また、顧客がリアルタイムで貨物を追跡できるようにします。

配達が遅れる場合は、彼らを喜ばせるための合理的な申し出とともに説明を提供してください。

また、お客様から苦情があった場合は、注意深く耳を傾けてください。不平を言っている顧客を疑わないでください。少なくとも、あなたのように振る舞わないでください。

苦情が本物である場合は、お客様にタイムリーな解決策を提供してください。何よりも、あなたの製品やサービスに不満を持っている顧客と協力してください。あなたが彼らの問題を解決するならば、彼らはすべてあなたのものです。彼らは今、そしておそらく永遠にあなたの顧客です。