Küçük İşletme Marka Savunucuları Oluşturmanın Üç Adımı

Küçük işletmeler arasında, çevrimiçi itibar yönetiminin öncelikle savunma amaçlı olduğu ve her şeyin olumsuz yorumları silmekle ilgili olduğu yaygın bir yanılgıdır. Ne de olsa, incelemeler yalnızca kötü olduklarında bir sorun haline gelir ve bu, işletmelerin yeni müşterilere mal olması için ajanslara bir çözüm aramaya geldikleri zamandır. Ancak, aynı derecede önemli bir husus da bu süreçte ihmal edilir: olumlu yorumlarla ne yapılmalı ? geri bildirim.

Bu işletmelerin çoğu, çevrimiçi itibar yönetiminin olumlu geri bildirimleri kapsadığını ve stratejilerinin bir parçası olması gerektiğinin farkında değil. Potansiyel müşterilerin geri çevrilmesini önlemek için olumsuz incelemelerin ele alınması gerektiği gibi, olumlu yorumlar ve coşkulu marka sözleri daha fazla müşteri çekmek için fırsatlar olarak görülmelidir.

Hem küçük işletmeler hem de ajanslar, çevrimiçi itibar yönetimine bakış açılarını değiştirmelidir: öncelikle savunmacıdan proaktife, bir krizi yönetmekten bir fırsattan yararlanmaya.

Olumlu geribildirimden yararlanmak, müşteri konusunda zaten tutkulu olan müşterilerin, başkalarını da işletmeyi himaye etmeye ikna etmeleri için güçlendirmek anlamına gelir. Bu, bu müşterileri müşterinizin marka savunucularına dönüştürmek anlamına gelir.

Marka Savunucularının Gücü

Marka savunucuları sadece memnun veya sadık müşteriler değildir. Onları diğerlerinden ayıran şey, markaya duydukları coşkunun onları kişisel ağlarındaki ve ötesindeki diğer insanlara müjdelemelerine yol açmasıdır. Marka savunucuları, ortalama müşteriden iki kat daha fazla olumlu ağızdan ağza iletişim oluşturur ve paylaşır. Bunlar, inceleme siteleri ve sosyal medyadaki olumlu eleştirilerden, blog gönderilerinden veya markayla ilgili deneyimleri hakkında arkadaşlarınıza ve ailenize gönderilen e-postalardan değişebilir.

Marka savunucuları, müşteriler diğer müşterilerin tavsiyelerine güvenmeye daha meyilli olduğundan, emsallerinin satın alma kararlarını etkilemek için benzersiz bir konumdadır. Nielsen tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin %83'ü arkadaş ve aile tavsiyelerine güvenirken, %66'sı müşterilerin çevrimiçi yayınlanan fikirlerine güveniyor.

Buna rağmen, hala büyük bir marka savunuculuğu boşluğu var: Bir markadan memnun olan müşterilerin büyük çoğunluğu çevrimiçi olarak bundan bahsetmiyor. Ogilvy tarafından yapılan bir araştırma, ABD'deki otellerin, bazıları %80 veya daha fazla memnuniyet puanlarıyla övünse de, 100 konaklama başına birden az sosyal savunuculuk sözüne sahip olduğunu gösteriyor. Küçük işletmeler için, mevcut marka savunucularını belirlemek ve onların olumlu ağızdan ağıza iletişiminden en iyi şekilde yararlanmak bile zorlu bir iştir. Nielsen Expanded Verticals Başkanı Randall Beard, "[F]ew markaları, sonuçları çok hızlı bir şekilde viral olabilen çevrimiçi ağızdan ağza pazarlama tekniklerinde uzmanlaştı" diyor.

Marka savunuculuğu üretilemez, ancak teşvik edilebilir. Bir marka etrafında bir sohbet başlatmanın ve bu konuşmayı gerçek bir savunuculuğa yükseltmenin yolları vardır. Daha büyük markalar, marka savunuculuğunu teşvik etmek için küçük işletmelerin sahip olmadığı kaynaklara ve gelişmiş araçlara sahiptir.

Ancak bu, onu pazarlama stratejilerinin bir parçası yapamayacakları anlamına gelmez.

İşte tam burada ajanslar devreye giriyor. Her müşteri farklı olsa da, başarılı bir marka savunuculuğu stratejisi oluşturmak üç temel adımı gerçekleştirmeyi içerir.

1. Tutkuyu Tanımlayın

Savunuculuk, sektör ne olursa olsun herhangi bir işletme için gerçekleşebilir. Ve eğer müşteriniz bir süredir iş dünyasındaysa, büyük ihtimalle halihazırda kimliği belirlenmemiş marka savunucuları vardır. Müşterilerinizin çoğu, en hevesli müşterilerinden bazılarıyla iyi ilişkilere sahip olacak, ancak gözden kaçırmış olabilecek başkaları da olacak. En hevesli olanları bulmak ve onların coşkusunu neyin harekete geçirdiğini anlamak sizin göreviniz.

Bir ajans için ilk adım, işletmenin müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak ve her temas noktasında potansiyel marka savunucularını belirlemektir:

• Blog gönderilerine düzenli olarak yorum yapan veya gönderilerini sosyal medyada beğenen, paylaşan ve retweetleyen kişiler var mı?
• Bu kanalların dışında markadan bahsedenler var mı?

Olumlu marka sözlerinin çoğu sıradan olsa da, sizin ve müşterinizin ilgileneceği şeyler, işletmeleri için tutku yayanlardır:

• Bu potansiyel savunucular genellikle markanın, ürünün veya hizmetin hangi yönü hakkında konuşurlar?
• Tutkularını ne harekete geçirir? İşle ilgili neyi seviyorlar?

Her müşteri için farklı olacaktır, ancak Ogilvy tarafından yapılan aynı araştırmaya göre, marka savunuculuğu konuşmaları genellikle bir hizmetin veya ürünün belirli bir veya iki özelliği etrafında döner. “[D]Kimpton için bar ve banyo tartışması emsallerinden daha yüksek; benzer şekilde, Holiday Inn'de kahvaltı, savunuculukla ilgili tartışmalara neden oluyor.”

Marka savunucularının müşterileriniz hakkında konuşurken doğal olarak hangi konulara yöneldiğini belirlemek, bir sonraki görevinize yön verecek değerli bilgiler sağlayacaktır. Oteller için SEO'yu örnek olarak düşünün—Otel sahipleri için kimler marka savunucusu olarak hizmet edebilir? İzleyici ne tür içeriği sevecek? Tüm bunlar, başarılı bir marka savunuculuğu başlatmakta rol oynar.

2. Sohbeti Teşvik Edin

Herhangi bir marka savunuculuğu kampanyasının kalbi, marka savunucularının kendilerinin oluşturduğu konuşmadır. Daha fazla müşteriyi, müşterinizin markası hakkında olumlu konuşmalar başlatmaya teşvik etmenin yolları vardır.

Açık ama sıklıkla atlanan bir adım, müşterilerden işletmeyle ilgili deneyimlerini çevrimiçi ortamda paylaşmalarını istemektir. Basitçe bir inceleme istemek şaşırtıcı derecede etkilidir (memnun müşteriler genellikle memnuniyetle karşılar) ve hafife alınmamalıdır.

Potansiyel marka savunucularının müşteriniz hakkındaki sözleri yaymasını kolaylaştırın:

• Bir blog gönderisinin sonuna sosyal medya kanalları ve e-posta için paylaşım düğmeleri ekleyin
• Onlara bir inceleme sitesinde müşterinin işletme profilinin bağlantısını sağlayın
• Sosyal medya gönderilerine doğru hashtag'leri ekleyin

Tüm bunlar, çevrimiçi gönderi paylaşmanın sürtüşmesini azaltabilir ve olumlu katılımı önemli ölçüde artırabilir. En önemli temas noktalarını belirleyin ve müşterilerin her birinde markayı savunmasını kolaylaştırın.

Bunlar sadece başlangıç ​​noktalarıdır, ancak bir sohbeti teşvik etmek için yeterli değildir. Beard, "Tutkulu marka savunucuları, mesajınızı güçlendirmek için güçlü müttefikler olabilir, ancak onlara konuşmaları için bir neden vermeniz gerekir" diyor. Birçok markanın başarı ile kullandığı yaygın bir taktik, müşterileri marka deneyimlerini sosyal medyada paylaşmaya teşvik eden bir yarışma oluşturmaktır.

Mevcut marka savunucularının tutkulu olduğu konular hakkında topladığınız bilgileri kullanın ve bu konu etrafında bir konuşma oluşturun.

3. Savunuculuğu Güçlendirin

Bir marka savunuculuğu stratejisi, tamamen ilişkiler yaratmak ve sürdürmekle ilgilidir. Müşterileri tutkulu marka savunucularına dönüştürmek devam eden bir yatırımdır ve ajanslar bunu, en sesli müşterileriyle ilişkilerini sürdürmek için küçük işletme SEO stratejilerinin bir parçası olarak kullanabilir. Karşılığında hiçbir şey beklemeseler de, yorumlarına, sosyal medya gönderilerine vb. yanıt vererek onları onaylamak uzun bir yol kat ediyor.

Onları kabul etmenin başka bir yolu da onları markanın kanallarından birinde veya birkaçında öne çıkarmaktır. Bu, olumlu ağızdan ağza iletişimden en iyi şekilde yararlanmanın ek yararına sahiptir. Marka savunucuları, kişisel ağlarını teşvik etmede etkili olsalar da, dezavantajı, bunun genellikle küçük ve sınırlı bir kitle olmasıdır. Müşterinizin hedef kitlesinde başkalarına göstermek için gönderilerini, incelemelerini ve sosyal medyayı paylaşın. Hatta onları müşterinizin blogunda öne çıkarmak için izin isteyebilir veya onların referanslarını web sitesine ekleyebilirsiniz.

İçinde yaşadığımız dijital çağda, müşterilerin düşüncelerini çevrimiçi olarak paylaşmaları ve emsallerinin satın alma kararlarını etkilemeleri her zamankinden daha kolay. Çevrimiçi itibarı yönetmek artık isteğe bağlı değil, bir gereklilik. Ancak bunun nedeni, işletmelerin müşterilerin onlar hakkında söyleyebileceklerinden korkması gerektiği için değil. Çünkü bir işletme için mutlu bir müşteriden daha iyi bir sözcü olamaz.

Yerel İtibar Yönetiminin müşterinizin müşterilerini Marka Savunucuları haline getirmenize nasıl yardımcı olabileceğini bize sorun. Bir inceleme planlayın veya 1-800-250-6106 numaralı ücretsiz numaramızı arayın ve Proje Yöneticilerimizden biriyle konuşun.