Trei pași pentru construirea de susținători ai mărcii pentru întreprinderile mici

Este o concepție greșită comună în rândul întreprinderilor mici că gestionarea reputației online este în primul rând defensivă, că totul este despre eliminarea recenziilor negative. La urma urmei, recenziile devin o problemă doar atunci când sunt proaste și atunci companiile vin la agenții în căutarea unei soluții pentru a nu le costa clienți noi. Dar există un aspect la fel de important care este neglijat pe parcurs: ce să facă cu pozitivul părere.

Majoritatea acestor companii nu realizează că managementul reputației online include feedback pozitiv și ar trebui să facă parte și din strategia lor. În același mod în care recenziile negative ar trebui abordate pentru a preveni respingerea potențialilor clienți, recenziile pozitive și mențiunile entuziaste ale mărcii ar trebui să fie văzute ca oportunități de a atrage mai mulți clienți.

Întreprinderile mici și agențiile deopotrivă ar trebui să schimbe modul în care văd gestionarea reputației online: de la în primul rând defensiv la proactiv, de la gestionarea unei crize la valorificarea unei oportunități.

Folosirea feedback-ului pozitiv înseamnă împuternicirea clienților care sunt deja pasionați de client pentru a-i atrage și pe alții să patroneze afacerea. Înseamnă să transformi acești clienți în susținătorii mărcii clientului tău.

Puterea susținătorilor mărcii

Susținătorii mărcii nu sunt doar clienți mulțumiți sau fideli. Ceea ce îi diferențiază este faptul că entuziasmul lor pentru brand îi determină să-l evanghelizeze altor oameni din rețeaua lor personală și nu numai. Susținătorii mărcii creează și împărtășesc mai mult de două ori mai mult cuvânt în gură pozitiv decât clientul mediu. Acestea pot varia de la recenzii pozitive pe site-urile de recenzii și rețelele sociale, postări pe blog sau e-mailuri până la prieteni și familie despre experiența lor cu marca.

Susținătorii mărcii sunt poziționați în mod unic pentru a influența deciziile de cumpărare ale colegilor lor, deoarece clienții sunt mai înclinați să aibă încredere în recomandările altor clienți. Potrivit unui studiu realizat de Nielsen, 83% dintre clienți au încredere în recomandările de la prieteni și familie, în timp ce 66% au încredere în opiniile clienților postate online.

În ciuda acestui fapt, rămâne un decalaj uriaș în promovarea mărcii: marea majoritate a clienților mulțumiți de o marcă nu vorbesc despre asta online. Un studiu realizat de Ogilvy arată că hotelurile din SUA au mai puțin de o mențiune de promovare socială la 100 de sejururi, chiar dacă unele s-au lăudat cu scoruri de satisfacție de 80% sau mai mult. Pentru întreprinderile mici, chiar și identificarea susținătorilor de brand existenți și valorificarea la maximum a cuvântului lor pozitiv este o provocare. „[Puține mărci au stăpânit tehnicile de marketing online din gură, ale căror rezultate pot deveni virale foarte repede”, spune Randall Beard, președintele Nielsen Expanded Verticals.

Susținerea mărcii nu poate fi realizată, dar poate fi încurajată. Există modalități de a declanșa o conversație în jurul unui brand și de a ridica acea conversație într-o advocacy autentică. Mărcile mai mari au resursele și instrumentele avansate pentru a încuraja promovarea mărcii, ceea ce întreprinderile mai mici nu au.

Dar asta nu înseamnă că nu pot face parte din strategia lor de marketing.

Aici intervin agențiile. Deși fiecare client va fi diferit, crearea unei strategii de succes de promovare a mărcii implică realizarea a trei pași cheie.

1. Identificați Pasiunea

Advocacy poate avea loc pentru orice afacere, indiferent de industrie. Și dacă clientul tău a fost în afaceri de ceva timp, sunt șanse să aibă deja susținători ai mărcii care nu au fost identificați. Cei mai mulți dintre clienții tăi vor avea relații bune cu unii dintre cei mai pasionați clienți ai lor, dar vor fi și alții care ar putea fi ratați. Este sarcina ta să-i găsești pe cei mai entuziaști și să înțelegi ce anume le determină entuziasmul.

Primul pas pentru o agenție este să planifice călătoria clienților afacerii și să identifice potențialii susținători ai mărcii la fiecare punct de contact:

• Există persoane care comentează în mod regulat postările lor de pe blog sau le place, distribuie și retweet postările lor pe rețelele sociale?
• Există persoane care menționează marca în afara acestor canale?

În timp ce majoritatea mențiunilor pozitive ale mărcii sunt ocazionale, cele de care dumneavoastră și clientul dumneavoastră veți fi interesați sunt cele care emană pasiune pentru afacerea lor:

• Despre ce aspect al mărcii, produsului sau serviciului vorbesc de obicei acești potențiali susținători
• Ce le motivează pasiunea? Ce le place la afacere?

Va fi diferit cu fiecare client, dar conversațiile de susținere a mărcii ajung adesea să se învârte în jurul uneia sau două caracteristici specifice ale unui serviciu sau produs, potrivit aceluiași studiu al Ogilvy. „Discuțiile despre bar și baie pentru Kimpton sunt mai mari decât pentru colegii săi; în mod similar, micul dejun la Holiday Inn generează mai multe discuții legate de advocacy.”

Identificarea subiectelor către care susținătorii mărcii gravitează în mod natural atunci când vorbesc despre clienții dvs. vă va oferi informații valoroase care vă vor informa următoarea sarcină. Gândiți-vă la SEO pentru hoteluri ca un exemplu – Cine poate servi drept susținători de brand pentru proprietarii de hotel? Ce tip de conținut va iubi publicul? Toate acestea joacă un rol în lansarea unei promovări de succes a mărcii.

2. Încurajează conversația

Inima oricărei campanii de susținere a mărcii este conversația pe care o generează ei înșiși susținătorii mărcii. Există modalități de a încuraja mai mulți clienți să înceapă conversații pozitive în jurul mărcii clientului dvs.

Un pas evident, dar adesea ratat este de a le cere clienților să împărtășească online experiența lor cu afacerea. Pur și simplu solicitarea unei recenzii este surprinzător de eficientă (clienții mulțumiți sunt adesea bucuroși să accepte) și nu trebuie subestimat.

Faceți mai ușor pentru potențialii susținători ai mărcii să răspândească vestea despre clientul dvs.:

• Adăugați butoane de partajare pentru canalele de social media și e-mail la sfârșitul unei postări pe blog
• Furnizați-le linkul către profilul de afaceri al clientului pe un site de recenzii
• Adăugați hashtagurile potrivite la postările pe rețelele sociale

Toate acestea pot reduce frecarea postării online și pot crește dramatic implicarea pozitivă. Identificați cele mai semnificative puncte de contact și faceți mai ușor pentru clienți să susțină brandul la fiecare.

Acestea sunt doar puncte de plecare, dar nu sunt suficiente pentru a încuraja o conversație. „Avocații pasionați ai mărcii pot fi aliați puternici pentru a vă amplifica mesajul, dar trebuie să le oferiți un motiv pentru a vorbi”, spune Beard. O tactică comună pe care multe mărci au folosit-o cu succes este crearea unui concurs care încurajează clienții să-și împărtășească experiențele de brand pe rețelele sociale.

Folosiți informațiile pe care le-ați adunat despre ceea ce sunt pasionați susținătorii mărcilor existenți și creați o conversație în jurul acestui subiect.

3. Amplifică advocacy

O strategie de promovare a mărcii se referă la crearea și susținerea relațiilor. Transformarea clienților în susținători pasionați ai mărcii este o investiție continuă, iar agențiile pot folosi acest lucru ca parte a strategiilor SEO pentru întreprinderile mici pentru a susține relațiile cu clienții lor cei mai vocali. Deși nu așteaptă nimic în schimb, pur și simplu recunoașterea lor răspunzând la comentariile lor, postările pe rețelele sociale și așa mai departe este un drum lung.

O altă modalitate de a le recunoaște este de a le prezenta pe unul sau mai multe canale ale mărcii. Acest lucru are avantajul suplimentar de a profita la maximum de cuvintele lor pozitive. Deși susținătorii mărcii sunt eficienți în a-și încuraja rețeaua personală, dezavantajul este că acesta este adesea un public mic și limitat. Distribuiți postările și recenziile lor și rețelele sociale pentru a le arăta și altora din publicul clientului dvs. Puteți chiar să le cereți permisiunea de a le prezenta pe blogul clientului dvs. sau să adăugați mărturiile lor pe site.

În era digitală în care trăim, este mai ușor ca niciodată pentru clienți să-și împărtășească gândurile online și să influențeze deciziile de cumpărare ale colegilor lor. Gestionarea unei reputații online nu mai este opțională – este o cerință. Dar nu pentru că afacerile ar trebui să se teamă de ceea ce clienții ar putea spune despre ei. Pentru că nu există un purtător de cuvânt mai bun pentru o afacere decât un client fericit.

Întrebați-ne cum vă poate ajuta Managementul Reputației Locale să ridicați clienții clienților dvs. în Brand Advocates. Programați o prezentare sau apelați numărul nostru gratuit la 1-800-250-6106 și discutați cu unul dintre managerii noștri de proiect.