建立小企业品牌拥护者的三个步骤

小型企业普遍存在一种误解，即在线声誉管理主要是防御性的，它完全是为了消除负面评论。 毕竟，只有当评论很糟糕时，评论才会成为一个问题，那时企业会向代理机构寻求解决方案，以免他们失去新客户。但还有一个同样重要的方面在此过程中被忽视：如何处理积极的反馈。

这些企业中的大多数都没有意识到在线声誉管理包含积极的反馈，并且也应该成为他们战略的一部分。 就像应该解决负面评论以防止潜在客户被拒之门外一样，正面评论和热情的品牌提及也应该被视为吸引更多客户的机会。

小型企业和机构都应该改变他们对在线声誉管理的看法：从主要防御性转变为主动性，从管理危机到利用机会。

利用积极的反馈意味着让已经对客户充满热情的客户也能够吸引其他人光顾业务。 这意味着将这些客户变成您客户的品牌拥护者。

品牌倡导者的力量

品牌拥护者不仅仅是满意或忠诚的客户。 让他们与众不同的是，他们对品牌的热情促使他们将其传播给个人网络内外的其他人。 品牌拥护者创造和分享的正面口碑是普通客户的两倍多。 这些可能包括对评论网站和社交媒体的正面评价、博客文章或向朋友和家人发送关于他们对该品牌的体验的电子邮件。

品牌拥护者具有独特的优势，可以影响同行的购买决策，因为客户更倾向于信任其他客户的推荐。 根据尼尔森的一项研究，83% 的客户信任朋友和家人的推荐，而 66% 的客户信任客户在线发布的意见。

尽管如此，仍然存在巨大的品牌宣传差距：大多数对品牌感到满意的客户并没有在网上谈论它。 奥美的一项研究表明，美国的酒店每 100 次入住中只有不到 1 次社会宣传提及，尽管有些酒店的满意度得分达到 80% 或更高。 对于小企业来说，即使是识别现有的品牌拥护者，并充分利用他们的积极口碑，也是一个挑战。 Nielsen Expanded Verticals 总裁 Randall Beard 表示：“[F] 新品牌已经掌握了在线口碑营销技术，其结果可以迅速传播开来。”

品牌宣传不能制造，但可以鼓励。 有很多方法可以引发围绕品牌的对话，并将对话提升为真正的宣传。 较大的品牌拥有资源和先进的工具来鼓励小型企业没有的品牌宣传。

但这并不意味着他们不能将其作为营销策略的一部分。

这就是代理机构的用武之地。虽然每个客户都会有所不同，但创建成功的品牌宣传策略需要完成三个关键步骤。

1.识别激情

无论行业如何，任何企业都可以进行宣传。 如果您的客户已经经营了一段时间，他们很可能已经拥有尚未确定的品牌拥护者。 您的大多数客户都会与他们最热心的客户建立良好的关系，但也会有其他客户可能会被错过。 您的任务是找到最热情的人，并了解是什么推动了他们的热情。

代理商的第一步是绘制企业的客户旅程，并在每个接触点识别潜在的品牌拥护者：

• 是否有人经常评论他们的博客帖子，或者在社交媒体上喜欢、分享和转发他们的帖子？
• 是否有人在这些渠道之外提及品牌？

虽然大多数正面的品牌提及都是随意的，但您和您的客户会感兴趣的是那些对他们的业务充满热情的品牌：

• 这些潜在的拥护者通常谈论品牌、产品或服务的哪些方面
• 是什么驱动了他们的热情？ 他们喜欢这项业务的什么？

根据奥美的同一项研究，每个客户的情况都会有所不同，但品牌宣传对话通常最终围绕服务或产品的一两个特定功能展开。 “[D] Kimpton 对酒吧和浴室的讨论高于同行； 同样，假日酒店的早餐会引发更多与宣传相关的讨论。”

确定品牌倡导者在谈论您的客户时自然会倾向于哪些主题，这将提供有价值的洞察力，为您的下一个任务提供信息。 以酒店的 SEO 为例——谁能成为酒店业主的品牌拥护者？ 观众会喜欢什么类型的内容？ 所有这些都有助于发起成功的品牌宣传。

2. 鼓励对话

任何品牌倡导活动的核心都是品牌倡导者自己发起的对话。 有一些方法可以鼓励更多客户围绕客户的品牌展开积极的对话。

一个明显但经常错过的步骤是要求客户在线分享他们与企业的经验。 简单地要求评论是非常有效的（满意的客户通常很乐意接受）并且不应被低估。

让潜在的品牌拥护者更容易宣传您的客户：

• 在博客文章末尾添加社交媒体渠道和电子邮件的分享按钮
• 在评论网站上向他们提供指向客户业务资料的链接
• 在社交媒体帖子中添加正确的标签

所有这些都可以减少在线发布的摩擦，并可以显着提高积极参与度。 确定最重要的接触点，让客户轻松地在每个接触点上宣传品牌。

这些只是起点，但不足以鼓励对话。 “热情的品牌拥护者可以成为强大的盟友来放大你的信息，但你需要给他们一个说话的理由，”比尔德说。 许多品牌成功使用的一种常见策略是举办一场比赛，鼓励客户在社交媒体上分享他们的品牌体验。

使用您收集到的关于现有品牌拥护者热衷于什么的见解，并围绕该主题进行对话。

3. 扩大宣传

品牌宣传策略就是建立和维持关系。 将客户转变为热情的品牌拥护者是一项持续的投资，代理商可以将其用作小型企业 SEO 策略的一部分，以维持与他们最直言不讳的客户的关系。 尽管他们不期望任何回报，但只需通过回复他们的评论、社交媒体帖子等来承认他们就大有帮助。

认可他们的另一种方式是在一个或多个品牌频道上展示他们。 这还有一个额外的好处，那就是充分利用他们积极的口碑。 虽然品牌拥护者在鼓励他们的个人网络方面很有效，但缺点是这通常是一个小而有限的受众。 分享他们的帖子和评论以及社交媒体，向您客户的观众中的其他人展示。 您甚至可以请求他们允许在您客户的博客中展示他们，或者在网站上添加他们的推荐。

在我们生活的数字时代，客户比以往任何时候都更容易在线分享他们的想法，并影响同行的购买决定。 管理在线声誉不再是可选的，而是一项要求。 但这并不是因为企业应该害怕客户对他们的评价。 这是因为对于企业来说，没有比满意的客户更好的代言人了。

询问我们本地声誉管理如何帮助您将客户的客户提升为品牌拥护者。 安排演练，或拨打我们的免费电话 1-800-250-6106 并与我们的一位项目经理交谈。