소기업 브랜드 지지자를 구축하기 위한 3단계

온라인 평판 관리는 주로 방어적이며 부정적인 리뷰를 없애는 것이라는 소기업의 일반적인 오해입니다. 결국 리뷰는 나쁠 때만 문제가 되며, 기업이 새로운 고객에게 비용을 들이지 않도록 솔루션을 찾는 대행사에 올 때입니다. 그러나 그 과정에서 마찬가지로 무시되는 중요한 측면이 있습니다. 긍정적인 경우 어떻게 해야 할까요? 피드백.

이러한 기업의 대부분은 온라인 평판 관리에 긍정적인 피드백이 포함된다는 사실을 인식하지 못하고 있으며, 이러한 기업 전략의 일부가 되어야 합니다. 부정적인 리뷰가 잠재 고객의 이탈을 방지하기 위해 해결되어야 하는 것과 마찬가지로 긍정적인 리뷰와 열광적인 브랜드 언급은 더 많은 고객을 유치할 수 있는 기회로 보아야 합니다.

소규모 기업과 기관은 모두 온라인 평판 관리에 대한 관점을 근본적으로 방어적인 것에서 사전 예방적인 것으로, 위기 관리에서 기회 활용으로 바꿔야 합니다.

긍정적인 피드백을 활용한다는 것은 이미 고객에 대해 열정을 갖고 있는 고객이 다른 사람들도 비즈니스를 후원하도록 유인할 수 있는 권한을 부여하는 것을 의미합니다. 이는 이러한 고객을 고객의 브랜드 옹호자로 바꾸는 것을 의미합니다.

브랜드 옹호자의 힘

브랜드 옹호자는 단순히 만족하거나 충성도가 높은 고객이 아닙니다. 그들을 차별화하는 점은 브랜드에 대한 열정이 개인 네트워크 및 그 너머의 다른 사람들에게 브랜드를 전파하도록 이끈다는 것입니다. 브랜드 옹호자들은 일반 고객보다 2배 이상의 긍정적인 입소문을 만들고 공유합니다. 여기에는 리뷰 사이트 및 소셜 미디어, 블로그 게시물에 대한 긍정적인 리뷰 또는 브랜드 경험에 대해 친구 및 가족에게 보내는 이메일이 포함될 수 있습니다.

브랜드 옹호자는 고객이 다른 고객의 추천을 더 신뢰하는 경향이 있기 때문에 동료의 구매 결정에 영향을 미칠 수 있는 고유한 위치에 있습니다. Nielsen의 연구에 따르면 고객의 83%는 친구 및 가족의 추천을 신뢰하고 66%는 온라인에 게시된 고객의 의견을 신뢰합니다.

그럼에도 불구하고 브랜드 옹호에 큰 격차가 남아 있습니다. 브랜드에 만족하는 대다수의 고객은 온라인에서 브랜드에 대해 이야기하지 않습니다. Ogilvy의 한 연구에 따르면 미국의 일부 호텔은 80% 이상의 만족도 점수를 자랑하지만 미국의 호텔은 숙박 100회당 사회적 지지에 대한 언급이 1건 미만입니다. 소규모 비즈니스의 경우 기존 브랜드 옹호자를 식별하고 긍정적인 입소문을 최대한 활용하는 것조차 어려운 일입니다. Nielsen Expanded Verticals의 사장인 Randall Beard는 "[몇몇 브랜드는 온라인 입소문 마케팅 기술을 마스터했으며 그 결과는 매우 빠르게 입소문을 낼 수 있습니다."라고 말했습니다.)

브랜드 옹호는 제조될 수 없지만 장려할 수는 있습니다. 브랜드에 대한 대화를 촉발하고 그 대화를 진정한 옹호로 격상시키는 방법이 있습니다. 대규모 브랜드에는 소규모 기업에는 없는 브랜드 옹호를 장려할 수 있는 리소스와 고급 도구가 있습니다.

그러나 이것이 그들이 마케팅 전략의 일부로 만들 수 없다는 것을 의미하지는 않습니다.

여기에 에이전시가 등장합니다. 각 고객은 다르지만 성공적인 브랜드 옹호 전략을 수립하려면 세 가지 주요 단계를 수행해야 합니다.

1. 열정 식별

옹호는 업종에 관계없이 모든 비즈니스에서 발생할 수 있습니다. 그리고 고객이 한동안 사업을 해왔다면 이미 확인되지 않은 브랜드 옹호자가 있을 가능성이 있습니다. 대부분의 고객은 가장 열렬한 고객과 좋은 관계를 유지하지만 놓쳤을 수도 있는 고객도 있을 것입니다. 가장 열정적인 사람들을 찾고 그들의 열정을 이끄는 것이 무엇인지 이해하는 것이 당신의 임무입니다.

대행사의 첫 번째 단계는 비즈니스의 고객 여정을 계획하고 각 접점에서 잠재적인 브랜드 지지자를 식별하는 것입니다.

• 블로그 게시물에 정기적으로 댓글을 달거나 소셜 미디어에서 게시물을 좋아하고 공유하고 리트윗하는 사람들이 있습니까?
• 이 채널 외부에 브랜드를 언급하는 사람들이 있습니까?

긍정적인 브랜드 언급의 대부분은 캐주얼하지만 귀하와 귀하의 고객이 관심을 가질 만한 것은 비즈니스에 대한 열정을 발산하는 것입니다.

• 이러한 잠재적 옹호자들은 일반적으로 브랜드, 제품 또는 서비스의 어떤 측면에 대해 이야기합니까?
• 무엇이 그들의 열정을 이끄는가? 그들은 사업에 대해 무엇을 좋아합니까?

Ogilvy의 같은 연구에 따르면 클라이언트마다 다르지만 브랜드 옹호 대화는 종종 서비스 또는 제품의 한두 가지 특정 기능을 중심으로 진행됩니다. “[D] Kimpton의 바와 욕실에 대한 논의는 동료보다 높습니다. 마찬가지로 Holiday Inn의 아침 식사는 옹호 관련 토론을 더 많이 생성합니다.”

브랜드 옹호자들이 고객에 대해 이야기할 때 자연스럽게 끌리는 주제를 식별하면 다음 작업을 알려주는 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 호텔의 SEO를 예로 들면, 누가 호텔 소유주를 위한 브랜드 옹호자 역할을 할 수 있습니까? 청중은 어떤 유형의 콘텐츠를 좋아할까요? 이 모든 것이 성공적인 브랜드 지지를 시작하는 데 기여합니다.

2. 대화 장려

브랜드 옹호 캠페인의 핵심은 브랜드 옹호자들이 스스로 생성하는 대화입니다. 더 많은 고객이 고객의 브랜드에 대해 긍정적인 대화를 시작하도록 장려하는 방법이 있습니다.

분명하지만 자주 놓치는 단계 중 하나는 고객에게 온라인에서 비즈니스 경험을 공유하도록 요청하는 것입니다. 단순히 리뷰를 요청하는 것은 놀라울 정도로 효과적이며(만족한 고객은 종종 기꺼이 응합니다) 과소평가해서는 안 됩니다.

잠재적인 브랜드 옹호자가 고객에 대한 소문을 쉽게 퍼뜨릴 수 있도록 하십시오.

• 블로그 게시물 끝에 소셜 미디어 채널 및 이메일에 대한 공유 버튼 추가
• 리뷰 사이트에서 고객의 비즈니스 프로필에 대한 링크를 제공합니다.
• 소셜 미디어 게시물에 올바른 해시태그 추가

이 모든 것이 온라인 게시의 마찰을 줄이고 긍정적인 참여를 극적으로 높일 수 있습니다. 가장 중요한 접점을 식별하고 고객이 각 접점에서 브랜드를 쉽게 옹호할 수 있도록 합니다.

이것들은 단지 시작점일 뿐이지만 대화를 장려하기에 충분하지 않습니다. Beard는 "열렬한 브랜드 옹호자는 메시지를 증폭시키는 강력한 동맹자가 될 수 있지만 이야기할 이유를 제공해야 합니다."라고 말합니다. 많은 브랜드가 성공적으로 사용한 한 가지 일반적인 전술은 고객이 소셜 미디어에서 브랜드 경험을 공유하도록 권장하는 콘테스트를 만드는 것입니다.

기존 브랜드 옹호자들이 열정을 갖고 있는 것에 대해 수집한 통찰력을 사용하고 이 주제에 대한 대화를 만드십시오.

3. 옹호 확대

브랜드 옹호 전략은 관계를 만들고 유지하는 것입니다. 고객을 열정적인 브랜드 옹호자로 바꾸는 것은 지속적인 투자이며 에이전시는 이를 소기업 SEO 전략의 일부로 사용하여 가장 목소리가 높은 고객과의 관계를 유지할 수 있습니다. 아무런 대가도 바라지 않지만, 단순히 댓글, 소셜 미디어 게시물 등에 답글을 달아 감사를 표하는 것만으로도 큰 효과를 볼 수 있습니다.

그들을 인정하는 또 다른 방법은 하나 또는 여러 브랜드 채널에 그들을 소개하는 것입니다. 이것은 긍정적인 입소문을 최대한 활용할 수 있는 추가적인 이점이 있습니다. 브랜드 옹호자들이 개인 네트워크를 장려하는 데 효과적이기는 하지만, 이것이 종종 작고 제한된 청중이라는 단점이 있습니다. 그들의 게시물과 리뷰, 소셜 미디어를 공유하여 고객의 청중에게 다른 사람들을 보여주세요. 고객의 블로그에 소개하거나 웹사이트에 고객 평가를 추가할 수 있도록 허가를 요청할 수도 있습니다.

우리가 살고 있는 디지털 시대에 고객은 온라인에서 생각을 공유하고 동료의 구매 결정에 영향을 미치는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 온라인 평판 관리는 더 이상 선택 사항이 아니라 필수 사항입니다. 그러나 비즈니스는 고객이 그들에 대해 말할 수 있는 것을 두려워해야 하기 때문이 아닙니다. 행복한 고객보다 더 나은 비즈니스 대변인이 없기 때문입니다.

지역 평판 관리가 고객의 고객을 브랜드 옹호자로 승격시키는 데 어떻게 도움이 되는지 문의하십시오. 둘러보기 를 예약하거나 무료 전화번호 1-800-250-6106으로 전화하여 프로젝트 관리자에게 문의하세요.