建立小企業品牌擁護者的三個步驟

小型企業普遍存在一種誤解，即在線聲譽管理主要是防禦性的，它完全是為了消除負面評論。 畢竟，只有當評論很糟糕時，評論才會成為一個問題，那時企業會向代理機構尋求解決方案，以免他們失去新客戶。但還有一個同樣重要的方面在此過程中被忽視：如何處理積極的反饋。

這些企業中的大多數都沒有意識到在線聲譽管理包含積極的反饋，並且也應該成為他們戰略的一部分。 就像應該解決負面評論以防止潛在客戶被拒之門外一樣，正面評論和熱情的品牌提及也應該被視為吸引更多客戶的機會。

小型企業和機構都應該改變他們對在線聲譽管理的看法：從主要防禦性轉變為主動性，從管理危機到利用機會。

利用積極的反饋意味著讓已經對客戶充滿熱情的客戶也能夠吸引其他人光顧業務。 這意味著將這些客戶變成您客戶的品牌擁護者。

品牌倡導者的力量

品牌擁護者不僅僅是滿意或忠誠的客戶。 讓他們與眾不同的是，他們對品牌的熱情促使他們將其傳播給個人網絡內外的其他人。 品牌擁護者創造和分享的正面口碑是普通客戶的兩倍多。 這些可能包括對評論網站和社交媒體的正面評價、博客文章或向朋友和家人發送關於他們對該品牌的體驗的電子郵件。

品牌擁護者俱有獨特的優勢，可以影響同行的購買決策，因為客戶更傾向於信任其他客戶的推薦。 根據尼爾森的一項研究，83% 的客戶信任朋友和家人的推薦，而 66% 的客戶信任客戶在線發布的意見。

儘管如此，仍然存在巨大的品牌宣傳差距：大多數對品牌感到滿意的客戶並沒有在網上談論它。 奧美的一項研究表明，美國的酒店每 100 次入住中只有不到 1 次社會宣傳提及，儘管有些酒店的滿意度得分達到 80% 或更高。 對於小企業來說，即使是識別現有的品牌擁護者，並充分利用他們的積極口碑，也是一個挑戰。 Nielsen Expanded Verticals 總裁 Randall Beard 表示：“[F] 新品牌已經掌握了在線口碑營銷技術，其結果可以迅速傳播開來。”

品牌宣傳不能製造，但可以鼓勵。 有很多方法可以引發圍繞品牌的對話，並將對話提升為真正的宣傳。 較大的品牌擁有資源和先進的工具來鼓勵小型企業沒有的品牌宣傳。

但這並不意味著他們不能將其作為營銷策略的一部分。

這就是代理機構的用武之地。雖然每個客戶都會有所不同，但創建成功的品牌宣傳策略需要完成三個關鍵步驟。

1.識別激情

無論行業如何，任何企業都可以進行宣傳。 如果您的客戶已經經營了一段時間，他們很可能已經擁有尚未確定的品牌擁護者。 您的大多數客戶都會與他們最熱心的客戶建立良好的關係，但也會有其他客戶可能會被錯過。 您的任務是找到最熱情的人，並了解是什麼推動了他們的熱情。

代理商的第一步是繪製企業的客戶旅程，並在每個接觸點識別潛在的品牌擁護者：

• 是否有人經常評論他們的博客帖子，或者在社交媒體上喜歡、分享和轉發他們的帖子？
• 是否有人在這些渠道之外提及品牌？

雖然大多數正面的品牌提及都是隨意的，但您和您的客戶會感興趣的是那些對他們的業務充滿熱情的品牌：

• 這些潛在的擁護者通常談論品牌、產品或服務的哪些方面
• 是什麼驅動了他們的熱情？ 他們喜歡這項業務的什麼？

根據奧美的同一項研究，每個客戶的情況都會有所不同，但品牌宣傳對話通常最終圍繞服務或產品的一兩個特定功能展開。 “[D] Kimpton 對酒吧和浴室的討論高於同行； 同樣，假日酒店的早餐會引發更多與宣傳相關的討論。”

確定品牌倡導者在談論您的客戶時自然會傾向於哪些主題，這將提供有價值的洞察力，為您的下一個任務提供信息。 以酒店的 SEO 為例——誰能成為酒店業主的品牌擁護者？ 觀眾會喜歡什麼類型的內容？ 所有這些都有助於發起成功的品牌宣傳。

2. 鼓勵對話

任何品牌倡導活動的核心都是品牌倡導者自己發起的對話。 有一些方法可以鼓勵更多客戶圍繞客戶的品牌展開積極的對話。

一個明顯但經常錯過的步驟是要求客戶在線分享他們與企業的經驗。 簡單地要求評論是非常有效的（滿意的客戶通常很樂意接受）並且不應被低估。

讓潛在的品牌擁護者更容易宣傳您的客戶：

• 在博客文章末尾添加社交媒體渠道和電子郵件的分享按鈕
• 在評論網站上向他們提供指向客戶業務資料的鏈接
• 在社交媒體帖子中添加正確的標籤

所有這些都可以減少在線發布的摩擦，並可以顯著提高積極參與度。 確定最重要的接觸點，讓客戶輕鬆地在每個接觸點上宣傳品牌。

這些只是起點，但不足以鼓勵對話。 “熱情的品牌擁護者可以成為強大的盟友來放大你的信息，但你需要給他們一個說話的理由，”比爾德說。 許多品牌成功使用的一種常見策略是舉辦一場比賽，鼓勵客戶在社交媒體上分享他們的品牌體驗。

使用您收集到的關於現有品牌擁護者熱衷於什麼的見解，並圍繞該主題進行對話。

3. 擴大宣傳

品牌宣傳策略就是建立和維持關係。 將客戶轉變為熱情的品牌擁護者是一項持續的投資，代理商可以將其用作小型企業 SEO 策略的一部分，以維持與他們最直言不諱的客戶的關係。 儘管他們不期望任何回報，但只需通過回复他們的評論、社交媒體帖子等來承認他們就大有幫助。

認可他們的另一種方式是在一個或多個品牌頻道上展示他們。 這還有一個額外的好處，那就是充分利用他們積極的口碑。 雖然品牌擁護者在鼓勵他們的個人網絡方面很有效，但缺點是這通常是一個小而有限的受眾。 分享他們的帖子和評論以及社交媒體，向您客戶的觀眾中的其他人展示。 您甚至可以請求他們允許在您客戶的博客中展示他們，或者在網站上添加他們的推薦。

在我們生活的數字時代，客戶比以往任何時候都更容易在線分享他們的想法，並影響同行的購買決定。 管理在線聲譽不再是可選的，而是一項要求。 但這並不是因為企業應該害怕客戶對他們的評價。 這是因為對於企業來說，沒有比滿意的客戶更好的代言人了。

詢問我們本地聲譽管理如何幫助您將客戶的客戶提升為品牌擁護者。 安排演練，或撥打我們的免費電話 1-800-250-6106 並與我們的一位項目經理交談。