Drei Schritte zum Aufbau von Markenbotschaftern für kleine Unternehmen

Es ist ein weit verbreiteter Irrtum unter kleinen Unternehmen, dass Online-Reputationsmanagement in erster Linie defensiv ist und dass es nur darum geht, negative Bewertungen zu entfernen. Schließlich werden Bewertungen nur dann zum Problem, wenn sie schlecht sind, und dann wenden sich Unternehmen an Agenturen, um nach einer Lösung zu suchen, damit sie sie nicht neue Kunden kosten. Aber es gibt einen ebenso wichtigen Aspekt, der dabei vernachlässigt wird: Was tun mit Positivem? Rückmeldung.

Die meisten dieser Unternehmen wissen nicht, dass Online-Reputationsmanagement positives Feedback beinhaltet und auch Teil ihrer Strategie sein sollte. Genauso wie negative Bewertungen angegangen werden sollten, um zu verhindern, dass potenzielle Kunden abgewiesen werden, sollten positive Bewertungen und begeisterte Markenerwähnungen als Gelegenheit gesehen werden, mehr Kunden zu gewinnen.

Sowohl kleine Unternehmen als auch Agenturen sollten ihre Sicht auf das Online-Reputationsmanagement ändern: von primär defensiv zu proaktiv, von der Bewältigung einer Krise zur Nutzung einer Chance.

Positives Feedback zu nutzen bedeutet, die Kunden, die bereits eine Leidenschaft für den Kunden haben, in die Lage zu versetzen, andere dazu zu verleiten, das Unternehmen ebenfalls zu bevormunden. Es bedeutet, diese Kunden zu Markenfürsprechern Ihrer Kunden zu machen.

Die Macht der Markenbotschafter

Markenbotschafter sind nicht nur zufriedene oder treue Kunden. Was sie auszeichnet, ist, dass ihre Begeisterung für die Marke sie dazu bringt, sie anderen Menschen in ihrem persönlichen Netzwerk und darüber hinaus zu verkünden. Markenbotschafter erzeugen und teilen mehr als doppelt so viel positive Mundpropaganda als der durchschnittliche Kunde. Diese können von positiven Bewertungen auf Bewertungsseiten und sozialen Medien, Blogbeiträgen oder E-Mails an Freunde und Familie über ihre Erfahrungen mit der Marke reichen.

Markenfürsprecher sind in der einzigartigen Position, die Kaufentscheidungen ihrer Kollegen zu beeinflussen, da Kunden eher dazu neigen, Empfehlungen anderer Kunden zu vertrauen. Laut einer Studie von Nielsen vertrauen 83 % der Kunden Empfehlungen von Freunden und Familie, während 66 % den im Internet geposteten Kundenmeinungen vertrauen.

Trotzdem bleibt eine große Lücke in der Markenvertretung: Die große Mehrheit der Kunden, die mit einer Marke zufrieden sind, spricht online nicht darüber. Eine Studie von Ogilvy zeigt, dass Hotels in den USA weniger als eine soziale Interessenvertretung pro 100 Aufenthalte erwähnen, obwohl einige Zufriedenheitswerte von 80 % oder mehr aufweisen. Für kleine Unternehmen ist es sogar eine Herausforderung, bestehende Markenbefürworter zu identifizieren und das Beste aus ihrer positiven Mundpropaganda zu machen. „[Wenige] Marken haben Online-Mundpropaganda-Marketingtechniken gemeistert, deren Ergebnisse sehr schnell viral werden können“, sagt Randall Beard, Präsident von Nielsen Expanded Verticals.

Brand Advocacy kann nicht hergestellt, aber gefördert werden. Es gibt Möglichkeiten, ein Gespräch über eine Marke anzuregen und dieses Gespräch zu einer echten Interessenvertretung zu machen. Größere Marken verfügen über die Ressourcen und fortschrittlichen Tools, um die Markenbotschaft zu fördern, was kleineren Unternehmen nicht möglich ist.

Aber das bedeutet nicht, dass sie es nicht zu einem Teil ihrer Marketingstrategie machen können.

Hier kommen Agenturen ins Spiel. Obwohl jeder Kunde anders sein wird, beinhaltet die Erstellung einer erfolgreichen Markenvertretungsstrategie die Durchführung von drei wichtigen Schritten.

1. Identifizieren Sie Leidenschaft

Interessenvertretung kann für jedes Unternehmen unabhängig von der Branche durchgeführt werden. Und wenn Ihr Kunde schon eine Weile im Geschäft ist, hat er wahrscheinlich bereits Markenbefürworter, die noch nicht identifiziert wurden. Die meisten Ihrer Kunden werden gute Beziehungen zu einigen ihrer eifrigsten Kunden haben, aber es wird andere geben, die möglicherweise übersehen wurden. Es ist Ihre Aufgabe, die Enthusiasten zu finden und zu verstehen, was ihre Begeisterung antreibt.

Der erste Schritt für eine Agentur besteht darin, die Customer Journey des Unternehmens zu skizzieren und potenzielle Markenbotschafter an jedem Berührungspunkt zu identifizieren:

• Gibt es Leute, die regelmäßig ihre Blog-Beiträge kommentieren oder ihre Beiträge in den sozialen Medien liken, teilen und retweeten?
• Gibt es Leute, die die Marke außerhalb dieser Kanäle erwähnen?

Während die meisten positiven Markenerwähnungen zufällig sind, sind diejenigen, an denen Sie und Ihre Kunden interessiert sein werden, diejenigen, die Leidenschaft für ihr Geschäft ausstrahlen:

• Über welchen Aspekt der Marke, des Produkts oder der Dienstleistung sprechen diese potenziellen Fürsprecher normalerweise?
• Was treibt ihre Leidenschaft an? Was lieben sie an dem Geschäft?

Das wird bei jedem Kunden anders sein, aber laut derselben Studie von Ogilvy drehen sich Gespräche über Markenverteidigung oft um ein oder zwei spezifische Merkmale einer Dienstleistung oder eines Produkts. „Die Diskussion über die Bar und das Badezimmer für Kimpton ist höher als für seine Kollegen; Ebenso führt das Frühstück im Holiday Inn zu mehr Diskussionen im Zusammenhang mit der Interessenvertretung.“

Wenn Sie herausfinden, zu welchen Themen sich Markenbotschafter natürlich hingezogen fühlen, wenn sie über Ihre Kunden sprechen, erhalten Sie wertvolle Einblicke, die Ihre nächste Aufgabe beeinflussen. Denken Sie als Beispiel an SEO für Hotels – Wer kann als Markenbotschafter für Hotelbesitzer fungieren? Welche Art von Inhalten wird das Publikum lieben? All dies trägt dazu bei, eine erfolgreiche Markenverteidigung zu starten.

2. Fördern Sie das Gespräch

Das Herzstück jeder Brand Advocacy-Kampagne ist die Konversation, die die Markenbotschafter selbst generieren. Es gibt Möglichkeiten, mehr Kunden zu ermutigen, positive Gespräche über die Marke Ihres Kunden zu führen.

Ein offensichtlicher, aber oft versäumter Schritt besteht darin, Kunden zu bitten, ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen online zu teilen. Einfach um eine Bewertung zu bitten, ist überraschend effektiv (zufriedene Kunden tun das oft gerne) und sollte nicht unterschätzt werden.

Machen Sie es potenziellen Markenbotschaftern leichter, Ihren Kunden bekannt zu machen:

• Fügen Sie Share-Buttons für Social-Media-Kanäle und E-Mail am Ende eines Blog-Beitrags hinzu
• Geben Sie ihnen den Link zum Unternehmensprofil des Kunden auf einer Bewertungsseite
• Fügen Sie Social-Media-Beiträgen die richtigen Hashtags hinzu

All dies kann die Reibung beim Online-Posten verringern und das positive Engagement dramatisch steigern. Identifizieren Sie die wichtigsten Berührungspunkte und machen Sie es Ihren Kunden leicht, an jedem Punkt für die Marke einzutreten.

Dies sind nur Ausgangspunkte, aber sie reichen nicht aus, um ein Gespräch anzuregen. „Leidenschaftliche Markenbefürworter können mächtige Verbündete sein, um Ihre Botschaft zu verstärken, aber Sie müssen ihnen einen Grund zum Reden geben“, sagt Beard. Eine gängige Taktik, die viele Marken erfolgreich eingesetzt haben, besteht darin, einen Wettbewerb zu veranstalten, der Kunden dazu ermutigt, ihre Markenerfahrungen in den sozialen Medien zu teilen.

Nutzen Sie die Erkenntnisse, die Sie darüber gesammelt haben, wofür bestehende Markenbotschafter leidenschaftlich sind, und beginnen Sie eine Unterhaltung zu diesem Thema.

3. Verstärkung der Interessenvertretung

Bei einer Brand Advocacy-Strategie geht es darum, Beziehungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Kunden zu leidenschaftlichen Markenfürsprechern zu machen, ist eine laufende Investition, und Agenturen können dies als Teil ihrer SEO-Strategien für kleine Unternehmen nutzen, um die Beziehungen zu ihren lautstärksten Kunden aufrechtzuerhalten. Obwohl sie keine Gegenleistung erwarten, reicht es schon aus, sie einfach anzuerkennen, indem sie auf ihre Kommentare, Social-Media-Beiträge usw. antworten.

Eine andere Möglichkeit, sie zu würdigen, besteht darin, sie auf einem oder mehreren Kanälen der Marke zu präsentieren. Dies hat den zusätzlichen Vorteil, das Beste aus ihrer positiven Mundpropaganda zu machen. Obwohl Markenfürsprecher ihr persönliches Netzwerk effektiv fördern, besteht der Nachteil darin, dass es sich oft um ein kleines und begrenztes Publikum handelt. Teilen Sie ihre Posts und Rezensionen und Social Media, um sie anderen in der Zielgruppe Ihres Kunden zu zeigen. Sie könnten ihn sogar um Erlaubnis bitten, ihn im Blog Ihres Kunden vorzustellen oder seine Erfahrungsberichte auf der Website hinzuzufügen.

Im digitalen Zeitalter, in dem wir leben, ist es für Kunden einfacher denn je, ihre Gedanken online auszutauschen und die Kaufentscheidungen ihrer Kollegen zu beeinflussen. Die Verwaltung einer Online-Reputation ist nicht mehr optional, sondern eine Voraussetzung. Aber das liegt nicht daran, dass Unternehmen Angst davor haben sollten, was Kunden über sie sagen könnten. Denn es gibt keinen besseren Sprecher für ein Unternehmen als einen zufriedenen Kunden.

Fragen Sie uns, wie Local Reputation Management Ihnen dabei helfen kann, die Kunden Ihrer Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. Vereinbaren Sie einen Besichtigungstermin oder rufen Sie unsere gebührenfreie Nummer unter 1-800-250-6106 an und sprechen Sie mit einem unserer Projektmanager .